顾客满意度(顾客满意度调查分析报告)

顾客满意度包含什么

顾客满意度大致包含有以下几个方面。

1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；

2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

影响顾客满意度的因素有以下方面。

1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；

2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；

3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。

顾客满意度

根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指 “顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。

顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其他顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。

总之，顾客满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。

顾客满意度的定义

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。

顾客满意度管理是20世纪90年代兴起的营销管理战略，不仅要求了解外部顾客的满意度，而且要求了解内部顾客，即员工的满意度状况，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题。

等级划分：

1、很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2、不满意

指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3、不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4、一般

指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5、较满意

指征：好感、肯定、赞许

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

6、满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

7、很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

收集顾客满意信息的渠道

1、顾客投诉。

2、与顾客的直接沟通。

3、问卷和调查。

4、密切关注的团体。

5、消费者组织的报告。

6、各种媒体的报。

7、行业研究的结果。

顾客满意度的定义

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

扩展资料：

顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。

顾客满意度的名词解释定义是什么

　　顾客满意是指是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度。那么你们清楚顾客满意这个词是怎样解释的吗？下面是我为你整理顾客满意的意思的内容，供大家阅览!

　　顾客满意的意思

　　顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客期望(Expectations)的程度。顾客满意的思想和观念，早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。

　　客对其要求已被满足的程度的感受

　　注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

　　注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

　　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

　　用顾客满意 造句

　　1、顾客满意是我服务的宗旨。

　　2、顾客满意是我最大的心愿。

　　3、最近,我们商店开展了“让顾客满意”活动,要求每个售货员都要做到微笑服务,百问不厌。

　　4、秉着“令顾客满意、持续完善质量、热诚服务客户”的公司管理方针，我们自始自终保持着与客户的密切联系。

　　5、为了改进和提高我校现有的餐饮服务水平和顾客满意度，我们小组开展此项调研工作。

　　6、其次，按照调研方案实施了侨光公司顾客满意度调查，并对调查结果进行了分类整理和统计分析，认识侨光公司的总体顾客满意现状。

　　7、员工满意度调查、顾客满意度调查;组织承诺调查、 离职 意向调查、职业倦怠调查，等等;企业流水线作业问题诊断，等等。

　　8、企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。

　　9、因此，对侨光公司而言，提高顾客满意度水平已经成为当务之急。

　　10、此外,宇通公司还有众多令购车顾客满意的生产工艺设备.

　　顾客满意的精彩造句

　　1. 但汽车厂家如何做好售后服务让顾客满意无疑是一个新的难题。

　　2. 全员参与，确保顾客满意;持续改进，创消防水带品牌。

　　3. 这可以解释为，顾客满意可能产生了免费的口碑 广告 效应，并节省了随后的营销费用。

　　4. 企业竞争能力，市场反应能力，顾客满意度都获得了显著提高。

　　5. 公司自成立以来，秉承以顾客满意为根本，微笑服务，诚信待客，培养出很多复合型人才。

　　6. 如果这一试订货使我们顾客满意的话，我们可以向你方保证，不久将寄给你们大量的需订货单。

　　7. 哈尔滨市房产局积极引入顾客满意度战略，大力发展信息化。

　　8. 沧海桑田，世事多变;但对金星公司来说，使顾客满意的宗旨将始终不渝。

　　9. 管理学的全部作用在于，它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这一点认识得越深，你的管理就越有效。成君忆

　　10. 公司视客户为上帝，实施“顾客满意”管理，我们随时欢迎各位的光临指导和来电咨询!

　　11. 致力追求零缺点零误期是我们的发展目标，顾客满意是我们的服务标准。

　　12. 超级市场品绿评红调朱绚紫顾客满意生意兴隆春意闹;台东商区持筹握算积产储材商家窃喜财源茂盛瑞气扬。

　　13. 他坚持顾客满意至上的服务理念,以诚信服务为准则,营造“二百天地,老少无欺”的经营环境。

　　14. 每天面对的人形形色色,性格脾气千差万别,而她总是想办法使顾客满意。

　　15. 摘要随著竞争程度越来越激烈，留住忠诚度高的顾客已成为企业最重要的课题，为达到企业永续经营的目的，提高顾客满意将会是企业成功的不二法门。

　　16. 社会上为什么集体鄙视靠女人吃饭的男人呢?称其为“小白脸”作为对这群“不劳而获”的群体的厌恶，但是这其实是一种酸葡萄心理罢了，人家能靠这个吃饭好歹也是一种本事，就像做鸭你要是没本事让顾客满意还不照样炒鱿鱼，所以既然大家都是吃饭的，就别计较用什么手段伎俩了。烽火戏诸侯

　　17. PLS回归较好地克服了各指标间的多重共线性问题，通过此 方法 求得的顾客满意度指数更准确合理。

　　18. 本文以洗手液为例，透过层层深入的阶梯法，以探究三个层面上影响顾客满意的的因素。

　　19. 有了正确区分，可以购买正确的产品拥有更好的广告效果提高顾客满意度。

　　20. 多重共线性是多元统计分析中经常遇到的问题，特别是，多重共线性问题对顾客满意度指数测评可能造成的影响一直是一个值得关注的问题。

如何做好顾客满意度

如何做好顾客满意度

如何做好顾客满意度， 对于客户的满意度,关键在于解决问题,但是很大一部分占比是心理满意,你的服务让用户感觉到舒适,增大用户对于你的好感。如何做好顾客满意度，快来看看吧

