物业客服工作总结

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物业客服个人工作总结(集合15篇)

物业客服个人工作总结1

作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。这一年我

在物业的客服工作整体比较顺利，但是工作中也会遇到一些委屈，

但是最终是过去了。下面是我们这一年的工作：

一、完成接待工作

我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。每

天接待客户至少有_人，我会认真的服务客户。有来访客户，我通

常是先登记客户信息，然后在叫人去为客户引导。在电话中我也

是很认真的接待客户，努力为客户提供他想要的信息，微笑服务，

各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。每天都可以接

待好客户，如此也就获得领导和客户的信任，都很赞赏我的认真

工作。

二、服务好业主

当业主需要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问题，先是询

问业主有什么问题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息，

然后找人解决业主的问题。本年度，因为业主有多次掉过钥匙，

为此帮他们重新办理了钥匙。业主住房有问题，我们第一时间上

业主家里了解情况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业

主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事

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情。

三、学习礼仪规范

我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了

让自己在业主和客户面前的印象更好，我还努力学习了各种礼仪，

去逐步的规范自己的服务和行为，尽量做好客服的工作。我参加

礼仪培训，从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪，把自己变

成一个有礼貌、服务良好的客服，专心为物业服务，让礼仪深入

到全身。为我们物业营造一个更好的形象。

四、学习专业知识

即使是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我

掌握的还不够，因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努

力汲取知识，让自己工作更加专业，为业主及客户提供更好的服

务工作。

新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期待自己明年有

好的发展，在客服岗位上能够获得更好的`成绩，在我们物业成为

优秀的客服人员。那么我会奔着这个目标加油的，努力前进，让

自己的能力可以再度有提升，真正的成为一名能力强的客服。未

来，我来了，不会退缩的，一定会把属于自己的那份成就拿到手

的。物业客服个人工作总结2

20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结

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合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及

岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理

手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催

促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年月日共办理交房手续户。办理二次装修手续户，

二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投

诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累

计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发

送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，

同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年月日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公

司工程部维修完成回单份，完成率%。月日以后共递交客户投诉信

息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份，

业主投诉报修维修率%。我部门回访份，回访率%，工程维修满意

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率%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年月日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司

领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物

品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补

偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年月日我部门对小区入住业主进行的入户调查走

访户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门

的接待工作的满意率达%，接待电话报修的满意率达%，回访工作

的满意率达%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为__户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

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在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的`

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。物业客服个人工作总结3

时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我

看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工

作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

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到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、

档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，

办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，

并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23

份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得__房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作

又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前

把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每

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晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重__远道而来的__在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的

接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，

也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工

作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会

到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，

都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当

你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重

客户为重，始终保持微笑，因为你代表的.不单是你个人的形象，

更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为

正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，

在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与

少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电

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话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使

人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细

节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一

个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深

刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，

细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也

是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区

内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，

心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的

布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负

责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，

完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

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节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。物业客服个人工作总结4

上半年即将过去，回顾上半年来我从事客服这个职位的一些

事，不禁感慨万千，现在上半年来的工作总结如下：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投

诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累

计已达上千项。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管

理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条

等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋

住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致

的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，

定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报

修共__宗，办理放行条__张，工作联络函__张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。

每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品

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记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样

板间共接到参观组数__组，参观人数共计__人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。

要确保工作持续正常进行。

必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半

年共收取物业服务费用__元。

私家花园养护费__元；光纤使用费__元；预存水费__元；有

线电视初装费__元；燃气初装费__元。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查

走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我

部门的接待工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，

回访工作的满意率达__%。

六、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能

力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较

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从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合

分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年

的锻炼都有了很大的`提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，

能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力

贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的

主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作

质量。

七、下半年工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严

谨有序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内

外部关系，多为领导分忧解难。物业客服个人工作总结5

一、利润完成情况

1.营业收入情况：物业公司20__年1-10月完成营业收入216

万元，11—12月份预计完成17万元，预计20__年完成营业收入

233万元，完成计划(233/250)的94;

2.费用支出情况：20__年1-10月费用支出为269.65万元，

12月份预计费用支出66.62万元，20__年预计完成336.77万元，

完成计划的117;

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3.税务及附加：20__年1-10月税金支出为12万元，12月份

预计支出0.97万元;

