电话回访技巧(电话回访技巧培训心得)

电话销售回访有哪些技巧

　　很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么电话销售回访有哪些技巧呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　电话销售回访的技巧一、了解自己

　　每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

　　电话销售回访的技巧二、礼貌用语

　　电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者 拜访 。

　　电话销售回访的技巧三、加强亲和力

　　第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

　　电话销售回访的技巧四、转移话题

　　如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

　　电话销售回访的技巧五、电话接通后的话术技巧

　　1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。

　　2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

　　3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

　　4、约面对面沟通的时间和方式。

　　5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

　　电话销售回访的技巧六、每次通话做好说细的记录

　　1、电话号码

　　2、客户的姓(能得到全名更好)

　　3、客户的工作性质

　　4、客户的态度及问题

　　5、如何进行解答与沟通的

　　6、日期及通话时间长度

　　7、下次准备电话沟通的时间

电话回访沟通技巧介绍

　　所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。下面是我为大家整理的电话回访沟通技巧介绍，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　电话回访沟通技巧介绍1

　　一、回访有效期

　　部分学生并不是第一次到校咨询就选择报名，在现场咨询和到校参观后，也有选择回家考虑和准备的。在回家到报名之间的这段时间，回访的作用至关重要。但是回访选择的时间必须要掌握好。

　　1第一次回访的时间不能拖得太久，最好控制在两天的样子，时间拖得太长，中间可能就会有变动。往往有的学生在回家有犹豫的行为，中间也会产生一些问题，在没有主动打电话到学校询问的时候，咨询师要趁回访的时机解开学生的疑惑。如果回访不及时，中间有其他的学校或者其他的人员干扰，可能就会影响到学生的选择。当然，第一次回访的时间也不能距离现场咨询太近。学生刚进家门，回访电话就打过去，也是比较让人反感的。

　　2回访的具体时刻要掌握好，不要在学生或者家长睡觉，吃午饭或者晚上看电视的时间回访，影响对方的正常生活，除非家长或者学生特殊要求固定的时间回访。

　　二、回访前准备

　　我们要养成良好的回访习惯，回访前应对学生的资料进行整理，了解现场咨询时学生和家长比较关注的方向，因为什么原因选择回家考虑，针对他们的需求进行回访计划。不分任何时间，不进行精心分析，就盲目的与学员和家长进行联络和沟通，这种无针对性的回访效果不大。

　　三、回访时声音

　　在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话回访中，由于不是跟学生和家长面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话回访中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对学生和家长产生影响。

　　一、声音要素

　　在声音方面要注意以下五点：

　　1.热情

　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果有的学生或者家长提出的问题让你不悦，或者尽管报名的意向变弱，我们同样要保持热情的态度来进行电话回访。但是太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

　　2.语速

　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

　　3.音量

　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常

　　4.发音的清晰度

　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

　　5.善于运用停顿

　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道对方是否在听，也不知道对方听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。对方示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

　　二、措辞

　　跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：

　　1.回答问题应有逻辑性

　　如果家长问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给对方一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

　　2.配合肢体语言

　　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与学生和家长面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时对方虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，他们是可以通过你的声音感受到的。

　　3.积极的措辞

　　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，这所学校只有一个山西的学生，于是直接告诉客户，在这所学校里只曾有一个山西的学生就读，显然这会对家长造成消极的影响，认为学校规模可能不大。如果你换个积极的措辞，说在这所学校里面已经有过一个山西某某地的学生了，给家长的感觉就是你对当地还比较了解，而且学校招生范围很广，就会对对方产生一定的积极影响。

　　4.自信

　　作为电话咨询人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果学生和家长觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给家长承诺，可以有效地增加对方对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

　　5.简捷清晰

　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给对方一个清晰的概念，会使家长感到愉快，留下一个好印象。

　　三、建立融洽的关系

　　在电话中跟学生及其家长建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，对方为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟对方建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

　　1.适应客户的声音特性

　　要去适应客户的性格，有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果学员是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果家长或学员是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

　　2.赞美对方

　　赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美学生和家长，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。

