购物中心管理

商场管理制度

商场管理制度（精选6篇）

商场管理制度1

一、机构设置与管理权限

1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限

分工负责商场招商工作。

2、商场进货管理委员会负责审批被招商公司的进场资格，市场经营部负

现定期或不定期组织有关部室对被招商公司商品质量、经营品种和销售情况进行考

核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。

3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经

考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规

范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。

4、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住

证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商公司签订安全责任书，负责定期或不

定期会同有关部室，以被招商公司进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。

5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴

等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。

6、各商场商店明确一名经理负责被招商公司日常管理工作。并负责向市

场经营部提供被招商公司执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录

及来场信息员的各种证件。

二、招商标准（条件）

1、被招商公司选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大

方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职

工。信息员受双重公司管理，享受其所在公司（工厂、公司）待遇。

2、商场招商工作实行动态管理。被招商公司要认真遵守商场各项管理制

度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3个月完不成销售计

划，又无季节影响或违反商场管理制度的，公司市场经营部有权提出终止协议。

3、被招商公司必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册

登记的国营、集体、三资和私营公司或有外贸进出口权的代理商。

4、被招商公司所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新

或世界驰名商品；国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包

修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣

商品。

5、招商联营期限，一般为3个月至半年，有发展前途的可订1－2年，到

期后根据销售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。

三、招商审批程序

1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、

优质新潮系列和进口三资公司产品”的经营方针，择优招商。

2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。

3、凡符合招商标准的公司，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签

订协议书，由商场商店将被招商公司的营业执照副本、审批表（一式四份）、样

品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场

审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部

A输其他手续。

4、劳动人事部根据经营部的审批表（第二联）及信息员的彩色照片、体

检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试

合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商公司不得擅自更换信息员。

5、安全保卫部根据市场经营部的审批表（第三联）来审查商场信息员的

身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责

发放信息员胸卡。

6、行政部根据市场经营部审批表（第四联）。负责办理来场信息员的工

服发放、就餐、借用财产等手续。

7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办

理进店经营事宜。

8、对符合招商标准的私营公司，各商店要经双人实地考察，特别是食品

加工公司，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可

证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。

9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的公司，要追究商场商店

主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。

四、物价、计量、统计、保险及财务管理

1、被招商公司的商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，

并上报市场经营部审批，招商公司要向物价员提供成本单（发货单）、价格目录，

遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，马

上走正常手续。

2、被招商公司进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商公司

销售月报表》，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填

写，每月向市场经营部报送。

3、各商场商店要建立被招商公司进、销、存登记，单独设账，做到账面

清楚、整洁，每月5日前将其经营情况上报市场经营部。

4、被招商公司如需使用计量器具（尺、秤、验光仪）的，须事先向市场

经营部审报，经（计量）技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。

5、被招商公司进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险

的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商公司自行负担。

6、被招商公司的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款

结算一律通过银行，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按

《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。

7、被招商公司在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的

有关费用标准缴纳仓储保管费用。

五、招商监督与处罚

1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商公司进行监督管理，凡无

营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的

坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以50000

元以下的罚款，对个人处以500元以下的罚款。

2、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售

被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情

节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。

3、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。

4、厂方信息员（含商场先派售货员）如违反商场有关规定，分别由各职

能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各

职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。

5、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不

善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部

门、商店商场领导责任。

6、市场经营部在对被招商公司经营范围、经营品种、商品质量、销售情

况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消

费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。

7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章

制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。

8、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴实习生或其他胸卡，一

经查出要追究其所在商店商场经理的'责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。

9、一经查出被招商公司使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造

成重大影响的清除出场。

10、一经发现被招商公司，出现私下交易、场外交易、代留货款的，立即

终止协议。

商场管理制度2

公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要

求，从规范现场管理工作、规范员工行为的角度出发，制定本制度

一、营业前准备:

1、提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。

2、检查货架商场及陈列品，做到充足美观。

3、检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。

4、做好商场、货架、商品、销售工具的卫生清洁。

5、穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁

二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）

1、不准在商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一

次罚100元第二次移交人事部）

2、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）

3、任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）

4、不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）

5、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）

6、不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）

7、不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事

部，信息员退回厂家）

8、不得同部门两人以上在饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）

9、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）

10、前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚

100元）

11、执行公司各制度文件，服从工作安排，按时完成工作安排。（不按时

完成者罚100元/次）

12、严禁未经部门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚

100元/次）14严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）

13、严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）

14、关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方

案。（奖励50元/次）

15、积极主动处理顾客投诉。（令客户不满意罚50/次）

三、服务纪律

1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。

2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。

3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等

违规现象。

4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工

休息后准时回岗。

5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如

需加班必须着工装、佩戴胸卡

6、工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看

书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行

为。

7、员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。

8、营业期间禁止员工现场换装。

9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。

10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。

11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、

软件，不得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜

电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与

工作无关的事。

12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、抽烟或长时间闲聊。

13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放

于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱

等。

14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应

分开站立，并处于让顾客看到的明显处。

15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的

行走、观看及购物。

16、员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。

17、员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准

站姿接听或拨打。

18、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。

19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。

20、员工不得在卫生间内休息。

21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒

拉顾客。

22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发

放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。

23、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。

24、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空

岗、脱岗、串岗。

25、按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。

26、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工

应及时主动清理。

27、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。

28、厂家（厂家人员）不得使用客用电梯上下货，应按规定路线使用四轮

小推车在货梯上下货。

29、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在

现场吃东西等现象。

30、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。

31、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁进入

商场调货。

32、不准在工作时间喝酒或酒后上岗。

33、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良

行为。

34、员工外出商场应经管理人员批准。

35、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不

服从管理。

36、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。

37、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优

亲厚友。

38、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架

（包括员工之间争吵打架）的不良言行

四、员工形象

1、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批

合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿

着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，

不得有破

损、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。

2、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。

3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经审批后方可执行，否则，必须

穿着商场统一服装。

4、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发行；发长

过肩10CM应扎束并挽起。

5、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏

为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1MM为限），指甲油仅限使用透明色。

6、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。

