经营方案

超市服务项目

经营方案

2021年

目录

一、服务方案--------------------------------------------------------3

(一)经营理念---------------------------------------------------3

(二)货源管理---------------------------------------------------9

(三)现场管理--------------------------------------------------11

1、货架商品管理方案和措施----------------------------------11

2、商品质量检查方案和措施----------------------------------18

3、员工管理方案和措施--------------------------------------25

4、超市进货补货管理要求------------------------------------51

5、超市场地建设方案----------------------------------------53

6、设备设施配置--------------------------------------------54

7、营业额提升措失------------------------------------------55

8、客户投诉处理管理----------------------------------------56

(四)营销管理--------------------------------------------------58

(五)仓库管理--------------------------------------------------69

1、仓库卫生管理制度----------------------------------------69

2、防雨防潮措施、制度--------------------------------------70

3、仓库防虫、防鼠的管理制度--------------------------------71

4、仓库防火防盗措施----------------------------------------71

5、仓库消防安全管理制度------------------------------------72

6、超市物流仓库管理制度------------------------------------75

(六)应急服务措施----------------------------------------------85

(七)事故应急预案----------------------------------------------87

二、服务承诺-------------------------------------------------------90

一、服务方案

(一)经营理念

责任、热情。公司十分重视营区超市的筹建以及运营工作，对现有的营区超

市设置单独的区域，安排专门的区域经理进行维护，此区域经理直接对公司最高

层汇报。在运营营区超市的过程中，重要节假日安排慰问工作，为部队提供力所

能及的一些水果饮料支援工作。过年过节的时候提供营区超市一些活动的奖品。

虽然我们在规模上目前还赶不上本市行业前三的企业，但是公司自上而下都把营

区超市的运营作为我们的主要工作之一对待，乐华的全体员工期待为营区官兵提

供最优质热情的服务。

快速、高效。2017年公司为了更好更快的发展，公司把企业的组织架构进

行扁平化改造，提高上传下达的时效性，同时耗资百万更换海信商业及物流系统，

优化了超市的操作流程，大大提高了运营的效率。尤其是物流这一块，高效的海

信仓储系统实现了配送中心的全信息化管理，为配送中心的高效运作提供了保障。

配送中心现有sku数量4000余个，配送范围辐射整个青岛以及日照、潍坊、烟

台部分区域，每日配送门店50余次。乐华物流中心正在迅速健康地成长。

价廉、物美。乐华超市本着让您省钱10%，让您省心100%的运营理念，每天

都有促销活动，让广大官兵感受到最实实在在的实惠。乐华超市扎根于社区，一

直秉承“责任、专注、热情、执行”的经营理念，能够准确掌握官兵所需，为官

兵提供优质产品的同时，更为官兵提供一流的服务。超市自2017年进军部队超

市领域以来，积累了丰富的经验，得到了部队等单位领导及广大官兵的一致好评！

安全、卫生

1、严格遵守国家《产品质量法》、《食品卫生法》等相关法律、法规的规定。

保证食品质量安全符合国家有关产品标准

2、保证商品、食品经检验合格后进行销售。

3、加强环境卫生管理，营造整洁、大方的销售服务环境。

4、所有销售人员均持有健康证方能上岗。

5、严格遵守部队的相关法规及规章制度，服从部队管理。

公司经营管理团队

经过几年的发展，公司已经拥有了一大批有经验、懂技术、会管理的专业人

才。借助公司的人才优势以及资源共享平台，公司目前有员工500多人，管理人

员均具有多年超市、市场副食经营管理经验，有大专以上学历的员工占员工总数

的58.6%，平均年龄31岁，是一支富有朝气、战斗力的专业年轻的团队，为顾

客提供规范化、贴心化的服务提供了管理保证和人力支持。

乐华有能力、有信心做好营区超市服务保障工作，我们也将针对营区实际，

采取专门有效措施，坚决做好超市经营工作：选派优秀经理及工作人员到店工作；；

建立完善超市制度和与营区对接制度；严把超市产品质量；信守中标让利承诺；

严格遵守各项营区要求及保密措施。

1.服务目标及理念

我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员

工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主

化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态

度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作

态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们

的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；

工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、

共发展。

一、企业理念

公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合

作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、

公司满意、社会满意。

二、管理理念

1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为

行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。

2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为

员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。

3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活

环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。

三、服务理念

礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服

务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、

用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。

2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；

3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其

烦，并尽快尽量解决。

4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好

的态度与同事相处。

5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务

要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做

到超前、细微；

6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态

去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解

决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。

四、工作理念

没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应

端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经

济效益和社会效益。

1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后

上诉的管理原则；

2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家

人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。

3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格

遵守各项规章制度；

4、正直诚实：员工应实事求是，本着对事不对人的工作态度，不欺骗隐瞒

及阳奉阴违，做到有事必报、有错必改。

5、勤勉负责：员工要有吃苦耐劳、高效勤快的做事精神，对从事的工作认

真负责，出了问题敢于承担责任，不能互相推脱；对本岗位和对公司承诺的工作

及事项，要严格履行，负责到底。

6、保守秘密；员工必须保守公司商业秘密，不信摇、不传摇，时时处处维

护公司利益和形象。

(二)货源管理

一、超市货源管理的要求

A、统一的商品采购渠道，总部集约化管理。

所有商品的供货渠道，必须先经过公司采购部审核，具备供货的基本资质。

签约供货商品需具备完整的质量检验报告、商标注册证书、生产厂家的生产

许可证、代理商的食品流通许可证及各方的营业执照。

B、公司采购部根据市场、门店、顾客的需求，汇总各门店的要货量，统一

向厂家下发商品需求要货单。

C、公司营运部根据市场的需求，制定仓库及门店的标准商品库存，公司物

流中心负责管理商品的存储及配送。

二、超市现场管理的要求

A、超市商品布局按公司企划部定稿的图纸执行，商品的陈列标准化;

B、物价牌、价签管理按公司制度执行；

C、商品的质量跟踪检查采用货架责任制，每节货架商品的质量由责任人负

责；

D、超市人员卫生、环境卫生及商品安全管理。

三、超市营销管理的要求

A、超市的促销管理及特价商品的陈列及促销;

B、超市促销物料的使用规范；

C、超市公共标识的利用及广宣方案；

四、超市服务管理的要求

A、营区超市是为了服务于广大官兵，最大程度的体现出军民融合的精神，

超市的商品价格最大程度优惠是我们服务的重要体现。

B、超市的员工管理规范；

C、超市岗位管理规范；

五、包装、搬运和储存的要求

A、商品存放管理制度；

B、超市安全管理制度；

C、超市卫生管理办法；

六、安全管理要求

A、食品安全管理制度；

B、安全管理制度及应急预案；

(三)现场管理

1、货架商品管理方案和措施

商品陈列的目的就是要让商品在货架上充分显示自己，最大限度地引起顾客

的购买欲望，商品的陈列方法是非常关键的。

集中陈列法

集中陈列法是零售店商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一

种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。下面以目前普遍使

用的高度为165cm的货架为例，将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位

上应陈列何商品作一个设定。

上段。即货架的最上层，高度在120cm至160cm之间，该段适合陈列一些推

荐商品，或有意培养的商品，该商品到一定时间可移至下一层即黄金线。

黄金陈列线。黄金陈列线的高度一般在85cm至120cm之间，它是货架的第

二层，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置。此

位置一般用来陈列高利润商品，自有品牌商品，独家代理或经销的商品。该位置

最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，那样的话对超市来讲是利益上的一个重大损

失。

中段。货架的第三层是中段，其高度约为50cm至85cm，此位置一般用来陈

列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性，及因顾客的需要而不得不卖的商品。

也可陈列原来放在上段和黄金线上的已进入商品衰退期的商品。

下段。货架的最下层为下段，商度一般在离地10cm至50cm左右。这个位置

通常陈列一些体积较大，重量较重、易碎、毛利较低，但周转相对较快的商品，

也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。

在零售超市中，商品按类别的集中式陈列法是最基本的陈列方法，它构成了

超市陈列卖场的基础。而特殊陈列法是以集中陈列为基础的变化性的陈列方法，

主要有以下几种：

整齐陈列法

按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起

来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈

列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾

客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客

感到不易拿取，必要时可作适当变动。

随机陈列法

是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品

随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形

的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本

上与整齐陈列一样，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架

旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。

盘式陈列法

是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方

法。这样不仅可以加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。

有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列

上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。

兼用随机陈列法

这是一种同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法，其功能也可同时

具备以上两种方法的特点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致，

而不能像随机陈列架有时也要配置在中央陈列架的过道内或其他地方。

端头陈列法

所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最

高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头

陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头陈列应以组合式、

关联性强的商品为主。

岛式陈列法

在超市的进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊用的展台，这

样的陈列方法叫做岛式陈列。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此

之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式陈列所需的活动台、

配上轮子的散装筐等陈列用具。

窄缝陈列法

为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层隔板，只

留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈

列。其陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1

个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。

突出陈列法

突出陈列法也是为了打破单调感，吸引顾客进入中央陈列架里，而在中央陈

列架的前面，将特殊陈列突出位置的方法。如在此面上作一个突出的台，并在其

上面堆积商品，或将中央陈列架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积

在此板上。

悬挂式陈列法

将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使

这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带

来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬挂式陈列的有孔型商品包

装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。

商品管理制度

为了加强乐华超市店面的商品管理，规范商品的采购销售流程，根据公司的

经营特点，特制定本制度。

一、商品进场管理

1、凡在乐华超市销售的商品必须符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、

《商标法》、《专利法》等相关法律规定，退换货必须按照超市的有关规定执行。

2、供应商必须保证所提供的商品皆有合法的授权生产和销售，应使用其有

使用权的商品名称及商标等。

3、经过采购协商进场商品商品价格，供应商如需对商品售价调整，必须书

面通知，经采购人员同意后方可实施。

二、商品进货管理

1、凡采购的货品，入库前必须进行验收方能入库。

2、核对商品名称，规格是否与订单一致。

3、检查商品日期是否符合收货标准。

4、检查商品包装是否完好，是否有破损。

三、商品销售管理

1、商品销售过程中不允许出现过期商品。

2、商品销售过程中不允许出现破损商品。

3、商品销售过程中不允许出现贴码借码销售现象。

4、商品及时进行调整，及时引进需求商品及市场新品，淘汰滞销商品。

四、商品存放管理

1、店内商品库存必须严格按规定存放。

2、做好防火、防盗、防潮等安全工作。

3、定期进行自盘，抽盘及全盘工作。

超市卫生管理制度

1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商

场超市的食品卫生工作。

2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫

生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。

3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施

保证落实。

4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品

卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清

理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措

施防止流向消费者。

5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对

从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。

6、定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业

人员卫生管理制度。

7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口

罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应

盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。

8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不

准穿工作服上厕所或远离工作场所。

9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。

10、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，

具有鉴别食品质量的知识和技能。

11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标

准，重复使用的工具、容器须及时消毒。

12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不

得与其它物品混放。

13、产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签

不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。

14、散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规范》的规定，有防尘材

料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。

15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度

等都有明确的条件提示。

为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组

织和制度：

1、库房卫生管理：

1.1、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。

1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标

准。

1.3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。

1.4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快

过期的商品及时进行妥善处理。

2、零售区卫生管理：

2.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。

2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫

生整洁舒适的购物环境。

3、办公区卫生管理：

3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。

3.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。

超市标价签填写管理要求

商品价签是超市提供给顾客的最直接的商品信息，因此，价签的内容一定要

完整无误，它包括条码、名称、价格、规格、产地、编码等内容。

乐华超市特制定出管理办法如下：

一、价签的基本构成：

编码、名称、产地、规格、单位、条码、零售价格

二、价签的打印规范

乐华超市的所有门店的价签均是机打出来的，无需员工填写；

1、编码：乐华超市内部使用条码（9位）；

2、名称：打印全称（品牌+品类+规格或者货号，同种商品品名，不同口味

要把口味写在商品名称中以分开）；

3、产地：精确到市。

4、规格：商品的包装含量。

5、单位：商品最小售出单位，散装商品按斤出售，计量单位500g；

6、条码：商品条形码（13位）；

7、零售价格：商品价格必须精确到分。

三、价签的管理规范

1、商品要做到一物一签，明码标价。

2、价签不可手写，需用专用打印机统一进行打印。

3、价签要干净整洁，出现破损时及时的更换。

4、价签统一放置商品的左下角，摆放要整齐，美观。

四、关于价签的管理制度

1、不允许出现价签浪费现象。

2、不允许擅自处理报损价签，报损价签进行统一回收管理。

不允许出现不符合规定（字迹模糊、内容填写不全、价格未精确到分、未点

小数点）的价签出现。

3、促销活动结束及时更换价签，如出现未及时更换造成的顾客纠纷，门店

需按最低价销售给顾客，并向顾客赔礼道歉。

2、商品质量检查方案和措施

1商品采购管理

1.1商品应实行统一采购。

1.2连锁经营企业应建立商品采购管理制度。

1.3对供货商和商品的查验、评价应该实行分工监督和分级监管。建立商品

采购评审机构和机制。

1.4在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采

购淘汰制度。

1.5商品实物内在质量的检验，应以科学、标准的技术测试方法为依据，配

置商品质量检验的设施，建立相应的检验工作规程和管理制度。

1.6采购商品时，应对供货商的资质单证、商品质量、送货能力等进行查验

和评价。

1.7查验供货商资质单证应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验

明其真实可靠）：

1）企业法人营业执照；

2）税务登记证；

3）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

4）商标注册证或使用许可及授权证明；

5）商品条码证。

1.8查验商品质量应包括下列内容（查验有关单证是复印件时，应验明其真

实可靠）：

1）产品标准号；

2）产品质量检验合格证明；

3）重点商品的检验检疫证、标签、批准件等市场准入证明；

4）有关质量认证标志、商标和专利的证明；

5）商品包装广告宣传有关依据的证明。

1.9查验供货商的送货能力包括运输工具、吨位、通行能力、温控条件等。

1.10采购熟食、生鲜、半成品、即食品或质量安全要求较高的食品应实地

考察供货商的生产加工条件、质量管理水平等情况，并应定期对供货商的生产状

况进行检查和随访。

1.11不得采购“三无”商品。

1.12采购的食用农产品应是安全、卫生、优质的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式应符合下列要求：

