售后管理

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售后服务管理制度

第一篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规售后服务工作满足用户需求提高用户对本公司产品的满

意度和信任度不断扩大本公司产品的市场占有率特制定售后服务

本条例。

一：售后部门工作

1：

根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问

题造成的质量问题需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正

常使用。

2：对产品使用不同时期为用户进行设备的培训并传授产品使

用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在

使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加

工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查并将收集的信息反馈给公司相关

部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

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1、技术部应积极配合公司的售后服务工作对现场出现的质量

问题与售后服务人员一起做分析找出发生问题的原因提出解决问

题的措施和方法；如是技术部设计问题需要在第一时间提出整改

方案与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务不能出现设备已到现场而配

件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作对现场出

现的外协、外购件问题要在第一时间与供应商联系解决方法需要

供应商去现场服务的要以书面形式告知供应商并告知设备问题、

型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话重点注明需要供

应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况并

且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作第一时间将现场需

要的配件完成发货如需要采购配合的要及时与采购部门联系把所

需材料、配件的数量、型号及到货时间是否直发现场联系人及电

话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质

量问题督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容需

要从公司发货的积极联系发货事宜。

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6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容将

每次出现的质量问题汇总分析找出出现问题的原因并将分析结果

分发至责任部门。

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

为进一步规售后服务管理工作特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月售后服务组开始介入项目。项目验收后两

周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：

（1）项目建设过程中的技术资料

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期

及维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边

界、项目常见问题及处理

办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规

（1）工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕不得拖延至次日。确因问题复杂

需耗时很久当日的确无法完成应说明情况取得客户谅解并给予客

户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间

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向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的按投诉办法处

理。

每日下班前售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道

日志中。

（2）《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法记录到《售后服务

手册》。每月底将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。

（3）系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次并对每个系

统形成一份月度巡检报告上传至档管理系统。

（4）系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底形成一份《当月工

作优化总结及下月优化措施报告》对发现的bug和系统存在的问

题进行说明并指明承担部门及建议完成时间销售总监审核管理委

员会批准后执行。下月优化措施纳入禅

道管理。

《优化报告》作为项目质量评价的来源。

（5）客户回访

售后服务组应定期回访客户（电话或当面）就系统运行及使

用过程中需要完善的方面进行调研。

客户回访以季度为单位分解到月按计划执行。

（6）服务电话

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售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时

间围内服务电话无人接听的相应电话负责人乐捐50元/次。

3、安全备份管理

（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、

应用系统的账号及密码

移交完成后售后服务组应与客户协商对系统的密码进行统一

修改并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善造成对系统性

能的不良影响或数据丢失售后服务组负责该系统维护的工作人员

须承担连带责任。

（2）对已移交项目的修改、调整等工作须在售后服务组的

监督下进行

每次对系统进行调整时售后服务组应形成修改记录并将修改

记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档上传到档管理系

统以固定系统运行版本。

对维护期内系统进行调整时售后服务人员须事先告知客户本

次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响

时间。

未告知而导致客户投诉的按公司投诉管理办法处理。

（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备

份防止数据丢失。软件项目移交后如果客户未做备份售后服务组

应建立应用系统和数据库备份机制以防数据丢失给客户带来损

失。

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备份目标：系统或数据库损坏我们能够在第一时间帮助客户

恢复。数据在两个月内有变化或者丢失都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月售后服务组长应以书面方式向销

