礼仪培训资料

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礼仪培训容

一、建立基本形象

1、眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。运用眼角的余光，

尽量接触大围的人群。

2、面部表情：头平视微上扬。动作不应过快。表情投入，加点笑容。

3、手：放松放在左右胸骨最低的地。双手在体前交叠。

4、简单的迅速的提升自信心、自信形象的法：

双肩往后挪一寸。收紧后腰肌肉。头往上倾斜5度。吸满一口气再说话。

二、仪态礼仪

站立是人的最基本的姿势，所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站

立是一

种静态美，是培养优美仪态的起点，是发展不同质感的动态美的起点和基础。

站立时要直立站好，从正面看，身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部，要防止

重心的偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。

站立的要领：

挺胸、收腹、梗颈。站立要端正，两眼平视，环顾四，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂

或在体前交叉，把右手放在左手上。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插

在裤兜里。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子

上。

练习：

1、把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触。

2、把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。

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三、行走礼仪

行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。

要领：行走迈步时，应脚尖向着正前，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自

然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。

走路时步态美与否，由步度和步位决定。如果步度与步位不合标准，那么全身摆动的姿态

就失去了协调的节奏，也就失去自身的步韵。

所谓步度，指行走时，两脚之间的距离。步度一般标准；一脚踩出落地后，脚距离末踩出

一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。

所谓步位，就是脚落地时应放置的位置，走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线，

而不是平行线。步韵也很重要。走路时，膝盖和脚腕要富于弹性，肩膀应自然，轻松地摆

动，使自己走在韵律中。

走路时的行走路线是：脚正对前所形成的直线，脚跟要落在这条直线上。正确的走姿：轻

而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准。

注意事项：

1、自然摆臂，幅度不能太大，前后摆动幅度约45度。

2、保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。

3、膝盖和脚腕应轻松自如，避免僵硬，忌外八字和八字。

4、走时不要低头后仰，也不要扭臀。

5、多人行走时，不要横排走，或勾肩搭背。要超越时，应在致歉后大步走过，而不应跑

步。

6、步度与呼吸配合成有规律的节奏。接待时，按规定路线行走，靠右行，不走中间；相

遇宾客时，要点头行礼致意并让路，不抢道，有急事要超越时，致歉后加快步子过。

四、言谈礼仪

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1、交谈时态度诚恳，自然大，言语要和气亲切，表达得体。互相正视，互相倾听，精力

集中，忌东西望或兼做其他事情，或做小动作等。比如，玩弄指甲、摆弄衣角。

2、注意听取对谈话，以耐心鼓励的目光让对说完，不时应以“噢、唔、”不要轻易打断

对的谈话和插话。要插话时，应说“请等等，让我插一句好吗？”“请允我打断一下。”

3、说话时不可用手指人，但可随谈话容做适当手势，幅度不应过大。注意照顾到全场的

人，不要冷落任人。用目光的扫视照顾全体，在和别人说话时要找一些便于开口的话题。

学会谈各种话题，即使是你不懂，也应兴高采烈地与他交谈一段时间，然后迅速转移话题。

五、聆听礼仪

1、主动积极地去听。即：对对的感觉和意见表示出极大的兴趣，并积极地去听。要让对

把话说完，不要打断对。有时谈话时并不是很快

就进入实质容，所以要耐心倾听并给予反馈。

2、体察对的感觉，理解其说话背后的情意，抓住其主要意思。注意听，不做无关的动作，

切忌东西望或低头只顾做自己的事或面露不耐烦的表情。

意义：注重礼仪是商务谈判、经营合作及一切社交活动的需要

随着改革开放的扩大和深入，人与人、企业与企业之间的交往也在不断加深。人与人的

相识是借助礼貌礼仪开始的。在社交活动中，每个人都代表着一个单位，这是以一定的仪

表、装束、言谈、举止及某种行为出现的，这些因素作用于对的感官，会给其留下深刻的

视觉印象，这种印象能产生直接的效果，常常会使人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，

无形中影响着相互交往的进展与深度。得体大的衣着，彬彬有礼的举止，良好的精神面貌，

温文尔雅的谈吐，定会给人留下深刻美好的印象，从而取得信任，建立友谊，有效地进行

社交活动。因此，礼仪不仅起着媒介的作用，也起着“黏合”和“催化”的作用，对于表

达感情，增进了解，树立形象是必不可少的，同时也是提升企业、事业和行政单位形象和

核心竞争力的重要手段。

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一.概述

中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们

的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，

增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与

交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。

礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

仪――则指的是仪容、仪表、仪态。

礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需

花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊

重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之

间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的

非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每

一个人。正可谓“四两拨千斤”。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的

整体表现，同时也包括了一个人在素质与仪表的特点的和谐。

仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等面。仪容，

主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面

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貌、在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、