　　3.了解并帮助解决客户目前的问题

　　通过电话回访了解学生的需求和问题，并提出相应合理的解决方法，取得家长的信任。

　　电话回访工作在咨询工作中占据很重要的地位，千万不能忽视。掌握以上技巧，做到诚心、热心和用心，相信能电话回访的成功率会大大提高。

　　电话回访沟通技巧介绍2

　　1、准备好跟进内容

　　电话跟进前，保险销售顾问需要清楚记得自己上次与客户接触的场景，回忆当时双方都谈了些什么，还有哪些问题需要在本次跟进中去解决之类的，这就需要课程顾问不仅要在客户接待时做好需求分析，而且要详细地将此次与客户接触的一些重要信息记录在案，保证下次跟进时有话可谈。

　　另外，保险销售顾问除了对客户的情况要了解外，还需要对自己的产品和竞品了如指掌。如果保险销售顾问在接待客户时，对竞品不是很了解的话，除了利用突出自身产品优势来化解矛盾之外，送别客户后，需要仔细去查证竞品的相关信息并记录，这也是你在下次电话跟进拿来跟客户交流的重要内容之一。

　　2、说好你的“开场白”

　　通常我们的保险销售顾问在第一次跟进时会说：“请问是XX先生吗?”这样开场本无可厚非，但我们却拉大了与客户间的距离。通常有经验的保险销售顾问会说：“XX爸爸/妈妈您好啊，我是XX的X老师啊!”这样说的好处既能拉近与客户之间的距离，使得双方亲密度增加，又能验证客户上次与你接触时，是否对你留下了深深的印象。假如客户在你说出品牌之后，出现迟疑或停顿，那你就得好好反思为什么上次做客户接待时时怎样做的了，并在下次做客户接待时争取给客户留下难忘的印象。

　　还有的保险销售顾问习惯用名片上自己的手机号码直接进行客户跟进(不用公司公用座机)，我觉得这个习惯非常好，这样做的好处是既能验证客户是否存储或记得你的手机号码，又能做到“第二次递名片”的动作，大大增加成交的几率。

　　3、避免接电话的人说“不”

　　相信很多人都接到过如推销商铺、贷款、信托、保险等之类的电话，回想一下，是不是绝大多数情况下面，你都是直接对电话里那优美的声音说一句“不需要”?有木有?细想一下，大家为什么会经常拒绝呢?除了大家没有这方面的需求之外，我想还跟来电的时间、场合、语气、礼仪、信息渠道等等有关。

　　我们假设一下，假如打电话给你推销产品的这个人你认识，同时你也需要产品，你会不会听她说下去?又假如你刚好有时间，给你打电话的这个人也很注意礼节，你想不想和她进一步地交流下去?我想以上的答案是显而易见的。因此，我们的保险销售人员不但要在打电话之前做好大量的铺垫工作，掌握电话沟通的礼仪礼节，而且还要掌握电话跟进的时间和内容，这样才不至于在电话接通不到半分钟时间就已经结束了跟进。

　　4、想办法让对方开口

　　这种情况一般比较少见，但也无法避免。我们需要把自己当成可以满足客户需求的人。要帮助别人的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你，你才能为他们做出对其最有利的决策。所以，要想办法让对方开口，让他们把自己的需求(或潜在需求)告诉你。如果对方是一个沉默的人，你可以像唠家常一样向他提出一些问题。然后，你可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看。这时，你应站在客户的立场，尽量理解他们的看法。可以将心比心。

　　5、再次获取信息

　　我们打电话的目的其实不仅仅在于让客户再次回店，因为我们不能保证每一个潜在客户都能二次进店。为了提高我们的跟进效率，客户战败和作废不可避免。电话跟进很重要的.一个目的就是对自己的潜在客户进行筛选，获取级别较高的“准车主“，同时为以后的成交，经营自己的潜在客户基盘。

　　开放式提问和封闭式提问两种提问方法是一个合格的保险销售顾问必备的技能。开放式的提问主要用来获取信息，而封闭式的提问主要用来确认信息。在电话跟进中，我们就要善于运用这两种提问方法。在一次又一次的提问中，再次获取或确认上次跟进与客户交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒绝的心理准备

　　在保险销售过程中遭到拒绝是正常的。面对拒绝的第一个反应是要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为自己的一时冲动而搞砸了吧。

　　接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是想结束谈话的借口，就可以再问一个问题。了解顾客的真正需求。如此，可给自己一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际，把对客户的利益摆在第一位，你的产品摆在第二位。如果对方目前确无购买你产品的愿望。应立即有礼貌地结束你的谈话，但需要给对方留下你下次跟进时的目的或原因，如果以后有需要时再跟你联系。

