便利店管理

连锁便利店员工绩效考核管理办法

连锁便利店员工绩效考核管理办法

为促进便利店管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位

员工的积极性和创造性，结合便利实际情况，特制定本办法。

适用范围

便利店所有在职员工须参加考核。

考核对象具体分为运营部、店长、营业员。

考核目的

员工考核的目的在于评价和开发。评价的目的为了正确估价员工

的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发

的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造

力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。

1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，

达到企业员工的双赢工作。

2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标

3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中

的主动性和积极性。

4.建立以部门、门店为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团

队

5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），

营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。

考核原则

以提高员工绩效为导向；

定性与定量考核相结合；

多角度考核；

公平、公正、公开；

定期化和制度化；

百分制；

灵活性。

考核用途

考核结果的用途主要体现在以下几个方面：

薪酬分配；

职务升降；

岗位调动；

员工培训。

考核周期

考核分为月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月

五日之前结束，季度考核于各季度结束后十日内完成；年度考核于次

年一月二十日前完成。

考核职责划分

考核管理委员会职责

由店长、主管组成便利考核管理委员会进行考核工作，承担以下

职责：

最终考核结果的审批；

员工员考核等级的综合评定；

员工考核申诉的最终处理。

店长职责

作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责：

制定考核原则、方针和政策；

拟定考核制度和考核工作计划；

组织协调各部门的考核工作；

对各部门进行各项考核工作的培训与指导；

对各部门考核过程进行监督与检查；

汇总统计考核评分结果；

协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；

对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报；

对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；

为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、

岗位调动等的依据；

主管的职责

在考核工作中起主要作用的是各部门经理/主管，主要负责：

负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；

负责处理本部门关于考核工作的申诉；

负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；

负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；

负责所属员工的考核评分；

负责本部门员工考核等级的综合评定；

负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。

绩效考核的一般过程分为：确定考核内容、制定绩效考核标准、

实施考核、考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。

第九条考核关系

考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不

同考核对

象对应不同的考核关系。

第十条考核制度

符合便利店目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要

内容，即考核员工对便利店的贡献（或者对便利店成员的价值进行评

价）。考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考核对象考

核时的不同角度、不同方面。便利对员工的考核维度包括绩效制度、

能力制度、态度制度。

每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用

不同的考核维度、不同的测评指标。

绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方