4.修正情况：

以上三项为账面及预计完成情况，根据经营指标及费用计划，

考虑实际费用支出中需修正项目：①核增大修费用10万元;②核

增阿林鲍鱼馆租金2.26万元;③车辆变卖增亏6.62万元;④车辆

转公司调增利润6.6万元;⑤用油量5修正3.26万元(按企管部

修正方法为49.54_

3.1=15.35万元，此种修正方法物业公司认为不妥，对激励节

约成本没有促进作用)此上四项合计：

总公司计划利润：250-391=-141万元

1-10月实际账面利润：-65.14万元

12月预计实现利润：-50.56万元

全年预计实现利润：-116.60万元

修正全年预计利润：-106.60万元

完成计划的124.40,预计减亏34.40万元，减亏比例24.4。

已过去的20__年上半年，是股份有限公司产业结构调整初见

成效的半年，也是为公司一举摘掉pt帽子恢复上市创造良好契机

的关键半年。在这半年里，在股份公司各级组织和领导的大力关

心和帮助下，在各兄弟单位的理解和支持下，物业公司经营班子

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和全体员工经过不懈的努力，实现了年初预定的目标。在此，我

代表物业公司全体同仁向公司董事会、公司党委、公司各级领导

和给予我们帮助和配合的各子(分)公司表示深深的谢意!

现在，就物业公司在完成预定目标过程中所做的工作汇报如

下：

二、完善各项规章制度，建立内部管理机制

通过对以往工作的分析、总结，物业公司经营班子达成共识：

提高物业服务水平、扩大物业服务范围、由内部服务逐步走向外

部服务、争取从市场中获取效益是物业公司今后可持续性发展的

必由之路。而要实现这一目标，切实提高物业管理水平是根本的

基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制，

明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的

事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问

题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。为此，我们本着实事

求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和物业公司发展

需要的《办公室工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条

例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处

理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、

《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、

《员工培训制度》等十几项规章制度，并在此基础上加强各项规

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章制度的检查落实力度使物业公司的各项工作有计划、由方法、

有依据、有目的的展开;

同时，为了建立完善内部管理机制，我们采用“走出去、引

进来”的方式从实力强、水平高的物业公司那儿“取经”，在汲

取先进物业公司内部管理经验的基础上结合我们的实际情况，对

经营班子、行政办公室每个管理岗位的职能、作用、工作范围作

了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各

职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工

作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。

三、公司上下团结务实，服务意识显著提高

作为物业公司，不断提高服务意识、服务水平和服务质量，

才能最大限度的满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提

升物业收入，从而提高企业经济效益，树立良好的企业形象。为

此，物业公司首先从思想政治工作入手，发挥党组织的战斗堡垒

作用和党、团员、工会积极分子的`模范带头作用，带领全体员工

转变服务观念、开展理论学习、加强业务培训，使上自领导班子

下至普通员工的服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和

各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形

成了团结一致、求真务实的工作氛围;其次，为了能够在物业服务

的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审中更上一个档次，

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物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形

式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了对所需材料的及时

查阅和利用;第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，在积极

参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部各部(室)

的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消

防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，

使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高;第四，狠抓各项

规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切

实落实在近期实施的《效绩考核制度》我们下了极大的功夫，在

考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，

起到了相互监督的作用，实施一个月来，公司全体员工的工作作

风、质量和服务意识、水平

以及有效投诉的处理率都有了显著提高;又如《晨会制度》实

施后，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到

相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查

出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部室的工作效率明

显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对迅速提高服务意

识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。

四、节能降耗、精减人员，管理效益明显提高

物业公司领导班子清醒的认识到，必须强化全体员工的成本

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意识、加强内部管理、加大监控力度、精减富余人员，才能减少