7、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过1cm，禁止穿超过3cm的高跟

鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色或黑

色。

8、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准

为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。

9、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。

10、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。

11、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。

商场管理制度3

第一章总则

第一条本制度根据《中华人民共和国消防条例》及公安消防机关颁布的有

关消防法规，结合本商场具体情况制定。

第二条本制度旨在加强本商场的防火安全工作，保护通信设备、企业财产

及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。

第三条本商场的防火安全工作，实行"预防为主，防消结合"的方针，由防

火安全领导小组负责实施。

第二章防火安全的组织与机构

第四条商场、分商场及各部门均实行防火安全责任制，设防火责任人。本

商场的防火责任人由总经理担任，分商场防火责任人按有关要求由各部门行政主要

领导担任。

第五条为确保各项防火安全措施的落实，商场成立防火安全领导小组，负

责本商场的防火安全工作，各分商场设立相应的防火安全领导小组。此外，各生产

班组和要害工作部位设负责抓消防工作的兼职防火安全员。

第六条各分商场要建立义务消防队，以防在万一发生火灾而专业消防队未

到达前，能起到控制火势蔓延或把火扑灭在初起阶段的作用。

第三章防火安全职责

第七条商场全体员工都应增强消防意识并安全防火的责任和义务。

第八条商场防火责任人和各分商场的防火责任人分别对本商场和本部门的

防火安全负责。

第九条各级防火安全责任人的职责。

1.贯彻上级的消防工作指示，严格执行消防法规。

2.将消防工作列入议事日程，做到与生产经营同计划、同布置、同检查、

同总结、同评比。

3.执行防火安全制度，依法纠正违章行为。

4.协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。

第十条防火安全领导小组的职责。

1.处理本商场防火安全工作。

2.制定商场的防火安全制度。

3.组织防火安全检查，主持整改火险与事故隐患。

4.组织交流经验，评比表彰先进。

第十一条各施工生产班组和要害工作部位的兼职防火安全员在防火安全领

导小组领导下，落实本工作部门的防火安全措施。

第十二条义务消防队接受防火安全领导小组的指挥调动，认真履行消防职

责。

第四章防火安全措施

第十三条商场的防火安全工作，要本着以"预防为主，防消结合"原则，防

患于未然。

第十四条各部门在生产和工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的

有关防火规定，并根据自己的实际情况，采取具体措施。

第十五条防火安全领导小组应经常对全体员工进行防火安全教育，并组织

义务消防队进行消防训练；

第十六条各施工生产班组、要害部位的兼职防火安全员，应在每日下班和

交接班前，对本工作部位进行一次防火安全检查；其他各部门每星期做一次检查；

各分商场的防火责任人应每月对本单位的防火安全工作做一次检查；本商场防火安

全领导小组每半年进行一次检查，每季度迸行一次抽查；完善逐级检查制度以便及

时发现和消除火险隐患。

第十七条各办公大楼原设计安装的消防设施，如消防龙头、水管、烟感报

警器，以及其他消防器材要保证有效，此外，还应给各施工和要害部门及本部门其

他工作地点配置相应的充足油消防器材。上述消防设备及器材不得借故移作他用。

第十八条对从事电工、烧焊工、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进

行防火安全技术考核，取得合格证后方可操作。

第十九条施工作业中需用明火的，事前按规定由动火单位填写《临时动火

作业申请表》并按不同级别进行审批。一级动火作业指可能发生一般性火灾事故，

由安全技术和保卫人员提出意见，经本单位的防火责任人审批；二级动火作业指可

能发生重大火灾事故，由保卫室提出意见，经防火由责任人审核，报总商场保卫部

主管审批；三级动火责任人提出意见，经总商场保卫部审核，报公安消防监督机关

审批。

要严格办理审批手续，待批准后发给《临时动火许可证》方可进行动火作

业，并要在动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”和下

班前严格执行检查制度，确认安全后方可离开。全体员工不论在宿舍或工作区，一

律不许使用电炉等电器。

第二十条仓库的库存物资和器材，要按公安部公布的《仓库防火安全管理

规则》要求堆放和管理，对易燃易爆等有害物品，要按规定妥善管理。

商场管理制度4

1．门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

2．实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负

责管理，各部门均要签订《防火责任书》。

3．安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各

种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门则

须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。

4．超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组

建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效

地进行人员财产的疏散转移。

5．设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用

火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调

查、处理等制度。

6．对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消

防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。

7．超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止

吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。

8．卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。

9．禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯

泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在

现场有明确记录，并在限期内改装。

10．商场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由安全员

关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门

的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。

11．营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过

夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

12．各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行

上岗证作业。

13．柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高

引起火灾。

14．货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消

防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50cm）。

15．销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能适量存放，

便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。

16．超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器

材的设施、通风、通道等设置。

消防安全检查制度

商场管理制度5

商场超市防火一般可分为：营业厅防火，生鲜熟食防火，电气机械防火，

周转、办公室、财务部、宿舍防火。营业厅的火险，一般来自于顾客携入火种，电

气短路和违章电气作业；生鲜熟食火险，主要来自于电气、燃气和违章安装、操作

（如油炸、烘烤）及意外造成；电气火险，主要是由短路、过负荷、接触电阻热、

电火花和电弧、照明灯具、电热元件、电热工具的表面热、过电压和涡流热造成；

周转仓、财务室、办公室、宿舍火险，主要来自于电气方面的原因，人员吸烟和违

章动火等因素造成。

针对以上情况，结合本商场实际，特制定如下规定：

一、营业厅防火：

禁止任何人在卖场内吸烟；

禁止在营业厅使用一切电加热产品（特殊情况上报审批）；

禁止在营业厅进行电焊、风焊、切割等电气作业；

禁止在化妆品区存放过多危险物品（如摩丝、发胶、指甲油等）；

禁止在杂货区存放过量易燃、易爆物品（如乒乓球、火机、小瓶汽油、洒

精、蜡纸、丁烷气等）；

禁止无证人员私拉乱接电线；

