门店运营管理

连锁门店如何运营管理

连锁门店如何运营管理运营管理指对运营过程的计划、组

织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管

理工作的总称。运营管理是现代企业管理科学中最活跃的一个

分支，也是新思想、新理论大量涌现的一个分支。

连锁门店如何运营管理

一.目标努力实现：

公司的销售目标一定是运营部来实现的，运营部接受公司下

达的销售目标，首先要合理地分配到下属门店。合理进行目标

分配可是要费脑筋的事，不能有的门店不费劲就超额，有的门

店下的目标却脱离实际无法企及，否则公司整体的计划就会落

空。其次，目标的完成需要运营部带领团队实现，运营部最重

要的是过程管理和标准化的落实、库存的合理调配、缺断货的

解决等等。第三，门店的功能是拾遗补缺，提供突发性应急需

求，所以门店的经营者必须了解实际环境的变化和各门店的具

体情况，比如，关注天气预报，雨季就要提前安排各门店备足

雨具。我们的研究数据显示，不下雨的时候雨伞一天销售最多

不超过五把，而下雨天雨伞的销售都在一二百把(所有门店)，

在获得经济利益的同时，也体现了我们的特点——便利性。

二.规章制度健全：

古人云没有规矩不成方圆，如何能够让员工各司其职，明确

自己的职责。更好的有效的提高工作效率。而且，现在市场竞

争压力大，房屋人力成本高，盈利能力有限，不可能各岗位设

立齐全，别指望员工自觉“革命”，故而我们必须制定较完善的

规章制度。

三.流程清晰简单：

超市、便利店是劳动密集性行业，所以员工薪资不会很高，

相对来说从业人员的素质也不太高，而超市、便利店这行业

赃、累和时间较长导致人员流动性大，所以，必须将工作流程

以简单清晰的流程图形式制定出来，让员工接受短时间的培训

就能上手，或者说有问题拿着操作手册就能解决问题。

四.检查认真仔细：

零售管理有句名言，员工只关心你检查的事，不关心你要求

的事，超市、便利店更是如此，人都有惰性，如果只布置工作

而不认真仔细地检查落实情况，一定达不到公司要求的标准。

我们经常给营运人员说一句话就是：重复重复再重复，检查检

查再检查。门店较多公司下达的指令能不能落实，直接影响到

企业目标的实现。所以，营运督导和门店店长一项重要的工作

就是检查督促门店对公司指令的执行情况。

五.损耗费用严管：

门店的现金管理、商品管理、资产管理、配送管理、费用开

销都比其他业态难度大的多。现金能否足额及时回笼、商品及

资产账实是否相符、配送差异是否异常、开支是否合理等问题

对门店管理者提出了更高的要求，这方面的管理一定不能松

懈。

六.培训不厌其烦：

超市员工流动性大，员工相对文化层次低，所以门店的培训

必须标准化、常态化。培训分总部培训、在岗培训，培训完毕

必须进行考核。培训不可能一次解决所有问题，必须训练员工

将公司的规章、流程成为作业中下意识的行为。

七.绩效管理贯穿：

绩效管理是帮助企业实现经营目标的利器，绩效管理是把双

刃剑，用好了它可以帮助企业不断提升工作绩效，用不好它就

成了“烫手的山芋”。我们很多企业在对绩效管理的认识上有偏

差，只完成了绩效管理的两项工作：绩效目标制定和绩效考

核。有些企业管理人员对下属说的：我只要结果，不管过程。

这话老板可以说，管理人员一定不能有这样的观点，管理人员

不关注过程，一定没有结果。所以绩效管理一定要关注过程。

八.及时指导纠偏：

任何一个企业制度流程的设定都不可能是一劳永逸的，在经

营活动中需要不断修正，以适应企业的正常运转。管理这两个

字就是敢管会理，大部分员工是愿意把事做好的，但是可能因

为技能或者理解的偏差，结果不尽如人意。管理人员要成为老

师和教练，帮助下属成功，是管理人员义不容辞的责任。

九.后备力量充足：

超市员工的高流动性，加上还要不断的开店，每开一家店都

需要店长和管理人员以及员工若干，所以，营运部门要根据公

司的发展计划，制定自己的储备人才培养计划并积极实施。

十.数据管理优先：

超市门店众多，又分布在不同的区域，凭经验肯定管不好，

必须依赖强大的信息系统。管理门店一定要**惯用数据说话：

一要保证数据准确，有些企业常常抱怨系统数据不准确。计算