道德品质和文明程度密切相关。

编辑本段服装礼仪

男士服装礼仪

1、[1]工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形

象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，

一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜

子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职

员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部

门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上。

4、西装着装要讲究

A、要配套和得体

在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的

印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长

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或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，

一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，

以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的

稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以

将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是

同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。

西装礼仪(5)

B、要穿好衬衣

衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳

重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子

里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面

的衣要单薄，不宜把领圈袖口露在外面。

C、应注意纽扣的扣法

一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，

扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣

西装时，应把纽扣都扣上。

D、要注意整体协调

无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿

皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上

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衣外面的口袋原则上不应装东西，包、名片盒等最好放在上衣侧口袋，上

衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

E、要注意领带的选择和佩戴

领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带

与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的

领带＋浅色或白色衬衣灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣

为佳乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领

带＋灰色衬衣墨绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色

或白色衬衣暗蓝色西装＋蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅

蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰

带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数

第四颗扣的地。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之。

5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆

塞入裤。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，

都应该坚持“衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之场所时，应该摘

帽，脱掉大衣风衣。在室不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节

性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘

下，离别时再戴上。

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女士服装礼仪

[2]女性职业装以套裙为主，所以服装礼仪首先从套裙讲起。

（1）面料选择

女士服装礼仪(7)

面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同

种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，

手感较好的面料。

（2）色彩

应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使

之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持

重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。

（3）尺寸

套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个面。

商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之

中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰

好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。

以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认

为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。

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上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥

大或包身。

（4）穿着到位

商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其

部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。上衣的领子要完

全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在

身上。

裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙

裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之。

需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可

穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。

国际上通常认为袜子是衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免

这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不

能穿那种半长不短的丝袜。

（5）妆饰

套裙上不宜添加过多的点缀。一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、

彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加点缀或装饰的套裙，穿在白领女士的

身上都不好。

在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。

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不允佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允佩戴有可能过度扬自己

的耳环、手镯、脚链等首饰。

（6）搭配

衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。衣的轮廓最好不要从外面显露出

来。

衬裙应为白色或肉色，不宜有任图案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露

于外。

商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色

牛皮鞋为上品。

袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。千万不

要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。

2、职业装

穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业

的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规穿着职业服装

的要整齐、清洁、挺括、大。

整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其

是衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指

为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口

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的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上，有的

岗位还要戴好帽子与手套。

清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线

笔挺。

大。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。

着装技巧

着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须

要有不同的着装，要注意穿戴的服装与围环境的和谐。比如，在办公室工

作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等

可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。

着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就

有了不同的社会行为规，在着装打扮上也自然有其自身的规。当你是一名

柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你

是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿

着了。

着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来

达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的

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适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；

肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。

着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不

顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上

也应注意季节性。

饰物礼仪

饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、

丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。饰物在着装中起着画龙点睛、

协调整体的作用。

胸针适合女性一年四委佩戴。佩戴胸针应因季节、服装的不同而变化，

胸针应戴在第一第二粒纽扣之间的平行位置上。

首饰主要指耳环、项链、戒指、手镯、手链等。佩戴手饰应与脸型、

服装协调。首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手

镯、手链一只手也不能戴两个以上。多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作

和重要社交场合穿金戴银太过分总不适宜，不合礼仪规。

巧用围巾，特别是女士佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。男士

饰物一定不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。

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一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一

块装饰手帕就够了。鞋袜的作用在整体着装中不可忽视，搭配不好会给人

头重脚轻的感觉，着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以。而西服、正式套

装则必须穿皮鞋。

男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿

浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各色服装和各种场合。正式

社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋

以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。

社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜

子都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部

分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规。有破洞的丝袜不能露在外面。穿有

明显破痕的高筒袜在公众场合总会感到尴尬，不穿袜子倒还可以。

编辑本段仪容礼仪

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰

多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个

人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷

牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他

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人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，

