电话营销管理

电话销售团队管理办法

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电话销售团队管理办法

版本:1.0

目录

第一章前言..............................................3

第二章职级及各职级人员的任职管理.......................3

2.1职级划分.............................................3

2.2各级人员的任职要求和工作职责........................4

第三章电话销售团队的薪酬管理...........................6

3.1总则................................................6

3.2电话销售顾问的薪酬..................................7

3.3电话销售顾问的保底佣金...............................8

3.4电话销售主管的薪酬...................................9

3.5电话销售主管的保底绩效奖励...........................10

第四章电话销售团队的绩效考核管理........................12

4.1总

则................................................12

4.2电话销售顾问的绩效考核..............................12

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4.3电话销售主管的绩效考核..............................14

第一章前言

1.1为确保电话销售人员及其管理人员的工作目标与公司整体战

略经营目标的一致性，促进各级管理者对下属员工的指导、培养和激

励，有效促进电话销售团队不断提高和改进工作绩效，保证卓越的销

售品质与持续的业务绩效，特制定《迈盛达信息技术有限公司电话销

售团队管理办法》（以下简称“本办法”）。

1.2本办法由迈盛达信息技术有限公司（以下简称“公司”）制

订。本办法适用于公司的及公司管理的电话销售团队所有销售人员及

销售管理人员，即指符合公司聘用条件，与公司签订《劳动合同》或

以劳务派遣方式与派遣公司签订《劳动合同》，并委派至公司工作，

从事电话销售或电话销售管理的人员。

1.3本办法自生效日起实行。公司有权依照国家主管机关的要求

和公司管理的需要进行修订，人力资源部保留最终解释权。

第二章职级及各职级人员的任职管理

2.1职级划分

2.1.1本办法中所指电话销售人员是指电话销售岗位人员和电话销

售管理岗位人员。销售岗位人员是指电话销售顾问（“TSR”），即

通过电话呼出和呼入进行由公司负责的項目的业务人员。电话销售管

理岗位人员是指帮助和管理电话销售团队达到公司业绩要求的业务

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管理人员，主要为电话销售主管（“TMS”）。

2.2各级人员的任职要求和工作职责

2.2.1电话销售顾问是指符合公司签约条件，接受公司委托，依照公

司要求在相关的职场内通过所提供的客户信息，以电话方式完成不同

产品/服务/活动的介绍和销售业务的个人。

2.2.1.1电话销售顾问的任职要求：

1）年满18周岁，高中或中专以上学历；

2）性格外向，坦诚、自信乐观，具备良好的人际沟通能力，口头表

达能力强，认可公司结果导向的经营宗旨；

3）思维敏捷，反应快，普通话标准，学习能力强，有团队合作精神；

4）具备良好的客户服务意识，良好的自我激励能力，能够承受工作

压力，乐于从事挑战性的工作；

2.2.1.2电话销售顾问的工作职责：

1）以高标准的客户服务通过电话的方式完成不同产品/服务/活动的

介绍和销售；

2)拨打/接听外线电话，高效高质完成或超额达成不同項目的工作目

标；

3）有效地与其它部门同事沟通，协助上司解决項目、系统、销售等

问题及完成特定的项目任务。

2.2.2电话销售主管是指负责督导、训练和激励所带领的电话销售顾

问以提升销售绩效并提供高品质销售服务的团队负责人。

2.2.2.1电话销售主管的任职要求:

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1）年满23周岁，大专以上学历；

2）具备电话销售的知识及技能；

3）具备相关的电话销售中心管理经验或电话销售经验，并取得良好

的销售业绩表现；

4）性格外向，坦诚，自信乐观，良好的人际沟通能力，口头表达能

力强，以结果为导向；

5）具备良好的客户服务意识，良好的自我激励能力，能够承受工作

压力，乐于从事挑战性的工作。

2.2.2.2电话销售主管的工作职责：

1）管理电话销售团队，对电话销售小组员工进行培训、指导和监督；

2）安排计划电话销售小组的日常工作；

3）定期评估员工工作表现，并参与员工招聘工作；

4）带领销售团队达成項目目标。

如果法律法规和监管机构的规定与上述要求不一致，按照法律法规和

监管机构的规定执行。

第三章电话销售团队的薪酬管理

3.1总则

3.1.1电话销售团队的薪酬福利待遇由基本工资、岗位津贴、月度佣

金/绩效奖励、公司员工奖金和福利待遇五个部分组成；

3.1.2基本工资和岗位津贴的发放以自然月为单位；

3.1.3当月任职不满一个完整月，基本工资和岗位津贴按实际任职天

数发放（每月工作天数为21.75天）；

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3.1.4电话销售顾问或主管离职后所属項目产生的收益，公司不再

计算相应的佣金、绩效奖励或者奖金。如最后工作日为月结月的最后

一天，则当月佣金、绩效奖励或者奖金全额计算，次月佣金、绩效奖

励或者奖金不再计算及发放。如最后工作日为月结月中的某一天，则

当月佣金或者绩效奖励按该员工当月在职时间产生的业绩计算，当月

奖金不再计算及发放；

3.1.5电话销售人员自正式入职起开始享有公司的福利待遇，包括社

会保险、补充保险、带薪休假和培训计划等，具体办法按照人力资源

部相关规章制度执行。

3.2电话销售顾问的薪酬

3.2.1电话销售顾问的基本工资列表（单位：元/月）

职级职级简称基本工资

电话销售顾问TSR4，000

3.2.1.1电话销售顾问的基本工资说明

1）所有电话销售顾问不分班次，一律采用上述基本工资。

3.2.2电话销售顾问的岗位津贴（单位：元/月）

全勤奖金通时奖金

150150

3.2.2.1电话销售顾问的岗位津贴说明

1）月度根据排班表100%出勤，享受当月全勤奖金。法定带薪假期按

出勤计算（年假、婚假等），漏打卡一律取消全勤奖金。

2.月度通话时长(呼出)达到平均每天210分钟，享受当月通时奖金。

当月全勤少于15天不可享受当月通时奖金。如果某些项目不能以通

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话时长作为工作指标,根据实际情况以打分方法取代。

3.2.3电话销售顾问的佣金

3.2.3.1电话销售顾问的佣金是根据不同项目的计算方法来厘定佣

金。主要按:

•每一生效单;

•实收金額的某一百分比計算。

3.2.3.2佣金计算说明

1)当月实收金額所对应之佣金于次月月底时发放；

2)仅在收到实收金額后才支付佣金。

3)为了保持良好的服务质素,避免误导或者错误销售的情况出现,

相应的佣金将受到以下质量保证机制约束而计算实际佣金:

如任何一个月份出现误导或者错误销售的情况,并证实为有效的

误导或者错误销售,该生效单会当作无效,佣金会不作发放,如该

佣金已在发现出现误导或者错误销售前已发放,公司会把已发放

的佣金于下一个佣金计算月中的应发放佣金中扣除;

4)员工离职前产生的生效单，如在员工离职后产生额外收益，公司

不再计算相应的佣金。

5)不同的电话销售项目、产品、服务及名单类别，佣金的计算方法、

比例等由公司制定并公布。

3.3电话销售顾问的保底佣金

3.3.1为了吸引同业优秀人才，加快业务发展，公司对有丰富电销经

验的新入职人员提供过渡期保底佣金。有丰富电销经验的新入职人

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员：电话销售顾问≥1年的电销/客服经验且最近三个月月平均收入