不得在商场内存放垃圾，封好柜台下侧同地面缝隙；

随时检查电气线路，消防设施，保证一切设备正常运行；

禁止伪装、遮挡，挪动消防设施；

二、生鲜/熟食防火：

非授权情况下，禁止任何人私自动火，进行相关操作；

电气线路同燃具保持相应的安全距离；

燃具同气罐距离保证在1.5米以上；

仓库不得存放过多易燃物品（饭盒、纸、燃气等）；

禁止在操作时离开岗位，坚持先点火后开气原则；

煤气罐不得过多罐装（不超容器85%）过多存放；

禁止将液化石油气倒置，卧放；

禁止以任何方式给液化气石油气加热；

勤作检查，及时整改，保证一切设备正常工作；

禁止明火试漏，禁止挪动、伪装、遮挡消防设施，保证在无人时做到：火

熄、灯灭、水断、气关；

三、电气防火：

禁止违章搭设电路，安装时必须使用符合国标的材料；

禁止超负荷，强行运作电气设备；

禁止违章使用切割机，电焊、风焊和打磨机械；

禁止过量存放动力燃料，在该处吸烟和进行其它不安全的电气作业；

禁止闲人进入配电房；

禁止使用除保险丝外任何材料代替保险丝；

保证电气线路正常，接头牢固，完全包扎；

禁止移动，遮挡，伪装消防设施。

四、周转仓防火：

禁止违章安装、使用灯具，配电线路使用金属管或难燃管材包装；

禁止在仓库内吸烟、动火；

禁止在仓库内进行切割，风/电焊和打磨作业；

禁止超高存放货物，禁止在灯具下存放易燃、易爆物品；所放物品离灯具

保证在50公分以上；

保证已接电源线路接头牢固，完全包扎；

禁止私拉私接电线，在仓库内使用一切加热产品‘

禁止将易燃品、危险品混存；

禁止挪动、遮挡、伪装消防设备设施，所配消防器材合理；

保证消防设施正常工作，做到人走灯灭。

五、办公、财务、宿舍防火

禁止在上述区域违章使用电加热产品；

禁止吸烟，私自动火，用电烧水；

禁止在该区域进行风/电焊、切割、打磨作业；

禁止在该区域私拉乱接电线，将烟头（宿舍）或其它火种扔进垃圾箱；

禁止将人事档案、资料乱摆放，应设专人管理保存；

禁止在财务室存放大量现金；

禁止挪动、伪装、遮挡、私自改建消防设施。

商场管理制度6

一、仪容仪表

1、仪容

（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发

卡或

发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡

须、大鬓角。

（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化

妆。

（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

2、仪表

（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带

（领花）

打正；不得挽袖、卷裤脚。

（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上

岗。

（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过

3cm，女

鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动

鞋，严禁拖踏。

3、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于

1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男

员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上岗。

（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上

岗。

二、服务用语

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用

语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长

辈称呼。

3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要

顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让

您久等了”。

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客

选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说

“没关系，欢迎您再来”。

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时

无货，

请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它

同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说

“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，

“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不

要、、、、、、”。

9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好

处理，可移交楼层管理部。

10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希

望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购

物；如

调解无效，及时通知保卫部处理。

12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职

责范

围”。

13、服务忌语

（1）有损商场信誉和形象的话不说。

（2）有损顾客人格和自尊的话不说。

（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

（5）夸大其词的话不说。

（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣

传或

做不负责任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自

然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前

方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背

手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示

特别感谢时用30度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步

态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得

勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是

否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20

公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致

歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得

因接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不

做不礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务要求

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注

明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损

失，由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾

客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一

件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓

或削价处理。

7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。

8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定

第二节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备

按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、参加早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3、恭候

（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。

（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

4、迎接

（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”

（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道

“对

不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客

说：

“请您稍等，我给您咨询一下”。

（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服

务。