服务技能(服务技能提升培训心得体会)

服务六大技能 服务六大技能有哪些

1、服务六大技能分别是：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。对于一个合格的服务人员，这些都是要掌握的，否则就是无法在服务行业中长久待下去的。

2、语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力、营销能力。酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

服务六大技能八大技巧是什么？

六大技能：

1、观察力

正确地获得与观察对象有关的信息。在观察过程中，不只是注意搜寻那些预期的事物，而且还要注意那些意外的情况。

又能觉察出事物比隐蔽的特征；既能观察事物的全过程，又能掌握事物的各个发展阶段的特点；既能综合地把握事物的整体，又能分别地考察事物的各个部分；既能发现事物相似之处，又能辨别它们之间的细微差别。

2、交际能力

不仅包括对一种语言的语言形式的理解和掌握，而且还包括在任何时地、以什么方式恰当使用语言形式进行交际的知识体系的理解和掌握。

交际能力是一个复杂的概念，涉及到语言、修辞、社会、文化、心理等多种因素，包括一个人运用语言手段（口头语或书面语）。

3、语言能力

表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用能力。

4、应变能力

自然人或法人在外界事物发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。有良好应变能力，能审时度势，随机应变。

5、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”。

6、营销能力

让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。它的观念表现为企业在市场细分之后，不考虑各自市场的特征，而是注重子市场的共性，决定只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求。

扩展资料：

1、酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

2、这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

3、服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

4、能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

提升服务技能的五项基本功

提升服务技能的五项基本功：专业知识要过硬、热情有礼、做事要冷静、回访客户、尽量满足客户的需求。

提升服务技能：改变人员数量:这种策略仅有效适用于中长期计划,即12个月以上的计划期间。如果能够预测到需求的未来增长趋势,管理者可以相应地增加长期员工数量。

如果需求并非不断增长,而只是有季节性的高峰和低谷,更好的方法是前面所述的利用非全时工和临时工的方法。企业必须注意的是,对长期员工的管理与非全时员工不同,必须为他们付出更多的招聘成本、培训成本以及福利待遇等。

提升服务技能调节：

进行服务能力管理的一个基本思想是根据需求的波动来调节能力,使之与不断变化的需求相平衡。这一点与制造业企业有很大不同。

对于制造业企业来说,即使需求的波动很大,企业仍然可以通过持有库存,用不变的生产能力来应对。而对于很多服务业企业来说,却无法利用库存。因此,根据需求的波动来调节服务能力就成为服务管理者面临的很大一个挑战。

调节服务能力的一个基本思路首先是考虑是否可以利用能力本身的弹性。以下是利用能力本身弹性的一些基本途径。

吸收额外需求:有的服务能力本身具有吸收额外需求的弹性。例如,一节地铁车厢可以提供40个座位,如果有足够的扶手和面积,还可以容纳另外40名站立的乘客。进一步,在上下班高峰时间和节假日,还可能容纳120名乘客挤在一起。

服务技能与技巧如何提升

提升服务技能与技巧：主要从两个方面进行：一是硬件方面，即高效的工作流程，充分了解产品；二是软件方面，即服务态度。应积极主动地为客人服务，根据客人需求主动提供相对应的服务，给客人带去惊喜、感动。

在服务岗位上，一个自然的发自内心的微笑会使人倍感亲切，可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖，所以人们说“相对一笑皆知已”。因此，在很多酒店都会要求员工上班时间要保持微笑，但是微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客人服务。

微笑是心情的一种表达方式，要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。我们在生活中或者是在对客服务过程中，难免会遇到一些不开心的人和事儿，我们要学会自我调解，淡化心中的烦恼和不快，不把生活的烦恼带到工作中，不把脾气撒在客人身上。

我们要重视客人的需求，根据客人需求主动提供相对应的服务，给客人带去惊喜，感动。我觉得，在解决客人问题上，更应该积极主动灵活，多想一点，多做一点，为客户想出更好的办法，既体现出我们的专业，又表达出我们的热情，这是对客人负责，也是对我们这就负责。

需要注意的是，在和客户沟通的时候，我们要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，更多的主动的意见贡献者，做服务也应该要不卑不亢。

客户服务基本技能

客户服务基本技能

　　客户服务技能要求

　　1、熟练掌握各类业务知识

　　2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

　　3、熟练掌握各项操作技能

　　4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

　　5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

　　第一节 基本服务技巧

　　一、微笑服务

　　热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

　　1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

　　2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

　　二、发音训练

　　1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

　　2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户;当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

　　3、声高(或语调)：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

　　4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含 橄 榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本(你的主管，培训师都应是这方面的标杆)找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

　　三、服务技能

　　当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的.是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

　　1、选择积极的用词与方式

　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

　　比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些?

　　又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

　　你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，你可以进行训练：

　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题?

　　专业表达：看上去这些问题很相似。

　　习惯用语：我不能给你他的手机号码!

　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号?

