客户档案管理

如何做好酒店餐饮客户档案管理

餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段;那么如何做好

管理客户的资料呢下面由我为大家搜集的如何做好酒店餐饮

客户档案管理,希望对大家有用加强企业客户档案的管理,是餐

馆企业管理进入现代化的一个明显标志;餐饮客户档案是指楼

面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收

集,并以文字、图表记录整理的信息资料;通常客户档案一般分

为以下几项归档;客人常规档案客人常规档案是指建立记录有

关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用

餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案,特别要记住客

人的姓名;当客人第二次来消费时,只要服务员能够记住对方的

姓名,客人就会倍感亲切,增加来食肆用餐的信心和兴趣;客人

个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、

举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资

料的档案;客人习俗档案客人习俗档案是指建立记录有关客人

的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各

种忌讳等资料的档案,如应该全面了解用餐客人的饮食习惯,掌

握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等;客人反馈意

见档案客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的

要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮

服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建

议等资料的档案;餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异,客

户档案内容也有所不同;如果企业质素比较高的可导入CRM客

户管理软件进行信息化管理,但如果一般规模的企业可根据实

际客情进行重点归类管理,亦不失为一个可行的办法;准确掌握

顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达到

信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客史档案在酒店管理

的重要性日益凸现,客史档案管理已成为酒店基础管理工作之

一;一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额

大致可分为三类：A类,酒店大客户VIP;B类,酒店普通客户机

关、企事业单位;C类,酒店普通散客或新开发客户;在这三类

客户中,要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设;二、

客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,

拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安全、亲切和家外

之家的感觉;作为酒店员工,在服务中要用心倾听、细心服务,

认真感受客人的一举一动,捕捉机会,尽可能多的获取顾客信息;

要想达到这一目的,必须要全员参与,共同进行客史档案的建设

和管理工作;门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优

秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客,同时能

够将宾客详细的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的

菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员,引领

员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递

和记录工作;点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引

导工作,具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性,她可以做

宾客的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁;因此,在点菜过程

中可运用婉转的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及

特殊的喜好;值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠

道;服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等

机会,及时与客人沟通,及时记下客人的姓氏尊称,在服务中注

意客人的举动,特别是对某一菜品的爱好等;在服务过程中,服

务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径;酒店管理人

员要具有良好的沟通能力,在餐厅巡检过程中随机拜访客人,征

求客人意见,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备

的基本能力,这样会使客人产生一种受照顾的感觉;对于不熟悉

的新客户,管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见,

同时运用婉转语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形

成文字记录备用;总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多

的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户

的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等,总台预订、宴会

预订,客人出示证件时也是记忆客人姓氏,获取信息的极佳途径;

另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关

信息,因为客户的司机、朋友也在想方设法,让其领导满意;建

立顾客卡制度,让顾客自己留下信息;顾客卡,亦称顾客信息卡,

是酒店为顾客准备的名薄,分别用来记录实际来店的顾客以及

未来光临的顾客,其记录方式主要有以下几种：1开帐单时,交

给顾客“客人资料登记卡”或问卷表,请顾客离开时交还;2吧

台收银时,问明顾客的姓名、地址,并记于顾客名薄上;3向客

户赠送优待券,在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关

信息;4向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”,借此机会获取顾

客相应的信息;三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后,

首先要有专人对信息进行筛选整理,然后分门别类进行汇总,贮

存于微机信息库中;对于没有进行微机管理的酒店,可将客史档

案编制成册,置放于各吧台和收银台处,以便及时查阅;应该指

出的是,客史档案设立后,要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单

收到客史档案中去,并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价,以

便做出相应的调整;这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、

较易被人们所忽略的地方;附：餐饮客史档案表格样式A、B、

C类客户姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员情况

性格饮食习惯四、客史档案的补充、更新与管理1、营销部负

责酒店总体客史档案的补充、更新与管理,餐饮部负责餐饮档

案的补充、更新与管理,保持同步,信息互动共享;2、营销部每

月对A类新开发的客户进行回访,并协同餐饮部每月进行有针

对性的回访;3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档

案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单;4、营销部

会同餐饮部每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费情况,

对其进行A、B、C类客史档案动态转换,并做好A、B、C类客

户上半年、下半年及年度消费的分析会议;如何做好酒店餐饮

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