失能保险

长期护理保险评估人员考核管理制度

第一条为全面贯彻实施长期护理保险制度，规范长期护理保险项目服务标

准，全力确保长期护理保险基金安全，加强长期护理保险评估质量管理，提升长

期护理保险经办质量，维护**市长期护理保险基金平稳运行，让政府的惠民工程

落到实处。

第二条为加强商保机构对员工的绩效管理和绩效考核工作，规范商保机构

工作人员服务标准，制定本则绩效管理制度。

第三条明确界定员工工作职责与标准，把员工个人绩效与部门业绩、公司

经营目标紧密结合在一起。

第四条积极引导员工正确履行岗位职责，保证公司各项规章制度、工作流

程、经营策略等得到有效贯彻执行。

第五条公平坦率的反馈员工工作得失，指导员工加以改进，激发员工潜能

提高业绩水平，帮助员工做好职业生涯规划。

第六条公正合理的评估员工工作绩效，为职级匹配、薪酬调整、岗位调动、

奖优罚劣、培训管理等提供依据。

第七条公开透明：绩效考核的标准、程序等公开透明，主动接受员工监督，

确保考核工作有效开展。

第八条客观公正：消除主观影响，力求真实反映被考核者的实际工作情况。

第九条分层分类：对失能受理人员、评估人员、复核人员、复审人员，制

定有针对性的考核指标，更加准确的体现员工工作业绩。

第十条反馈提升：考核结果及时与被考核人沟通反馈，并对其完成考核指

标的过程进行指导。

第十一条对投诉案件中被投诉人员的处罚以各部门制定的考核管理办法为

准，其中对投诉处理人员的处罚包括：

对拒绝受理客户投诉或受理时态度恶劣的行为，给予每案次100元的罚款。

对投诉案件未及时登记、转交的行为，给予每案次50元罚款。

对部门的投诉反馈处理意见，未及时登记给予每案次20元罚款。

对公司投诉处理人员的处罚包括：

公司投诉处理人员未登陆投诉系统进行处理投诉的，分公司对中心支公司相

关部门给予通报批评。

公司投诉处理人员对投诉案件未及时处理、或处理意见引起客户再次投诉，

导致事态扩大和矛盾激化的，分公司除通报批评外，将给予一定金额的经济处罚。

公司投诉人员对分公司投诉处理人员无回复或回复虚假信息，分公司除通报

批评外，将给予一定金额的经济处罚。

第十二条明确绩效目标，力保基金安全提升参保人满意度。根据考核周期

和工作实际，公司各部门编制与其岗位相匹配的工作成效检验表（绩效考核清单），

绩效考核清单突出力保基金安全、提升参保人满意度两个中心，强化评估机构评

估质量管理工作，切实做好经办机构进行经办质量管理的好帮手、好助理。

第十三条绩效考核清单总分设置为100分，分值设置如下：工作态度10

分、敬业精神20分、工作完成情况30分、基金安全核查30分、内部质量管理

10分。另在工作创新上有突出表现的员工给予不超过20分的额外加分，根据受

到的奖惩情况（对长期护理保险基金安全风险行为有警示措施的，对危及长期护

理保险基金行为采取举报措施的，依据相关规定进行奖励）给予不超过20分的

加分和扣分。

第十四条绩效考核清单总分为100分（不含加分），划分为5个等级。卓越

级，考核得分120分以上（含120分，下同），员工绩效表现堪称楷模，总是能

够大大超出预定的绩效标准；优秀级，考核得分100分以上（含100分），员工

绩效表现总是能够超出所预定的绩效标准；良好级，考核得分80分以上，员工

绩效表现总是能满足该职位所预定的绩效要求；称职级，考核得分60分以上，

员工绩效表现能够基本满足工作需要，偶尔会低于预定的绩效标准，需要改进；

不称职级，考核得分59分以下，员工绩效表现差，完全不达标，无法满足工作

需要。

第十五条绩效考核清单经自评后，由其部门经理进行评分，并对其该考核

周期的表现进行简要点评和改进措施。员工考核等级结果由部门提出建议，建议

等级为优秀及卓越的，需附详细的数据及事例；建议等级为优秀的，需经部门分

管总审核确定，建议等级为卓越的，经我公司总经理室考评后确定。

第十六条制定特别条款，强化基金风险及经办质量管理。为鼓励员工进行

创新活动、遵守诚实守信等社会公德，特制定特别考核条款，特别考核条款直接