面

考核：

任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有对应岗

位职责的任务绩效指标。

周边绩效：体现对相关部门（或相关人员）服务的结果以及团队

协作精神的发挥。

管理绩效：体现管理人员对部门工作管理的结果。

能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位

所

需要的素质能力。能力维度考核分为素质能力、专业知识和技术

能力。其中素质能力主要包括以下几类：

人际交往能力

影响力

领导能力

沟通能力

判断和决策能力

计划和执行能力

态度：指被考核人员对待工作的态度和工作作风。态度考核分为

积极

性、协作性、责任心、纪律性考核。

第十二条绩效考核指标体系

考核内容确定之后，就必须针对考核内容设计出反映其本质特征

的指标体系。有效绩效考核指标体系特征：

绩效考核指标应遵循关键特征原则、挑战性原则、一致性原则。

关键

特征：目标项不宜过多，选择对便利店利润/价值影响较大的目标，

以3－5条为好，可视具体情况增减；挑战性：目标值不宜过高或过低，

应力求接近实际以使目标可以达到，并具有一定的挑战性；一致性：

各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解完成上一级目标为基准；

考核指标是具体的且可以衡量和测度的；

考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果；

考核工作是基于工作而非工作者；

考核指标不是一成不变的，它根据超市内外的情况而变动；

考核指标是大家所熟悉的，必须让绝大多数人理解。

第三条关键绩效指标（KPI）设立的要求

在确定关键绩效指标时要注意SMART法则。

（一）S代表specific，即指标必须是具体的，可理解的，可告诉

员工具体

要做什么或完成什么；

（二）M代表measurable，即指标是“可度量的”，员工知道

如何衡量他的

工作成果；

（三）A代表attainable，即指标是“可达到的”，“可实现的”；

（四）R代表realistic，即指标是“现实的”，员工知道绩效可证

明与观察；

（五）T代表time－bound，即指标是“有时限的”，员工知道

应该在什么时间完成。

第十三条工作绩效目标的设立

期初各级人员根据上级下达的总体指标，结合其岗位职责规定的

工作任务，经上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，

报上一级主管领导审批后实施。

工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定，并

报上一级主管领导批准后，更改方可生效。

第十四条考核指标的权重

权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指

标由不同的考核人评价时的相对重要程度。具体权重见《绩效考核

表》。

第十五条实施考核

即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。各考核人对被考核

人进行考核评分；主管统计汇总所有人的评分，然后将统计结果反馈

到经理；经理根据得分确定被考核人的综合评定等级，上报办公室；

经办公室审批后反馈到部门，由主管将最终考核结果反馈给被考核人。

一.定量考核：

A.管理：部门重点工作，完成公司安排工作的质量和数量，因经

营所需随时增加的工作。

B.员工：本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作，

工作业绩。

二.定性考核：

劳动纪律，团结协作，服务质量，盘点工作，知识考核。

三.组织领导

公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考

核工作

工作职责：

1.负责主持每月，每季考核总结会，对上季度考核工作总结，布

置下月各部门工作重点及业绩定量。

2.负责考核制度的讨论，修改及监督实施

3.负责各部门“定量考核”的评价

4.负责安排各部门下季度工作重点

5.负责考核结果，工资等级的调整

四.考核标准：

根据公司经营情况，公司各部门、各门店、各岗位每周月、季、

工作重点不同，所以考核的标准也不同，各部门定量考核工作目标和

内容根据公司经营及管理情况确定。考核标准见附录。

五.考核时间及相关制度

1.考核采取4个月考核一次，每年3、7、11月为考核时间

2.考核达到85分将调整职务及升一级工资，考核达到60—84分

保持原工资不变，没达到60分将降一级工资。

3.本考核实行的同时取消年终奖金，年终奖金根据效益另行处理。

4.本考核一年总分前20名为本年度优秀员工，业绩突出可跳级上

升

附录1卫生质量考核标准

1、当班时是否打扫门店卫生。（考核标准：①收银台、货架、商

品是否无灰尘，②地板是否亦明显无污渍，③天花板是否无蜘蛛网。

以上范围没有做到的发现一处扣一分。）

2、冰柜、冰箱是否经常擦拭干净。(考核标准：①冰箱、冰柜里

面是否无灰尘，②冰箱、冰柜里面的商品是否无灰尘，③冰箱、冰柜

外部是否无灰尘。以上范围没有做到的发现一处扣一分。)

