培训工作计划

培训部工作计划

培训部工作计划

201X年，培训部重点围绕四个方面，进行专业精细化和创新管

理。现将201X年培训工作计划如下：

一、课程设置针对性更强，形式更多样。

1、组织“课程你来选”的活动，培训部将课程主要内容分为通

用类、管理类、业务类、工程类以及维序类，发布在网上，学员可

根据自己的需求选相应的课程，培训部将汇总列入201X年课程表中。

以提升培训针对性，优化课件，提高员工的培训参与度。

2、做好外训课程的选择，提高外训参与比例。根据岗位需求，

结合公司实际情况，利用外训充实培训内容，积极做好外训课程选

择，提高员工外训参加比例。2014年参训人次1445人，其中参加

外训人数为36人，201X年，拟将参加外训人数提升到20%，达到

289人次。使培训工作真正成为公司的基础工作，有效地提高管理

人员和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，以

适应公司的转型和高速发展，塑造学习型组织，体现公司和个人的

价值。

3、建立新员工年、月、周三级培训教育体系

年度培训是负责物业发展历程、企业文化、物业服务认识，以及

消防知识的普及、演练、拓展训练等教育和培训。培训对象为公司

新员工，一年两次，每次1.5个工作日。月度培训是负责公司简介、

公司文化、公司制度等培训，培训对象为公司新员工，每月进行一

次集中培训。周培训是岗位职责及标准、服务礼仪、公司概况及基

本制度等方面的培训，主要以视频形式，项目组织的方式开展。

二、推进课件标准化，组织各课研组进行课件评比。

根据公司转型升级规划，推进标准化建设，不断完善和更新各项

培训内容，优化岗位培训内容，注重实用性。定期组织各科研组队

课程内容进行优化，并组织评比，让课程更具实操性，通过改进教

学内容、调整教学方法，提升培训效果。

三、加大对内训师的培养，实现异地培训工作稳步提升。

1、组织内训师培训，201X年上半年完成。

2、内训师的定级，201X年下半年完成。

3、增加异地内训师。

4、通过微信平台，开辟新媒体推广途径，以利于各异地分公司

的信息沟通，通过微信平台推送培训课程，实现与异地项目培训工

作。

四、实行学分制管理，增强员工培训效果。

1、管理员要求每年学习不少于25学分。

2、学分制度的建立，201X年3月前完成。

3、年度获得学分可做为岗位升职、提薪的参考依据，鼓励员工

积极参与培训，增加员工学习积极性。

根据20**年酒店整体的经营管理状况结合20**年即将到来的国

家旅游局对酒店的复评工作，我部特制定20**年培训部年度工作计

划，不足之处还望指正，愿与诸君共勉——迎接国检，再创辉煌！

一、培训工作

1、“向培训模式学习”改变入职培训与基础培训

根据酒店目前的培训现状和培训后的效果，就执行情况来看还没

有起到较好的效果，加上最年来员工流动日益频繁，一线服务人员

的基础服务意识和服务技能较欠缺，通过20**年11月份酒店开始

的“向学习”的系列培训后，给予本职很深的感触，故我部将结合

酒店的实际情况，吸收的适用内容来改变现行的培训内容及方式，

具体计划如下：

1.1入职培训

改变原有的入职培训以理论讲解为主的培训模式，将酒店应知应

会（应知应会添加酒店发展历程及**主要领导介绍等）作为第一天

上午的内容，第一天下午及第二天全天的服务意识及礼仪礼节规范

要求该更为实操训练，通过形体练习更能有效的掌握规范要求，增

加第三天培训课程为安全及其他内容，考试内容增加形体考核。

1.2以师带徒的“仪式”加入

计划在新员工入职培训的最后一天，邀请该名新员工所在部门的

负责人及负责“以师带徒”的师傅前来，告知酒店的新员工引导制

度并确立“师徒关系”，从而加深新员工对于酒店归属感和认知。

1.3基础服务流程及标准的图文化

在“向学习”的过程中，给本职感触最深的就是他们服务标准与

服务流程的图片化，通过简单且直观的图片更能让人一目了然的明

