客户管理制度

大客户管理制度

第一章总则

第1条目的

为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息

交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户

管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度;

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客

户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目;

1.2主要工作

·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖

掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务

·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销

决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进

展的情况

·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜

·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有

效地为大客户提供高品质服务

·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施

考核

·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2大客户主管

1.1职责

向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的

大客户专员的工作;

1.2主要工作

·制定销售计划和开发计划

·完成公司部署的销售任务、业绩目标

·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期

地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

·督导、指挥大客户专员执行任务

·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督

·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作

3大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开

发等业务工作,按考核期完成销售任务;

1.2主要工作

·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务

·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系；

收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产

品在市场上的占有率

·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略

·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·完成上级领导临时交办的任务

·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合

同或协议

·定期与客户进行电话回访,并做好记录

·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案

·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录

第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企

业具有无与伦比的重要性和战略意义;

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,

大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润率较高而

对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则

可划入中小客户范畴;

·A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户

·A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客

户

·B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户

·B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

·C类客户

此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低

·D类客户

此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户

第4条大客户业务类型

·协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有VIP客户协议的政府单位、企事业

单位等终端客户;

·会员大客户

个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户;

第5条大客户选择原则

·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用

·大客户须具有积极的合作态度

·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条大客户选择程序

1一般调查

·了解该客户概况、最新年度决算表等文件

·与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本

看法

2实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基

本原则;在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地

调查,调查结束后,提交客户认定申请表

第7条开发选择认定

1提出认定申请报告

根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目：

·与大客户交易的理由及基本交易方针

·交易商品目录与金额

·调查资料与调查结果

第8条签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式销售协

议或VIP客户协议

第四章大客户开发管理实施细则

第9条大客户开发计划,其步骤包括：

1确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向

2搜集资料,制作潜在大客户名录

3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料

4将上述资料上报大客户经理

第10条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法;

第11条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下

一阶段工作;

第12条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户;

第13条对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人

员与之联系,并建立联系报告制度;

第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客

户,指派其他员工迅速与该客户建立联系;

第15条组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开

发客户;

客户开发计划

第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与

其建立业务联系,同时对其信用、经营能力等方面进行调查;在调查过程

中,如果发现客户存在信用问题,须向上级汇报请求中止调查和业务洽

谈;

第五章公司大客户信息管理办法

第17条为保证公司对大客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特

制定本办法

第18条大客户信息管理

1.大客户档案的建立

·每发展、接触一个新大客户,均应建立客户档案

·客户档案应标准化、规范化,包括客户名称、法定代表人、地址、邮

编、电话、传真、经营范围、注册资本等内容;

2.大客户档案的更新、修改

·大客户的重大变动、与本公司的业务交往,均须记入档案

·积累大客户年度业绩和财务状况报告

第19条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,

不得局限在销售或业务人员个人范围内

第20条遵守客户信息保密制度;客户信息、经营数据、合作协议、

资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益,每位员工都有保守企业

经营机密的义务;不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信

息;

员工调离公司时,不得带走大客户资料,其业务应会同大客户部主管

接收、整理、归档其客户资料

第21条公司各部门与大客户单位接触的重大事项,均须报告大客户部,

不得局限在销售或业务人员个人范围内;

第22条设定大客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅大客户档

案

第23条客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两

种,前者存于大客户经理处备用,后者可分配到具体负责主管使用

第24条按严格的登记程序,向大客户部经理借阅交易往来客户资料,大

客户部经理对于资料保管应尽职尽责,避免资料污染、破损和遗失

第25条大客户部应一年两次定期调查交易往来客户,如果有变化,应在

交易往来客户名册及交易往来客户一览表中记录和修正

第六章大客户部工作管理规定

第26条工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心；

第27条与客户沟通的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时

为其解决问题；

第28条根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报

表的形式进行登记,并向部门经理汇报；

第29条应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好

签到；

第30条在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发

生争执,不得做有损公司利益的事情；

第31条在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情；

不得私自会客,不得接打私人电话,不得拔打信息台、浏览与工作无关的

网站打游戏等;

第32条在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理

制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告;

第七章大客户拜访管理制度

第33条拜访目的

1市场调查、了解市场;