3、商品是否摆放整齐。（考核标准：①商品是否归类摆放。以上

范围没有做到的发现一处扣一分）

4、卫生间是否干净。（考核标准：①卫生间无异味，②便盆无污

物，③洗手盆无污渍，④拖把、桶是否摆放整齐。（考核标准：以上

范围没有做到的发现一处扣一分）

附录2劳动纪律考核标准

1.上班迟到、早退。（考核标准：①是否提前10分钟到，②是否

提前下班。以上范围没有做到的发现一次扣一分。）

2.上班时有没有按规定着装，仪容仪表是否整齐，有没有对客人

使用文明话语。（考核标准：①是否穿公司规定的服装上班，②女生

是否将头发挷好，男生头发是否整齐，两边不能过耳，发尾不能过肩，

③当客人进门时是否问好，当客人询问时是否耐心详细解答，当客人

出门是否有送别。以上范围没有做到的发现一次扣一分。）

3.员工在上班时聚堆，高声喧哗或出口讲粗话。（考核标准：①

上班时是否聚众聊天，以至客人进门无人察觉，无人问好，客人询问

时无人回答，客人出门时无人送别，②上班时严禁说粗口话。以上范

围发现一次扣一分。）

4.工作时间内擅自离岗。（考核标准：以上范围没有做到的发现

一次扣一分。）

5.上班时间端姿不正，倚靠，手插衣袋，脚踏货架，背向顾客，

抱肩，叉腰，背手，或趴伏坐于柜台（货架）睡觉或手里摆弄与营业

内容无关的东西。（考核标准：以上范围发现一次扣一分。）

6.工作时间在门店吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑，果皮，包

装等物。（考核标准：以上范围发现一次扣一分。）

7.在门店吸烟或随地吐痰。（考核标准：以上范围发现一次扣一

分。）

8.在工作时间内从事与本职工作无关的事，如：会客，看报，干

私事。（考核标准：以上范围发现一次扣一分。）

9.损坏公共财物破坏公共设施。（考核标准：除按损坏物品照价

赔偿外，发现一次扣一分。）

10.不服从工作调度指挥和组织分配。（考核标准：①是否服从店

长的工作安排，②是否服从总部人员调配。以上范围没有做到的发现

一次扣一分。）

11.私自扣留顾客遗失物品；偷窃或挪用公司员工财产，如现金，

物品或其它人的钱等。（考核标准：以上行为一经发现立即停职，后

根据情节严重性，除就罚款到开除不等胡惩处。）

12.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话煲电话粥。（考核标

准：以上范围发现一次扣一分。）

13.无故旷工或没向公司请假者。（考核标准：没写请假条，登记

请假记录，没有告知上级。以上范围发现一次扣一分。）

14.交接班不认真，没完成公司交待的工作任务。（考核标准：①

是否填写好交接班记录，②是否填写工作日志。以上范围发现一次扣

一分。）

15.因工作疏忽或未依规定操作，致使机器设备遭受损失或伤及他

人。（考核标准：以上范围除致人伤残赔偿医药费，致机器损坏照价

赔偿外。以上范围发现一次扣一分。）

16.当商品抵达门店时，当班人员要签字接收，签字人员要全权负

责该次货物的入库，不能转手。（考核标准：没有做到的发现一次扣

五分。）

17.当放员工，没有对其负责管理的区域进行理货、做好商品卫生

（考核标准：①其管理区域商品混乱，商品没有排成一条线②在其管

理区域里商品有灰尘的。以上范围发现一次扣一分。）

附录3服务质量考核标准

1.主动迎接顾客。（考核标准：当客人进门时是否对客人说：

“欢迎光临”，若没有，发现一次扣一分。）

2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理。（考核标准：以上范

围发现一次扣一分。）

3.接受售后服务态度差。(考核标准：①当客人投诉店员服务态度

差时，没有冷静分析原因，而是与客人一味的争辩，②当客人投诉商

品是，没有详细的记录下来并及时反馈给店长。以上范围发现一次扣

一分。)

4.没完成顾客交待的合理要求或没完成向顾客承诺的事。（考核

标准：①当客人打电话来要求送货时，无故拖拉没有及时送上门，②

当客人询问商品信息时没有如实回答。以上范围发现一次扣一分。)

5.做出不利于顾客的言行。（考核标准：如殴打、辱骂客人，污

辱他人人格等。以上范围发现一次扣一分。)