　　最常被电话营销拒绝的理由是价格太高，除非你直接在电话上保险销售，否则最好避谈价格。

　　7、学会经营你的客户

　　有的保险销售顾问会有这样的好习惯，就是不管什么级别的客户，都会做离店后的24小时跟进。对于B、C级客户而言，很多保险销售顾问觉得没有必要回访。因为他们并不知道要跟客户谈些什么内容，为避免电话中冷场的尴尬情况出现，还是不打为妙吧?但是到了该打的时候，发现自己对这个客户已经没有什么印象了。

　　出现以上情况的原因，无非是初次接待此类客户的时候，保险销售顾问就已经怠慢了，其实是缺乏自己经营客户的耐心，总想着能够在展厅“现抓“，或每月伺候好那几个H、A级客户就够了。试想一下，有朝一日，市场突变，你拿什么来养活自己?

　　因此，我们除了做好客户接待的工作之外，关键还得在接待时针培养那些意向不高的B、C级潜客。通过日后在电话跟进中一次又一次地埋下下次跟进的伏笔，用心经营你的潜客基盘，待到客户购车时，我想他们会想起你，这无疑也为你的月销量添加了充足的后备力量。

　　电话回访沟通技巧介绍3

　　一、电话的准备

　　1、一支笔、一个本做好记录。

　　2、安静的环境。

　　3、简单的提纲。

　　4、一定要站着打电话。

　　5、一个始终保持的微笑。

　　6、一句温暖人心的问候。

　　二、陌生拜访方法：

　　1、单刀直入法："喂，您好!请问吴阿姨在家吗?""我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。"

　　2、回头邀请法："喂您好!请问吴阿姨在家吗?"我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便?您不反对去您家吧!""如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀"。

　　3、迂回法："喂您好!请问吴阿姨在家吗?""真把我忘了，我是小王呀""哟，看起来真想不起来了""我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗?" 假设相熟法："喂你好!请问XX在家吗?""我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗!"

　　三、会员回访方法：

　　1、暗示效果法："哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢?"

　　2、衷心祝福法："阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。"

　　3、表示挂念法："阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。"

　　4、节日祝福法："阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听!"

　　5、快乐分享法："阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴"。

　　6、不断加强法："阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样"。

　　四、邀约方法：

　　1、紧张气氛法："我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀"。

　　2、专家身份法："这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获"。

　　3、优惠办法："这次我们要发礼品，还有抽奖呢"。

　　4、故意冷淡法："我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了"。

　　5、拖延时间法："我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了"。

　　五、节日祝福：

　　1、全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。

　　2、生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。

　　六、手机短信

　　1、没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。

　　2、留下自己的名字。

　　3、留下自己的电话。

电话销售回访客户的技巧

　　电话回访，就是作为提供基础数据、进行销售非常有效的途径之一，而且日益得到企业的青睐。那么在激烈的信息战中，谁能掌握更多有效的客户资源，就占有了市场先机。 那么下面就让我为你介绍电话销售回访客户的技巧，就跟着我一起看看吧，希望大家能够喜欢。

　　电话销售回访客户的四个技巧：
　　一、多为客户着想

　　电话回访不是简单的电话营销，首先，我们应该明确电话营销的目的是什么。

　　简单地说就是与客户达成共识，获得客户的认可，将自己的产品推销出去。然而有一点是最重要的，就是得先把自己推销出去，只有这样才有与客户沟通的机会。

　　那么应该怎么做呢?用一颗善良的心，抱着为客户着想的态度，协助客户发现问题，并提出恰当的解决问题的方案。另外，需要展示自己真实的个性，真诚地对待客户提出的问题，得到客户的信任。

　　二、没有技巧是最厉害的技巧

　　电话回访的技巧很多，然而被人看穿的技巧是最无意义的，没有技巧的技巧才是电话销售中最厉害的技巧。需要解释一下，没有技巧并不意味着不需要任何技巧，而是要能够对已经掌握的技巧进行灵活的应用，不照搬照抄。在与客户沟通过程中，如果使用的一些技巧被客户看穿，沟通效率往往事倍功半，这不是呼叫中心想要的。

　　三、认真对待每一位客户

　　针对不同的客户，应该有不同的跟进频率和跟进策略，电话销售人员往往采用通版的资料与客户交流，这样做的意义不是很大。既然是方案，就是有针对性的分析客户的现状，找到问题，提出解决办法。如果对客户的现状不了解，可以主动向客户询问，之后再发方案，这样客户才会看，才会觉得我们的工作是认真的，他是被重视的。