企业亏损、提高企业效益，在实际工作中我们主要从三个方面做

了具体工作：首先，针对采购工作是节能降耗的关键环节物业公

司实施了严格的监控制度，在常置易耗品的采购过程中建立供货

厂家详细资料并与供货单位建立长期供货关系，同时，财务与办

公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商，还改变了原

采购人员在采购300元以上物品必须两人以上外购为任何金额都

必须两人以上外购，同时，为了提高服务，在对入圆企业有偿服

务项目上，要求采购人员被服务方进行协商，确定是自行购买材

料，还是物业公司代购或者是物业公司协助购买，从成本上最大

限度满足企业利益。通过这一系列措施达到了有效监控的目的;其

次，通过减员工作使企业人力成本降低，从20__年初至今，我们

共与31名员工解除了劳动关系，每月减少工资及附加费用就可达

2万多元，切实为企业减轻了负担;第三，通过抓内部管理降低费

用，物业公司所有管理人员从6月起停止在员工餐就餐，值班经

理和夜班值班人员取消快餐就餐而由员工餐供应，仅此举措又降

低了费用，此外，本着为商户着想的原则在维修过程中能修复的

不换新，能出工一人的不用两人，能一小时修复的决不用两小时，

取得了较好的社会效益;第四，开展修旧利废活动，办公室以身作

则在办公用品领用上严格控制，纸张正面用完用背面，做的能省

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就省，清洁部把旧拖

把2、3个拆开合成1个接着用，工程部把报废设备中能用的

零件拆洗后再加以利用，值班人员在不影响经营的情况下分区控

制，做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯

熄、水停，并用奖惩规定加以约束，通过各个部(室)的共同努力，

达到了降低消耗的目的。

五、存在的问题

目前，物业公司在内部管理方面也就是“软”管理方面有了

很大提高，如服务的及时性、质量、态度及标准化管理方面，但

由于物业服务中硬件设施不到位，致使(冷)热空调服务部分达不

到需求。物业公司针对此工作已拿出整改存在的问题：1、几千部

风机盘管经六年使用未检修、清洗，表冷器表面被油腻和尘垢堵

塞，风量很小，有的甚至无风，使产生的冷热空气散失严重，三

楼在清洗后效果有很大改观，因此，风机盘管需彻底清洗;2、溴

化锂设备使用六年来从未大修过，存在许多隐患且制冷效果降低，

一旦出现故障将直接影响大厦的冷暖供应，故必须彻底大修;3、

部分区域加装大容量风机盘管4、新风系统风量散失严重5、保温

工作不到位。6、建设工程中物业公司的介入工作不到位，加大了

物业公司的维修难度和费用，因此建议在以后的施工前期、中期

和验收期及质量保证金的支付也应有物业公司的签字才能认可，

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以加强对施工质量的监控。

以上问题物业公司已专题报告公司，相信在公司的支持下，

硬件服务设施一定会得到改善。其次，物业公司管理人员起步较

低、能力较欠缺，在下半年要加强培训和学习力度，以提高管理

人员的业务素质和整体管理水平。

第三，物业公司仅成立一年，起步低、时间短，只处于发育

阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程

中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。物业客服个人工作总结

6

忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这

一年来我在各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积

极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一

定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任

何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本

岗位的事宜都要跟踪落实，保证各项工作的连惯性，使工作在一

个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加组

织的各类培训。主要针对《__服务规范》、《__规范用语》、《__礼

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仪》、《__礼仪》、《__礼仪》、《__礼仪》、〈__行为〉、等进行培训。

培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、

问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服

务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业的要求也越来越高。物业管理已不

再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的

方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，

发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意

劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同的相关部门进行沟通，

制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，

一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条

件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规

及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低

代表着企业的形象，所以一直不断地搞好员工培训、提高我们的

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整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站

立服务，无论是领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即

提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业的形象，更突

出了物业的服务性质。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。还定期给员

工做这方面的培训。主要是结合《__管理条例》、《__区住宅物业

管理办法》、《__装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知

识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是

永远保修的，也不是交了物业管理费物业就什么都负责的，还拿

一些经典案例，大家共同探讨、、学习，发生纠纷物业承担多大的

责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20__年将是崭新的'一年，随着我们服务质量的不断提高，小

区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服

全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精

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神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业逸庭服务中心谱写

崭新辉煌的一页！20__年我们的工作计划是：

1、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，

以便提高20__年入住率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

3、推行《__服务规范》、《__规范用语》、《__表》、《__》、《__》、

《__》、《__行为》，提高员工素质及服务水平。

4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及

时发现及时处理。物业客服个人工作总结7

本人__业于__大学，所学专业为__，于20__年__月__开始在

__物业工作，目前职位为客服专员。进入物业参加工作的几个月

试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导

下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，

都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对物

业有了一个比较完整的认识；对于物业的发展历程和管理以及个

人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，

我也慢慢领会了物业诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为

公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也

是对自己的工作表现的总结。

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工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本

职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在__

的准备期间配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列

的表格，总结了相关数据。在学习掌握客服相关技巧期间，严格

要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当

行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的'基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理

