客服实习报告

客服实习报告【三篇】

作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先

倾听。客户服务实训因此很有必要。下面是带来的客服实习

报告【三篇】，希望大家喜欢。

客服实习报告【一】

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。

q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一

次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，

自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;

后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与实训;客

户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，

以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie

当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索

查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件

的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处

理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作

一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应

采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉

和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。

用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，

让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈

述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，

还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同

意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理

平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，

在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气

从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认

真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，

那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认

同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话

重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受

做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来

思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。

取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”

语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为

主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要

的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能

也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被

证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉

意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只

会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受

到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急

方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理

的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如

果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适

当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

是顾客至上，永远把顾客的利益放在位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获

得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。

特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

客服实习报告【二】

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感

觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因

为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很

多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离

开这里了，我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候，因为

感觉心太累了，我还没有适应这种生活。

刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，

到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂

多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只

好加倍的努力去做，老板永远不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个

没有办法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意

了，对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，

其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满

意的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者

和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面，而不会相交，

偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样

了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，

要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩

给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力

好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，

不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解

一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都

解决不了**********”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客

的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能

理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到

真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她

们太不容易了。

大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，

而是因为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也

许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点

不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左

右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自己

的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是因为有

人罩你，当你自己出去闯的时候呢?

客服实习报告【三】

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我

所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务

理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户

所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、

免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业

务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为

本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针

对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面

的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形

式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客

户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。

客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服

务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行

新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无

限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危

机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使

我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信

行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争

中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高

的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的

中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话

营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和

全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，

全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍

人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，

她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们实

训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用

语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能

在时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务

质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型

业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户

中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，

建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客

户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处

理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集

团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公

司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决。最后，完

善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到

投诉满意度100%。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，

也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客

户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注

的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统实训客户经理

的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模

最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,

全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提

高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进

服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心

价值。