　　四、了解与被了解同等重要

　　客户像我们一样，每天要处理很多的业务和电话，所以在跟客户的沟通中思路要清晰，语言简洁，突出沟通的重点，提高交流的效率。目前我们在这方面存在一定的问题，如 拜访 客户容易犯 经验 主义错误，很多时候是在给客户介绍我们的产品，目的是让客户能够明白。实际上忽视了对客户的了解，了解客户和被客户了解是同等重要的，一旦我们发现了客户的痛点所在，我们沟通的效率将大大提高。

12345电话回访技巧

电话回访第一注意的是时间：

一般是工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。

第二就是回访的次数：一般报价后第二天就要回访，如果客人态度不明朗，就再两天后，再四天后，再七天后这样以此类推。

第三就是心态问题：报价回访后，客人能定下来的比例肯定是不多，一般要比较很多家，客人自己的原因有时候也使单子不能迅速的定下来，所以保持一个良好的心态很重要，成与不成都不能表现得太心急，顺其自然，尽力了就好。

最好就是打电话的时候能用平常的口语等，拉近与客户的关系，放松了对你的警惕，越信任，出单也就变简单了。

注意

1、单刀直入法："喂，您好！请问吴阿姨在家吗？""我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。"

2、回头邀请法："喂您好！请问吴阿姨在家吗？"我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！""如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀"。

打电话回访客户的技巧话术

　　很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种方式。通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。下面是我为大家整理的打电话回访客户的技巧话术，希望对大家有用。

　　第一条

　　每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解公司、产品服务项目的特点，打好基础、做好基本功。

　　如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

　　第二条

　　电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将交谈环境轻松起来。

　　第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价产品的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

　　第三条

　　第二次及以后再电话沟通时，应更加自然，以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。

　　第四条

　　如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：是这样的，之所以能有这样的担心和顾虑，都怪我没能把产品(xx的好处、意义、作用等)讲清楚。

　　对于话题扯远的客户应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入产品，从而将话题拉回主题。

　　第五条

　　1、应先说明自己的身份：您好，我是xx，打扰您了。消除客户的不信任感。

　　2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

　　3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

　　4、面对面沟通时间和方式。

　　5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

　　第六条

　　每次通话做好详细的记录：

　　1、电话号码

　　2、客户的姓(能得到全名更好)

　　3、客户的工作性质

　　4、客户的态度及问题

　　5、进行解答疑问与沟通的大致过程

　　6、日期及通话时间长度

　　7、下次准备电话沟通的时间

　　第七条

　　来电咨询过的客户电话用语及方式：

　　1、开头语：您好!xx先生(女士)，我是xx，打扰您了。

　　2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对产品进行了咨询和了解，现在告诉您一个好消息，这两天搞活动，如果您来一趟，您将享受xx优惠，获得xx礼品;能够更加直接、全面地了解产品，还可以现场进行产品体验;如果您没时间，我们附近有样板房，您可以过去看看。但是如果您到现场来，您会获得意想不到的惊喜哦!

　　3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将产品优惠或者礼品赠送讲解给他。

　　第八条

　　收到过短信但未来电咨询过客户的电话用语及方式：

　　1、您好，我是xx，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)

　　A、说看到了，问：“那您对产品是怎么看的?”以下情况根据客户回答进行解答。如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

　　B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

　　C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们对话，从而了解客户的情况和想法。

　　D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

　　2、将话题引导到见面沟通上来。

　　第九条

　　陌生客户的电话用语及方式：

　　您好，我是xx，打扰您了，从xx处得知您最近需要装修，我们是xx公司，想在这方面与您交流一下，可以免费给您提供装修方案，不知您是否有兴趣?

　　第十条

　　事先面对面沟通过客户的电话用语及方式：

　　1、您好，我是xx，打扰您了，我们前两天沟通过的，不知道您现在对我们的产品、方案有什么看法。

　　2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

老客户电话回访技巧(3)

技巧4、如果受访者此时很忙，汽车电话营销尽可能与受访者约定下次访谈的时间。

技巧5、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音。

技巧6、电话回访要提高你提问和倾听的能力。

技巧7、最后一点电话回访，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者合作的人。 总结并自我检讨

我们平时电话回访时是否已经按照上述的思路来做呢？

当我们用最管用的方法来回访客户时，我们能否得到意想的收获呢？ 当客户得到最优质的服务时，还会对我们不耐烦吗？

寄 语

希望今天的课程能帮助到在座的每一位,更希望大家能够珍惜每一个带给你无限财富的客户朋友，不要小看每一通电话，当你真诚重视电话那头的那个他（她），相信他（她）不会令你失望而回的。