实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括

生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严

谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐

于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守物业的的规章制度，坚持参加物业的每次

的培训。要求积极上进，爱护物业的一砖一瓦，一直严谨的态度

和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失

败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一

名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与

单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，

则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感

第23页共56页

召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继

续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，

我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此

机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工

作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。

我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。物业客服个人工作总

结8

我从20___年6月1日接管__物业客服部客服领班工作，负

责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到

熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同

事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，

我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充

实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业

管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了

各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、

第24页共56页

化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作

标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基

础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新

的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，

请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385

件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公

共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归

档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，

各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子

档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

第25页共56页

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服

务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，

要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修

任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人

得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到

那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一

次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备

材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一

次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修

工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次

地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们

在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主

按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违

章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种

方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面

报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，

落实维修。

第26页共56页

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、

门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水

供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民

晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区

负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地

调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将

所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念

有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处

事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效

果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身

就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君

子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群

体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，

诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

第27页共56页

这七个月的`工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设

备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，

掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更

大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。

希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜

和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、

管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们随着新年悄然而

至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”物业客

服个人工作总结9

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一

时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多

年从事物业客服管理工作的经验，现把20__年上半年尤其是这段

时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：一、强

化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进

行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和

修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收

第28页共56页

费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前

台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公

司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行

总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提

高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、

《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行

沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰

难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20__上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收

缴率达92%，收缴金额为370,214.65元.不含前期因赔偿未成而

拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统

计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入20__年计划为10万元，截止至7月末共收

入7410元，于计划相距很大,主要原因首先为物业公司今年准备

第29页共56页

开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直

未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成

计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展

的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对20__年6月30日到期因各

种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20__年7月末到期物

业费的收取工作，针对公寓多为出租户的.特点，主要以电话通知

辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进

行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争20__年底前

将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费

收缴率达100%。

三、服务管理

1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，

安排专人管理，实行借用登记制。

①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分

布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常

管理;

②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收

合格日期，为客户维修提供有利依据;

第30页共56页

④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情

况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好

准备;

⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修

及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防

水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生

间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗

水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导

致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责

任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出

书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针

对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏

水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维

修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损

失。

4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多

次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进

行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟

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进。

5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规

定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理

整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，

通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等

问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓

业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物

业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜

间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、B区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资

料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。

2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制

定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参

考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团

后准备印刷。

3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，

为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修

第32页共56页

项目工作，做好回访。

5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。

五、保洁管理

1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进

行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、

工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部

选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前

将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。二

是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对

费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，

节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用

品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经

理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做

到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行

每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，

对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期

召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组

内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁

工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多

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次受到公司领导的肯定及表扬。

3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了

一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我

的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安

排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章

制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，

有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，

调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。物业客服个人

工作总结10

20__年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公

摊费用的开始，期间经历了__，公司领导更替等重大事件，__年

上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部

门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反

映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发

现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基

本得到改善。

二、督促与改善

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督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。

装修流程改善问题，因上半年相较于__年繁多的装修事情相比，

__年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也

为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合

装饰装修管理规定申请，由原来的_天缩短为当天现场予以审批。

三、投诉的处理与回访

20__年_月到20__年_月合计业主发出投诉单__份，已经处理

__份，待处理的__份。其中__年上半年度的投诉单计__份，在对

业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公

司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，

以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投

诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累

计整改单__份，已处理__份，其中__年上半年度的整改单计__份，

回访率达到__%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止__年_月，每一间小区累计签约入伙__套，其中__年上半

年度入伙签约__套，累计办理装修__户，出入证__对，其中__年

一半年度共办理装修__户，出入证__对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

累计收费__户，_户未收费的分别是__。__是未收楼的业主，

第35页共56页

__是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了__%。

各项公摊费用也如期收缴，有__户业主是未预缴公摊牌水电费的

业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回.有__多户都办理了银

行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清

运费的收缴率为__%。

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在

年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已

入住业主群发了恭贺短信；在_月组织了业主、开发商、居委会和

物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的

认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。

_月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见

和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞

扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，

我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的

改进和提高._月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的

小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务._月是西方

的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的'

客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样

在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；_月，父亲

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节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了

父亲节小区业主爬__山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有

业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、__年下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，

要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的

“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到__%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作