1）商品进货应以统一配送为主；

2）日配性食品、进货量较大的饮料和乳制品、保质期在七天以下的非定型

包装食品、部分温控食品及在运输周转的过程中易破碎的商品，经企业审定，可

以直送。

2.2配送中心设危险品、常温商品、温控商品等仓库。

2.3配送检验

2.3.1配送中心设专门的机构或专人对进货商品的质量进行检查验收。

2.3.2进货商品质量的检查验收应包括下列内容：

1）商品名称、规格、数量；

2）包装、外观、生产日期、保质期；

3）送货能力；

4）卫生、安全等有关证明。

2.3.3对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

2.3.4进货商品的检查验收可委托验货。

2.3.5商品检查验收中发现存在质量问题，该品种该批次的商品不得入库。

2.3.6对限期使用的商品，入库时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，

并做好记录。

2.3.7进货商品检查验收中的不良记录应及时发亏总部采购机构。

2.3.8对在库商品的质量应定期检查并做好记录，发现有质量问题的商品应

当即封存处理。

3重点商品的持证查验

1.采购、销售重点商品，应按表一有关内容，查验相关单证。

超市检查表

年月日

项目检查细则得分

卫生情

况

1、货物摆放整齐丰满、井然有序。（3分）

2、超市外围无垃圾无污水，超市内部地面不湿滑，收银台、玻

璃等清洁干净。（4分）

3、灯光明亮，售卖区和储物区分区陈列。（3分）

商品质

量情况

1、所有商品按照一物一牌是否全部一一对应陈列清楚，一物一

价全部正面朝外陈列。（10分）

2、商品是否在保质期内（尤其保质期较短的食品），有特殊保

存要求的食物是否保存得当。（20分）

3、联华超市的进货凭证，自采产品的进货凭证附详细的采购清

单，保证70%商品联华供应，其余自采。（20分）

4、所有食品供货单位的主体资质材料，法定检测报告是否齐全。

（10分）

商品价

格情况

1、是否做到与联华超市价格一致，特价商品除外。（20分）

服务态

度

1、结算价格快速，准确无误。（5分）

2、服务态度礼貌、热情周到。（5分）

总得分

检查人

员签字

超市每日检查表

门店日工作检查记录表（营业前、中）

检查日期：年

月日

检查人：

时间检查的具体事项

(√)

(x)

具体事项与

解决办法

确

认

人

营业

前6：

员工准时到店并精神焕发

是()否

()

30前

昨日报警设备有无设防

有()无

()

门窗有无破损或开启过的现象

有()无

()

昨日晚班人员有无填写巡场记录

有()无

()

电器设备运转是否良好，速食设备是否

清洁

是()否

()

照明设施有无损坏现象

有()无

()

卖场内有无偷吃商品的残迹

有()无

()

备用金是否足够

有()无

()

昨日营业款有无投柜记录

有()无

()

门店商品陈列是否整齐、丰满

是()否

()

贵重物品库存是否正确

是()否

()

早餐类食品有无及时到货

有()无

()

卖场、仓库及功能台内是否清洁

是()否

()

促销商品是否突出陈列，所有商品是否

一物一卡

是()否

()

营业

中

15:00

前

门店运营秩序是否良好

是()否

()

仓库物品是否存放整齐并保持干净整

洁

是()否

()

速食类食品是否及时售卖，排面是否整

齐、丰满

是()否

()

昨日剩余的商品是否可进行再次加工，

不良品是否及时报损

是()否

()

工作人员工作状态是否良好，并能为顾

客提供优质服务

是()否

()

商品陈列排面是否及时整理，并保持整

齐、丰满

是()否

()

卖场内及门店外围有无及时清洁卫生，

保持干净、整洁

有()无

()

所有验收货物是否按规范要求进行

是()否

()

货架上有无残次、清场或临期商品在销

售

有()无

()

速食食品新鲜度是否变差

是()否

()

交接班人员工作是否正常运行

是()否

()

门店营业款有无及时投柜，所有现金保

管是否安全

有()无

()

存款时安全事项是否有保障

是()否

()

顾客意见是否及时记录及解决

是()否

()

送货服务是否及时

是()否

()

冷柜、空调等各种设备温度是否适宜，

是否按公司要求开启

是()否

()

电器设备运作有无不正常现象

有()无

()

卖场内有无其它安全隐患

有()无

()

备注：门店每日按照此表单做好巡查工作，此表单由店长填写，店长不在时由门

店收银员填写，填写内容必需属实，否则按弄虚作假处理。

门店日工作检查记录表（营业中、后）

检查日期：年

月日

检查人：

时间检查的具体事项

(√)

(x)

具体事项与

解决办法

确

认

人

营业中18：

00前

门店运营秩序是否良好

是()否

()

仓库物品是否存放整齐并保持干净

整洁

是()否

()

速食类食品是否及时售卖，排面是

否整齐、丰满

是()否

()

昨日剩余的商品是否可进行再次加

工，不良品是否及时报损

是()否

()

工作人员工作状态是否良好，并能

为顾客提供优质服务

是()否

()

商品陈列排面是否及时整理，并保

持整齐、丰满

是()否

()

卖场内及门店外围有无及时清洁卫

生，保持干净、整洁

有()无

()

所有验收货物是否按规范要求进行

是()否

()

货架上有无残次、清场或临期商品

在销售

有()无

()

速食食品新鲜度是否变差

是()否

()

门店营业款有无及时投柜，所有现

金保管是否安全

有()无

()

顾客意见是否及时记录及解决

是()否

()

送货服务是否及时

是()否

()

入夜时外围灯箱是否及时开启

是()否

()

冷柜、空调等各种设备温度是否适

宜，是否按公司要求开启

是()否

()

营业后24：店内是否已无顾客有()无

00后()

门窗是否全部封闭上锁

是()否

()

营业员营业款是否全部存于保险柜

内

是()否

()

备用金是否清点准确，并安全存放

是()否

()

贵重物品有无安全存放

有()无

()

店内商品陈列排面是否已全部整理

整齐

是()否

()

容易遭鼠害的商品是否特殊存放

是()否

()

所有速食食品是否销售完毕，剩余

商品是否正确存放

是()否

()

所有速食设备（关东煮、电饭锅、

蒸包机等）是否清洁干净

是()否

()

钥匙是否由专人负责保管

是()否

()

门店线路有无异常现象

有()无

()

白天开启的电器设备是否已关闭

是()否

()

员工自购商品是否进行标物核实

是()否

()

仓库、柜子、保险柜是否上锁

是()否

()

门店灯箱是否关闭

是()否

()

有无进行第二次复查工作

有()无

()

封场后外围是否存在安全隐患

是()否

()

报警设备是否能正常运行，有无设

防

有()无

()

备注：每日下午18：00时检查营业中各事项，营业结束后检查营业后事项，每

日检查，店长在店时由店长执行，店长不在时由当班收银员执行，检查必须属实，

否则按弄虚作假处理。

3、员工管理方案和措施

3.1管理机构

*******

3.2超市管理制度及措施

店面工作人员管理制度

一、店面员工岗位职责：

1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2、保持销售区域的卫生(包括货架、商品)

3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

5、及时收回零星物品和处理破包装商品

6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

8、先进先出，并检查保质期

9、事先整理好退货物品，办好退货手续

10、微笑服务，礼貌用语

二、主要工作：

(一)补货

1、补货时必须检查商品有无条码

2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查

3、商品与价格卡要一一对应

4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货

日期

6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象

7、补货要做到先进先出

8、检查库存商品的包装是否正确

9、补货作业期间，不能影响通道顺畅

(二)理货

1、检查商品有无条形码

2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

3、货品与价格卡一一对应

4、不补货时，通道上不能堆放库存

5、不允许随意更改排面

6、破损/拆包货品及时处理

(三)促进销售，控制损耗

1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销

售量、进货量

2、及时回收零星商品

3、落实岗位责任，减少损耗

(四)价签/条码

1、按照规范要求打印价格卡和条形码

2、价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

4、条形码应贴在适当的位置

(五)清洁

1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

2、货架上无灰尘、无油污

3、样品干净，货品无灰尘

(六)整库/库存/盘点

1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单

2、所有库存要封箱

3、库存商品码放有规律、清楚、安全

4、盘点时保证盘点的结果正确

三、辅助工作：

(一)服务

1、耐心礼貌解答顾客询问

2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品

3、及时平息及调解一些顾客纠纷

4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等

5、对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

(二)器材管理

1、卖场铝梯不用时要放在指定位置

2、封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

3、理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干

4、各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

(三)市调

1、按公司要求、主管安排的时间和内容做市调

2、市调资料要真实、准确、及时、有针对性

(四)工作日志

1、条理清楚，字迹工整

2、每日晚班结束时写

3、交待未完成的工作内容，

四、仓库保管员的岗位职责：

1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保

管保养的责任。

2、严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，

帐物相符。

3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。

4、加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检

查”。

5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。

6、要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表

工作。

7、完成实训中心领导交办的其他工作。

五、超市收银员岗位职责:

1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、

谢谢您、早上好。

2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢

迎再来。

3、商品确认

(1)、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。

(2)、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。

(3)、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。

(4)、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。

六、人员管理制度：

1、员工按公司要求统一着装，佩戴工牌

2、按时打卡签到，迟到按公司规定扣除工资

3、早退、请假应事先向上级部门请于批准，否则一律旷工处理

4、参加班前会，了解公司规章、信息以及面临问题

5、按时按量完成本职工作

6、同事间协调工作，不情绪化工作

7、微笑服务，礼仪周全

超市商品陈列管理制度

一、商品陈列的基本原则：

1、显而易见的原则

(1)商品的正面向顾客，价格清楚;

(2)每一种商品不能被遮挡;

(3)货架下层商品倾斜。

2、要让顾客伸手可取

(1)商品与商品之间留一小指头空隙;

(2)商品与层板间留一定距离;

(3)前挡是否会影响顾客取货;

(4)是否便于顾客放回。

3、丰满、层次感的陈列原则

4、适应购买习惯，便于顾客寻找

5、先进先出原则

6、关联性陈列原则

7、前置原则

8、相对稳定原则

9、可比性原则

10、安全原则

二、商品陈列的日常检查

1、商品正面是否面向顾客

2、价格标识是否齐备

3、商品有无被挡住

4、检查商品的拿取，放回是否便利

5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货

6、是否遵循先进先出的原则

7、卖相

8、检查关联性的商品陈列

9、检查海报，促销标识

三、商品陈列的基本方法：

(一)基本陈列法：把同类商品集中在一个区域

要求：

(1)同类商品;

(2)周转快的商品。

以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段：

1、上段

上段即货架的最高层，高度在120～165厘米间，该段位通常陈列一些推荐

商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段。

2、黄金陈列段

高度一般在85～120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列

位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。

3、中段

其高度约为50～85厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的

齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已

进入商品衰退期的商品。

4、下段

货架的最下层为下段，高度一般在离地约10～50厘米间，通常陈列一些体

积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消

费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。

(二)特殊陈列法

1、堆头陈列法

要求：

(1)应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大;

(2)要放醒目的地方。

2、大筐陈列法

商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场。

3、N架陈列

(三)其他陈列法

(1)悬挂或陈列法;

(2)定位陈列法，如：档口，服装等;

(3)比较陈列法;

(4)岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：经予一定

空间，控制陈列商品高度;

(5)突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模

特，T型架等。

四、基本操作

1、排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱

或松散;

2、置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整;

3、堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定

高度;

4、交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商

品;

5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可

视率。

五、基本规范

正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品对准齐。

六、破损控制

1、员工在搬运摆放商品时应注意商品特性，轻拿轻放避免人为破损

2、在仓储和领取商品时检查商品完好，交接记录明确

3、处理破损商品需征得管理人员批准4、严格执行操作流程(验收、陈列、

温度、湿度)

超市如何防止盗窃

1.内部偷盗的行为定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和

金钱受到损失的行为。以下举一些员工偷窃的主要行为：(1)员工直接偷窃公司

的商品、赠品、用品;(2)员工直接偷窃公司同事的私人财物;(3)员工未按有关程

序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任;(4)员工与员工或外人进行勾结，策划、

协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动：(5)员工偷吃公司的商品或未经许可试吃;(6)

员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐;(7)员工未经

过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠;(8)员工未按公司的程

序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用;(9)员工未经过许可，私自使用

或拥有供应商提供的赠品;(10)员工贪污公款、携款潜逃;(11)收银员从收银机中

盗窃钱款;(12)收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐;(13)收银员利用其他手段

从收银机中盗窃钱款;(14)客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款;(15)

员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

2.内部偷盗的原因(1)超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘

的环境，诱发盗窃;(2)怀着侥幸的心理进行偷盗;(3)经济上出现困难，比较缺

钱;(4)个人的经济条件无法满足个人的私欲;(5)贪图小利或便宜;(6)觉得在公

司受到不公平待遇后进行报复等。

3.内部偷盗的手段内部偷盗的手段多种多样，安全员需要在工作中不断地积

累经验。以下主要介绍一些盗窃商品的手段，以供参考：(1)不同部门的员工进

行勾结，进行一条龙偷窃活动;(2)员工与外人、朋友、亲属合作，偷窃公司的商

品;(3)员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷窃的目的;(4)员工利用更换商品包装

达到偷窃的目的;(5)员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷窃;(6)

员工为亲属、朋友进行购物、结帐，达到偷窃的目的;(7)员工在工作时间内，在

隐蔽的角落如仓库、操作间等吃东西;(8)员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品;(9)

