酒店客房管理(酒店客房管理软件)

酒店客房管理有哪些内容？

酒店客房管理需要掌握的知识内容包括：客房物品清洁及摆放标准，熟知客房清洁剂的使用及性能，排班，日常简单的投宿，员工培训（标准及对客礼仪等），客房资产管理等，遗留物处理及程序，客衣收洗，DND处理，熟知办公软件应用。

酒店客房如何管理

酒店客房如何管理

　　客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。

　　怎样才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵从什么原则呢？下面我将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素：

　 　一、细节与沟通。

　　部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

　　在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

　　其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

　　就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。 如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。

　　客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的`好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的 提高。

　　 二、服务质量管理

　　客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

　　为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

　　其一服务质量的标准化。

　　客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

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酒店客房管理知识

酒店客房管理知识

　　客房作为客人主要活动场地，客房管理也显得非常重要。下面，我就为大家分享酒店客房管理知识，快来了解一下吧!

　　客房部考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

　　四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　(一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的`问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　 　客房部员工优质服务方法

　　1、客人来店前的准备工作

　　准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

　　(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

　　(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

　　(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

　　(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

　　(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

　　散客入住之步骤

　　当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

　　1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

　　2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

　　3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

　　4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

　　5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

　　6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

　　7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

　　8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

　　9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

　　10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

　　11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

　　12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

　　结语： 以上就是我为大家分享的酒店客房管理知识，希望对大家有所帮助!

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酒店客房部怎么管理

　　酒店客房部是酒店的最大部门，也是酒店收入的重要来源，那么酒店客房部怎么管理，一起和我来看看!

　　消防管理

　　客房部是消防重点部位，在消防管理上除了保安部的日常巡查外，还要加强部门员工的消防培训;在日常工作中，员工认识消防器材，懂得各类器材的作用，知道如何使用消防器材，善于发现安全隐患，一旦出现火警，知道如何报警、灭火等。

　　虫害管理

　　酒店四害主要是：老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子，消杀一般是委托专业公司处理，但日常监督管理工作由PA负责，这就需要掌握一些虫害知识，知道如何消杀，并要去各部门做好配合工作，虫害管理重点是预防，消杀只是补救措施。

　　素质管理

　　客房服务员大都年龄较大，文化水平低，在服务意识上较为薄弱，而且打扫客房时独立操作，容易接触到客人的钱物;所以，对客房服务员除了业务技能的培训外，还要加强职业道德培训。服务员要经得起诱惑，坚决不动客人物品，甚至是客人留下的东西，也要及时向上级汇报处理，切莫贪小便宜。洗衣房员工到楼层收送布草，不私拿客用品，PA员工到餐厅区域，不偷食食品等，这些都是员工素质管理。

　　纪律管理

　　客房服务员基本上是单独完成工作，领班不可能时刻盯着，这就要加强纪律管理，不仅仅是员工，还包括领班，在工作时间内，能积极自觉完成工作。在考勤管理上，客房部要实行双考勤制度，除了人力资源部规定的打卡外，到部门后还要手工签到，下班后签退;在工作中，不串岗，不聚众聊天，不做与工作无关的事情等等，这些都是加强纪律管理工作。

　　安全管理

　　安全管理分为：客人安全管理和员工安全管理

　　(一)客人安全管理

　　1、客人财产安全：客人住店期间，客房部要采取相应措施保证客人财产安全，如：代客开门程序、房门登记程序、员工教育等;

　　2、客人人身安全：服务员做房时发现异常情况及时反馈，如：房间内有匕首、吸毒工具等，而且房间窗户要处于锁闭状态，水果刀等不能锋利，这些都是做好客人人身安全管理必须做的。

　　(二)员工安全管理

　　员工安全管理分为：人身财产安全和设备操作安全。

　　1、人身安全包括：员工上下班的交通安全，住宿舍员工财产安全，外出完全等，部门要通过各类会议加强教育、反复提醒，如果部门有实习生，更要加强实习期间的安全管理，外出必须报告。

　　2、设备操作安全：PA和洗衣房都需要操作很多设备，PA甚至要高空作业，在做这些工作时，就要求确保安全;员工在操作设备前，要对设备进行全面检查，并进行操作安全培训。

　　卫生管理

　　卫生是客房的生命线，也是客房部管理工作的重点。客房部要制定卫生标准，对员工和领班进行培训，并通过建立“三级查房体系”，保证卫生质量。

　　PA要负责酒店公共区域的卫生清洁，尤其是大堂和卫生间;游泳池则要做好水质处理，保证卫生安全;洗衣房确保布草的洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等等，这些都是客房部卫生管理的工作。

　　服务管理

　　客人入住客房一般有两个需求，一是卫生干净，二是服务好。客房服务涉及的范围较广，包括：借物服务、洗衣服务、送餐服务、叫醒服务、托婴服务等等，服务质量将直接影响到客人对酒店的选择，所以客房部在做好卫生管理的同时，还要加强服务管理，提高员工的服务意识。