白服务的各项标准是怎样的，20**年我部将计划于年初先在某一部

门进行试点，将现有的操作规范进行图片化展示与培训，将根据效

果情况再做进一步实施。

1.4服务技能与业务技能考核

引入类似服务技能比赛的要求结合酒店自身的适用标准，规范服

务用语、服务姿态、技能标准，20**年将从某一部门开始试点，举

行各项技能考核工作并根据情况颁发技能等级证书，与人力资源部

等研究考核情况与人员工资体系的挂钩政策，为行程酒店良好氛围

及引导培养骨干服务人员做好铺垫。

2、深化“神秘客人”计划，加强第三方评价质检工作

酒店的服务讲究的是一种氛围，客人在酒店任何一个区域所感受

到的服务应该是一致亲切、周到与热诚，而我酒店目前各部门各岗

位的服务参差不一，在20**年11到12月份酒店为迎接省市局的星

级复核采用了“神秘客人”暗访的形式，从成效上看，还是非常不

错的，各部都能较重视，对于发现的问题也能及时的整改，20**年

我部将计划每月都邀请一批“神秘客人”真正全方位的测评酒店的

真实的服务状态，从而帮助我们有效整改。

3、开展多样化的培训模式

培训作为传承酒店文化理念、服务精神、业务技能经验的重要手

段，教授的不单单是专业的技能和服务知识，同时我们也丰富员工

精神生活和个人素养的方式，20**年我部计划开展更加丰富多样的

培训课程和更加新颖培训形式：

3.1与培训机构的进一步合作

20**年酒店与**教育培训机构合作良好，我部也与20**年的12

月份收到该机构的20**年培训课程大纲，明年将会根据酒店实际情

况和需求，有计划的安排相应人员进行培训，并策划出培训后回到

酒店再培训的工作安排计划，目前我部正与**教育商讨购买“培训

卡”的相关细节工作，选取一套性价比适用的方案。

3.2团队凝聚力执行力打造——拓展培训安排

根据目前在酒店实际的管理工作过程中仍然有执行不到位，凝聚

力缺乏等影响服务和工作质量的情况，20**年我部将计划与几家规

模较好的拓展培训机构联系，为我酒店的中基层管理人员规划合适

的拓展课程上报酒店高层，并安排计划实施。

3.3“名家大讲堂”——部门经理公开课

20**年我们实施了一段时间的部门负责人亲自给予部门的授课，

20**年我们将持续把该项活动深入下去，计划每月开展一堂部门经

理级以上的公开课。

4、培训为彰显培训效果

酒店的培训目标之一——还是为了服务我们的客人，通过系统的

培训从而为我们的客人提供更好的服务才是酒店培训价值之所在。

20**年我部将计划：

根据酒店目前存在问题较多的服务岗位实行重点培训计划，为能

够在一定期限内有效的提高服务质量和服务水品从而彰显出重点培

训的'实际效果，我部计划对这些岗位进行全面培训协助，深入到具

体岗位工作中去，与岗位人员一起逐步提升，将每天的交接班会议

上的培训工作和培训课程贯彻到底，真正做到有培训就有提升的效

果跟进，从而实现培训重点突破的良性循环。

5、20**年酒店年度培训计划及20**年培训需求调查问卷汇总因

20**年培训需求调查问卷截止为20**年12月30日，故尚未收齐，

待一月份收齐后进行汇总另行呈报，20**年酒店年度培训计划的制

定需与调查汇总之情况相结合，因故也将于20**年1月另行上报。

二、五星复评工作

20**年我们迎接了市旅游局对于我酒店的五星复核工作，星评老

师提出了很多整改意见，其中涉及到我部的有：

服务职业化程度还需加强；服务理念不够细化（列举开元的“六

个一”服务理念）；应急预案还需细化（例：谁来干什么，该如何

做，事发后的媒体发布会谁来负责如何说，要有应急预案培训并签

字确保每个岗位知晓相应的责任等）；汇报资料的准备等。

根据市局星评老师专家提出的问题，我部20**年整改计划如下：

1、加强服务职业化程度

将新的培训模式引入到各部日常培训当中去，通过不断强化训练

的方式来督导部门日常培训，加强服务岗位的职业化，尤其要加强

服务仪态、举止和服务语言的培训和训练，计划在20**年年度培训

计划中加入专项系列培训课程并实施安排。