记住：细节决定成败！成功永远留给有准备的人！

老客户电话回访技巧 [篇4]

羊奶：

在回访顾客时如果掌握了一定的技巧的话，回访的成功率会高出很多．以下就是在与客户交流时一些小技巧方面的探讨。

一、清晰的表达 吐词清晰，语速合适，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成客户听不清楚。我们营养师因为对所回访的内容比较熟悉，所以不自觉中语速会控制不好。经常有客户跟我们反映，营养师在打电话的时候语速过快，以至客户根本不清楚她在说些什么。因此，适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

二、带笑的声音

在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此我们一再强调，在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。在声音中放入笑容，不仅体现了我们的专业，而且能让客户感受到我们的真诚。

三、充满情感的语言

同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如，在回访宝宝夭折的客户时，如果营业师都能真心地为客户着想，根据客户的心情予以安慰或鼓励，客户也会给予你真诚的回报。我想导购员在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。

四、亲切、自然的语调

我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时营养师解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲这么多遍了，你还不懂。”这样的想法一出现，语气中不自觉就会流露出来，结果就是把客户给吓跑了。因此，我们要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。

五、控制谈话的节奏

恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。我们应该做到

根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对客户发问，从客户的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

六、恰到好处的音量

音量不宜过大，要适中，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小，而是由于信号不好等其他因素的影响，因此在这种情况下即使我们的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养，从而对我们的专业性产生怀疑．

七、专业、自信 俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话回访员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。回访员的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。同样，作为一名合格的导购员，我们要热爱自己的产品，不论在什么情况下，都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心，才能让客户对我们的产品有信心。因此，我们必须对自己的产品非常地了解，这样在工作中才会更加得心应手。

八、交流的简洁

当今是个讲究效率和速度的年代，时间对于每个人来说都很紧迫，因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于导购员来说，公司有规定每个导购员每天要完成很多工作任务，那么，我们的语言表达就必须简洁。

做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将客户的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路：宝宝多大？在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么？这个时期的宝宝应该怎样喂养，怎样护理？怎么说？然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。当然，要做到这点对营养师的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。

如果作为一名导购员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼，只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，回访顾客时说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户，从而达到我们回访的目的。

例：

喂，你好，打挠您了，请问您是不是 （宝宝姓名）的妈妈（或者爸爸）啊！哦，您是不是 月 日在枝江安安店领取1听御宝羊奶的？是的，我是想问一下您宝宝吃了以后，感觉怎么样？吸收和消化都应该还不错吧？是的，因为羊奶的营养价值相当高，是最接近母乳的天然乳品，俗话说一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特点就是容易吸收、消化，不上火。现在欧洲部分国家鲜羊奶的价格是牛奶的7倍。因为羊奶的奶源少，所以一直就是在消费水平中上等家庭饮用，因此，羊奶也被称为“贵族奶”。

御宝公司为了让更多的宝宝品尝到羊奶，不仅免费赠送，前段时间公司还组织了一次“御宝羊奶鉴证之旅”的活动，您应该听说了吧？我们枝江还有一名叫罗樊的顾客，他很细心，把御宝羊奶的商标寄到公司后，就被抽中参加了免费游西安的活动。

我的这次电话回访最重要的是要告诉您一个好消息，公司为了祝贺这次活动的成功，从5月28日开始进行“买2送1，让利千万”的回馈消费者促销活动。买2听（盒）送同品种同规格1听（盒）。

这是厂家举办的一次全国性的促销活动，数量有限，时间有限（5月28日至6月28日），如果您能在这次促销活动时跟宝宝选择羊奶，真的是既经济又实惠，您只需要出跟普通奶粉的价格就能买到品质高档的羊奶，机会真的很难得。我们安安店随时恭候您和宝宝的光临。

金装900克1听258元，2听516元，送1听258元，相当于3听只516元，平均每听只有172元，比正价购买每听少86元。

金装400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相当于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正价购买每盒少33元。

银装900克1听198元，2听396元，送1听198元，相当于3听只396元，平均每听只有132元，比正价购买每听少66元。

银装400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相当于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正价购每盒少29元。