服务客户

客户服务的概念

客户服务，就是为客户提供服务，是一种以客户为导向的价值观。

菲利普科特勒将服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或

礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能于某种有形产品密切联系在一起，也

可能毫无联系

客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为

目标，为客户开展的各项服务活动。

客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。

客户服务的定义是在合适的时间和合适的的场合以合适的价格和合适的方式向合适的客户

提供合适的产品和服务使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。

客户服务的意义

1.优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立

2.优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益

3.优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障

4.优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障

客户关怀的含义

客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方式，向客户提供

量身定做的产品或服务。

客户关怀既有操作的内涵，更重要的是具有友情或感受的内涵，正确的客户关怀体现为尊

重和诚信。

客户关怀的主要方式

1.主动电话营销

2.网站服务

3.呼叫中心

谁该为这1000元买单

1.小王在接待客户的过程中并没有理解客户的需求，一味地自曝家丑并没有认真倾听客户的

需求，没有解决客户的需求，

改正：认真倾听客户的需求，做出相应的解释和解决方法。并不是一味地抱怨自己的银行

系统落后机器破旧。

2.倾听的技巧，站在对方的立场，仔细的倾听。把握对方表达的重点。确认自己所理解的

是否就是对方所讲的。用诚恳、专注的态度倾听对方的话语，不要打断对方，肯定对方的

谈话价值，配合表情和恰当的肢体语言，避免虚假的反应。

提问的技巧，

问些什么：相关的情况问题，疑难问题，暗示性问题，需求确认的问题。