加扣分项内容如下：参加政府部门、上级公司、监管机构、行业协会等举办的各

类岗位技能竞赛或评比活动，获得个人或集体前三名的加5-10分；参加公司举

办的各类岗位技能竞赛或评比活动，获得个人或集体前三名的加3-5分；受到政

府部门、上级公司、监管机构、行业协会等通报表彰的加5-10分，受到通报批

评及其他处罚的扣5-10分；在各类学术期刊或市级以上媒体发表学术论文或文

章，依据期刊和媒体等级，取得各类中高级专业职称依据证书等级情况,加5-10

分；由于个人行为给公司造成不良社会影响或经济损失的，扣5-15分；情节严

重的，根据总经理室研究决定执行；加强服务基层意识，对办文办事效率低下，

机构上报的示文件处理时长无合理原因超3天，机构反馈的问题、困难不能及时

帮助解决推诿、态度不友善，每发现一次扣2分；其他经公司认可的情形。

第十七条加强不良事件管控，加强稽核提升评估质量。该考勤周期如发生

重大不良事件一起，造成经济损失10000元以上时，否决总分40分；发生一般

责任事故一起，造成经济损失在5000至10000元的，否决总分的20分；发生轻

微责任事故一起，造成经济损失1000至5000元的，否决总分10分。责任事故

重点考核当事责任人，其上级领导承担监察不力责任，其条线工作人员承担连带

责任。当年度发生责任事故的，下一年度该条线工作人员均不得晋升职称。重点

预防由于评估质量问题导致的基金风险，重点强化评估机构的评估质量管理工作，

重点关注长期护理保险参保人实际失能情况的稽核结果。

第十八条明确工作计划，加强经办质量管理和稽核工作。公司各部门根据

工作实际，编制与其岗位相匹配的工作行事历，明确工作计划和基本要求。根据

工作行事历进行有重点有计划的工作安排，明确团队和自身在任务事件中的角色

和作用，在保证预期工作成效的前提下，充分发挥主观能动性，创新工作方式，

最大程度的优化客户服务体验。按照长期护理保险的相关规定制定长期护理保险

稽核计划，稽核计划在每季度首月提交的运行报告中有所体现，并报送经办机构

审阅。稽核计划中明确确定责任部门和责任人员，确保责任落实到部门，分工落

实到人员。

第十九条明确岗位职责，实行权责一致的岗位负责制度。建立权责清单，

公司各部门根据工作实际，编制与其岗位相匹配的权责清单，明确其岗位职责和

权力，从制度上杜绝推诿现象。目前长期护理保险工作人员主要工作职责包括但

不限于以下内容：

贯彻落实长期护理保险相关政策文件精神，力保基金安全，加强评估机构的

管理工作，提高评估质量，全力协助经办机构做好经办质量的管控和提升工作。

贯彻落实公司长期护理保险相关政策，开展辖内长期护理保险相关政策的跟

踪和研究，为公司完善相关政策提供建议。

贯彻落实公司长期护理保险年度经营考核目标，编制辖内长期护理保险业务

发展规划，推动机构完成年度经营考核目标。

负责辖内长期护理保险项目的跟进、审核及上报工作，并对项目的落地及运

营情况定期进行监督检查，分析完善风险管控机制。

根据保险合同约定，在理赔授权范围内，根据长期护理保险相关政策及协议

约定进行长期护理保险待遇支付和费用结算工作。

负责辖内长期护理保险项目专属费用的配置及管理，对专属费用的使用及列

支情况定期进行监督和管控。

指导辖内长期护理保险专管专营团队运营，及时解决项目运营中出现的运营

质量和服务质量问题。

指导落地商保机构大力推进与经办机构、评估机构、定点医护机构等信息系

统的对接。

根据异地享受待遇的情况，统筹协调异地相关服务工作。

负责辖内长期护理保险业务培训。

负责沟通协调经办机构等相关政府部门，为业务发展营造良好的外部环境。

与银保监局保持良好沟通，按要求报送和备案相关文件。

在理赔授权范围内，根据长期护理保险项目相关的政策及协议约定执行项目

的案件资料收集、信息录入、待遇支付、费用结算等理赔作业，对项目运营质量

和服务质量负责。

切实加强评估、护理过程管理，开展稽核巡查，监督评估、护理行为，积极

配合经办机构做好对定点医护机构的日常稽核管理工作，规范评估、护理行为，

合理控制护理相关费用。