　　习惯用语：我不想给您错误的建议。

　　专业表达：我想给您正确的建议。

　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。

　　专业表达：你这次修后尽管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。：

服务员具备的六个能力

服务员具备的六个能力

服务员具备的六个能力，服务其实是员工的一种习惯，企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。下面分享服务员具备的六个能力。

服务员具备的六个能力1

餐厅服务员应具备的六大基本技能是：

1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

2、身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

3、具有高中或旅游职业高中毕业学历。

4、具有初级餐厅服务英语会话能力。

5、有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

6、处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

餐厅服务工作，是一项复杂而重要的工作。从市场学的观点出发，如果把饮食工作的成果看成向社会提供的产品，那么，供人们食用的饭菜是这一产品的核心，而餐厅服务则是这一产品的外延。

从整体与局部的关系上分析餐厅服务工作，餐厅时饮食工作的窗口，餐厅服务员是厨师的“耳目”。

要让人们对饮食工作的产品满意，不仅需要提供给人们可口的饭菜，还必须配合以优质的服务。然而，餐厅服务工作是由餐厅服务员来完成的，要做好这项工作，需要选择具有良好素质的人员担任服务员工作。

餐厅服务员的工作内容：

1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

服务员具备的六个能力2

顶级服务人员的六项“新”技能

一、应变能力

服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人合理合法的要求为前提。

二、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。

虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。

这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。

服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

四、交际能力

饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。

妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、茶水及点心的'价格或城市交通、旅游等方面的问题；

服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。

除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些茶点，在这些服务项目的提出到提供之间；

有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对企业的形象会产生不好的影响。

六、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

服务员具备的六个能力3

交际能力

酒店餐厅是一个与人相处很多集中化产生的场地，每一个服务生每日都是会与朋友、上级领导、属下尤其是很多的顾客开展普遍的触碰，而且会根据服务项目而与顾客造成多种多样的相互关系，妥当地解决好这种关联，可能使顾客觉得被重视、被注重、被优惠待遇。

顾客这一体会的得到 可能为运营的不断昌盛和企业品牌的宣传策划、散播具有无法估量的功效。优良的交际能力则是服务生完成这种总体目标的关键基本。

观查工作能力

服务项目工作人员为顾客给予的服务项目有三种，种是顾客讲得十分确立的服务项目要求，只需有熟练的服务技能，搞好这一点一般来说是较为非常容易的。第二种是常规性的服务项目，即理应为顾客给予的、不需顾客提示的服务项目。

比如，顾客到饭店坐着提前准备用餐时，服务生就理应快速给顾客倒上茶、放好卫生纸或纯棉毛巾；在厅面时，带上许多行李箱的顾客一进门处，服务生就需要往前帮助。第三种则是顾客没有想起、无法想起或已经考虑到的潜在性服务项目要求。

可以擅于把顾客的这类潜在性要求一眼看穿，是服务生非常值得毫无疑问的服务项目本事。这就必须服务生具备灵敏的观查工作能力，并把这类潜在性的要求变成立即的确实服务项目。

而这类服务项目的给予是全部服务项目中有使用价值的一部分。种服务项目是消极性的，后二种服务项目则是自觉性的，而潜在性服务项目的给予更注重服务生的自觉性。观查工作能力的本质就取决于擅于想顾客之所感，在顾客张口说明以前将服务项目立即、合适地送至。

记忆力

在服务项目全过程中，顾客经常会向服务生明确提出一些如酒店特色服务新项目、评星级别、公共服务设施、地方特色菜、烟酒茶、小点心的价钱或城市公共交通、度假旅游等层面的难题；

服务生这时就需要以自身平常从工作经验中获得的或有目地的累积变成顾客的“活字典”、“罗盘”，使顾客可以及时认识自己所必须的各种各样信息内容，这即是一种服务项目偏向、正确引导，自身也是一种可以征求顾客赏析的服务项目。

服务生还会继续习惯性地遇到顾客所必须的实体性的延迟服务项目。即顾客会出现一些信赖服务生申请办理的事项，或在餐馆时必须一些酒类点心，在这种服务的明确提出到给予中间有一个或长或短的时差；

这时候就必须饭店服务员能死死地记牢顾客需要的服务项目，并在稍候的时间中精确地给予给予。假如产生顾客需要的服务项目迫不得已延迟或索性由于被遗弃而无法得到达到的状况，对酒店餐厅的品牌形象会造成不太好的危害。

沟通能力

服务项目中突发事情是司空见惯的。在解决该类事情时，服务生理应秉持“顾客始终是对的”服务宗旨，擅于立在顾客的观点上，竭尽所能为顾客考虑，能够作适度的妥协。

尤其是义务多在服务生一方的就更要勇于认错，给顾客以及时的致歉和赔偿。在一般状况下，顾客的心态便是服务生所给予的服务项目情况的一面镜子。当分歧产生时，服务生理应最先充分考虑的是不正确是否在自身一方。

营销推广工作能力

一名服务生除开要依照工作中程序流程进行自身的做好本职工作外，还理应积极地为顾客详细介绍别的各种各样服务，向顾客推销产品。这即是充足发掘服务项目室内空间运用发展潜力的关键方式 ，也是反映服务生的主人翁精神，积极向顾客给予服务项目的必须。