声音不要太大，不要对人口沫四溅。

面容：

男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、

剃净须，鼻毛发应及时修剪。

注意清洁鼻子外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻。有鼻液更要及

时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻、乱弹或乱抹鼻垢，

更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要

在没有人的地清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，

用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让

它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，

要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不

要留下灰尘。

化妆

要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同

的时间和场合。公务人员要以淡雅的工作妆为宜,略施粉黛,清新自然。

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特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚,口红过艳,是不合工作礼仪的,也会

令人产生过于重视化妆,不把精力放在工作上的误解。公务人员参加晚间

的社交场合,例如参加晚宴,出席晚会,就可以适当使用晚装,可以穿带

有艺术性,色彩和样式都比较突出的时装。但是也不能太出格,还是以大

雅致为宜。一些年轻女性,不施

粉黛,也显得淳朴自然。但在正式场合,最好还是适当化些淡妆,尤

其是参加一些外事活动,因为在国外,正式场合不化妆,会被认为是对对

的不尊重,是不礼貌的行为。

不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌

在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性,上班时间,一有

空闲,就照镜子,描眉画唇,这是失礼的行为,既不尊重自己,也妨碍他

人。上班前或参加活动前就要化好妆,其间需要补妆要到洗手间或化妆间

进行,不能在大庭广众之下当场表演。

编辑本段仪态礼仪

微笑：

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是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美

而非职业性的微笑是发自心的，自然大。真实亲切的。要与对保持正视的

微笑，有胆量正视对，接受对的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光：

与人谈话时，大部分时间应看着对，正确的目光是自然的，注视对眉

骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对。道别或握手时目光正

视对的眼睛。

微笑礼仪

站姿：

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，

比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”

字状站立，双手交叉放于腹前。

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坐姿：

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可

略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，

注意将腿回收。

行姿：

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身

体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

手势：

是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意向或人物时，

应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不

可掌心向上。

编辑本段常用礼仪

鞠躬礼仪：

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用

于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

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开门：

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向开的，自己先进屋，

侧身把住门，请客人进。

电梯：

电梯有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按

住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

奉茶：

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握手：

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，

力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪：

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指开，手腕与

前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高

度，并指向被介绍的一，面带微笑，目视被介绍的一，同时兼顾客人。介

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绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对

或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指

点别人。

名片礼仪：

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对，身体微倾向对，

并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节：

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

名片礼仪

保持距离：

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、地域、文

化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交

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距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、

6米为公共距离。

鼓掌礼仪：

鼓掌含有欢迎、赞、祝贺、感、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍

击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

送客：

主动为客人开门

编辑本段会议礼仪

发言人礼仪

[3]会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者

一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚

劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，

讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能

低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示意。

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自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发

言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，

听从主持人的指挥，不能只顾自己。

会议礼仪

如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机

智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的

批评是错误的，也不应失态。

参加者礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大，准时入场，进出有序，依会议安排

落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结

束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

主持人礼仪

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各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对

会议能否圆满成功有着重要的影响。1．主持人应衣着整洁，大庄重，精

神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。

2．走上主席台应步代稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对

快、热烈的会议步频应较慢。

3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右

手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐

姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌

出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，

或活泼。

6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始

前，可点头、微笑致意。

编辑本段礼仪

接听前：

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⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对需要留言时，

就不得不要求对稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接

听前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对感觉到你在处理一些与无关的

事情，对会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心从你手中滑下来，

或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起：让对也能在中感受到你的热情。

接听

⑴、三声之接起：这是星级酒店接听的硬性要求。此外，接听还要注

意：

①、注意接听的语调，让对感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声

音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

接礼仪

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③、注意接听的措辞，绝对不能用任不礼貌的语言式来使对感到不受欢迎

④、注意双接听的环境；

⑤、注意当线路发生故障时，必须向对确认原因；

⑥、注意打双的态度。

⑦、当听到对的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”

等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您

哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如称呼您吗？”；

⑷、须搁置时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留

意一下对，向对了解是否愿意等下去。

⑸、转接要迅速：每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解

决不了再转接正确的分机上，并要让对知道是转给谁的。

⑹、对需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾

客，对于每一个都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转

告⑤、马上帮忙⑥、转接⑦、直接回答（解决问题）⑧、回

⑺、感对来电，并礼貌地结束：在结束时，应用积极的态度，同时要

使用对的名字来感对。

⑻、要经常称呼对的名字，这样表示对对尊重