负责与经办机构、定点医护机构信息系统对接及维护，制定待遇支付及基金

管理服务设施方案。

与经办机构和定点医护机构保持良好沟通，及时处理出现的问题。

对长期护理保险专属费用进行复核和确认。

负责业务数据整理、统计分析，定期提交运行报告。

第二十条厘清工作流程，持续优化服务体系。加强细节管理公司各部门根

据工作实际，编制与其岗位相匹配的工作流程图，标注工作流程流转的具体细节

和时间限制，并根据时间限制设立相应预警机制。原则上，我公司各部门实际完

成工作时间设置高于标准设置1个工作日（如规定要求我公司工作人员需在3

个工作日内完成流程转结，我公司内部管理规定要求2个工作日内完成，2个工

作日内未完成的提示其上级领导，3个工作日内未完成的提示其项目分管领导），

标准为一个工作日的工作时间设置为1个工作日。

第二十一条确保工作成效。公司各部门根据工作实际，编制与其岗位相匹

配的工作成效检验表（绩效考核清单），工作成效检验表应包括工作态度、敬业

精神、工作完成情况、工作考核标准、工作创新内容、受到的奖惩情况等内容。

通过工作成效检验表，引导工作人员树立成果观念，积极发挥其自身优势。

第二十二条组织绩效面谈会议，创新服务机制提高工作热情。定期召开绩

效面谈会议，绩效面谈会议由我公司人力资源部门组织，分管领导参加，每位长

期护理保险项目工作人员进行工作阶段性陈述汇报，汇报内容主要包括目前的重

点工作、近阶段工作中遇到的困难和挑战、个人的改进建议等内容。

第二十三条分管领导在充分了解情况的前提下肯定成绩，指出不足，积极

帮助工作人员解决实际问题或提供工作方案，对于需要协调处理的问题需经整理

汇总后上报经办机构组织召开工作联席会议进行磋商协调。在面谈交流互动过程

中，明确下一周期的工作重点和工作目标。对于工作人员提出的建设性意见和创

新型想法，分管领导应予以采纳和支持，并给予一定程度的鼓励和物质奖励。绩

效考核汇总表在经各部门审核调整后呈报总经理室核准，核准后的绩效考核汇总

表作为给考核周期绩效工资发放依据。原始绩效考核表存档备查。

第二十四条建立绩效考核结果运用机制。我公司本着公平、公正、客观、

准确的原则，进行绩效考核和绩效考核结果的运用。人力资源部门根据其绩效考

核等级按比例发放绩效工资。上一季度的考核结果在下一季度兑现，年度的考核

结果在下年一季度兑现。人力资源部门根据其绩效考核等级确认年度奖金的分配、

晋升职称及培训的资格等。考核结果为卓越及优秀的，可根据个人情况纳入后备

人才队伍，优先评选各类先进、获得培训机会等。绩效考核等级作为员工薪酬及

岗位调整的依据。考核结果为卓越及优秀的，优先晋升职务职级及薪酬等级；考

核结果为合格及以下的，部门负责人需对员工进行诫勉谈话，指出工作中的不足

及改进措施；连续两次考核结果为合格的，降薪一级；考核结果为不合格的降薪

一级，连续两次考核结果不合格的，由部门组织待岗培训，培训合格后重新上岗，

培训后仍不能满足原岗位要求的调整工作岗位或解除劳动合同。

第二十五条建立绩效考核反馈机制。我公司阶段性组织召开长期护理保险

全体工作人员工作会议，了解工作人员的自我评价及未来职业规划，讨论长期护

理保险项目绩效考核的目前存在的问题及优化方案，对长期护理保险商保机构绩

效考核制度进行持续优化。我公司将参保人满意度和基金安全性纳入考核指标，

要求工作人员始终将参保人满意和基金安全放在首要位置。

第二十六条绩效考核的组织实施。公司人力资源部是员工绩效考核工作的

组织协调部门，负责考核办法的制定、监督、执行，对员工绩效考核结果初审、

检查，负责员工考核申述的审核、处理等。

第二十七条部门负责人及其他直接管理人员是员工绩效考核工作的具体执

行人，负责制定本部门员工考核指标，记录员工日常工作表现，初步评估考核结

果，及时将考核结果反馈给被考核人，制定计划帮助员工改进绩效。人力资源部

在考核期结束后7个工作日内，将部门考核得分通知至各部门，部门在接到人

力资源部通知后3个工作日内将员工考核得分的复核结果提交人力资源部，作

为绩效工资发放的依据。