门店经营

门店运营管理方案

1、连锁门店的类型:便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货

店、专业店、专卖店。

2、连锁门店的特点:①数量众多、规模经营②门店的标准化和同一化。

3、门店的功能:①市场调查功能②订货管理功能③库存管理功能④销售功能

⑤现场管理功能⑥顾客服务功能

4、连锁门店营运管理基本目标:①销售目标②防损目标③发展目标

5、连锁门店运营管理的作用:①有利于连锁门店规划布局的统一②有利于连

锁门店运营管理标准的统一③有利于连锁企业劳动效率的提高和运营管理目标的实

现④有利于连锁企业投资和经营风险的降低

6、连锁门店营运管理的主要内容:①门店内外部环境布局设计②门店商品陈

列和商品销售管理③门店进存货和盘点作业管理④门店工作人员作业管理⑤门店销

售服务和顾客关系管理⑥门店安全和损耗管理

⑦门店员工配置、培训和经营业绩改善管理

7、营运部职责:

①建立、健全本部门的各项管理制度、工作规范;

②门店销售目标的制定,检查和修订;

③组织门店的促销活动,全面负责门店的销售任务;

④及时做好卖场的收货、理货、补货工作;

⑤对卖场内的商品进行盘点;

⑥总结运营管理的经验与教训,提出管理对策等。

8、营运部权力:

①参与门店运营管理制度制定;

②参与年度季度,月度公关、促销计划制订;

③对本部门员工考核;

④对本部门员工雇佣,处罚、解聘提出建议;

⑤自主开展部门工作;

⑥要求相关部门配合工作;

⑦对影响营运部工作的其他人员提请处罚等。9、店长的角色地位:

①门店的代表者②经营目标的执行者③卖场的指挥者④门店士气的激励者⑤

员工的培训者⑥各种问题的协调者⑦营运与管理业务的控制者⑧工作成果的分析者

10、门店店长的工作权力:㈠在人力资源管理方面的权力(人力:①有权参与门

店人员的招聘与录用②有权对员工给予奖励和处罚③有权辞退不符合要求或表现恶

劣的员工④有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见⑤有权对员工的

日常工作表现进行检查和评定⑥有权对员工进行教育、指导和培训⑦有权对超市的

突发事件进行处理)

㈡在商品管理方面的权力(商品:①有权对总部的配货提出意见和建议②有权

拒收有质量问题的货品③对超市的货品调配有决定权④有权对超市布局和商品陈列

进行检查、指导和督促⑤有权对商品损耗情况提出自己的意见)㈢在销售管理方面

的权力(销售:①有权对促销商品和促销活动进行检查、分析和总结②有权根据实际

情况对商品价格进行调整③有权对销售日报表、销售排行表3、供应商结款报表和

盘点结果进行分析、总结)㈣在财务管理方面的权力㈤在资产管理方面的权力

11、连锁门店店长管理重点:㈠员工管理:

①团队建设②出勤管理③服务管理;

㈡商品和销售管理:①缺货管理②鲜度管理③陈列管理④损耗管理;㈢收银管

理㈣信息管理:①营业日报表②商品排行表③促销效果表④顾客意见表⑤费用明细

⑥盘点记录表⑦利润表;㈤顾客管理

12、连锁门店卖场布局的原则:

①要充分体现科学性与艺术性的有机结合

②要突出卖场自身的特色③要充分运用CIS理论④卖场的规划设计要满足足

够的空间需求⑤要充分发挥促销工具的作用

15、连锁门店卖场通道设计要求:

①通道设计很有讲究,但各有不同的设计;两人通过不少于90厘米,3人不少

于130厘米,4人180~240厘米之间。②卖场主通道、次通道和门店的规模成正

比。③通道设计最好简单、明了而且成直线。④卖场不能留有“死角”。

16、连锁门店卖场布局中的磁石点理论:㈠第一磁石点:卖场主通道两侧,顾客

必经之地,主要商品:①主力商品②购买频率高的商品③采购力强的商品。

㈡第二磁石点:主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位

置,主要商品:①最新的商品②具有季节感的时令商品③明亮、华丽的商品。

㈢第三磁石点:门店中央陈列货架两头的端架位置,主要商品:①特价品②高利

润的商品③季节商品④购买频率高的商品⑤促销商品。

㈣第四磁石点:卖场中副通道的两侧,主要商品①热门商品②有意大量陈列的

商品③广告宣传的商品。

㈤第五磁石点:收银台前的中间卖场,是各门店按总部安排,根据各种节日组织

大型展销、特卖活动的非固定卖场,以堆头为主。

17、商品配置表的内容:商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表,

包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、

商品牌面数、最小订货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。

18、商品陈列原则:①显而易见原则②伸手可取原则③区分定位原则④商品满

货架陈列原则⑤先进先出原则⑥商品陈列的关联性原则

19、蔬果陈列方式:排列、置放、堆积、交叠、装饰5种。

20、理货员的职业意识:①顾客意识②目标意识③形象意识④品质意识⑤成本

意识⑥合作意识⑦问题意识⑧规范意识21、理货员的作业规范:

㈠待客作业规范:待客作业规范包括耐心等待顾客,主动接近顾客,认真倾听顾

客意见、建议和抱怨,积极与顾客沟通,热情送客等多项活动

㈡礼仪服务规范:理货员上岗必须按照门店统一规定,身着整洁的制服,并佩戴

工号牌;在营业中,对于顾客的任何提问,应以礼貌的态度对待,耐心听清之后,给予

具体的回答,并能主动使用礼貌用语。

㈢日常工作规范:

①上班时间务必穿着工作服,并佩戴工号牌,保持仪容仪表整洁

②上班提前5分钟到达工作岗位

③服从部门主管的命令和指示,接受知道和监督

④上班时间不与他人争吵,不能打假

⑤严格遵守休息时间⑥爱护门店内一切商品、设备、器具

⑦价目卡要如实填写,以免误导顾客⑧接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货

上架和进行商品陈列

⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁

㈣商品整理、货架清洁规范:

①让顾客在干净的环境中挑选,理货员在巡视时手中干净抹布不能离手

②做好商品的前进陈列。

23、顾客投诉意见的处理程序:

㈠保持冷静:①就事论事,对事不对人②充满自信,充分认识自己的角色

㈡有效倾听(有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说,并表示完全相信顾客诉说

的一切,要让顾客先发泄完不满情绪,使顾客心情得到平静,然后倾听顾客抱怨的细

节,确认问题所在)㈢运用同情心。㈣表示歉意。㈤提出解决方案:①连锁企业既定

的顾客投诉意见处理规定②利用先例③让顾客同意提出的解决方案。㈥执行解决方

案。㈦分析结果:①分析处理的得失②对店内人员进行宣传、督导,防止类似事件再

发生

22、收银员作业纪律:

①收银员工作时身上不可携带现金,以免引起不必要的误解和麻烦②收银员在

进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不

满与抱怨③收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会,或

出现收银员利用收银职务之便,以低于原价的收款登录至收银机的问题,或出现内外

勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象

④在收银台上及收银机周边,收银员不可放置任何私人物品⑤收银员不得随意

打开收银机抽屉查看和清点现金

⑥离开收银台时,收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通

道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班班长保管;不

启用的收银通道必须用链条拦住,以免个别顾客不结账就将商品带出超市

⑦收银员在工作期间不可做与工作无关的事情,要随时留意收银台前和视线所

见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常,应及

时通知值班经理或店长

⑧收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况,尤其是当前的变价商品、

特价商品、重要商品等,以便顾客询问时做出正确的解答

⑨收银员必须保持仪容仪表干净整洁,并使用规范的文明用语接待顾客

⑩顾客将商品拿到收银台面进行结算时,收银员应检查一下购物车内有没有遗

漏商品,以免顾客未结账而将其带出收银区。

24、建立顾客关系管理制度:㈠顾客档案管理:①顾客的基本信息②顾客的需

求

㈡顾客意见访问㈢定期向消费者提供商品信息㈣举办公益活动

13、格子式布局的优点:

①走道依据客流量需要而设计,可以充分利用卖场空间②由于商品货架的规范

化安置,顾客可轻易识别商品类别及分布特点,便于选购③易于采用标准化货架,可

节约成本④有利于营业员与顾客之间的愉快合作,简化商品管理及安全保卫工作。