　　房态管理

　　服务员打扫完房间，领班要进行检查，卫生、设备没有问题，才可以报给房务中心改房态。房务中心对房态的管理，联系着客房和前台，如果房态出现错误，将导致脏房开出，引起客人投诉;房态改慢了，会影响前台售房。

　　洗涤管理

　　客房部负责洗衣房的管理，洗衣房主要负责布草、制服和客衣的洗涤，有些酒店甚至有对外的.洗衣门市。洗涤分为干洗和水洗，不同的材质采取不同的洗涤方法，在洗涤过程中还要掌握水温，并进行水质处理等等。

　　费用管理

　　客房是酒店利润中心，但所产生的费用也不少，为此客房部要加强费用管理，具体包括：客房消耗品、PA清洁剂、洗涤用品、制服费用、布草管理等等。

　　首先，客房部管理人员对费用管理有高度认识，熟悉每项物品价格，与采购部一同控制采购价格，尽量做到“物美价廉”;

　　其次，控制浪费，杜绝员工带走，加强领货管理，实行每日、每周、每月盘点制度;

　　最后，实施奖励政策，降低费用给予一定比例的奖励，通过奖励提高大家的费用控制意识。

　　能耗管理

　　客房能耗主要是水、电和气，客人在房间如何用电、用水，我们无法控制，但在公共区域、洗衣房和办公区域，就要加强能耗管理，例如：客房走廊夜间分区管理，办公室和工作间做到人走灯灭，洗衣房严格按照洗涤时间要求操作等。

　　环境管理

　　酒店的绿环环境和节日装饰一般都是由PA负责，PA在做好清洁工作外，还需要在环境布置上下一定功夫，可以说PA是酒店的美化师。

　　工程管理

　　客房部在酒店所占区域约三分之二，负责管理的设备也很多，所以还要做好工程管理。楼层领班查房时要确保设施设备完好，PA的清洁设备在使用前要检查，洗衣房的洗涤设备要做好日常维保等等，这些都涉及到与工程的沟通协调，所以工程管理不仅是本部门的事，还需要得到工程部的配合。

酒店客房服务怎样管理？

1、加强组织领导各小组，严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查，规定巡视员、领班、经理和主任查房的系统房间要层层把关。
2、加强部门之间的关系，及时传递信息。客房管理不是孤立的；它需要与其他部门协调，形成一个统一的整体，以保证业务活动的正常运行。

3、主动了解客人的诉求，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

如何做好客房管理？

转载二则，供参考。
客房部的工作任务：客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到热诚的对客服务,实木家具。

客房部管家部布草组洗涤组保养组公共卫生洗衣部公共卫生楼层班组客房楼层客房部组织机构图客房服务项目的主要内容（一）整理房间在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。同时根据客人要求随时进房服务，做到定时与随时相结合。

（二）洗衣服务客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。客人送洗衣物一般要分为水洗、干洗和烫洗，客人在填写洗衣单后，由服务员收集后送洗，并负责取回放好。

（三）饮料服务在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。

（四）擦鞋服务饭店提供的擦鞋方式有三种：一是在房间内放置擦鞋纸套；二是在大堂放置自动擦鞋机；三是人工代客擦鞋。饭店根据自身的档次，采用其中的一种或几种服务方式。

（五）托婴服务为了方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料小孩并收取服务费。一般由受过专门训练的女服务员执行。

（六）访客接待楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可让访客留言或在公共区域等候。

（七）借用物品服务在饭店服务指南中，应提供可借用物品名称和借用办法。一般借用的物品包括婴儿床、体温计、冰袋等。

（八）拾遗处理客人在住店和离店时，难免发生遗失物品情况。客房部应建立遗失物品日志，记录拾到物品的时间、地点、物品名称和拾到者姓名，并妥善保管。失主认领时，经证实后返还.

客房部的常遇问题：客房设施设备安装或使用不当而引起的事故、传染病、偷盗及其他刑事案件、火灾等。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

综上所述，在经济日趋繁荣的时代，酒店扮演着重要的角色，作为酒店的重要组成部分，拥有着独特的地位和起到举足轻重的作用，在加上客房部员工工作的繁琐性和复杂性，对酒店客房部进行科学管理，有着必要性。

客房部科学管理方法

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝"走捷径"等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

怎样做好酒店客房部的领班
首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要帮助他们树立"店兴我荣、店衰我耻"的思想，加强他们的爱岗敬业精神.同时，我们应该合理地安排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同情况安排合适的工作岗位，做到"人尽其才、尽其所用"，让每个员工都能发挥自己的长处。
其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。

再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。同时，我们应该教导员工，处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言很大程度上直接影响酒店的形象。作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班!