员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品;(10)收银员直接从收银机中偷钱

款;(11)收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。

4.内部偷盗的防范：内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至

总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的

最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是

在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无

论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超

市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上

进行严格有效的管理。

(1)员工的预防教育对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正

面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：◇公司具

备严格的管理制度和监视系统。◇公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。◇员

工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。◇员工因偷窃将给个人带来严重的

后果，包括承担刑事责任。◇偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事

的利益与福利。

(2)内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励

员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。◇内部举

报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。

◇设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。◇对于举报的查证，由安全

部进行，在规定的时间内完成。◇对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的

经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

(3)内部安全调查为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调

查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正

在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下举例一些员工异常迹象的警讯，管理层

需要提高警觉，防患于未然。◇员工背大包上下班。◇员工在工作时间内未从员

工通道进出。◇员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。

◇夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。◇员工表情过于紧张或异样。

◇员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。◇员工特意为某顾客到仓库取商品。

◇员工在仓库对原包装商品进行更换包装。◇员工购买大包装商品。◇贵重商品

的销售与电脑库存不能一一对应。◇家电的提货与收银小票的商品品名不符。◇

员工特意在某收银机负款结帐。

3.3人员管理制度总则

生活规范：

1.每一个人都要快乐、轻松、高效的去工作去生活。

2.不说假话、空话、套话。

3.勇于承担责任而不是推诿责任。

4.人要对自己充满信心，相信所有的努力都会得到回报，或早或晚。

5.面带笑容，心生阳光，发自内心感恩生活，爱身边的人。

6.不铺张浪费，处处想着节约。

7.多思考，多关注细节，从细节中发现使事情优化的办法。

8.不要在别人看不到的地方放松对自己的要求。

9.我们的一言一行都在为我们的子女树立榜样，所以我们要做的更好。

10.比好不比差，如果别人偷奸耍滑我们仍要做好自己，这样才能提高自己

的水平及素养。

11.不允许纹身。

12.有义务定期参加培训。

素养规范：

1.不随地吐痰、不乱扔垃圾。

2.拾遗物品及时上交，不允许据为己有。

3.不允许煽动员工闹事或怠工。

4.不拉帮结派、不搬弄是非、不影响工作、不破坏团结。

5.不允许对向上级反映情况的人打击报复。

6.不允许公然违抗上级主管或故意刁难下属。

7.不能违反公共道德，给公司造成不良影响。

8.不允许造谣、侮辱、猥亵、威胁或勒索同事。

9.不允许盗窃或故意损坏他人财物。

10.不允许对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇。

11.不允许私自索要、接受厂家、供应商的赠品。

12.不允许故意隐瞒、弄虚作假或为弄虚作假者提供方便。

13.不允许炒股、聚众赌博（赌注超过10元），不允许吸毒、藏毒、贩卖毒

品。

14.不允许参与涉黑组织、传销组织，不允许不合法投资、担保、放贷和借

贷。

15.不允许向他人相互借款金额超过一万元以上（包含一万元）。（家庭人员

医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请）

16.不允许触犯国家法律被司法机关处理。

17.养成准时的习惯，不迟到不早退。

工作规范：

1.认同并遵守公司企业文化。

2.责任、专注、热情、执行。

3.我们的顾客是我们的衣食父母，我们要尽心尽力的为顾客服务。

4.真诚的对待同事、工作、顾客。

5.每个人熟记并掌握本人的岗位职责，认真严格的完成岗位责任内的工作事

项。

6.对本岗位的工作进行数据化管理。

7.不允许个人以公司名义在外谋取私利。

8.要有团队意识，当团队利益与个人利益发生冲突时，要以团队利益为重。

9.处处维护乐华的利益。

10.不存私心的给公司提出改进意见，促使公司的发展。

11.遵循现场管理的原则，在现场发现问题，解决问题，不要纸上谈兵。

12.虚心的接受公司领导及同事的批评意见。（这是我成长的最佳方式）

13.不允许私自兼职或经营微商、网店。

14.文件以正确的格式上交上级部门及领导（标题，日期，呈送人）

15.上交上级部门及领导的数据必须准确无误，提交人并对此负责。

16.正面积极的参与公司的各项宣传，广泛的传播“爱在乐华”的理念。

17.不允许打听、议论、泄露公司商业机密。

18.积极参与公司的招聘及人才引进工作。

19.每个员工必须百分百的遵守公司下发的各项规章制度，违章必须接受处

罚。

20.不允许向顾客提供过期商品，或二次加工的商品出现腐烂、生虫。

21.公示罚款统一工作时间进行发布，发布后一小时内，所有公示罚款必须

转账上交到位，并上传截图。

22.保质保量的完成公司领导安排的各项工作，并及时的反馈工作进度。

23.工作必须做到日清日结，日事日毕，不拖泥带水。

24.员工要有计划的进行工作，并在计划内完成工作。（以工作台账作为指导）

25.对于下级所犯错误，上级负连带责任。（没有教不会的员工，只有不会教

的领导）

26.对于要求员工做的工作，各部门负责人必须以身作则，带头做，做的更

好。

27.不允许私自接受媒体、社会团体采访，发表不正当言论，给公司带来负

面影响。

28.不允许在工作场所与他人发生争吵、辱骂、打架。

29.严格执行公司的考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。

30.不允许工作失职给公司造成重大损失（价值达到3000元）。

31.服从工作安排或工作岗位调动。

32.上班期间，营业员收银员禁止携带使用手机。

33.不允许未经店助、店长批准上班期间私自品尝或食用商品、赠品。

34.不允许未经店助、店长批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或将正

价商品低价出售。

35.不允许未经店助、店长批准私自接受顾客转账。

36.不允许假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、

谋取不当利益。

37.不允许故意不收足款项。

38.不允许利用顾客所购买商品为自己积分。

39.让工作流程越来越简化，从而减少负担，而不是让工作流程复杂化。努

力让生命与生活工作越来越简单。

40.提高工作效率，从而有更多的时间陪伴亲人，享受生活。

41.工作日内不允许酗酒。

42.不懂就问，谦虚合作。

服务规范：

1.为顾客服务时，按照服务标准为顾客服务，不能引起投诉。（如有投诉，

按相关标准进行处罚）

2.及时兑现对顾客的承诺。

3.站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖。

安全规范：

1.不允许酗酒闹事、打架斗殴，酒后上岗。

2.不允许酒后驾驶车辆或乘坐酒驾人员车辆，肇事逃逸。

3.不允许无证驾驶车辆或将车辆交给无证人员驾驶和将车辆转借自己家庭

以外人员使用。

4.不允许骑乘摩托车、踏板电动车不戴安全头盔。

5.不允许闯红灯、翻越交通护栏。

6.未经消防部门批准，工作区域内不允许使用明火，不允许抽烟。

7.不允许未经店长批准私自对外供电。

8.需专人操作或看管的设备，监护或使用期间不允许私自离岗造成事故。

管理层规范：

1.个人生活、工作环境卫生干净整洁。

2.不弘扬求天拜佛，不允许烧香、祈求、膜拜。崇尚靠自己创造，尊重自己、

崇尚生命。

3.尊重员工个人决定及选择，不干涉不束缚。（适用经理及以上）

4.公司各部门不允许无顾给予他人公司制度以外的照顾、包括物质和金钱。

尊重他人锻练成长的机会、也不辛苦自己！

3.4门店员工工作及服务标准

项目序号要求/标准

仪容仪表

1上班着工装；

2按规定正确的佩戴工牌；

3工装无污渍、无破损、工牌佩戴至左胸上侧；

4

头发、面部、指甲整洁、配饰不夸张，男士的头发不宜太长，

更不能长发盖耳或留大鬓角；女士的头发不披散、不凌乱

行为规范

5店内不允许传播负能量，影响其他员工工作状态；

6按照规定提前10分钟到岗签到;