就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，

如：大部份业主反映__元每平方米太高，不能接受；如周围配套

设施太少。物业客服个人工作总结11

来到物业客服岗位以来，不敢有所怠慢，早领导的英明领导

指挥下我顺利的完成了一年的工作任务，现在我将个人的工作做

第37页共56页

个总结。

一、及时接听客户电话

成为物业客服，我经常会接到客户的电话，有的是询问了解，

有的是需要帮助，还有的是投诉，对于这也我都会及时的接听，

从不会因为电话频繁而感到厌烦，都会一视同仁，处理好工作绝

不会让工作出问题，每天坚守自己岗位，保证能够每天都能及时

的给客户解决问题，无论是多大的问题我都会及时给与解决，就

算自己解决不了我也会请人来帮助，完成工作的任务保证工作顺

利进行，在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好自己的工作

任务把自己的责任做好，不让其他客户有意见，减少矛盾的发生。

二、尊重客户

客户是我们服务的对象，对于客户我都会笑脸相迎，让客户

感到亲切，感到我的真诚，我从不会因为自己的脾气而牵连到其

他人，尊重客户我从一言一行中做好，不敷衍，也不蔑视，做一

个合格的客服，对于客户我打心里尊重，做一个客服最重要的就

是能够给客户解决问题，能够给公司带来价值，微笑是尊重，不

管客户的身份是什么都一视同仁，保证客户能够心平气和的与我

沟通，不让矛盾激化，为了能够让客户感到我的真诚我会通过语

言和肢体动作表达自己的真是想法。

三、不断学习

第38页共56页

虽然我只是一个客服，但是我需要掌握的知识也是非常多的，

因此我会自主的去学习各个语言，让我能够明白客户所说的话明

白他们的意思，做好自己敢做的事情，我经常向我的同时学习，

因为他们的经验都比较丰富，相对我来说也更合适，能够能快速

的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好，因此我一般

都会在下班后，或者午休时请教，把问题处理好，做好自己该做

的，提升自己的工作能力。

四、为业主分忧

对于小区内客户业主需要装修，或者需要入住，我会第一时

间做好，入住及时为他们登记好入住手续，并及时备案，让业主

少等。业主需要对房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见

给他们联系装修公司，让业主自己选择合作的对像，及时完成装

修，当然都会遵循业主的意见，不会以个人的一件左右业主他们

的想法，会给他们提供一些建议让他们们采纳。

五、按时完成部门安排的工作

来到工作岗位牢记自己是公、公司一员不敢忘怀，因此对于

公司安排的任务都会及时去完成，从不偷懒，保证工作的质量，

给公司满意的答复，坚守岗位，听从命令，服从安排。

担任物业客服我处理好与客户的关系，做好自己的工作不干

怠慢，回顾一年工作，总结工作经验下一年再接再厉，力图做的

第39页共56页

更好。

物业客服个人年终工作总结范文（5）如今的我已从懵懂的学

生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟

悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下

电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人

员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的

自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回

顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主

解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务

事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

2、日常报修的处理：根据报修内容的.不同积极进行派工，

争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及

时地进行回访。

3、每天早晨检查各部门签到情况。

4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打

扫干净。

5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

6、催收商铺的水电费及物业费。

7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

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小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我

认为做好客服最重要是：

（1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果

顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们

更加信任。

（2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对

小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，

我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努

力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，

完善客服接待的细节。

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责

任心和培养工作积极性。

3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入__（公司）的团队，此时此

刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取

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得更大的进步！物业客服个人工作总结12

我非常感谢各位领导、们给了我这次竞聘的机会。我叫

___，今年27岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业客服上

岗证。三年来在从事物业管理工作岗位上，从事了物业管理各岗

位工作。今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞

聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务

性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务

素质要求看，就知道这一工件的艰巨性。刚才参加竞聘演讲的同

志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面：

一是有较为扎实的专业知识。自青干院毕业参加工作以来，

我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。参加了

我公司的各种业务培训和消防、安全等知识的学习。又参加了豪

才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。使我的专业

素养和业务水平不断提高。

二是有丰富的实践经验。三年的物业管理工作经历，使我熟

练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规

定与操作规程，掌握园区管理、装修监管等基本理论知道。深知

各项资料档案从业务办理到整理归案，任何问题的防范主要在于

是制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客

服主管所必备的素质和要求。

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三是有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地

