技术服务方案

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服务方案

面清晰的售后服务范围

对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术

支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产

生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种

原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需

求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点与

要求。

我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以

下方面内容。

业务支持与维护

提供硬件与软件的全面故障处理,售后维护,系统分析,保修.

故障处理

故障处理主要包括故障定位与故障解决。

故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作

为服务请求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管

理，最终获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的

损失，承诺负责相应的赔偿责任。

故障处理的服务范围包括但不限于：

系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；

在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

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涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台

问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件

问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）

或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无法排除故障

的，提供故障定位与咨询，分析故障原因；

对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持与故障

分析；

提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、

系统调优或重置。

问题解决时间

一般软件故障，现场技术人员1小时之内解决问题

一般硬件故障,在听取甲方讲述,判断故障原因,技术人员

24小时内予以解决.

重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件损

坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内恢复系统正

常运行

产品升级在客户规定的时间内完成

保障有力的服务方式

我们将通过、远程、Email、现场等服务途径提供全方

位的服务。包括但不限于：

热线支持：通过、对系统服务请求的响应与答复，并

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配合远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，

同时按要求填写相应文档与表单。

网上支持：通过技术支持网站、Email等方式回答关于软

件相关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断

与解决各基层项目单位软件问题与故障。

现场支持：根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响

应事出紧急或无法通过常规方法（支持热线与网上支持）

解决的税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。

主动服务与被动服务有机结合

主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，

被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行

为。

主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服

务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从

而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意与你

进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。

在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论

会，一次次耐心的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务

就是企业的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服

务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如实

达到，变被动服务为主动服务。

在本项目中我们将处处表达主动服务的过程，主要包括：

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1、系统重大升级后主动组织培训；

2、每年提供至少4次的免费现场巡检服务，并向用户提供

巡检报告；

3、定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；

4、汇总典型问题与案例，组织基层单位培训；

5、及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新问题

知识库；

很显然，我们鼓励与倡导主动服务，但并不意味着被动服务

就没有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，

两者应该是相互相成，有机结合，互为补充的关系。

服务响应时间

严格按照公司提供服务的响应时间如下：

1、提供全方位售后服务与技术支持响应。

2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟

之内作出实质性反映，24小时之内解决问题。

3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在

6小时内到达故障现场，在报修24小时内恢复系统的正常运行。

4、在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问

题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。

保修期后服务承诺

向用户提供终身的售后服务与技术支持，因此，在保修期后，

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我公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准

不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺”

硬件与软件的包修范围

对于软件提供全面的售后服务保证.

对硬件,如服务器,监控,硬盘录像机等提供免费的包修与更换服

务.

但不包含叫号机,LED屏幕(3年以上老化设备)的包修与更换.对

于3年以上的老化设备将只提供保修业务.