7未经请示不能擅自离岗；

8禁止空岗吸烟；

9上班期间禁止携带并使用手机；

10在岗期间不允许吃东西；

11发现盗、损情况及时制止及反馈上级；

12严禁与亲朋好友内外勾结盗窃；

13严格执行上级的工作指令，不顶撞上级；

14店内在面客区域禁止争吵或吵架，甚至影响顾客购物；

15店内禁止打架斗殴；

16在规定时间内完成午饭及午休；

17禁止擅自签收相关政府职能部门下发的相关文书；

18严格遵守公司下发的各项规章制度；

服务规范

19发自内心的迎声送语：“欢迎光临乐华”；

20服务用语规范；

21禁止出现个人原因引起客户不满及投诉；

商品及陈

列

22商品按类别陈列或按规定布局图陈列；

23商品满排面陈列；

24商品陈列呈一条直线；

25商品陈列做到正面朝向顾客；

26商品一货一签，价格准确；

27价签摆放位置正确、价签与实物相符；

28主打商品POP吊挂醒目；

29活动商品按照规定正确绑赠并标识；

30堆头商品陈列整齐，美观；

31营业时间商品不允许堵塞通道影响美观或顾客购物；

32区域禁止出现过期商品；

33上货按先进先出原则陈列；

34残次商品及时下架；

区域卫生

35地面无纸屑、泥土、污渍等；

36货架无灰尘；（戴白手套擦拭）

37区域内摆放的设备无灰尘；

38营业结束及时倾倒垃圾，不允许店面垃圾过夜；

设备/物

资

39货架及区域设备无人为损坏情况；

40海报按要求发放；

41吊牌按照公司要求完整准确的悬挂；

42电子秤按规定操作，导致电子秤称重时去皮处理；

43灭火器数量达标，未过期；

44货架、灯、监控或其他设备损坏及时报修；

盘点/缺

货/多货

45按照公司规定频次/周期进行自盘；

46商品自盘数量准确（按单品）；

47商品缺货，存量不低于公司确定的商品最低储备量；

48商品多货，存量不高于公司确定的商品最高储备量；

能源/安

全

49营业结束按要求断电，出现能源浪费或安全隐患情况；

50无因个人工作失误造成安全事故或公司损失；

51在店内不允许使用未经批准的充电器、热水器、电磁炉、电

暖气、热得快等电器设备；

52易燃易爆物品禁止随意存放；

应知应会

53不清楚店面活动规则及活动产品及活动商品摆放位置；

54知晓活动商品价格（每个档期所有商品）；

55知晓区域商品价格；

56熟练使用灭火器；

57知晓公司规定的各项陈列或者岗位操作标准；

58知晓公司下发制度、通知内容；

收银

59

提前十分钟做好岗前收银准备，如：进入收银系统、缺小票

纸；

60收银长短款按规定上交；

61按公司规定进行退换货处理；

62主动向顾客索要会员卡并主动积分；

63

主动向顾客索要会员卡积分，禁止用个人或者亲朋好友账号

积分；

64主动帮助顾客进行装袋；

65收银过程中唱收唱付；

66收银找零过程中无错收、漏收；

67如果商品调包、换码、错码、货签不符应及时查出；

68严禁挪用公款及空刷购物卡、银联卡套现的；

69上班期间不允许私自空岗、关台；

70收银台台面整齐、整洁；

71收银台无过期张贴；

72无人结帐时及时关闭收款抽屉；

73营业款项达到规定金额及时上交指定人员；

74严禁岗中将现金放在钱箱和钱袋以外，存在安全隐患；

75顾客银联卡日结单无丢失或必须有顾客签字；

76营业结束按程序关闭收银机、盖好防尘罩、保管好扫码枪；

77营业结束做好结账及现金交接；

78无人为原因造成收银机损坏；

管理职能

79对门店员工考核有弄虚作假的情况；

80

确保日常、月度上报考勤、员工入职、离职资料及其他人事

资料的及时性及正确率；

81确保日常、月度上报财务资料的及时性及正确率；

82

按要求当面给员工办理离职手续者（员工当面手写《辞职报

告》，员工离职资料提报及时；

83门店负责上传群内照片、信息等应及时，无信息错误；

84开档日店长需提前到店拍照上传至微信总群内；

85

开档日店长上传微信总群内照片不许是在岗拍摄实际照片，

无弄虚作假；

86

工作时间内，微信群内有着重指令（@）当事人，三小时内及

时的回复或处理；

87禁止私加非公司报备的微信群；

88在规定的日期内审核单据；

89按照规定妥善处理或上报顾客纠纷；

90门店销售禁止出现单品异常负毛利；

91

收货时，禁止收超过公司规定临期商品，见《保质期管理规

定》；

92组织店面每日例会，公司的各项政策或制度能及时传达；

93按照公司规定时间、账户存营业款；

94店长店助上班期间严禁使用手机做与工作无关的事情；

95门店区域内禁止张贴非公司统一下发的宣传内容；

96办公室桌面、地面干净，整洁；

3.5人员培训及管理

完善的人员培训体系，公司建立了完善的培训体系以提高全体员工的整体素

质同时保障企业目标的实现。培训体系包括：新员工入职培训、进阶培训、管理

类培训、专业技能培训、心态类培训、拓展培训等；激励政策确保员工永续的、

上升的能动力，具体的激励政策包括：日常奖罚、季度绩效工资的发放、各种旅

游及出国游学奖励、毕业大学生无息贷款等政策。

员工管理制度及工作、服务标准

公司建立了完善的员工管理及服务标准以提高员工团队整体素养进而确保

公司服务及运营目标的实现。

具体内容包含：

一、《乐华员工行为总则》；

二、《门店各岗位周期工作明细》；

三、《门店员工工作及服务标准》等。

以上标准会根据企业经营目标不定期做调整并由人力资源面部组织员工培

训，以上标准由各门店店长、区域经理、公司总部管理层通过日常巡店及监控监

督的方式进行各项工作标准的抽检，对工作及服务表现优秀的员工进行及时现金

正激励，同时对于违反岗位操作标准、服务标准的行为予以负激励，每天正负激

励及时公示。

3.6安全管理制度

一、食品安全管理制度

1、从业人员健康管理制度

1．1健康管理的范围和要求

1．1．1、健康体检的范围：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取

得健康证明后方可参加工作。参加健康检查的食品从业人员具体范围包括：本店

所有的在职工作人员

1．1．2、食品从业人员的健康要求：患有痢疾、伤寒、病病毒性肝炎等消

化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品

安全的疾病人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

1．2、健康管理的组织办法

1．2．1、管理职责：对所有进入本店工作的员工将安排其到当地的防疫站

进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，如果发现弄虚作假导致不符合健

康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理人员的责任。

1．2．2、上岗体检：凡本店每年新招的人员均须上岗体检，到本店制定的

市卫生防疫站进行体检，并开展健康知识培训。检查范围包括痢疾、伤寒、病毒

性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品安全的疾病等。

1．2．3、根根据体检结果上岗：如果体检合格，健康知识考试合格，办理

健康证，方可进入本店开始上岗工作，如果查出有碍食品安全的疾病不得进入本

店上岗工作。

1.2.4

建立员工健康档案：店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档

案，记录员工信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最近一次体检的时间、到

期日。

1．2．5、健康证的年检：健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的

年检，保证健康证合格有效，通常在员工健康证到期前，安排员工到指定市防疫

站进行统一年检

1．2．6、年检结果的处理：根据国家有关法律规定，患有传染性疾的人员

不得从事直接接触食品饮料生产的工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染

性疾病，如果属于暂时性的，管理组应安排体息，待身体恢复复检合格后才能维

续上岗，如果是难以治愈的有碍食品安全的疾病，管理组应安排到其它不予食品

接触的岗位上。

1．2．7、监督检查：店经理对每年的健康证年审情况进行监督管理。对违

反健康管理制度的人员应立即指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考

核扣罚。

1．3、员工其它卫生管理规定

个人卫生要求：衣着应外观整洁，做到常剪指甲、常理发、经常洗澡等，经

常保持个人卫生。食品生产操作人员进行操作接触食品前以及接触污染物后必须

将手洗浄，方可进行从事操作或接触食物

2、从业人员食品安全学习培训管理制度

2．1、食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训从事食

品生产经营工作。

2．2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下定期组织管理人员、

业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技

能培训。

2，3、定期组织单位食品从业人员学习《食品安全法》、《食品安全法实施条

例》、《食品流通可证管理暂行办法》等法律、法规，及时掌握和了解国家及地方

的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范

2．4、食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员，食品从业人员。

2．5、培训方式以集中讲授与自学相结合。

2，6、建立食品从业人员学习培训档案，将培训时间、内容记录归档，以备

查验。

3、食品安全管理员制度

3．1、根据《食品安全法》规定，做好对经营食品的检验工作依法从事食品

生产经经营活动。

3．2、负责食品采购、运输、储存、销售等环节的食品进行卫生监督检查，

督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录。

3．3，从业人员健康体检、持证上岗的监督检查。

3．4、对环境卫生、个人卫生、工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设

施监督检查。

3．5、对杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录使用情

况监督检查：

3．6、组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行倩况并记录

存档

3．7、积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作

4、食品安全自检自查与报告制度

4．1、为保证食品安全，保障人民群众身体健康和生命安全，依据《中华人

民共和国食品安全法》、《国务院关于加强食品等产品安全监管管理的特别规定》

等法律法规，制定本制度。

4．2，建立健全食品安全管理制度，加强对员工食品安全知识的培训，配备

专职或者兼职食品安全管理人员，做好对所经营食品的检验工作，依法从事食品

经营活动。

4．3．定期或不定期自行对所销售的食品进行检验，也可以委托符合本法规

定的食品检验机构进行检验。

4．4、经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，及时

予以处理，对过期、腐烂变质的食品，立即停止销售，并进行无害化处理

4．5、有条件的配备相应的检测设施，对销售的食品进行检测，或委托食品

检测机构进行检测，经检测不合格的禁止上市销售，并登记检测结果存档备查

4．6、定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故

隐患。

4．7、如发生事故，在第一时间内采取应急措施防止危害扩散。应急处理措

施包括如下：

4．8、采取措施立即停止可能导致食品安全事故食品及原料的食用和使用

4．9、密切注意己食用可能导致事故的人员，一旦出现不适症状的立即送至

医院教治

4．10、保护食品安全事故发生的现场，控制好保存可能导致食品事故的食

品及原料，以便有关部门采集、分析等

4．11、被污染的食品工具和用具进行停止使用，进行彻底清洗消毒，消除

污染后才能继续使用。

4．12、及时向相关的行政主管部门报告发生的事故情况并采取相关的措施。

4．13、不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。

5、食品进货查验和索证素票制度

5．1、食品进货查验（索证索票）制度是指为保证食品安全，在购进食品时，

本经营者必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。

5．2、与初次交易的供货单位交易时，应素取证明供货者和生产加工者主体

资格合法的证明文件：营业执照、食品生产许可证、食品流通许可证（卫生许可

证）等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。

5．3、在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者素取以下证明食品

符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：

5．4、食品质量合格证明。

5．5、检验（检疫）证明。

5．6、销售票据：向供货商索取正式销售发票或者索取有供货商盖章或签名

的销售凭证，凭证当记明食品名称、规格、数量、单价、销货日期。

5．7、有关质量认证标志、商标和专利等证明。

5．8、强制性认证证书（国家强制认证的食品）。

5．9、进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报

关单、注册证。

5．10、对素取的票证要建立档案，并保存二年。

6、食品进货查验记录销售台账制度

为加强本单位食品质量安全管理，保证上市食品质量安全，特制定本制度如

下

6．1、建立食品进货台帐，从事批发业务要建立销货台帐。

6．2、进货台帐要如实记录购进食品名称、购货时间、规格（品种）数量、

供货方名称及其联系方式、检验检疫证明编号、食品质量保质期限等情况。

6．3．销售台帐要如实记录销售食品名称、销售时间、规格（品种）数量、

购买方名称及其联系方式等情况

6．4，进货台帐和销售台帐保存期限不得少于2年

6．5、在购进食品时，向供货方索取有关票证，井做好登记工作，对索取的

票证分类建档，以保证食品来源渠道合法、质量安全。

6．6在出售食品时，应提供合法销售凭证

7、食品经营过程与控制制度

目的：为确保门店的食品安全，保证在食品的经营过程和控制中，降低食品

安全隐患，特制订此制度。

适用范围：适用于门店所有食品的生产经营与控制要求

7．1、理货科应严格执行《进货查验和查验记录制度》，对所有食品做好验

收与记录工作

7．2、营业部应严格执行“进、销、存”的相关规定，在进货环节配合收货

部严格执行《进货查验和查验记录制度》：在销售环节，做好防虫防尘，做好覆

盖，禁止脱离冷链销售，并做好销售台账记录；在贮存环节，严格执行《食品贮

存管理制度》。

7．3、对于现场制制售的商品，要对原料进行严格管理，必须严格执行产品

的生产工艺，并规范食品添加剂得使用与贮存，精确填写食品添加剂使用记录，

并严格执行《废弃物处置制度》。

7．4、对于食品从业人员，严格执行《从业人员健康管理制度和培训管理制

度》，每天对从业人员的健康证、个人卫生进行检查并规范。

7．5、门店食品安全管理员要严格执行《食品安全管理员制度》，对食品经

营过程中的相关规定和制度要严格检查并记录：进行风险评估，及时向门店店长

报告。

7．6、对于在食品经营过程中，存在食品安全风险的行为，门店食品安全第

一责任人一一门店店长要及时子以纠正，并规范制制度与过程的控制

8、食品贮存管理制度

8．1、食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品不得存放

个人物品和杂物。

8．2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经经常开窗或用机械

通风设备通风，保持干燥。

8．3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作，腐烂变质、

发霉生虫、有毒有有害、杂摻假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营

者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

8．4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。

8．5、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存

容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。

8．6、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷

藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、

熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。

8．7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。

8．8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品

8．9、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。

9、废弃物处置制度

9．1、食品安全管理人员要自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，认真

履行食品安全直接责任人职责，严格执行废弃物处置管理规定。

9．2、废弃物实行分类管理，分别处理

9．3、废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录并注明处理

废弃

9.4、负责人负责对废弃物处置工作的检检意监督，对不按规定处理发

物的，令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。

二、消防安全管理制度

1、目的

对消防安全进行控制管理，保障企业的健康、稳定发展。

2、适用范围

适用于本店消防安全工作的组织管理、责任划分、明火管理、电源电气管理、

消防器材管理、消防安全检查、突发安全事件响应等过程

3、制定依据

3.1《中华人民共和国消防法》

3.2国务院《危险化学品安全管理条例》

3.3《山东省消防条例》

3.4公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

4职责

4.1店经理对消防安全工作全面负责；

4.2办公室作为店消防安全管理的部门，负责指导、检查、督促各门店消防

安全管理；

4.3店经理负责实施消防安全宣传教育和培训；

4.4各店员负责所管工作范围内的消防安全管理；

5、内容

5.1方针和原则：消防安全管理以“预防为主，防消结合”为基本方针；实

行“谁管理，谁负责；谁使用，谁维护”的原则。

5.2组织管理

5.2.1门店实行店经理领导下的消防安全责任制，各部门、实行逐级消防安

全责任制。

5.2.2门店应当建立、健全职工岗位消防安全责任制，明确各岗位的防火责

任区和消防职责。

5.2.3门店应当对员工进行经常性的消防安全宣传教育，普及消防知识，增

强安全观念。让职工懂得本岗位有什么火灾危险，懂得预防措施，懂得灭火方法；

会报警，会使用消防器材，会处理事故苗头。

5.2.4门店应建立义务消防队，仓库等防火重点部位的职工都应参加义务消

防队，义务消防队要定期开展消防演练。

5.3消防安全责任

5.3.1门店经理作为店消防安全第一责任人，应当履行下列消防安全职责：

a、执行消防法规，保障本店消防安全符合规定，掌握本店的消防安全情况。

b、统筹安排本店的消防安全管理工作，为本店的消防安全工作提供必要的

经费和组织保障。

c、落实消防安全责任，组织开展消防安全检查，督促落实安全隐患整改，

及时处理涉及消防安全的重大问题。

5.3.2门店管理人员作为门店消防安全管理的责任人，应当履行下列消防安

全职责：

a、组织实施日常消防安全管理工作。

b、拟订消防安全资金投入及组织保障方案。

c、组织实施消防安全检查和火险隐患整改工作。

d、组织实施对本店消防设施、灭火器材和消防安全标识的维护保养，确保

其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

e、组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。

f、及时向消防安全责任人报告消防安全情况，报告涉及消防安全的重大问

题。

g、门店消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作。

5.3.2经常组织开展消防知识、消防操作技能的宣传、教育和培训。

5.3.3保卫部作为门店消防安全的直接管理部门，应当履行下列消防安全职

责：

a、按照国家消防法律法规及其他消防安全相关规定的要求，结合店发展实

际情况，制定完善店消防安全管理相关规章制度；

b、督促落实消防安全责任制，明确消防安全职责；

c、监督落实实施店消防安全管理制度的情况；

d、协助店经理做好消防安全检查和火险隐患整改工作。

e、督促做好消防设施设备和消防安全标识的维护保养工作，确保疏散通道

和安全出口畅通。

f、协助店经理做好灭火和应急疏散预案的实施和演练。

g、及时向店经理报告消防安全情况，报告涉及消防安全的重大问题。

h、负责店消防设施设备的定点、统计、监管工作；

i、负责店消防器材的统一申报、采购和配置工作。

5.3.4各责任人，应当履行下列消防安全职责：

a、各主要负责人是各自主管区域的消防安全第一责任人，对管理区域内的

消防安全负有主要责任；

b、负责在其管理区域内落实与实施消防安全管理制度，明确消防安全责任；

c、负责管理区域内消防安全的自查与隐患整改工作；

d、对管理区域内重大消防安全隐患应及时上报；

e、负责管理区域内消防器材的管理、维护和保养，严禁将消防设施设备挪

作他用；

f、及时将损坏、失效、已使用的设施设备上报保卫部备案，对已使用的器

材设备要做出书面说明；

g、确保消防设施设备的整洁完好，确保消防通道的畅通。

5.3.5设备负责人负责门店消防设施的维修和维护。

5.4明火管理

5.4.1因工作需要使用电焊、气焊（割）时，必须事先报告工程部，由工程

部派专人监护，严格执行安全操作规程，必要时，应采取相应的消防安全措施。

5.4.2门店须根据经营特性、危险程度和建筑布局划分禁火区域。因工作需

要在禁火区域内动用明火时，必须事先向设备部办理《动用明火审批表》，由专

人监护，在确认无火灾、爆炸危险源后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防

安全规定，并落实相应的消防安全保护措施。

5.4.3严禁在营业场所、仓库、高配房等重点区域内使用明火。

5.4.4店营业区域、应有明显禁烟、火警标志，严禁吸烟。

5.4.5外来单位或人员进入作业前，店办公室应与其签订《外来作业人员消

防安全协议》，规定其进出商场的路径，保证施工或作业范围内的消防安全。

5.5电源电气管理

5.5.1超市、仓库内严禁擅自乱拉、乱接电源线路，不得随意增设电器设备。

如需改变或安装线路，必须由持合格证的电工负责。

5.5.2超市、库房的电源线路、电器设备应保持清洁，不准堆放物品。各电

气设备的导线、接点、开关不得有断线、老化、裸露、破损。禁止使用不合格的

保险装置，电气设施严禁超负荷运行。

5.5.3店设备部负责店电气安全管理，合理安装电气设备，做到安全操作，

经常检查，及时维修，保证用电安全。

5.5.4电气线路、电器设备必须由持合格证的电工进行安装、检查和维修保

养。

5.6消防器材管理

5.6.1门店应根据消防安全管理的需要，配备适当种类和足够数量的消防设

备和器材，但不得挪作他用。

5.6.2门店办公室应建立本店《消防器材管理台帐》，详细记录店消防器材

的名称、规格型号、数量、安装地点、有效状况等。

5.6.3管理要求要点：

a、消防设备器材和工具应放置在醒目、取用方便的地点。放置在室外的要

采取防雨、防晒、防锈蚀、防霉烂、防结块和防冻措施。

b、消防设备、器材的周围原则上不准堆放杂物和挂放其他物品，不得堵塞

消防通道，店办公室对消防设备、器材要建立定期维修保养制度，保证完好有效。

5.7消防安全检查

5.7.1门店必须建立、健全逐级消防安全检查制度，及时发现和消除安全隐

患。

5.7.2门店经理应每月组织消防安全检查。消防安全检查内容应包括：

a、用火、用电有无违章情况；

b、消防通道有无堵塞；

c、消防水压是否正常；

d、消防器材是否到位、有效；

e、是否存在线路私拉乱接、开关裸露等安全隐患；

f、安全出口、应急照明是否良好；

g、电气等关键设备运转是否良好，有无易燃易爆物品摆放或粘附；

h、经营区域是否有吸烟现象，地面是否有烟头；

i、火灾等安全隐患的整改情况及防范措施落实情况。

5.7.3办公室每次检查后，应形成《消防安全检查表》及时通报，并发出《消

防安全整改通知书》要求责任部门整改。各责任人对查出的安全隐患或违章作业

应认真研究，有条件的立即采取措施整改、消除。对一时难以解决的要及时上报，

同时采取有效防范措施限期整改。

5.7.4安全隐患或违章作业整改完毕，负责整改的部门或责任人应及时将《消

防安全整改通知书》报送办公室验证、存档。

5.8发生安全事件响应

5.8.1发生火灾、爆炸等消防安全突发事件时，各级部门、人员应积极参与

突发事件的处理工作，实施灭火和应急疏散方案，确保火险事故得到及时有效处

理，尽量避免或将损失降低到最小。

5.8.2一旦发生火灾、爆炸等安全突发事件时，相关部门、人员应立即采取

果断的应急措施，迅速扑灭火灾，紧急疏散人员，如触发报警装置报警及动用灭

火器、消防栓等，以控制事故蔓延。

5.8.3员工在发现火灾、爆炸等安全事故无法控制时，应立即拨打“119”