加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自

己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工

作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工作。假若我

能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面配合做好客服主管一职，

提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象。我的目标是：

我与客服主管共发展。

一、加强学习

全面提高自身素质。努力学习各种新知识，适应形势发展的

需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及

操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为

重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当

摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，

摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感

情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融

洽不空位。让领导放心，业主满意。

二、履行职责

不断强化决策管理。一是组织好各项档案资料的真实、准确、

及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操

作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、

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优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进

行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上

级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装

修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符；三是做

好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严

格进行管理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、

休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。

三、开拓进取

创新工作方法。创新永远是我们工作的灵魂。随着小区逐步

走向成熟，我们的'工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。

在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分

析研究，提出整改意见，落实好整改情况；配合支行负责人协调

好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系；实施好会计

基础规范化等级管理创新。

四、拓展服务理念

打造优质服务品牌。本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，

秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共

发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业

务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务。

配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、

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资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计

业务合作，为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快

捷办理的优质服务；全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜

台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，

永远把客户的利益和需求放在首位。在会计规范化服务达标基础

上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、

办事制和例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务

就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了

坚实的基础和良好的环境。

尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还

想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努

力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全

面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球

撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩！物

业客服个人工作总结13

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇

深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部

全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，

并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

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自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是

全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们

都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事

宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良

性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据

记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，

其中接待业主日常报修__余次，公共报修___余次；日平均电话接

听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪

态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、

〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和

日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如

“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，

使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理

已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范

化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡

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视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，

善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相

应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现

我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是

有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；

三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

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的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立

服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这

样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理

企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上

解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有

关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、

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基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限

是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清

楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公

司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分

析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我

们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有

趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的'桥梁。物业公

司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，

短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结

合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常

的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一

笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，

合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎

利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提

负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物

业费的不足，通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管

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理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司

增加一笔收入，据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式

收取现金及实物共计约____元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直

未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。

而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换

新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的

筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们

已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20__多

住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水

费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调

整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员

入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们

尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上

调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基

本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。

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就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才

收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20__年11月开始进行满意度调查工作，我们

采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主

的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。

据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区

配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，

客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱

满的精神去迎接新的一年，共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌

的一页！物业客服个人工作总结14

20__年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公

摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大

事件，20__年上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部

门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反

映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发

现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基

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本得到改善。

二、督促与改善

督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。

装修流程改善问题，因上半年相较于08年繁多的装修事情相比，

20__年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时

也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符

合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审

批。

三、投诉的处理与回访

20__年10月到20__年6月合计业主发出投诉单406份，已

经处理371份，待处理的35份。其中20__年上半年度的投诉单

计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，

指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主

投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避

免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到

了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中20__年上

半年度的整改单计50份，回访率达到98%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止20__年6月，每一间小区累计签约入伙444套，其中

20__年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证

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943对，其中20__年一半年度共办理装修39户，出入证249对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

累计收费442户，2户未收费的分别是8—201、12—1702、

8—201是未收楼的业主，12—2702是因提供的银行卡已过期，无

法扣到款项。收费率达到了99。55%。各项公摊费用也如期收缴，

有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业

主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银

行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在

年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已

入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会

和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深

的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们

进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行

了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们

深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同

样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和

提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的'小件

电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母

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亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服

专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端

午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月，父亲节，

为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲

节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业

主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，

要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的

“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作

就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，

如：大部份业主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周围配

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套设施太少，像，商场市场等。物业客服个人工作总结15

我通过这一年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大

的进步，现将一年年多来的工作情况总结如下：

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小

区物业形象最为重要的一个部。也正因为如此，制定了“天天让

您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决

制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。

客服管理员的`日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；

处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习，提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距

离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的

学习，在这方面也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我

们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平

方面的确有了一定的进步。

经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的

工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的

态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工

作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力

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提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主

要表现在：

（一）由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是

边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进

一步提高。

（二）有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位。

（三）相关的专业理论水平还不能全打到刚对一名合格管理

员的要求。对于物业最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我

们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，

是对我们服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的

体现。

（四）维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此

物业的领导和地产负责人了主要原因：一方面是冷桥现象，再就

是是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案：我们客服部接到报

修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要

的地产负责人回亲自去看，情况，安排维修人员及时处理，尽量

做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作

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为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和

相关法律常识。

加强对物业发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解

和学习，要对的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重本

部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良

好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支

持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好利益，积极为业主提

供优质的服务，为创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作

成绩。