机的的运算一定比人工运算又快又准，信息是人录入的，数据

不准确，一定是人为的原因;二是要会看数据。解决了数据准

确的问题，管理人员必须要通过看数据发现问题;三是要会用

数字。发现了问题，管理人员要根据数字反映的问题制定改进

措施;四是要制订预案防止问题的再次发生。

连锁门店如何运营管理

第一、门店日常管理无序，服务质量无法保证。

作为消费者，可能我们中的大多数人都曾遇到过这么的情

形：你到了一家饭店，迎宾小姐很漂亮，一声欢迎光临把你请

进餐厅，可是到了餐厅一片紧张之势，服务员各个东奔西跑，

就是没人理你。站了半天，看了好久终于找了一个位坐下，守

着一桌子的残羹冷炙无人收拾，你不断招手：“服务员!服务

员!”终于一个漂亮小姑娘过来了，态度很好：“不好意思，先

生。让你久等了，请问要买单吗”当即你就傻眼，看着服务员

你实在无法跟她理论你还没吃呢。这就暴露出门店日常管理的

混乱。正是这种无序的管理，才使得顾客离我们而去，持续盈

利就可想而知了。

第二、员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断。

这个问题相信很多朋友深有体会，没有经过良好的训练，别

人干起来很轻松的事情，到了新手却是麻烦不断。在导购环节

更是，没有经过训练的导购是在不断赶走你的客人。

第三、门店团队凝聚力不强，员工协作不顺畅。

中国人普遍才智较高，想象力丰富，并未接受过职业训练。

一件事情，甲认为该这样做，乙认为改那样做，没有一个衡量

的标准，自然无法达成一致，相互协作也就很容易出问题了。

比如，很多餐厅都会遇到这样的问题;大堂经理和厨师长不

和。为什么不合呢大堂经理抱怨说我们好不容易推销给客户点

的菜，后厨经常说没有准备食材，弄得我们给客人道歉，就不

会多进点食材啊;厨师长也牢骚满腹：我们有的菜积压很多，

你们大堂却不推销，很多材料都浪费了，还让多进其实，有经

验的人都知道这个问题不难解决，只要做好规范沟通流程，问

题自然迎刃而解。

第四、工作情绪不高，倦怠感增多，工作本身带来的快乐有

限。

常常是店面员工刚开始工作时干劲十足，工作效率也高。过

一段时间，却发现工作经验是长进了不少，反而工作效率却降

低了。这是由于门店缺少竞争及工作激励机制设计，没有定期

进行主题活动，员工的倦怠情绪不仅会影响工作效率，更会破

坏客户购买欲望。

第五、店长常常疲累不堪，却很难提升门店业绩。

我们很多店长出身一线，认为管理就是以身作则，万事一马

当先。结果呢，发现每天累得要死，员工的水平还是和以前一

样没提高，原因是缺失科学的方法，自己天天忙于琐事，发现

门店业绩反而下降了。这是为什么呢原因很简单：没有沉淀经

验形成标准，标准化管理的缺失，不规范的管理容易牵扯太多

店长的精力处理各种突发状况，无暇顾及自己真正应该投入精

力的经营分析和管理活动。

第六、门店运营缺乏流程、规范、表单，导致门店管理无章

可循，管理难度加大。

没有系统的标准化管理工具，每出一件事情，店总都动半天

脑子想该怎么办，每天的事情加起来看起来都不同，却很多相

同，这就像一个人每天都过同一条河，每天都要游过去，却没

想到要造一个很简单的小竹筏一样。每天的管理都要重复费脑

筋，管理本来可以很简单，却在工具缺失的情况下变得难上加

难。

第七、门店运营标准本身存在缺陷，难以执行落实到位。

很多连锁门店看人家企业多规范，搞到别人的资料，抄一

抄、改一改就行了。结果呢，不符合企业实际情况或所处阶

段，有手册没标准，常常是写出来的没有做，做的却没有写，

结果是做了一大堆资料束之高阁，或员工每天花在填报表写总

结的时间比做本职工作还要多。

第八、各店管理都能力参差不齐，服务严重缺乏一致性。

很多连锁企业缺少店长及关键岗位的培训履历，未设计店长

及关键岗位的训练课程，所以导致各店人员依靠资历晋升，各

店的服务开始出现“差异化”，消费者并不能在所有的门店中

享受相同质量的服务，久而久之，这些问题开始变得更加严

重，甚至波及到企业的品牌和声誉。

第九、门店服务缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维

持客户的长期认同。