2了解竞争对手

3客情维护：

增进并强化与客户的感情联系

建立核心客户

提升销量

结清货款;

4开发新客户;

5新产品推广;

6提高公司产品的市场占有率;

第34条拜访次数

1.1关于老客户的回访次数

依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜,对

于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采

购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户;老客户回访次数规定针对

的是专门的老客户回访工作,正常业务联系拜访除外;

1对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联

络一次,每月上门回访一至二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经

办层负责人,部门直接主管每季度上门回访一次,回访对象为客户相关业

务负责人如办公室主任、采购部经理等;年末由大客户专员派送或邮寄公

司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决

策人进行高层与高层之间的沟通;

2对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联

络一次,每一个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经

办层负责人,部门直接主管每半年上门拜访一次,回访对象为客户相关业

务负责人如办公室主任、采购部经理等;年末由大客户专员派送或邮寄公

司挂历、贺卡,逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决

策人进行高层与高层之间的沟通;

3对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联

络一次,每二个月上门回访一次,回访对象为客户经办层面的联系人及经

办层负责人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主

管每年上门回访一次;回访对象为客户关键决策人;

4针对招投标客户：直接负责该业务的大客户专员每月电话联络一

次,每年上门回访二次,回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责

人,年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡,部门直接主管每年上

门回访一次;回访对象为客户关键决策人;

第35条拜访实施

1拜访计划

依据销售计划执行销售工作,并依据工作内容,填制拜访计划呈部

门主管核阅;部门主管核阅后,大客户专员按拜访计划表中所订的内容,

按时前往拜访客户;

2客户拜访的准备

·拜访前应事先与拜访单位取得联系;

·确定拜访对象;

·拜访时应携带的物品准备;如公司资质文件、宣传画册、产品手册、

价格表、相关证明文件以及随身带的名片、笔记本、笔等;

·拜访时相关费用的申请;拜访时如需赠送礼品必须提前申报部门主管,

经部门主管同意后执行;拜访中如需其他的应酬活动费用必须提前请示

部门主管,经部门主管同意后方可执行;

3拜访注意事项

·服装仪容、言行举止要体现公司的一流形象;

·尽可能地与客户建立一定程度的私谊,成为核心客户;

·拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动必须提前请示部

门主管,经部门主管同意后方可执行;

·拜访中答应客户的事项或后续待处理的工作应及时进行跟踪、处理;

第36条拜访管理制度

1大客户专员应于每周六填写下周的周拜访计划表;并提交直接部门主管

核阅;

2大客户专员依据周拜访计划表,所订的内容,按时前往拜访客户,并根据

拜访结果填制周拜访记录表、月度客户拜访记录表;大客户专员每周六须

提交本周的周拜访记录表至部门主管,由部门主管核阅并提出指导意见,

每月5日前提交上月的月度客户拜访记录表至部门主管由主管核阅并报

送至大客户管理部;

3大客户专员如因工作因素而变更行程,除应向主管报告外,并须将实际

变更的内容及停留时数记录于周拜访计划表、周拜访记录表内;

4大客户部门主管审核周拜访记录表时,应与周拜访计划表对照,了解大

客户专员是否依计划执行;

5大客户部门主管每周应依据大客户专员的周拜访计划表与周拜访记录

表,以抽查方式用电话向客户查询,确认大客户专员是否依计划执行或不

定期亲自拜访客户,以查核大客户专员是否依计划执行;

6大客户部门主管查核大客户专员的拜访计划作业实施时,应注意技巧,

并监督相关报表的执行落实,根据报表完成情况等与人力资源部相关文

件一起作为员工绩效考核有效的参考依据;

第八章绩效考核

第37条目的

为加强和改进大客户开发、管理工作,提高大客户部工作效率,完成大

客户销售目标,特制定本制度;

第38条适用范围

本制度适用于大客户考核工作;

第39条考核周期

1季度考核,当季考核于季度结账日结算

2年度考核,当年考核于次年1月15日之前进行

第40条考核内容

1大客户销售任务完成情况

2考核期内大客户开发量

3考核期内大客户的流失情况

4大客户销售合同履行情况和回款情况

5大客户关系管理

6大客户投诉解决处理情况

7大客户信息管理、保密情况