2、细化服务理念，创造服务口号

计划开展一个全酒店的系列大型活动，通过有奖征集等方式，要

求各部门各岗位想一个符合我们酒店自身的服务口号。大家集思广

益才能有更好更适合的，确定这个细化的服务口号理念后，我部将

开展一系列的大型培训活动来充实自身的服务理念，通过宣传等手

段来细化服务理念。

3、应急预案相关

配合行政办、安全部、餐饮部、工程部等部门做好对于酒店应急

预案修改的工作，根据修改后的情况，安排相应的培训工作，真实

组织受训，与县广电老师密切配合做好演练的拍摄工作，将20**年

滞后的应急预案影像资料补齐。

4、汇报资料准备

配合酒店星评领导小组，完善汇报材料，按照计划时间完成。

三、质检与酒店督查小组

酒店的质检工作是一项需要持之以恒的工作，质检是维护维持酒

店服务质量提升和稳定的重要手段，质检工作需要客观理性公平公

正，在20**年我酒店成立了——酒店重大事项督查小组，并主要针

对在各项接待、安全及设施设备上进行全方位的检查工作，但是根

据20**年的实际工作情况，酒店质检工作仍然有很多地方还做不够

好，仍有部分责任心不到位的情况发生，部分质量检查扔浮在表面，

针对在20**年中质检工作存在的一系列问题，我部在20**年度计划

如下：

1、强化督察小组职能

制定酒店督查小组20**年工作计划，认真履行小组的职责，在

20**年中我们的工作还有需要地方到的不到位，明年将强化小组成

员的责任心和工作强度。

2、检查质量问题确实有效果，督导整改工作坚持到底

根据员工手册、服务质量管理手册、新版星级饭店评定标准以及

各项规章制度，20**年质检工作将侧重安全与星级标准对酒店日常

的服务及工作质量进行全面检查，对于检查的问题确保是客观公正

的，并将问题的整改工作一根到底，做到不解决不放手，做到查出

一个问题就解决一个问题的决心，下力气下决心将酒店的质检工作

贯彻下去，为维护酒店的服务质检和迎接20**年的国家级五星复评

尽我们的职责和最大的努力。

3、根据会议上各级部门及领导的建议，增设的质检计划

3.1、增加专项主题性质检，计划开展周主题质检活动；

3.2、加强质检整改的时效性管控，对质检发现的问题及后续的

整改工作视为质检工作的重心，20**年质检工作将由发现问题转变

为跟进整改工作，落实每一个出现质量的问题。

四、修改内容

根据酒店年度工作计划会议中各级领导及同仁提出的意见建议，

结合我部实际情况，对培训部20**年工作计划特作出以下修改：

1、由培训部组织各部门参加多安排一些“走出去”的培训机会，

已与杭州**教育培训机构签订培训卡，将根据培训机构培训大纲计

划列出酒店全年外派培训计划，有系统性针对性的安排外出培训。

2、要求培训部多协助部门培训，安排前厅、餐饮、客房的使用

技能培训，从而方便酒店小时工上岗（建议在经过系统培训后颁发

证书）。根据此建议，我部将修改酒店年度培训计划，并专门设立

两到三次系统培训课程。

3、开展TTT系列培训，教导引导各部门培训员的培训工作。

4、要注重培训的实际效果，多参加部门的培训，多外请其他培

训老师来店实地培训。

5、建议加强领班、主管级的培训，20**年酒店培训计划中将再

次增加对于领班、主管的系列培训，也将和培训机构、同行酒店等

进行联络安排，强化对于领班、主管的培训。

6、根据建议协助完善各部门的培训资料，制作酒店应知应会手

册并不断完善更新与之相关的内容。

7、加强素质教育、道德教育、工作性质的思想准备培训和中层

管理者的思想教育培训。

8、对于质检小组要持续下去，要加强质量意识，关于此建议我

部正在拟定修改新的质检小组成员和质检工作流程。

9、建议在“以师带徒”中要签署责任状。

10、培训奖罚措施的出台以及员工培训档案的建立。

20**年培训部将一如既往的配合好各部门进行各项培训工作，也

将根据酒店年度计划会议中提到的各项意见建议认真落实到实处，

为酒店在20**年的各项服务工作尽一份绵薄之力，祝愿酒店的明天

更加辉煌。