凉山旅游

应用

经营管理

一孟悦肖必恒

旅游企业作为一个经济实体．考核企业业绩当然是财务指标．

自从工业革命以来的全世界所有企业都是这样来考核和衡量的。

这一点至今也不错．但问题在于：当今时代．同怎么抢票 行竞争加剧．消

费者需求日新月异．服务产品生鹿晗头像 命周期不断缩短．面对这样一个

快速变化的市场．财务指标所能说明的．只是肯定了以往努力的

结果．并不能预测未来的前景。譬如说．某旅游企业今年获利１∞

万元．那么凭这个数字是否就必定能保证明年一定获利１ ２０万

呢７明年增￣１：１２０万元利润的依据在哪里？在供求关系相对平衡的

情况下．我们可以简单的说：只管结果．不讲过程。但在当今供

大于求的态势下．盲目地只下达明年增加２Ｏ％利润的指标．而不

对过程进行研究和管理．那旅游企业就会承受很大的风险。万一

过程有失误．那等玉器鉴别最简单方法 到第二年底亏损或降利的结果出来就为时已

晚．于事无补了。目前凉山彝族自；ｆｌ￣ｌ＇ｌ西昌市面临申报中国优秀

旅游城市的契机．州委书记吴靖平指出”抓好这一契机．一业兴．

百业兴”。那么如何发展好西昌的旅游业．既要申报成功又要持

久保持这一荣誉．西昌市的旅游企业面临着机遇与挑战．压力越

来越大。环顾西昌市的旅游企业．长期存在着效率低下、管理不

善等问题．引起了游客的极大不满。旅游企业ｆＥｔ有的管理、营运

模式已经无法满足竞争的要求。那么如何提高旅游企业的管理水

平，培养西昌市旅游企业的持续竞争力呢７这是摆在我们面前的

一个急待解决的课题。为此我们引入国外目前流行的“平衡计分

卡 理论．力图为西昌市旅游企业管理的改进和提高做一点有益

的尝试。

一

、平衡计分卡的基本思想

平衡计分卡（Ｔｈｅ Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ．ＢＳＣ）是由美国哈佛商

学院罗伯特・Ｓ・卡普兰博士和复兴方案公司总裁大卫・Ｐ・诺顿

博士在总结了十二家大型企业绩效管理系统的成功经验的基础

上．经过数年的潜心研究．于１ ９９２勉励自己的话 年提出的这一战略管理和绩效

考核相结合的绩效管理系统。它的与众不同主要在于通过从财

务、客户、内部经营过程和学习与成长这四个方面向企业内各层

次的人员（从高级管理层到一般雇员）传递企业的战略以及每一步

骤中他们各自的目标和任务，最终帮助企业实现战略目标。它好

比飞机驾驶舱内的导航仪．通过这个”导航仪”的各种指标显示．

企业管理者可以借此观察企业运行是否良好．随时发现经营过程

中哪一方面亮起了红灯．适时采取相应对策和行动。目前平衡计

分卡已经被越来越多的企业所接受和应用。据统计，目前《财富》

排名１０００家企业中．已有至少６Ｏ％推行了平衡计分卡（ＢＳＣ）体

系。另外平衡计分卡在我国组织界掀起了 绩效旋风 已经有

中国电信、中国移动、平安保险等近１００家公司和组织引入了这

一理论

争力

西昌学院

二、平衡计分卡的核心

作为一种战略绩效管理及评价工具．平衡计分卡主要从关键

成功因素（ＣＳＦ）着手来衡量企业：

１．财务。财务指标是绩效管理中必不可少的一部分．因为财

务计量是对过去业绩的总结和评价．反映企业的经营成果和财务

状况。因为客户、内部流程、学习与成长等方面的业绩都会通过

财务表现出来。衡量指标有利润、现金流量、资本报酬率、销售

增长率以及经济附加值（Ｅ Ｖ Ａ）等。

２．客户。在现今这个客户至上的年代．如何向客户提供所需

的产品和服务．从而满足客户需要．提高企业竞争力．已经成为

企业能否获得可持续性发展的关键。客户方面主要衡量的是吸引

和保持顾客的程度。可用客户满意度、客户保持率、顾客盈利性、

退货率等指标表示。

３内部经营过添加图片 程。企业要完成客户满意度最大化等战略．就

必须监测企业内部运作的效率．督促和激励各部门高效地完成工

作任务．并针对各部门设计各项内部运作指标。如：质量改进率．

最佳库存水平．业务完成率等。

４学习与成长。企业为了实现长期的财务目标．满足顾客需

求．只利用现有的技术和能力是不够的．脱贫攻坚心得体会 需要改善．而财务、客

户和内部流程的计量可使企业发现现有能力和要达到的目标之间

的差距．这个差距就要靠学习与成长来弥补。学习与成长主要来

源于员工的再培训Ｉ等。对员工的计量包括员工满意度、员工技能

水平等。

西昌市旅游企业引入平衡计分卡应遵循平衡计分卡的原理及

核心．首先要分析旅游企业的关键成功因素（ＣＳＦ）．然后为这些

关键成功因素设立衡量的关键绩效指标（ＫＰｉ）。例如．旅游企业

在财务方面的财务指标要想达成．必然要客户满意与忠诚．然而

客户要满意与忠诚．旅游企业必须拥有卓越的经营流程．提供一

流的服务。当然旅游企业要想在激烈的竞争环境下永保一流的服

务水平必须不断的学习与成长。通过如上的分析，旅游企业找到

了成功的关键因素：财务、客户、内部经营流程、学习与成长，

并针对这些关键成功因素（ＣＳＦ）结合旅游企业的实际情况，设

立相应的关键绩效指标（ＫＰＩ）。通过指标的显示 管理者随时观

察企业的运行状况。另外，运用平衡计分卡能够帮助义务教育法手抄报 企业构建企

业战略，落实战略执行．建立平衡计分卡管理制度．在运作目标．

工作计划．绩效指标等方面构筑一套完整的表格 使企业管理规

范化、高绩化。从而培养企业强大的、持续的核心竞争能力。因

此，西昌市要想在旅游业的激励竞争中占有一席之地，采用平衡

计分卡这个战略管理系统来管理旅游企业是必要的且必须的，其

意义深远。

《商场现代化 ２００６年１０月（下旬刊）总第４８３期 Ｏ

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