火警电话报警。

5.8.4应对消防安全突发事件过程中，有下列行为之一者，店将视情节轻重

给予通报批评、降级、开除或采取经济处罚：

a、不执行、不服从店领导的应急指令；

b、供错误、虚假的消防安全信息，导致店决策失误的；

c、玩忽职守，对突发安全事件隐瞒、缓报或置之不理的；

4、超市进货补货管理要求

商品引进管理办法

为规范商品引进工作，做好商品管理工作，优化商品类品种结构，顺应市场

发展趋势，满足顾客消费需求，提高商品动销率，实现利益最大化，特制订本办

法。

一、单品选品原则

依据商品品类表，货架陈列资源进行商品选品，做适合卖场和客群需要的商

品。

1.满足品类品种

2.丰富价格带原则

3.提高周转、动销率的原则

4.满足季节、节日性的原则

二、单品选品途径

1.现合作客户商品汰换

2.竞争对手差异性商品

3.广告宣传商品

4.各类展会展示商品

三、单品引进流程

1.品类经理负责新品的谈判、引进工作

2.提供符合规范的单品引进相关资料

3.淘汰商品的库存处理

4.汰换商品原则上是相同小分类、相近规格、同价位的一对替换。

5.单品需要提供2个月（服饰类1个月）DMS、销售额、差价额、毛利率（附

件一）

四、陈列方面

1.相关采购经理应积极主动与门店店长沟通，确定陈列位置和陈列方式

2.门店验收3日内门店必须进行陈列。

3.相关采购人员在日常巡店检查中，因对引进单品的陈列及价格进行价差，

并及时沟通。

附件：新品引进提报表

单品引进资料提报表

供应

商名

称

品牌

商

品

名

称

条形

码

品类

品类情况

进价

建

议

售

价

麦德

龙售

价

利群

售价

品类毛

利率

品类下

品种数

品类销

售占比

淘汰商

品名称

关于商品要货及验收的流程

为了规范商品的要货流程，提高商品验收的效率，特制定本流程。

1.商品要货

门店根据实际库存及销售，以供应商为单位，在系统中进行要货。

要货两种方法：

（1）正常商品要货操作方法：

进入要货界面后，双击输入“商品编码”的空格，弹出“选择商品”模块，

在“查询”模块中选择“供应商编码”，输入需要补货的供应商编码，点击“刷

新”后，点击“导出”，根据实际库存及日均销售，完成要货量的录入，点击“保

存”，并进行“记账”，生成该供应商的要货单。

（2）活动商品批量要货方法：

a.按公司统一下发的档期活动明细表，按最小销售单位进行要货，在表格中

填写活动商品的要货量。

b.进入要货界面后，右键点击“数据导入”，导入活动商品的要货量，点击

“保存”，并进行“记账”，生成活动商品的要货单。

补充：新品首次订单，由采购部统一制作订单，并将直送订单信息通知门店

及供应商。

2.采购要货审批

采购部分析门店的要货数量的合理性，对门店要货单据进行审批。其中直送

单每日上班后10--15分钟创建一次，配送单在每日下午4点前集中创建完毕。

门店需要创建加急订单，可单独联系采购部进行订单创建。

3.直送订单通知

直送订单暂行通知办法：门店根据系统中每日创建生成的直送采购订单通知

供应商，督促供应商按指定时间送货。门店打印采购订单等待验收。

4.直送订单验收

门店根据供应商的采购订单，核对到货商品名称、进价、数量及保质期，并

现场完成系统验收。订单验收完毕，打印验收单一式二份，分别签字确认留存。

若因特殊情况，当场未能完成系统验收的订单，当日内必须完成系统的验收，

打印验收单，门店签字单独留存。待供应商下批次送货时，交供应商签字确认后

留存。

5、超市场地建设方案

超市装修按照精装标准要求装修，内部空间融合乐华整体风格与部队的特色，

给到超市采购的官兵营造舒适、和谐、安静、惬意的采购环境，视觉效果显著，

并通过背景音乐系统滚动播放，愉悦放松到店进行采购的官兵身心感觉。

超市布局的设计原则：充分考虑部队和营区官兵采购活动特点，采用大空间

设计，确保容纳大规模人员同时采购，并配备便于采购的购物筐、购物车等，同

时设置等候区域，配备椅子，免费饮用水等，配合官兵集体采购活动所需。

有关说明：

1、超市门口预留较多的空位，考虑到部队集中消费特点，避免出现拥堵情

况，以特价促销台或厂家促销堆头为主。

2、进门正面为风幕柜，以销售时令水果、饮料、酸奶、低温产品为主，日

配商品方便官兵购买、拿取，上方为部队素材喷绘，营造营区主题氛围。

3、在冷冻柜上方为营区的喷绘，强调营区集体意识和荣誉感；超市货架选

用军绿色为主色，两侧货架高度2.4米(上方沿墙全部围做部队元素展板，进门

就能感受到部队的氛围，包括训练、生活、演习等各方面展示），中间货架高度

1.6米，符合大众采购对商品浏览的客观需求。

4、高标准做好超市亮化建设，超市照明按通道走向安装，光线强度不低于

600LUX，超市内重点促销区、POP宣传区及背景墙光线强度在1200LUX至1500LUX。

5、注重营造、惬意的采购环境，在超市安装背景音乐系统，播放经审核后

的军队歌曲，营造购物气氛。

6、设置营区主题区域，如超市南窗采用单透喷绘材料，以营区提供的素材

进行喷绘张贴。

7、销售采用自助式，收款方式为收款台指定区域，收款台设计考虑到营区

特点为平台方式。除收款外可免费提供热水、免费微波炉加热等。

8、灵活增设采购结算柜台，增加备用收款台，满足大规模人员采购对于快

速结算的需求。

6、设备设施配置

超市配备公司标准设计的基本设备设施，包括柜台设备、打卡机、电脑及办

公设备、POS机、空调、冷风柜、冰柜、冷藏柜、监控、系统软件、条码称、电

水壶、微波炉等，保证货架橱柜干净无破损，营造和保持超市良好的采购环境，

超市还将根据营区官兵需求，及时配备各种专业、优质、便捷的设备设施，及时

调整增设货柜、结算柜台、采购框、采购车等必备设备，更好地服务官兵采购活

动；针对目前市场的消费支付方式，开通支付宝、微信、银联等各种方式，方便

采购官兵进行结算，也可以根据营区要求追加开通储值卡业务，方便官兵无现金

购物。全方位打造符合军队特色和营区实际需求的人性化的一流超市。

7、营业额提升措失

营业额的提升就是部队官兵对我们的认可，提升营业额也就需要从如何为官

兵提供更好的服务、更优质的商品方面入手，吸引更多的官兵前来购物，并把前

来购物的官兵培养成我们的忠诚客户。我们将从以下方面来提升我们的营业额。

一、人员方面

1.加强员工的基础素质，保证服务社内所有员工可以快速的处理商品以及

人员方面的问题，加快上货以及结账速度，保证货架上不缺货，结账时不排队。

2.加强员工的服务意识，让所有的官兵每次到服务社宾至如归，让所有的

官兵把服务社当作第二个家。

3.加强员工的责任心，每一位官兵有困难都要想尽办法去解决。

二、商品方面

1.积极进行市调工作，确保商品价格严格执行合同规定价格。

2.确保市场新品及时引进。

3.认真沟通官兵，及时的引进官兵的需求商品。

4.及时的对商品的品种进行更新，淘汰销售较差或者非官兵需求的商品。

三、促销方面

按时间规律定期进行活动促销，降价，满送，买减，买赠等多种活动方式进

行促销。

四、免费项目

1.提供自助饮水机，保证官兵任何时候都有可以饮用热水。

2.免费图书阅读，设置图书角，免费提供部队官兵需求的书籍。

3.免费快递收发工作。

4.免费代送代购业务，例如：官兵生日时可免费代购生日蛋糕，不收取任

何手续费。

5.提供免费充值及缴费服务。

6.提供免费的图文快印工作。

7.免费订货上门送货服务。

五、自助收银

门店设置自助收银机器，方便官兵自行付款，解决集中购物期间产生的排队

问题。

8、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制

定本细则。

一、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1、质量异常导致的客户投诉；

2、非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

3、其它原因导致的投诉。

二、处理流程

1、确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立

客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、

采购清单、日期、数量、不良数量)，进行详细登记，与相关部门进行核实，确

认。

2、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会

同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素

和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、

处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，

协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3、协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情

节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部

与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟

踪落实情况。品控中心、质检部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

三、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1、售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报；

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

(5)处理方式的拟定；

(6)迅速传达处理结果；

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2、业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3、质检中心和质检部

(1)客户投诉质量的检验确认；

(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4、客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服

