客户服务培训

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客服培训手册（一）

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品

的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）

售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系

列问题，查单催单为主）

售后客服（主要处理投诉类问题）

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技

巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一

名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议

的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉

的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现

象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，

引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱

怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要

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点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点

所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他

们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上

解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出

自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己

的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进

一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适

用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自

以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种

语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的

“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量

避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理

这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误

解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

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1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必

须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能

察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会

理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加

阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明

显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发

和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承

认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因

为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接

着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事

发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长

了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他

方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时

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最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想及他

加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是

荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬

的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使

客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存

在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起

异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户

已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员

绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

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4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各

种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

(二)、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、顾客觉得你是关心其投诉的并作出

相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

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（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先

应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们

做错了，让您的购买产品出现了问题，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，

常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我

会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：

希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同

样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增

强信心“我是客服部的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题

的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，

不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安

排……。

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6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解

释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下

才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，

因为……

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很

乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以

办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映

给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类

问题。

7、及顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

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8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适

当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我

无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好

吗？

(三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视

作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反

对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其

反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对

方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益

或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回

答；

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（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及

其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可及客户争辩，

只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让

客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或

纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可及对方争辩，只可重复对方

已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大

方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语

等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、

搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要

时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前

提下，应热情相助。

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工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主

动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不及客

户争辩顶撞，用自己的良好言行及涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。