售总监汇报销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表对售后服务工

作进行评价。

客户反映的问题经查属实的按投诉管理办法由责任人乐捐。

如果同样的问题被客户重复反映加倍乐捐。无法找到直接责任人

的由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题经倒查属于巡检、备份等工作未做到

位或实际工作未做却提供虚假巡检报告的按投诉管理办法对相关

责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的公司给予

奖励。由售后服务组长提交奖励申请销售总监审核管理委员会批

准后执行。

本件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

第三篇：售后服务管理制度

售后管理制度

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一．售后服务流程

1.客户申报服务

2.向上级领导申请

3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。

5.现场问题若与客户申报不符服务人员应根据实际情况进行

解决。

6.若问题升级须向公司主管部门反馈信息确立解决方案。

7.服务项目完成后客户在服务回执单上签字。

8.服务人员回公司后将服务内容录库。

二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

2．服务人员接到任务后应即时赶赴现场

3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通详细了解问题所在

并提出解决的办法进行处理

4．在接到故障类的售后服务信息后应立即派出相应的技术服

务人员或工程师携带必要的工具赶赴现场

5．如出现本人不能解决的问题应立即将信息反馈给主管部门

领导和相关部门争取在最短时间内排除故障、解决问题

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度

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（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户

收取服

务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品依本公司

与客户

所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于

此类。

3．(.aor.m)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品

在免费保证期间

内免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作如工作检

查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项

的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或

函件时该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型

号等登记于“叫修登记簿”上并在该客户资料袋内将该商品型号

的“服务凭证”抽出送请主管派工。

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第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务凡可当场

处理完妥者即请客户于服务凭证上签字携回交于业务员于“叫修

登记簿”上注销并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向客户

收费将款交于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭“服务凭证”

至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者应由技术员将商品携

回修护除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外并要求

客户于其“服务凭证”上签认后将商品携回交与业务员登录“客

户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上技术员应将

实际修护使用时间及配换零件详填其上商品修妥经主管验讫后在

“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期然后将该商品同“服

务凭证”送请客户签章同时取回技术员原交客户的收据并予以作

废并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品如系有费修护技术员应于还商品

当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票以便收费。

第九条凡待修商品不能按原定时间修妥者技术员应即报请服

务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时

间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

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第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表将当天所属人

员服务的类别及所耗时间填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表应先送请经理核阅签章后

转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员应根据“叫修登记簿”核

对“服务凭证”后将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业市区采用六小时郊区采用七小时派工

制即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小

时。

第十五条保养合同期满前一个月服务中心及分公司应填具保

养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务并培养服务人员“顾客

第一”的观念特举办客户意见调查将所得结果作为改进服务措施

的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外对客户的

建议或抱怨服务部应特别加以重视认真处理以精益求精建立本公

司售后服务的良信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日

寄送服务部以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量以当天

全部叫修数为原则不采取抽查方式。

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第十九条对技术员的品评分为态度、技术、到达时间及答应

事情的办理等四项每项均按客户的满意状况分为四个程度以便客

户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨其情节重大者服务部应即提呈

副总经理核阅或核转、提前加以处理并将处理情况函告该客户；

其属一般性质者服务部自行酌情处理之应将处理结果以书面或电

话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事

项服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系随时予以催

办并协助其解决所有困难问题。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户无论其情节大小

均应由服务主任亲自或专门派员前往处理以示慎重。

第五篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

为加强公司售后服务工作提高公司售后服务水平特制定本制

度。

一、公司专设售后服务部主要负责公司产品、商品的客户

（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工

作。

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予

以支持和配合并进行工作流程上的无缝衔接。

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三、查清退货和换货的原因追究造成该原因的部门和个人责

任并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后服务类别为：

1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客

户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品在免费

保修期间内免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上

岗公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

六、公司服务接待员在接到维修来电来函时应详细记录客户

名称、地址、联系电话、商品型号尽量问清存在问题和故障现象

并告知对方维修时间。

七、维修人员上门维修的应携带有关检修工具和备品、备

件。

八、维修人员应尽职尽责精心服务不得对客户卡、拿、要爱

护客户设备及环境不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品应开具收据交予客户

并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费服务需按收费标准收费不得随意降低和提高收

费标准备对特殊情况需降低或免收的须经主管经理审批同意后方

可实施。对维修费用较低者应由维修人员当场向客户收费收款交

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予财务部门后补开发票否则应于当天至财务部门开具发票另行前

往收费。

十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。