6.顾客投诉属实者。（考核标准：以上范围发现一次扣一分。）

7.在服务时，无理与顾客争吵。（考核标准：以上范围发现一次

扣一分。）

附录4团队精神考核标准

1.是否遵守公司，门店的各种规章制度？（考核标准：若不遵守，

以上范围发现一次扣一分。）

2.在工作时间是否热衷于工作，帮助同事？（考核标准：①当班

时是否能迎来送往、耐心解答客人疑问，②当班时是否能及时补货、

整理货架，③当班时是否能及时搞好门店各处卫生，④当班时送来的

货物是否能及时签收、入库并上传数据，⑤下班时是否做好交班工作，

⑥盘点时是否能积极参加。若不能，以上范围发现一次扣一分。）

3.是否经常支持并积极参加公司各种活动？（考核标准：活动如：

门店会议、总部会议、门店培训、总部培训等，以上活动若无正当理

由就拒不参加者，发现一次扣一分。）

4.是否有搞小群体或拉帮派行为？（考核标准：是否有敌视其他

门店或者总部人员的行为如：①当总部人员下门店进行复盘或抽盘时

或者随机下门店进行监督检查时不配合，②当总部要求与其他门店合

作完成工作是不配合等。）

附录5营业员知识考核标准

1.收银数额出错超10元（。考核标准：发现一次扣一分。）

2.电脑输入差错。（考核标准：发现一次扣一分。）

3.商品漏结帐。（考核标准：发现一次扣一分。）

4.在现场清点钱数。（考核标准：发现一次扣一分。）

5.营业员在工作中身上带现金、私人物品等。（考核标准：发现

一次扣一分。）

6.在培训或有人教导多次之后，还不会入库等基本系统操作的。

（考核标准：发现一次扣一分。）

7.营业员在工作中少算顾客的钱。（考核标准：发现一次扣一

分。）

8.营业员在工作中多算顾客的钱数。（考核标准：发现一次扣一

分。）

9.在上班中，随意查看现金和清点。（考核标准：发现一次扣一

分。）

10.利用职务之便少收或不收货款。（考核标准：发现一次扣一

分。）

11.没熟悉当天调价商品。（考核标准：发现一次扣一分。）

12.帐目没交接完整就下班。（考核标准：发现一次扣一分。）

13.没完成上级交待的其他工作。（考核标准：发现一次扣一分。）

附录6营业员盘点工作考核

1.盘点人员自备圆珠笔、垫板，清楚自己的盘点区域，认识自己

的盘点伙伴，做好分工，各盘点人员在处领走盘点表时要签名，以证

实领走.盘点人员盘点当日一律停止休假，并须依照时间提早到达指定

的工作地点向报到，接受工作安排。如有特殊事故而觅妥代理盘点人

员应经事先报告核准，否则以旷工论处。.盘点人员一边盘点一边整理

货架，确定好商品所在货架。（考核标准：①在盘点时，商品处于两

个货架之间，找不到盘点人员的，两个货架负责盘点人员均有责任，

发现一次每人扣一分。）

4.盘点开始至工作终了期间，各组盘点人员均受指挥监督。盘点

应精确计量，避免用主观的目测方式，每种商品的数量，应于确定后

再继续进行下一项，盘点后不得随意更改。1.负责所保管商品的安全，

防霉、防潮、防变质、防缺，否则扣5分

2.库存商品摆放整齐，标识清楚，保持整洁，无垃圾、无灰尘、

无破损，否则扣5分

3.商品收发时严格按照入库单、调拨单收付，出现数量输入错误

扣10分

4.做到出入库商品手续日清日结，不得有遗漏或差错，每天向财

务部报送进、调表，否则每次扣5分

5.每月盘点进行核实，帐、物必须相符，否则每次扣5分

6.仓库内，严禁无关人员入内，不能在仓库内干私事，非工作时

间及无人时须锁紧门窗，否则每次扣3分

7.部门负责人安排的其他工作必须按时保质完成，否则扣3分

8.商品收发时实物少于单上的数量，否则扣5分

9.商品标价出现差错，每次扣3分

10.商品报损不属实，每次扣5分

附录8管理人员定量考核标准

1.公司规定的各种会议组织情况，未召开扣3分

2.公司规定的规章制度执行情况:未按制度执行扣3分（如员工迟

到不处罚）

执行力度不恰当扣5分

3.对本部门员工绩效考核工作不细致，不精确扣5分，未按公司规

定进行考核扣3分

4.未按规定的时间和要求完成工作，扣3分

5.员工的工作失误或违纪行为给公司造成的损失或影响扣3分

6.人事管理工作出现失误或漏洞扣5分

7.信息收集、反馈不及时扣3分

8.没有率先示范使部属不信赖扣3分

9.与其他部门协调工作出现问题扣5分

10.出现重大安全问题扣10分

11.商品管理工作出现交接差错扣5分

附录9员工绩效考核标准

部门：岗位：姓名：时间：

考核组织

考核项目人力部考核运营部考核采购部考核财务部考核总经理

考核小

计备

注劳动纪律20分服务质量10分卫生考核20分团结协作10分

知识考核20分盘点工作20分总计注：每扣一分就从工资打一元钱。