≥￥6,000

3.3.1.1此类保底佣金只针对电话销售顾问上线后的首2个整月；

3.3.1.2保底佣金金额如下表（单位：元/月）：

职级职级简称上线首月上线次月

电话销售顾问

（试用期内）

TSR1，000500

3.3.1.3上线首2个月按保底佣金和实际佣金作对比取高者；

3.3.1.4如在保底佣金发放当月离职，则不予发放当月及之后未发放

的保底佣金。

3.4电话销售主管的薪酬

3.4.1电话销售主管的基本工资列表（单位：元/月）

职级职级简称基本工资

电话销售主管

TMS5，000

3.4.1.1电话销售主管的基本工资说明

1）所有电话销售主管不分班次，一律采用上述基本工资。

3.4.2电话销售主管的绩效奖励（单位：元/月）

项目任务完成奖励人员流失控制奖励

任务完成比例×绩效奖励额500

3.4.2.1公司在不同项目启动前定立绩效奖励额,再根据該项目的

任务完成比例決定当月最终奖励。任务完成比例少于85%,不可享受

当月项目任务完成奖励。如果某些项目不能以任务完成比例作为工作

指标,根据实际情况以打分方法取代。

3.4.2.2当月电话销售主管所管辖团队的人员流失率少于10%,享

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受当月人员流失控制奖励。人员流失率的计算方法为主管所管辖员工

主动离职人数/（（期初在职数+期末在职数）/2）*100%。

3.4.2.3绩效奖励说明

1)当月对应之任务完成奖励于次月月底时发放；

2)任务完成奖励仅在收到相关项目的实收金額后才支付。

3)为了保持良好的服务质素,避免误导或者错误销售的情况出现,

电话销售主管的绩效奖励将受到以下质量保证机制约束而计算实际

绩效奖励:

如任何一个月份,电话销售主管所管辖的团队在同一项目中出现

误导或者错误销售的情况两次或以上,并证实为有效的误导或者

错误销售,当月绩效奖励会不作发放,如该绩效奖励已在发现出

现误导或者错误销售前已发放,公司会把已发放的绩效奖励于下

一个绩效奖励计算月中的应发放绩效奖励中扣除;

4)如最后工作日为月结月中的某一天并多于10个工作日，则当月人

员流失控制奖励按该员工当月在职时间按比例计算并于次月月底时

发放，如最后工作日为月结月中的某一天并少于10个工作日，当月

奖金人员流失控制奖励不再计算及发放。

3.4.3电话销售主管的员工奖金

3.4.3.1电话销售主管的员工奖金是根据公司的员工奖金制度实施

方案来实行。

3.5电话销售主管的保底绩效奖励

3.5.1为了吸引同业优秀人才，加快业务发展，公司对有丰富电销经

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验的新入职人员提供过渡期保底绩效奖励。有丰富电销经验的新入职

人员：电话销售主管≥1年的电销/客服管理经验且最近三个月月平

均收入≥￥7,000;

3.5.1.1此类保底绩效奖励只针对电话销售主管（“TMS”）上线后

的首2个整月；

3.5.1.2保底绩效奖励金额如下表（单位：元/月）：

职级职级简称上线首月上线次月

电话销售主管

（试用期内）

TMS1,5001,000

3.5.1.3上线首2个月按保底绩效奖励和实际绩效奖励作对比取高

者；

3.5.1.4保底绩效奖励不影响人员流失控制奖励的发放

3.5.1.5如在保底绩效奖励发放当月离职，则不予发放当月及之后未

发放的保底绩效奖励。

3.5.1.6发放说明：由于当月对应之任务完成奖励于次月发放，保底

绩效奖励在员工实际管理团队次月开始计算发放。如员工晋升或入职

时间早于当月10日（含10日），视为员工当月开始实际管理团队；

如员工晋升或入职时间晚于当月10日，视为员工未开始实际管理团

队，员工管理团队时间从次月起算。

第四章电话销售团队的绩效考核管理

4.1总则

4.1.1电话销售顾问和电话销售主管为委任制，在公司有需要新增相

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关管理职人员的前提下，在符合条件的候选人中，按照公司文件发布