务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归

属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细

则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务

态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时

间答复客户。4、监督投诉问题的落实。

(四)营销管理

营区优惠管兵方案

一、活动目的

为了更好的服务官兵，让所有的官兵享受到性价比最高的购物体验；为了让

官兵在部队足不出户就能感受到“家”一般的待遇，在部队超市运营的过程中，

我们制定一系列的惠兵方案。

二、活动对象

入伍新兵，现役官兵，家属等

三、活动主题

1、元旦活动

2、春节活动

3、元宵节活动

4、劳动节活动

5、青年节活动

6、端午节活动

7、建党节活动

8、建军节活动

9、新兵入伍活动

10、中秋节活动

11、国庆节活动

12、复员让利活动

13、会员日活动

四、活动方式

1、元旦活动

元旦活动主要以降价+满送活动为主，节日相关商品以最大幅度让利给官兵，

满送春联，贴纸，随机红包，代金券等。

2、春节活动

春节期间除了常规的活动以外，还会提供部分福利慰问活动，免费提供官兵

春节期间的主题活动奖品。

3、元宵节活动

元宵节活动期间除了常规活动商品以外，还会增加一些互动性质的活动，有

奖猜灯谜活动，筷子夹汤圆活动等。

4、劳动节活动

劳动节期间主要针对清洁百货用品类做一些促销活动，中间配合正常的食品

饮料类活动。

5、青年节活动

青年节活动期间免费赠送的“五四”精神相关的书籍，积极的学习和弘扬“五

四”精神。

6、端午节活动

端午节活动主要以粽子为主题，空间允许的情况下组织包粽子大赛，让官兵

自己感受包粽子的过程以及自己制作粽子的乐趣。

7、建党节活动

建党节活动期间布置相关历史事件的图片展览，设置答题赠送活动，答对相

关题目免费领取赠品等。

8、建军节活动

建军节消夏活动，建军节期间组织驻校官兵送清凉活动，免费提供消夏水果

（西瓜等）。

9、新兵入伍活动

新兵入伍活动，公司会组织大型活动，各种活动方式进行营销。活动海拔宣

传，海报内容涉及部队所需日用、洗化及食品饮料等全品类。

10、中秋节活动

中秋期间除了常规的活动以外，会跟春节一样提供部分福利慰问活动（饮料

食品以及水果等），免费提供官兵中秋的主题活动奖品。

11、国庆节活动

国庆期间活动主要以休闲食品以及饮料为主，多种活动形式结合（买赠，换

购，直接让利）

12、复员让利活动

老兵复员期间的活动主要以具有纪念意义的商品为主。

13、会员活动

每周定期两天以上会员日活动，持会员卡消费享受会员折扣，非会员日会员

消费积分，一元积一分，会员积分用于积分兑换的活动。

五、活动时间及地点

活动时间：每天都有活动，一个月分两个大档期，每个大档期分三个小档期，

每个小档期五天。根据活动期间的节假日设置不同的活动主题。

活动地点：部队超市。

六、新兵入伍活动方案

1、活动主题：立志军营，青春无悔（海报以及喷绘以红色为主基调，配合

国旗、官兵等元素）

2、活动定位：目标客户明确，推广范围明确，符合目标消费习惯。

目标客户：新入伍新兵以及院内所有官兵

推广范围：院内允许范围

消费习惯：自律、健康、统一

3、宣传方式：DM海报

发放数量：计1500份（根据人数确定）

发放时间：新兵入伍活动期间

发放地点：主要店内发放

其他配合：喷绘张贴，录音播放

4、免费项目：免费办理会员卡。

5、活动方案：

（1）进店就送：活动期间进店消费赠送矿泉水一瓶。

（2）抽奖活动：进店消费满58元可免费参与抽奖。

奖品设置：一等奖，300元购物卡，合计3张

二等奖，100元购物卡，合计10张

三等奖，三联包抽纸，每天100包

纪念奖，灌装饮料，数量不限

（3）超值换购：

消费满38元，加1元换士力架一块

加3元换购脉动一瓶

加5元换购酸奶一瓶

加10元换购抽纸一组

（4）满减满送活动

酸奶类消费满18元送袋装酸奶一袋

日用品消费满38元立减3元

以上活动可以单独进行也可组合进行。

6、活动商品：主要以生活用品，洗化用品以及办公用品为主。提前沟通相

关领导，活动商品均为统一品牌以及统一型号商品，方便部队管理。

7、活动价格：新兵入伍活动，所有商品价格最大程度让利，保证低于厂家

指导售价15%以上，同时安排买送以及满减活动。

8、活动商品陈列：

活动让利较大商品必须主堆头重点陈列，保证陈列面积以及位置。

9、活动布置：

店内布置：军旅主题吊旗，气球点缀，两个收款台各放置部分海报。

场外布置：抽奖区域以及赠品区域。奖品以及赠品提前安排放置到位。

10、人员安排

门店收银员：2名，负责活动期间的收银工作。

门店营业员：根据实际情况确定，不少于3名，负责门店活动的服务工作，

及时的进行上货补货。

抽奖及换购人员：2名，负责活动期间抽奖与换购工作。

协助人员：现场安排一名采购，及时的沟通记录需求，及时的增加门店缺失

品类与品牌。

11、活动应急方案

活动缺货：根据活动商品的活动力度以及往期活动销售的数据分析，对畅想

商品总部大库备货，缺货及时的安排物流进行配送。

活动奖品及换购商品缺货：根据抽奖以及换购活动的实际情况及时的申请直

属领导进行相应奖品的增加。

七、毕业让利活动

1、活动主题：敬礼，扬帆起航

2、活动商品：所有商品，满减活动。消费满58元立减5元。

3、宣传方式：DM海报

4、免费项目：免费代寄快递。

八、活动执行

1、海报配合

每次活动会制作海报辅助进行，海报根据档期活动的时间的不同设置相应的

活动主题，根据不同的活动主题选择不同的活动商品，安排人员定期进行发放。

2、人员安排

海报开档期间安排足够的营业员，统一工装工牌。开档日门店店长必须全天

在店，及时处理活动期间出现的突发问题。

3、商品准备

活动商品必须保证不缺货，活动商品品类设置合理，品种齐全。新品以及畅

销品保留一定数量。

4、商品陈列

活动让利较大商品必须主堆头陈列，保证陈列面积以及位置。其他活动商品

优先利用堆头以及端架，陈列要醒目，不允许活动期间出现缺货现象。活动期间

涉及到部分图片以及历史事件的会在门店设置的阅读角进行操作。活动期间设置

的买减以及买赠活动在前台完成。

5、活动注意

活动执行前一天必须完成所有活动商品的测试工作。

整体运营方案及理念

1、整体运营方案

1.1、集食品、日用百货等营区规定的范围内的物品为一体的超市形式的经

营管理；

1.2、实现一级管理、统一采购、统一编码、统一配送、统一促销、统一价

格。

1.3、实现财务一级核算，一个财务中心。

1.4、商品部统一管控商品供商谈判

降低进货成本是企业的核心所在，进货工作的一切调整都是以此为轴心在运

转。对进货价格的监控和各种费用的收取都有作了明确的规定，从制度和操作上

都作明确规定，在制度和系统操作上堵截了跑、冒、滴、漏现象。

1.5、实现财务部统一结算

商品经营方式有多种：经销、代销、赊销等多种。超市的商品无论何种经营

方式，任何供应商均在总部财务中心结算。

1.6、实现统一会员管理

超市可使用一卡通或现金销售。

由于营区人口流动较大，所以前期先对实行现金交易的方式，后期逐步进行

完善，最终建立可行的病患一卡通刷卡消费制度；

2、服务理念

首先，要不断进行员工的思想教育，树立“一切为了营区员工、病患及其家

属”的经营理念。使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工

作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意

识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和食堂的规章制度。同

时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高超市工作效率和服务质量的基本条

件。加强业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员

工达到：

1、热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友

好的态度。

2、在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位

而产生的不满意。

3、人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方

面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4、熟练掌握服务程序，让顾客感到职工食堂氛围和正规化管理的模式。

5、对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6、营造员工队伍的团队精神。

7、出售货物合理，买卖公平、不走后门、不搞特殊。

8、实现规范服务、优质服务。

二、服务质量控制方案

1、服务原则

◇用心对待顾客，建立良好的客户关系。

◇阳光—用心对待我们的顾客；

◇微笑—让我们更加靠近我们的顾客；

◇感恩—让好又多、员工和顾客展现无限的机会

2、行为规范

员工在门店时应当注意：

•不与顾客发生争论；

•一人处理客诉，其他人不围观、不起哄；

•不使用粗陋语言；

•不对顾客不理不睬；

•不挑选顾客；

•对顾客不讥讽、不嘲笑；

•不埋怨顾客提出的服务要求；

•不妨碍、不催促顾客购物；

•即使有个别顾客无理取闹，也骂不还口，打不还手。

3、卖场行为举止

3.1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

3.2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候，如“早上好”“下午好”。

3.3、不能随便离开岗位，离岗时要签到或取得同事同意并告知去何处。

3.4、不能嘀嘀咕咕谈话。

3.5、不能背地里说别人坏话。

3.6、呼叫同事时不要省去尊称。

3.7、不要用外号呼叫别人。

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

3.11、不能在卖场里看书报。

3.12、顾客在看货时，不能从中间穿过。

3.13、不能把身子靠在柜台上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要轻拿轻放。

3.16、不要将手插在口袋里或放在背后。

4、接待顾客的行为举止

4.1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

4.2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

4.3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4.4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

4.5、不能和顾客发生争执。

4.6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃着东西接待顾客。

4.8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

4.10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，

接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

4.11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或

要求什么。

4.12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干

脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

5、站姿规范

5.1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

5.2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

5.4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5.5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

5.6、男员工双手相握、叠放于腹前。

5.7、女员工双手相握或叠放于腹前。

5.8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

5.9、正面面对服务对象。

6、接待姿态规范

6.1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

6.4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

6.5、随顾客的举止作适当调整。

6.6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

6.7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

三、接待顾客用语

种类情形语言要求

接待顾

客时

接待顾客时“欢迎光临”“谢谢惠顾”

不能立即招呼

客人时

“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会

儿见”

让顾客等候时

“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好

意思，让您久等了”

拿商品

给顾客

看时

拿商品给顾客

看时

“是这个吗，好，请您看一看”

介绍商品时“我想，这个比较好”

收账时

收货款时“谢谢您，一共××元”

收了货款后“这是××元，请稍候一会儿”

找钱时“让您久等了，找您××元”

当顾客指责货

款算错时

“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”

确定没有算错

时

“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，

能否请您再检查一下”

找错钱时

“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原

谅”

送客时“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

请教顾

客时

问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”

问顾客住址时

“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好

吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”

换商品

时

替顾客换有问

题商品

“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”

顾客想换另外

一种商品

“没有问题，请问您要哪一种”

