服务质量控制

餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列

行为的总和。

优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质

量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管

理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服

务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这

样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定

服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、

包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间

的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质

量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓

好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，

没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信

息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而

采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，

主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前

所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质

和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：

（1）人力资源的预先控制。

（2）物资资源的预先控制

（3）卫生质量的预先控制

（4）事故的预先控制

现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程

序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：

（1）服务程序的控制。

（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，

掌握好上菜的节奏。

（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起

宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止

事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，

在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工

作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做

到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，

采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的

控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。

在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任

制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。