对象：TM及HR经理及经理级别以上人员规定进行甄选和审批流程操

作，任命为主管。

4.1.2各职级人员在合同期内，如有严重违反公司相关管理规章制

度行为，将予以辞退。

4.2电话销售顾问的绩效考核

4.2.1考核周期

4.2.1.1试用期内的电话销售顾问的考核周期为签订劳动合同后两

个月。

4.2.1.2电话销售顾问（试用期内人员除外）的考核周期为季度考

核。季度考核期分别为每年的1-3月、4-6月、7-9月、10-12月，

其对应的考核业绩公布时间分别为4月、7月、10月及次年的1月。

4.2.2考核结果生效日期

4.2.2.1试用期内的电话销售顾问在试用期内的两个月，考核达到标

准，则达到标准后转正生效。例如在8月统计6月-7月的转正业绩

时达标，则转正生效日期为8月。

4.2.2.2转正后的电话销售顾问在每一季度考核期进行考核。

4.2.3电话销售顾问考核指标定义

电话销售顾问的考核指标是根据不同项目来厘定。主要按:

•月度出勤率=月度实出勤/月度应出勤；累计出勤率=累计实出

勤/累计应出勤*100%；年假、婚假等法定假日视为出勤；病假、

事假为未出勤；

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•月度通话时长(呼出/呼入):平均每天的目标通话时长；

•成功率:项目的目标成功率；

•书面警告：以双方正式签署的书面警告为准，涵盖QA、职场管

理等所有书面警告内容；累计书面警告为考核季度内，每月的书

面警告之和。

4.2.4电话销售顾问考核标准

电话销售顾问的考核标准是根据不同项目来厘定。主要按:

•月度出勤率≥95%；

•月度通话时长(呼出/呼入)≥项目目标90%；

•成功率≥项目目标90%；

•书面警告≤3张。

4.2.5考核标准说明

4.2.5.1试用期内电话销售顾问的转正考核

1）所有新入职电话销售顾问签订劳动合同后进入试用期，试用期为

两个月，试用期内达到转正考核标准可进行转正；

2）试用期内的电话销售顾问开始进行电话销售后，以试用期为一个

考核期进行转正考核，如果试用期结束前的考核结果公布时仍未达

标，则视为试用期考核不胜任本岗位而解除劳动合同。

3）转正后的电话销售顾问如果在任何一季度考核期的考核结果公布

时未达标，则视为不胜任本岗位，公司可调整员工的工作岗位，薪资

待遇。调整工作岗位后，员工再次考核不合格，公司可依法解除劳动

合同。

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4.3电话销售主管的绩效考核

4.3.1试用期内的电话销售主管的考核周期为签订劳动合同后两个

月。

4.3.1.1电话销售主管（试用期内人员除外）的考核周期为半年考核。

考核期分别为每年的1-6月、7-12月。

4.3.2考核结果生效日期

4.3.2.1试用期内的电话销售主管在试用期内的两个月，考核达到标

准，则达到标准后转正生效。例如在8月统计6月-7月的转正业绩

时达标，则转正生效日期为8月。

4.3.2.2转正后的电话销售主管在每一考核周期进行考核。

4.3.3电话销售主管考核指标定义

电话销售主管的考核指标是根据不同项目来厘定。主要按:

•期内项目任务完成比例:公司在不同项目启动前定立项目任务完

成目标,电话销售主管須根据目标完成项目任务；

•期内流失率=主动离职人数/[（上期末人力＋本期末人力）／

2]；

•团队出勤率：团队的实际出勤与应出勤的比值；

•团队实际累计书面警告：团队的实际累计书面警告为考核期内，

每月的书面警告之和。

4.3.4电话销售主管考核标准

电话销售主管的考核标准是根据不同项目来厘定。主要按:

•期内项目任务完成比例≥85%；

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•期内流失率≤15%；

•期内团队出勤率≥92%；

•期内团队实际累计书面警告≤5张。

4.3.5考核标准

4.3.5.1试用期内电话销售主管的转正考核

1）所有新入职电话销售主管签订劳动合同后进入试用期，试用期为

两个月，试用期内达到转正考核标准可进行转正；

2）试用期内的电话销售主管以试用期为一个考核期进行转正考核，

如果试用期结束前的考核结果公布时未达标，则视为试用期考核不胜

任本岗位而解除劳动合同。

3）转正后的电话销售主管如果在任何一考核期的考核结果公布时未

达标，则视为不胜任本岗位，公司可调整员工的工作岗位，薪资待遇。

调整工作岗位后，员工再次考核不合格，公司可依法解除劳动合同。