向顾客

道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

8、介绍商品时用语

8.1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂

亮”。

8.2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言。

8.3、常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。

这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。

您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。

这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。

这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。

9、答询用语

回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不

懂装懂、答非所问。礼貌用语有：

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有

货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的

区域）。

对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。

请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。

对不起，这种商品最近调整了价格。

这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

包扎商品用语

包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递

给顾客万事不管。

10、礼貌用语有：

请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。

商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。

道歉用语

道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，

也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。

礼貌用语有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。

非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。

不好意思，让您多跑了一趟。

（四）让利优惠及促销总体方案

乐华超市本着让您省钱、省心的运营理念，每天都有促销活动，让顾客感受

到最实实在的优惠。部队商品的定价在公司正常售价的基础这上加大优惠利度。

每周一次，每月四次的活动海报，让广大官兵享受到天天有特价的活动方案。

(五)仓库管理

1、仓库卫生管理制度

一，目地：建立仓库卫生管理制度，确保仓库清洁卫生。

二，适用范围：适用于仓库的卫生管理。

三，责任者：供应部经理，仓库保管员，QA监督员。

四，管理制度：

1.仓库保管员应做到保持库存区周围环境清洁卫生，整洁，无积水，无杂物，

无蚊蝇滋生地，并每天对仓库周围环境进行清扫。

2.保持仓库窗明壁净，每周对门，窗进行两次清洁。

3.每天对仓库地面进行清扫，保证仓库无积灰，无杂物。

4.保持仓库货架，货柜的清洁卫生，并每周至少进行两次清洁。

5.库区内物料按类别分区存放，摆放整齐，不得堆放杂物，废弃物。

6.仓库办公室整洁卫生，无积灰，无杂物，与办公无关的物品不得存放在桌

面上。

7.仓库内有相应的防虫，防鼠设备，并严禁在库内投入杀鼠，杀虫的有毒药

饵。

8.仓库工作人员保持个人卫生，不得将个人物品特别是食品带入仓库。

9.与仓库无关人员不得随便进入仓库。

五，批次工作完成清场工作：

要求：

1.1工作区内无前次遗留物。

1.2地面无积灰，无结垢。

1.3使用的工具，物品等，无前次遗留物，并放置指定区域内。

1.4工序要求应按规定处理。

1.5特定区不得存放与区域无关物品。（或不可长时存放）

1.6清场前查看有无危险，电，水，火种及危险品。

2、防雨防潮措施、制度

一、防雨防潮措施

1)由于空气潮湿时，禁止用湿抹布、湿拖把对仓库进行清洁，应多用干抹

布、干拖把。

2)由于空气中的水气碰到微小颗粒易凝结成水珠，因此应保持货物、地面

的清洁，没有较多的灰尘，减小表面水珠形成。

3)库外应进行湿度观测，当库内湿度高出库外湿度15度以上时，时应及时

打开通风窗、通风槽等进行换气通风，反之必须紧闭仓库。

4)石灰是吸附剂，阴雨天可用布料或麻袋裹装生石灰后放置于库内各处，

使室内空气保持干燥。

5)对仓库可开启强力风扇，加强库内空气对流，减少水珠凝结。

6)不可用薄膜覆盖来防水珠，因为由于无法做到完全密封，薄膜下面依然

会有大量水气，结成水珠后由于被薄膜覆盖，很难蒸发，极易出现霉质。

7)仓库应保持风扇开启状态。

8)纸箱货物堆放不可过密，应尽可能松散，避免太紧密，空气对流会严重

受限，潮湿空气长时间聚集不散极易产生霉质。

9)对于箱装较重货物，降低堆放高度，如堆放较高，外箱受潮变软，承重

力下降，极易因重压而导致外箱拐角破裂。

10)检查货物时应仔细检查货物外箱的封箱胶带，货物表面受潮最先会

出现封箱胶带凝结极细小的水珠，一旦发现，必须组织员工进行擦拭以及其它除

湿措施。

11)货物必须物地台板载放，不可直接置地堆放。

二、防雨防潮制度

1)检查所有仓库库顶、装卸雨篷以往的漏雨点是否己经被有效密封。

2)检查仓库门窗关闭后密封是否完整。

3)检查仓库通风设运作是否正常。

4)检查仓库排水设施是否完好、被堵。

5)检查仓库抹布、拖把、除湿材料、防雨薄膜等工具准备是否齐全。

6)对仓库全体员进行防雨防潮动员大会，并进行仓库防雨防潮措施方法的

培训。

7)仓库负责人根据仓库具体情况制定有针对性的《仓库防雨防潮检查表》，

每日定时安排人员检查。

8)仓库负责人必须向员工通报紧急行动预案，明确分工。

9)仓库负责人必须关注电台、电视台发布的最新天气预报，并通报给全体

员工，做好应对措施。

10)对出现较严重水湿、潮湿现象时必须及时上报。

3、仓库防虫、防鼠的管理制度

一、目的：建立仓库防虫、防鼠的管理规定，确保仓库清洁卫生。

二、适用范围：适用于仓库防虫、防鼠的管理。

三、责任者：供应部经理、仓库保管员。

四、管理规定：

1、仓库是贮存物料的场所，应保持清洁发生，必须采取适当措施进行防虫、

防鼠。

2、仓库要求密封，无空洞，防止虫、鸟进入仓库。

3、仓库要安装适量的粘鼠板防鼠。

4、仓库必须装有适量的电子灭虫灯，诱杀蚊蝇、苍虫。并根据电子灭虫灯

的使用寿命，在使用一定时间后及时更换。

5、每周清洁两次电子灭虫灯，抹去灯上灰尘及已死苍虫，保持灭蚊灯的清

洁卫生。

4、仓库防火防盗措施

仓库防盗措施：

1.仓库管理员要经常巡查仓库，检查门窗的严密性、牢固性。

2.下班前要检查门窗是否关好、上锁。

仓库防火措施：

1.仓库内应配备充足、有效的消防器材。

2.灭火器材的选择，必须根据物料的性质、特点而定。

3.仓库管理员必须熟悉灭火设备的使用方法及注意事项，并会使用消防器

材。

4.仓库内严禁有任何形式的明火、明线装置。仓库内的照明、电气装置应

采用隔离、封闭或防爆型的装置，电线应用暗线或线槽。

5.仓库内禁止吸烟;禁止将任何可燃物、易爆品德火种带入仓库;易燃、易

爆品必须单独存放在危险品存放点。存放点应有警告标志，张挂在显眼的位置。

6.仓库管理员应经常检查仓库中的报警、灭火装置。每月进行一次安全检

查，检查消防安全装置，检查有无事故隐患。

7.对仓库中出现的任何问题或事故隐患，都要立即报告，及时解决。

8.人离仓库应立即关掉所有电源。

5、仓库消防安全管理制度

为了加强仓库防火安全管理，保障公司财产免受火灾危害，保证生产顺利进

行，特制定本制度。

一、储存管理

1、库房内物品储存要分类、分堆，堆垛与堆垛之间应当留出必要的通道，

主要通道的宽度一般不应少于两米，根据库存物品的不同性质、类别确定垛距、

墙距、梁距。储存量不得超过规定的储存限额。

2、露天存放物品应当分类、分堆，易燃和可燃物品堆场与建筑物的防火间

距应当符合国家有关规定。

3、能自燃的物品、化学易燃品与一般物品以及性质互相抵触和灭火方法不

同的物品，必须分库储存，并标明储存物品的名称、性质和灭火方法。

4、能自燃的物品、化学易燃品的堆垛应当布置在温度较低、通风良好的场

所，并应当有专人定时测温。

5、遇水容易发生燃烧、爆炸的化学易燃物品，不得存放在潮湿和容易积水

的地点。

6、受阳光照射容易燃烧、爆炸的化学易燃物品，不得露天存放。

7、闪点在四十五度以下的桶装易燃液体不准露天存放，在炎热季节必须采

取降温措施。

8、化学易燃品的包装容器应当牢固、密封，发现破损、残缺、变形和物品

变质、分解等情况时，应当立即进行安全处理。

9、易燃、可燃物品在入库前，应当有专人负责检查，检查符合要求方准入

库或归垛。

10、储存易燃和可燃物品库房、露天堆垛、罐区，不准进行分装、试验、封

焊，动用明火等可能引起火灾的作业，如因特殊需要这些作业时，事先须经公司

分管领导批准，并采取安全措施，进行现场监护，备好充足的灭火器材，作业结

束，须切实查明未留火种后方可离开。

11、库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。

12、在库房或露天堆垛的防火间距内，不准堆放可燃物品。

13、库区和库房内要经常保持整洁。对散落的易燃、可燃物品和库区的杂草

应当及时清除。用过的油棉纱、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必须放在

库外的安全地点，妥善保管或及时处理。

二、装运管理

1、装卸化学易燃物品，必须轻拿轻放，严防震动、撞击、重压、摩擦和倒

置。不准使用能产生火花的工具，不准穿带钉子的鞋，并应当在可能产生静电的

设备上安装可靠的接地装置。

2、进入库区的机动车辆，必须戴防火罩，并不准进入库房。

3、运输易燃、可燃物品的车辆，一般应当将物品用苫布苫盖严密，随车人

员不准在车上吸烟。

4、对散落、渗漏在车辆上的化学易燃物品，必须及时清除干净。

5、各种机动车辆在装卸物品时，排气管的一侧不准靠近物品。各种车辆不

准在库区、库房内停放和修理。

6、库房、堆场装卸作业结束后，应当彻底进行安全检查。

三、电源管理

1、库房内一般不宜安装电器设备，如需要安装时，应当严格按照国家有关

的电力设计技术规范和本制度有关规定执行。

2、储存化学易燃物品的库房，应根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封

式的电器照明设备。

3、各类库房的电线主线应架设在库房外，引进库房的电线，必须装置在金

属或硬质塑料套管内，电器线路和灯头安装在库房通道的上方，与堆垛保持安全

距离，严禁在库房闷顶架电线。

4、库房内不准使用碘钨灯、日光灯、电炉子，电熨斗、电烙铁，交流收音

机和电视机等电器设备，不准用可燃材料做灯罩，不应当使用60瓦以上的灯泡。

5、库房内不准架设临时电线，库区如需架设临时电线，必须经公司领导批

准，使用时间不超过半个月，到期及时拆除。

6、每个库房单独安装开关箱，并设在库房外，且安装防雨、防潮等保护设

施。

7、在库区及库房内使用电器机具时，必须严格执行安全操作规程。电线要

架设在安全部位，免受物品的撞击、砸碰和车轮碾压。

8、电器设备除经常检查外，每年至少应进行两次绝缘摇测，发现可能引起

打火、短路、发热和绝缘不良等情况时，必须立即修理。

9、禁止使用不合规格的保险装置，电器设备和电线不准超过安全负荷。库

房工作结束时，必须切断电源。

四、火源管理

1、库区内严禁吸烟、用火。

2、公司电暖气的使用由行政部门统一管理。

3、公司电暖气的维护、维修由电工部门负责。

4、为保证安全，电暖气不得随意挪动。

5、电暖气上不得覆盖、晾晒任何物品、衣物以防止火灾。

6、电暖气上不得喷水、附近不得存放溶媒及易燃物品。

7、电暖气的使用时间由管理部门统一规定，为避免超负荷使用，任何人不

得随意调试、更改使用时间。

五、消防设施

1、仓库区域内应当按照国家有关的《建筑设计防火规范》规定，设置消防

给水设施，保证消防供水。

2、库房、货场应根据灭火工作的需要，备有适当种类和数量的消防器材设

备，并布置在明显和便于取用的地点。消防器材设备附近，严禁堆放其他物品。

3、消防器材设备应当有专人负责管理，定期检查维修，保证完整好用。寒

冷季节要对消火栓、灭火机等消防设备采取防冻措施。

4、仓库应当装设消防通讯、信号报警设备。

6、超市物流仓库管理制度

仓库管理制度是指对仓库各方面的流程操作、作业要求、注意细节、6S管

理、奖惩规定、其他管理要求等进行明确的规定，给出工作的方向和目标，工作

的方法和措施；且在广的范畴内是由一系列其他流程文件和管理规定形成的，例

如“仓库安全作业指导书”“仓库日常作业管理流程”“仓库单据及帐务处理

流程”“仓库盘点管理流程”等等。

仓库管理制度

一、目的

通过制定仓库作业规定及奖惩制度，指导和规范仓库人员日常作业行为，通

过奖惩的措施起到激励和考核人员的作用。

二、范围

仓库工作人员

三、职责

仓库管理员负责物料的收货、报检、入库、发货、退货、储存、安全保护、

防护工作；仓库管理员负责物品装卸、搬运、包装等工作；采购部和仓管部共同

负责废弃物品处理工作；仓管部对商品的检验和不良品处置方式的确定；

四、验收及保管

1物资的验收入库仓库管理制度

1.1商品到公司后仓管员依据对方送货单、出库单、我方的订货单上所列

的名称、数量进行核对、清点验收，保质期不可低于三分之一总保质期限，入库

如需技术部门验收支持，经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后，

方可入库。

1.2对入库商品核对、清点后，仓管员及时填写入库单，仓管部门主管签

字后，仓管员、财务科各持一联做帐，采购人员持一联做请款报销凭证，仓管员

及时交给单证员打印入库单，打印的入库单须经送货

人、仓管员、仓库主管签字。（打印的入库单一式四联：送货方一联，仓库

一联，财务一联，单证一联。财务一联需附上我方订货单、供应商送货单、供应

商出库单共计四联）。

1.3仓管员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。

a）未经总经理或部门主管批准的采购。

b）与合同计划或采购单不相符的采购物品。

c）与要求不符合的采购物品。

d)新商品没有我方采购合同（原件或复印件）不收货，并报部门主管备

案。

1.4因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验

收，并及时补填"入库单"。

2物资保管仓库管理制度

2.1物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区码放，做

到"二齐、三清、四号定位"。

a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。

b）三清：材料清、数量清、规格标识清。

c）四号定位：按区、按排、按货架、按固定位置定位。

2.2仓管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找

出原因并更正。

2.3库存信息每日及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表

数据与实际库存的准确性和可靠性。

3物资的发货仓库管理制度

3.1仓管员凭每日的送货单如实配发货，若送货单上主管或经理未签字、

字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝配送物品。

3.2仓管员根据进货时间必须遵守"先进先出"的仓库管理制度原则。

3.3仓库的存量不足或者无库存，仓管员知会部门主管后应及时查询系

统最低需求库存量，并及时填写请购单并经主管签字后提交采购部及时采购。

3.4任何人不办理物品领料手续不得以任何名义从仓库内拿走物资，不

得在货架或货位中乱翻乱动，仓管员有权制止和纠正其行为，必要时及时做好记

录并上报主管。

3.5以旧换新的物资一律交旧领新；领用的各种工具均要上工具卡，并

由领用人和仓库主管签字。

4物资退库仓库管理制度

4.1由于市场销售变动引起配送的物品严重滞销时，应及时退仓库并办

理退仓库手续。

4.2临期、过保质期商品退仓库，仓管员根据"临期、过保质期报告单"进

行查验后，入库并做好记录和标识。

4.3蔬菜、水果不予退货。

五、规定

1仓储管理规定

1.1仓库主要的作业主要分为：入库，出库，保管、盘点、库存数据的及时

维护等五大部分。

1.1.1入库

严格按照我方订货单上（送货单、出库单）上的品名、生产日期、保质期、

数量、规格等将商品清点清楚，发现有送货异常情况必须向部门主管汇报，得到

指示意见后遵照执行，如需质检的商品需经质检人员检验出示合格意见后，方可

办理入库手续，开具入库单并及时交予单证打印入库录入ERP系统。

1.1.2出库

对于销售部门（各连锁门店）订货单，根据订货单表照单配送，然后打印出

库单进销存帐录入ERP系统。对于发货，按照单证打印的送货单或经其审核的出

库单发货登记进销存帐或录入ERP系统。单证的作业单据要每日整理好，交给财

务，财务及时做帐及成本核算。

1.1.3保管

合理安排仓库库容，给每种物品贴上明确的标签，做到先进先出，了解

采取合理的保护措施，防止商品因各种原因受到损坏。定期、不定期盘点仓库，

检查一下帐物是否相符，如果不符，要查及时找原因（收发错误，合理损耗等等），

做盘点盈亏汇总表，汇报给上级，更改仓库账面数字，以做到帐、卡、物相符。

1.2商品收货及入库

1.2.1需严格按照”仓库单据作业管理流程”中有关“收货确认单”