如何做好顾客满意度1

一、 沟通：(和睦的刚开始)

最先要创建好相互和睦的人际交往，用优良的沟通方法协助职工选择美容护肤话题讨论，从而拓宽到关系式关注和掌握消费者的心理状态及生理学情况的方面，便于真实掌握消费者的要求产考虑其要求，如：您好！很高兴为你服务，我是这儿的校长，在这里工作中两年了，请您贵姓？哦，龙姐，这名是大家的高级美容师，您在享有大家的技术专业服客全过程中您有哪些想掌握的不明白的都是有能够立即间大家的美容导师，她会给到您非常好的提议和协助，一定让您令人满意而归。

二、 优质服务：(好印象的刚开始)

优质服务是提升 客户满意度的必需武器装备，但务必是发自肺腑的、真心实意的笑容，笑容可激起大家的服务项目激情，能使消费者和大家造成亲切感，能给消费者留有幸福的第一印象。

如：早安！看到您很高兴！(保持微笑)消费者会觉得内心很舒服。

三、 擅于倾听和了解：(关注的刚开始)

在没有发觉消费者要求之前，不必轻率出示信息内容，不然她会感觉你没关注她的要求与存在的问题。 例如：你竭力地跟他说减肥瘦身怎样怎样好，如何有实际效果，而消费者却不在乎这一，实际上他只为把斑除掉，这时候她会感觉你不在乎她的所愿，乃至会很抵触。

四、 带情感的传达信息：(信任感的刚开始)

带情感的传达信息，是技术专业人事部门应具有的素养，例如消费者对私密护理很感兴趣，大家就需要告知消费者我们都是以如何的基本原理，哪些的商品及其如何技术专业技巧，能做到哪些的实际效果，能改进什么状况，进而使消费者造成信任感。留意传达信息的方法：要以朋友的视角与一口气去劝导。例如，你应该如何维护保养自身，能获得什么改进，而且多举案例，这时候你不仅制成了市场销售，消费者会很令人满意，会很感谢你。

五、 精确、完全地掌握消费者：(方案策划消费者的刚开始)

仅有掌握消费者的爱好与要求及其目地，才可以以这种为导向性来为消费者制订更有效的营销方案，为消费者出示更令人满意的服务项目，例如：一些是追求完美实际效果型，一些是温饱型的；消费者最在意来美容店要改进的是啥，最关心自身人体的哪一个位置，或什么缺陷，这些。

六、 追求完美零消费者成本费：(极致感受的刚开始)

消费者掏钱、时间和活力，要想获得质量好的商品及其极致的服务项目。

例如：钱财层面，我们要让消费者的应用商品后能得到 最好是的实际效果。我该留意传递消费者按时来美容店接纳保养，非常好地在美容店应用商品，并教她在家里如何用商品，平时保养该应留意些哪些，这些。活力和时间层面，创建详细的消费者预定表，确保消费者变白来，不必等，一到就能立刻做保养。

如何做好顾客满意度2

一、高质量产品是基础，提供给客户的产品质量要好，顾客才会放心进行第二次购买；

二、企业或者店铺要有干净整洁的环境，让顾客吃得放心，用得省心，玩得开心 服务态度要好，要主动，“顾客即是上帝”，顾客进门要主动问候，了解需求，顾客有疑问时，耐心进行解答；

三、必要的时候进行回访，了解顾客此次消费的体验情况，记录顾客的反馈信息，对不足之处要及时更正；

四、门口设立企业邮箱或者店铺意见箱，方便顾客提意见；

五、当顾客遇到问题时，要第一时间解决，给顾客一个满意的答复，让顾客觉得你的店铺最靠谱

如何做好顾客满意度3

1、为用户着想，从细节中体恤客户。从用户的角度出发，从用户的角度思考 ，这个东西是否适合用户使用，从小小的细节中提高用户满意度，为用户着想，从细节中寻找一些不足之处，进行改进。

2、全身心的为顾客服务，一切为了顾客。一切都是为了用户，全身心的.投入进来，从实际出发，保证自己的一切都是精细的打算，不得有一点差错，做好自己分内的事情，便能为提高用户满意度做点贡献。

3、办事效率高，使顾客拍手叫好。做事情的能力很重要，办事效率很快很高，使得顾客用户连连称赞，那么公司的满意度自然就高了。做好自己的事情，顺便高效率的做事，连忙称赞。

4、向公司客户提建议，收集建议公司进行合理的改进。用户可以向官方客服提一些建议，客服向上汇报，公司对这些建议进行合理的改进，从中找出合适的满意度提高的方法。

5、公司的产品质量好，能够留住老顾客。用户感觉产品的质量好，自然就会留住一个老顾客，自己制造的产品自己必须要求美好，产品耐用，这便是自己需要改进的原因，也是下一步提高满意度的标准。

6、看产品的图片与收到的货物是否一致，而且质量还好，口碑也好。宣传再好，实际物品都不好，那顾客接到产品后，肯定会失望，所以说宣传是一部分，质量 又是一个最好的保证 。

7、学习其他公司的提高满意度的方法，从中吸取优良的好处。可以学习一些其他公司采取的措施，对于用户满意度的事情，从中吸取一定的好处，为公司的用户满意度做出自己最好的准备。

8、物流速度快，能够及时的到达顾客的手中。对于用户买的物品，一定要物流速度快，能够在顾客急需的时候，能够送到顾客用户身边，这也是一个提高用户满意度的方法。