售后服务方案

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售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要的竞争手

段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好

的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促

使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持

续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案:

一服务

1、安装调试服务

（1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，

并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

(2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;

（3）我公司提供技术培训;

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

(5）产品到达后,由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品.

(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客

户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。

2、售后网络服务

（1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进

行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马

上做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守"，对于客户遇到的问

题应给予迅速解决;如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登

记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里

为之解决。

注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询

的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户

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意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具,在与顾客的交流中，服务员人在

服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目标。

3售后电话服务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面

的解析。

(2）本公司售后服务人员接到客户来电,对于问题不大或者可以在电话中直

接解决的问题,应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上

门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记,

将问题转交相关人员，在X个工作日内必须与之处理。

（4）在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即

给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客,购买我公司的产品者,公司的售后

服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产

品的特性是否符合顾客要求;上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品

有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

4上门服务

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提

下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决

的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如

下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息,不能通过交流解决只

能上门服务的问题,客户人员需精确了解客户的问题所在,登记客户问题和客户

信息.

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到

公司具体人员手中.

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客

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约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并

收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一

个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访,咨询顾客对于产

品使用状况及用户在服务过程中的感受.

上门服务人员需注意事项：

（1)上门服务时出示“上岗资格证"。

（2)公开出示我公司“统一收费标准"并按标准收费；收费后为用户开示票

据；不得向客户收取而外费用，一经发现，必须加以严重处罚。出示安装或服务

记录登记单,服务完毕后请用户签署意见；

(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用

知识到位。

(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于,

不得与顾客有任何行为上的冲突。

(6)上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，

不得偷工减料,粗心大意。

5、退货服务

在我公司为你提供的产品,使用产品X天中如果你觉得商品不满意，商品

不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有

这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议

（2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我

公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品

而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定

收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相

关人员办理退货.

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（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查,其中包括产品的质量、信息、

是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写(商品基本情况、退货缘由、意见）

(5)售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

注：以上所以服务和措施均应符合国家的法律法规，售后服务协议（附表一）,

不得有违国家的规定以及公司条款，顾客的权利以及我公司的义务必须严格按照

售后服务协议来执行.在各种售后服务中，公司员工应最大限度的以满足顾客的

需求为目标，不得以为顾客服务为借口而私自收取顾客利益,损害我公司利益等

行为，违反者必将严重处罚。

二售后服务信息

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发

展,信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求,服务体

系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不

仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度,更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。

从而促进公司的产品更加完善,得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今

后的发展带来巨大的商机,所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，

还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息,完善公司产品。

1、信息收集

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质

量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料

需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理.

(2）售后服务部每周做关于本周电话记录,企业网站记录客户咨询记录，服

务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交

售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。

并整理成资料提交售后服务部.

（4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对

本行业进行信息的收集汇总。

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2、信息整理分析

(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，

《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》,《客户服务处理单》,故障视频，

照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现

此类问题的原因.

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需

求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地

方。

（4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题,针对某一类产品所

出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论,出现此类的问题要如

何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同

的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题

交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人

员的行为礼节培训;三是要进行服务流程的熟悉;必须使得公司的售后服务质量

高效快速，得到顾客最满意的评价。

附表一

售后服务协议

甲方：

乙方：

甲、乙双方经过友好协商，达成如下协议：

一、软件服务收费标准:_______________/年

二、甲方的权利和义务：

1、甲方保证为乙方商业数据保密，不向任何人泄露乙方商业情报。

2、甲方根据乙方的实际情况制定培训计划。

3、乙方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，甲方对非

购买产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持!

4、甲方服务人员服务完毕后，须得到乙方对服务情况的检查。

5、甲方对乙方操作人员一人进行免费培训一次，若乙方因人员变动、管理模

式变动等原因，需要甲方进行再次培训时，甲方有权向乙方收取培训服务

费，费用另议。

6、甲方接到乙方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于

所购软件产品的服务请求后，必须在72小时内给出响应并提供服务。

7、甲方为乙方提供技术支持热线电话,保证乙方出现问题时能够及时得到有

关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:30至

11:45，下午2：00-5:30.

服务热线：投诉电话：

8、协议签定后，乙方应按照本协议及时付款,若乙方付款不及时，甲方有权

停止服务。

9、乙方负责完成初始化数据的整理、分类及录入.

10、乙方参加培训人员必须严格遵守培训制度，培训期间不得从事与培训无

关的任何工作。

11、无论乙方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为乙方自动放弃享受服务的权

利，并且甲方不向第三方提供任何技术支持。

12、乙方现场的电源、计算机、打印机等硬件设施应满足软件系统运行的相

关要求,若因乙方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由乙方自行

解决。

13、乙方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

14、乙方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于甲方迅速作

出诊断，及时解决故障，并配合甲方服务人员做好维护档案。

15、甲方不承担因乙方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等导致

的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特

指：A、非正常退出软件。B、感染病毒.C、非操作人员使用软件。D、

其它非正常使用软件或电脑。）

16、乙方有权对甲方技术人员不履行协议条款的行为向甲方投诉。

17、甲方有权拒绝乙方提出的协议规定之外的不合理服务请求.

三、付款方式:_

四、本协议经甲乙双方签字盖章生效后,任何一方不得擅自修改协议内容，签

约双方均承担相应的法律责任。

·在协议的执行过程中,如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条款不能

正常执行，不能视为违约.

·如遇争议,双方经过协商解决。如协商不成,双方可依法提起诉讼。

·本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

甲方:乙方：

（签章）（签章）

代表:代表:

日期:日期：

电话:电话：