的流程进行作业。

1.2.2供应商将我方所采购的商品“送货”到仓库后，仓库人员验收

完毕后要将货物及时放到仓库内部并按照要求做好堆放、保管，下班前必须将当

天所收货物再做检查。

1.2.3收货时需要求送货人员给到“订货单、送货单、出库单”，没

有时需要追查，直到拿到单据为止，并打印入库单。仓库人员负追查和保管单据

的责任。

1.2.4所有产品入库确认必须仓库人员、主管共同确认。新商品尤其

需要采购合同。新产品需要仔细核对商品所有描述，以避免出错。1.2.5仓

库与采购共同确认入库单商品数量时，如发现如送货单和订单上的数量有出入，

应向部门主管汇报，或找相应采购确认，由采购联络处理完毕方可收货。

1.2.6物料摆放需要按照划分的区域进行摆放，不得随意摆放物料，

不得在规划、规划的区域外摆放物料，特殊情况需要在2小时内进行整理归位。

1.2.7当天收货的商品必须当天处理完毕。检查或抽查当天的收发货，

进行“入库单”入库信息的统计核查，确保点数与实务相符的入库。

1.2.8仓库需注明商品是采购的最近入库物料还是库存物料，以便后

续确认累计入库数量。检验完成后归还仓库需要点数确认，且需要不同品相进行

区分放在指定区域。

1.2.9仓库入库人员必须严格按照规定对每一个入库单入库物品进

行数量确认，即是确认登帐入库数量和实际入库数量是否相符，不符合的需要追

查原因到底和解决完成。

1.2.10入库物品需要摆放至指定位置。

1.2.11“收货单”要按流程要求先给仓库入库人员确认登记再给到仓

库主管签字后才能给到单证。

1.3物品出库（出库配送）

1.3.1需严格按照“出库单”来配送所需商品。

1.3.2包装分拣组给到的出库单无特殊原因当天必须全部完成分拣、

包装。

1.3.3取货时注意不要堆积过高损坏产品。取完货后将推车放在配

货指定位置。

1.3.4“出库单”仓库配送发完货后需要及时将出库单随所送商品

一起到各门店，并要求门店签收确认。

1.3.5物流部内部自领商品需要部门主管签字，部门经理签字方可发

货。

1.4工具借用

1.4.1需严格按照“工具领用表”来发工具，并填写“借用单”进行

作业。

1.4.2“借用单”上特别需要注明所借物品名称及规格，以便于后续识别

进行所借物品入库作业。

1.5工具归还

1.5.1已办理归还的可以装订存档，未归还的不予装订，需要对当

事人进行追查，直到归还物品或开具相关单据作归还手续。

1.5.2所借物品归还时仓库办理人均需要签名确认，借用人未签名的

不予办理借用。

1.6物品及商品报废

1.6.1需按照“物品及商品报废比表”进行作业。

1.6.2发现库存物品及商品不良时需要及时处理或报告上级处理。

1.6.3需要严格区分开库存商品报损部分、临期商品、采购入库来料

不良不能退回报损部分、客户退回不良报损部分并分别保管和做标示。

1.7退货物品处理

1.7.1需按照有关“退货通知单“的进行作业。

1.7.2采购来料不良商品、严重滞销商品、临期商品需要及时上报采

购部门处理，并确认处理意见，可以暂放仓库。

1.7.3不良商品不允许配发货。

1.8仓库卫生、安全管理

1.8.1每天根据卫生值日表对负责区域内进行清洁整理工作，清理掉

不要不用和坏的东西，将需要使用的物品和设备按指定区域进行整理达到整齐、

整洁、干净、卫生、合理摆放的要求。

1.8.2卫生工作可以在空余时间和每天上午下班和下午下班前进行。

1.8.3部门将根据工作结果进行评分，作为奖金的依据。

1.8.4考量物品区域摆放是否合理，并做合理摆放和规划。

1.8.5安全

1.8.5.1每天下班后由仓库管理员检查门窗是否关闭，按仓库“十二

防”安全原则检查货物，异常情况及时处理和报告。

1.8.5.2门禁管理：非仓库人员谢绝进入仓库，如需要进入必须予以

登记方可进入。

1.8.5.3仓库内严禁吸烟和禁止明火，发现一例立即报告处理。

1.8.5.4高空作业需要使用作业车，并注意安全。

1.8.5.5保障疏散通道、安全出口畅通，以保证人员安全。

1.9物品管理（异常处理及滞销物品处理）

1.9.1商品品质维护：在商品收货、点数、暂借、摆放、入库、归位、

储存的过程中，遵循仓库“十二防”安全原则，防止商品损坏，有异常品质问题

必须及时进行反馈处理。

1.9.2发现商品异常信息，如储位不对、帐物不符、品质问题需要

及时反馈上报处理。

1.9.3每月对库存物料进行滞销分析和召开会议进行处理，根据处

理结果对物品进行分别管理。

1.9.4保持仓库物品的正确标示和定期检查，由仓库管理责任人负责。

对标示错误的需要追查相关责任。

1.10单据、卡、帐务管理

1.10.1仓库所有单据的登帐方式和要求当天按时完成。

1.10.2需要给到财务的单据电子档和手工单据一起给到财务。

1.10.3每月的单据登帐人员需要保管好。上月仓库所有单据统一由指

定责任人进行分类保管。遗失需要追查相关责任。

1.10.4仓库对贵重物料卡帐登记，由指定人员管理。

1.11盘点管理

1.11.1盘点时作业人员根据“盘点内部安排”文件进行相关作业。

1.11.2盘点过程中发现异常问题及时反馈处理。

1.11.3盘点时需要尽量保证盘点数量的准确性和公正性，弄虚作假，

虚报数据，盘点粗心大意导致漏盘、少盘、多盘，书写数据潦草、错误，丢失盘

点表，随意换岗等，不按盘点作业流程作业等需要根据情况追查相关责任。

1.11.4盘点初盘、复盘责任人均需要签名确认以对结果负责。

1.12帐物不符处理

1.12.1库存物料发现帐物不符时需要查明原因，查明原因后根据责任

轻重进行处理。

2包装管理规定

2.1仓库管理员根据出库单上数据取货、发货并确认。包装前由仓库员及

部门值班人员再次检查确认。

2.1.1无特殊情况当天的使用数据必须当天生成出库单给到仓库管理员

安排取货并发货

2.2包装前物品确认

2.2.1使用部门相关负责人需要按要求在物料进行包装前检查物料是

否有取货错误及其他错误并确认签字方可出库。

2.2.2有取货错误的根据工作繁忙的程度需要查核取货错误的原因

和责任人。

3仓库工作作风及态度

3.1仓库工作人员应该培养良好的工作习惯和工作作风，形成良好的工

作态度。

3.2仓库工作人员倡导细心（严谨）、负责、诚实、团结互勉的工作态度

和作风。

4其他

4.1下达的工作任务无特殊原因需要在规定时间内完成，且保证工作品

质。

4.2仓库每日根据“仓库工作品质统计表”对各组进行评比并进行工作

指导和总结。

4.3上班时间需要严格遵守公司劳动纪律，遵守作息时间，不得大声喧哗、

玩闹、睡觉、长时间聊天、不应擅自离开岗位，不得以私人理由会客等。

4.4需要严格遵守公司的各项管理规定。

4.5仓库人员调动或离职前，首先必须办理账目及物品、设备、工具、仪

器、办公用品移交手续，要求逐项核对点收，如有短缺，必须限期查清，方可移

交，移交双方及部门主管等人员必须签名确认。4.6对于在工作中使用的的

办公设备、仪器、工具必须妥善保管，细心维护，如造成遗失或人为损坏，则按

公司规定进行赔偿。

4.7仓库人员要保守公司秘密，爱护公司财产，发现异常问题及时反馈。

5奖惩规定

5.1工作评估

5.1.1部门将定期根据“绩效考核表”对员工的表现和业绩进行评估，

以便于：肯定员工的工作成果，鼓励员工继续为公司作出更大的贡献；

5.1.1.1检查工作表现是否符合岗位的要求；

5.1.1.2衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；

5.1.1.3工作评估将以一定方式与员工沟通，以鼓励员工与管理人员之

间就工作的要求和工作成绩进行讨论和交流，以提高工作效率；

5.1.1.4创造互相理解的气氛，以鼓励员工团结一心地工作，以实现公

司的经营宗旨及经营目标。5.1.2对未达到工作表现要求的员工，公司

将视该员工不能正常工作，并对其提供进一步的培训或调整岗位。

5.2奖惩级别

5.2.1奖励

5.2.1.1通报表扬：对于日常工作表现优良按照仓库管理规定执行

的给予记“书面表扬”，并予以通告。

5.2.1.2嘉奖：对于日常工作表现突出的按照仓库管理规定执行的给

予记“表扬”，并予以通告，奖励20元。

5.2.1.3小功：对于在工作上有特殊贡献的给予记“小功”，并予以

通告，奖励50元。

5.2.1.4大功：对于在工作上有特大贡献的按照仓库管理规定执行的

给予“大功”，并予以通告，奖励100元。

5.2.2惩罚

5.2.2.1通报批评：对于日常工作表不好的不按照仓库管理规定执行的

给予记“书面警告”处分，并予以通告，不予以罚款。

5.2.2.2警告：对于日常工作表现差的不按照仓库管理规定执行的给予

记“警告”处分。并予以通告，罚款50元。

5.2.2.3小过：对于违反仓库管理规定且损害到公司利益的给予记

“小过”处分，并予以通告，罚款100元。

5.2.2.4大过：对于严重违反仓库管理规定且损害到公司很大利益的

给予记“大过”处分，并予以通告，罚款150元，数额巨大的根据公司财产损失

的20%予以罚款，并提交公安机关追究法律责任。5.3奖惩原则

5.3.1仓库奖惩规定本着公平、合理、公正、有效的原则进行处理，起

到激励、惩罚、指导、纠正的作用。

5.4奖惩规定

5.4.1奖惩评估小组：由仓库主管、总经理组成奖惩评估小组，对责

任事件进行评估。当评估小组人员为当事人时，由2名部门负责人代替评估。

5.4.2奖惩结果最终由评估小组确定，并告知行政部及沟通并予以执行。

附6S的内容

整理（SEIRI）——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除

了有必要的留下来，其他的都消除掉。

目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。

整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐

加以标识。

目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消

除过多的积压物品。

清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工

作场所干净、亮丽的环境。

目的：稳定品质，减少工业伤害。

清洁（SEIKETSU）——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保

持环境处在美观的状态。

目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。

素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积

极主动的精神（也称习惯性）。

目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。

安全（SECURITY）——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防

范于未然。

目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。

(六)应急服务措施

为了提高食品安全的防疫能力和食品安全事件的处理能力，减轻、及消除突

发食品安全事件的危害，保障部队官兵身体健康与生命安全，维护正常的经营秩

序。根据相关要求，结合本单位实际，特制定本应急处置方案。

一、目的及原则

建立健全本单位食品安全处置方案，提高食品安全事件处理能力，减轻食品

安全事故的危害，保障广大官兵身体健康与生命安全。

二、适用及启动

适用一般食品安全事件的预防，及可能危害人体健康和生命安全的重大食品

安全事故。

三、应急处詈机构

1、应急处理小组

组长：店长/当班经理

组员：采购部经理、客服经理、行政部经理

2、应急小组职责

研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，现场指挥及时、稳

妥地处置食品安全突发事故，做好食品安全事故的善后处置工作，保障应急物资、

设备供应。

四、一般食品安全事件的预防

1、加强重点品种、尤其是高风险食品品种的日常监督。

2、加强对不合格食品相关信息、资料的搜集，整理和分析，对同类不合格

批次食品采取暂停销售、召回、封存、退货、销毁等处理。

3、对官兵反映的产品质量问题，应立即查验产品检验报告、联系供应商及

厂家查明原因，对多位官兵反应的同一产品质量问题，应立即停止销售，查明原

因。

4、一旦确认可能引发食品安全事故的前兆信息时，食品安全应急小组应立

即采取防范措施，并向总公司、工商、卫生等部门咨询处理意见。

五、突发重大食品安全事故应急处置

1、立即停止可能产生危害食品的销售。

2、立即将发病人员送往医院，并协助医疗机构救治病人。

3、迅速报告总公司、当地卫生、工商部门。

4、确定食吕包装开启，顾客的食用时间、保存方式、发病时间、症状等情

况。

5、保留、封存顾客食用的食品及工用具，留待卫生机构检验，查明原因。

6、查明引发事故的食品品种、品名、南桥、生产企业、生产批次、检验报

告、销售者等基本信息。

7、积极配合卫生、工商部门的调查，客观公正地报告食品安全事故的相关

情况，应急处置经律要求：

（1）各应急人员要听从指挥，行动迅速。

（2）应在5分钟内向总公司品质技术、保安、营运等部门作食品安全事故

简要汇报。

（3）应在2小时时间内向工商、卫生等行政部门、报告事故发生时间、地

点、经过。

（4）尽大限度地提供物资保障，抢救病人。

六、后期工作

1、开展食品安全事故原因分析、责任追究。

2、配合监管部门做好涉案食品处理，落实整改措施。

总结分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议。

(七)事故应急预案

一、总则

l、我店全体员工必须认真学习贯彻、执行安全生产的方针，模范遵守国家

安全生产的法律、法规，认真执行本店有关安全生产和消防管理的各项规定，以

确保员工在生产过程中的人身安全和身心健康。确保国家财产和集体财产的安全。

2、搞好安全生产和消防安全工作必须要以防为主。安全生产和消防安全必

须要年年讲、月月讲、天天讲。要使全体员工充分认识到搞好安全生产和消防安

全工作的重要性，要充分认识到搞好预防工作的重要性，要消灭存在的各种安全

隐患，要把各种事故统统消灭于萌芽状态!加强对职工安全生产方面教育与培训，

形成人人懂安全知识，人人管安全的良好局面。

3、为应对各种突发重大事故，必须要制定出切实可行的《应急处理预案》

的精神原则，有条不紊地处理这些事故，而不至于临阵手忙脚乱，贻误战机。为

此，特制定本《事故应急预案》。

4、要求我店全体员工人人都要熟知本《预案》的各项具体要求，人人都能

按《预案》要求，在事故现场灵活指挥，妥善处理各种事故。

二、一般规定

1、如遇突发重大事故，在事故现场的最高领导者，就是处理事故的现场总

指挥。

2、现场总指挥必须要头脑冷静，处理事情要坚决果断，要按照《预案》的

精神，立即组织员工展开营救工作。千万不要拖泥带水，耽误救援的最好时机。

3、现场总指挥要本着“先救援、后汇报”的原则，首先组织在现场的员工

实施救援工作，待控制局面后，立即向店领导汇报。

4、一旦出现现场局势无法控制，同时又与店领导联系不上的情况下，现场

总指挥有权处置各种突发事态：

(1)如是火灾，应立即向119求援。

(2)如是人身伤亡事故，一时又找不到车，应立即向120市急救中心救援。

5、一旦发生事故，所有现场员工都应积极、主动地在现场总指挥的领导下，

参与救援工作，而决不能遇事退缩、当逃兵，或拒不服从领导而贻误战机。一旦

此类事件出现，店必将追究责任，并予以严肃处理。

三、火灾事故应急处理救援预案

1、突发火灾事故后，事故班组班长应立即组织本班组员工投入到灭火工作

中去，不得以任何理由延误灭火工作。

2、突发火灾事故后，非事故班组操作人员应视当时火情的严重程度，在现

场灭火总指挥的统一调度下，或派部分人员过去协助灭火，或采取紧急断电停机

措施，派出所有人员协助灭火。

四、人身伤害事故应急处理救援预案

l、突发重大人身伤害事故，班组班长和现场操作人员应采取果断措施立即

停机或停电，将受害人从机器设备上或触电部位迅速解救出来。

2、如受害人大量失血，现场指挥者应立即组织员工对其进行临时性的绑扎、

止血。

3、如受害人呼吸、心跳停止，应立即把受害者搬到空旷场地，实施人工呼

吸和心脏挤压复苏，不得耽误半分半秒。

4、此时，现场指挥者要争分夺秒、当机立断、紧急向120市急救中心求助。

5、现场指挥者应及时向店领导汇报。

6、如遇一般人身伤害事故，现场总指挥应立即向店领导汇报，并及时找车

将受害人送往医院进行救治。

7、现场指挥者在处理人身伤害事故时，要本着迅速、稳妥地原则，立即予

以处置，千万不要拖延时间!千万不要耽误救治受害者的最佳时机!时间就是生

命!

五、设备事故应急处理救援预案

1、突发重大设备事故，班组班长要迅速采取措施，予以停机停电，严防事

故扩大。

2、如果因设备事故连带发生人身伤害事故，应立即救人，在把受害者救出

后，予以迅速救治，而后在去处理设备事故。

3、发生重大设备事故后，如不是因为救人等特殊情况，尽量不要移动现场

各种物件，要保护好现场，以便分析事故原因。

4、发生重大设备事故后，如不迅速采取“移动”“支撑"等手段来处理，有

可能导致事故扩大或危机人身安全者，现场指挥可以采取这些手段来予以处理。

但要做好详细记载，并向事故调查人员讲清，以便能准确判定事故发生的原因。

5、发生重大设备事故后，现场指挥人员在做好紧急处理的情况下，应立即

向店领导汇报。

六、应急救援系统组成

事故发生时，事故预案的实施是由应急救援系统完成的。应急救援糸统分为

指挥部和专业队两部分。指挥部总指挥由企业法定代表人担任。指挥部成员直接

领导各下属急救专业队，并向总指挥负责，由总指挥协调各队工作的进行。

专业队：事故一旦发生，经组织火速赶往事故现场，在现场和第一线具体实

施应急救援计划。

其按任务可分为通讯队：确保各专业队与总调度室和指挥部之间广播和通讯

的畅通；通过广播指导人员的疏散和自救。

六、本《事故应急预案》是我店所有员工在处理突发重大事故的基本原则。

要求店所有干部、员工都要模范遵守、坚决执行。对本《预案》有修改意见和补

充意见者，应尽快向店领导提出，以便店将意见汇总后，适时对本《预案》予以

修改。

二、服务承诺

一、服务内容

营区超市服务项目。

项目保障范围：我部拟引进1个超市营业网点，超市经营范围包括日用品、

饮料、零食、香烟、水果、文具等，严禁以任何形式出售酒类或酒精类饮料。

二、服务标准

我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员

工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主

化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态

度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作

态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们

的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；

工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、

共发展。

三、质量保证

（1）所有产品符合《中华人民共和国食品安全法》和国家标准的要求。

（2）所有产品供货时须能够提供有效的产品检测报告。

（3）产品包装需满足国家相关要求。

（4）应做到送货及时，服务周到。

四、其他服务承诺

（1）如有其他未涉及内容均按采购人要求和合同规定执行。

（2）我公司完全响应招标文件的付款方式和所有商务条款。

特此承诺。