危机公关的案例（2022危机公关处理方案）

2022年的开端，已有一批企业遭遇了自己的公关危机……

　　从网络舆情热度来看，“腾讯应届生因加班问题怒怼管理层”“高洁丝被曝卫生巾有虫卵”“万人请辞哈利波特手游策划”“肯德基盲盒被中消协点名批评”“三只松鼠广告使用红领巾被指违法”“屈臣氏1分钱面膜活动被质疑玩不起”“B站被曝有用户疑上传非法破解监控画面”“小天鹅被指威胁曝光食安问题消费者”成为影响最大的八起危机公关事件，其中腾讯事件获得最高关注，较次位事件高出近四成以上热度，成为榜首。

　　事件一：腾讯应届生因加班问题怒怼管理层

25日深夜，腾讯企业微信的一名应届生员工在部门内部大群中，因“赶版本”导致的高强度加班问题，发消息怒怼管理层以员工加班为荣的表彰文，并呼吁大家重视高强度加班下的身体健康。

事发后，该员工的直属领导与企业高层第一时间与张同学进行沟通，并传达了改善该加班现象的想法与举措。随后，企业微信负责人黄铁鸣也在腾讯内部论坛上发布长文回应。他表示，很惭愧因为项目因为产品而让员工如此辛劳，并指出持续高强度的急行军是不持久的。管理层已经在思考优化方案，这位同学的敢于表达再次给我们做了对于快速优化的提醒；接下来，部门管理团队会尽快商议出一整套解决此类问题的具体方案。

事件在职场平台脉脉小范围流传后，于次日9时被爆料至大众社交平台，引发舆关注。12时，当事员工将事件完整梳理的PDF发出，舆情热度快速上升，于16时达至峰值。

　　从舆情热度来看，“腾讯应届生因加班问题怒怼管理层”成为1月影响力最强的公关事件，因涉及头部互联网企业、加班、反职场内卷等多个话题因素，致使事情的潜伏期较短，爆发速度快。

但腾讯的“即时”“温和”的回应和优化方案的给出，都极大地化解了这次危机。以至于在舆情爆发之时，网友对腾讯的直接负面情绪表达不算太高，仅占28%；网友更多地在称赞当事员工直谏的勇气，表示“佩服”“吾辈楷模”，正面情绪表达占比54%。

事件二：B站审核风波

B站审核风波成为1月第二热的公关事件，舆情影响力达60.9，该风波由两起同类型事件共同推起。

15日22点，有网友在豆步步惊心丽百度云瓣生活组发帖“B站黑产,破解教室摄像头后偷拍女老师/更新，医院摄像头也被破解”。

17日8点，该贴被网友转载至大众社交平台，陆续获得更多网友关注，引发规模舆情。当日20点，B站发布处理公告：我们第一时间组织排查，下架了相关内容，并对上传相关内容的账号进行了封禁。

一波未平一波又起，18日12点，网友发帖爆料B站有账号直播妇科手术。相较于首轮风波长达34小时的舆情潜伏期与爆发期，该事件在前事的铺垫现在最赚钱的行业排名下快速引发关注，舆情潜伏期与爆发期仅达2小时与4小时。

在此关注下，当日16时，群众向日照市公安局举报该事；18时，涉事厉某被抓获。20时，B站回应网友称：经内部核查，直播间于1月15日直播过程中被多次警告及切断，随后被永久封禁，已向公安机关进行举报。

　　两起同类型事件的爆发，让一些网友对B站的审核机制产生质疑，负面情绪表达达71%。有时某一负面事件的爆发，可能并不仅是单一事件的漏洞，而是暗示着系统性的缺陷。以此来看，在危机事件中企业以大局观来完成整体优化，或比仅“就事论事”的处理会有更好的成效。

事件三：高洁丝被曝卫生巾有虫卵

2021年12月28日，有博主将小红书视频转载至社交平台爆料称，高洁丝卫生巾出现虫卵。据视频显示，其白色卫生巾上有黄色点状物。

29日15点，高洁丝发布说明称，已与消费者取得联系，待取得产品进行检测后将第一时间公布结果。同时表示，生产车间具有卫生防虫设计，该环境内虫子和虫卵无法生存。

2022年1月29日11点，高洁丝再次发布说明称，至今仍未获得该疑似问题的样品，且该消费者已自行确认撤销了本次投诉；对于此，我们始终敞开大篮球赛作文门，不论消费者寄样给我们调查，或再次通过政府处理，我们都愿意公开、积极的配合。同时，高洁丝发出长达3分的“高洁丝工厂防虫体系的实拍与介绍”和《虫害控制和风险监测评估报告》，以求力证生产的标准化。

同日21点，热搜当事人发声表示“并未撤诉”，其本人共进行了4次申诉，但因流程、规章等问题进度受阻，本人确留存有证据，而后将继续跟进申诉，不可能撤诉。据后续高洁丝与当事人在评论区的沟通，网友总结出双方或具有信息差，后续有待观望。

　　高洁丝事件的爆发是有些“意外”的，原博7月在小红书上发布的曝光视频，但当时并未引起较大关注，仅过4个月的潜伏期后，被其他博主转载至大众社交平台，舆情就此爆发。

虽然目前来看，高洁丝二次公关的成效还不错，相较于初次回应时收获的中立及负面情绪占主导的局面，二次回应下，正面情绪占比大幅上升；但4个月的潜伏期，表示着品牌曾有过更好的处理时机。

事件四：万人请辞哈利波特手游策划

1月19日，网易手游《哈利波特·魔法觉醒》上线新春活动，活动上线后不久，就陆续遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“阴间”。在“积怨已久”的情况下，针对游戏策划的负面情绪愈演愈烈。

19日20点左右，陆续有网友开始刷#万人请辞哈利波特手游策划#的词条。20日早间，“新浪游戏”“动漫游戏君”“游民星空”等游戏大V关注并发帖报道此事，话题热度直线上升。

1月20日12:47，哈利波特魔法觉醒官方发文致歉表示，已第一时间进行反思及优化，具体优化方案将于本日内公布。

　　玩家吐槽游戏似乎成为了一种“常态”，但闹得如此大规模的却不常见。游戏运营是一项长期工作，但对玩家意见的关注与回应却是需要实时进行的；稍不注意，难保小情绪不会升级为大请辞。我们能注意到，在1月22日间，原本冷静下来的热度趋势又出现了小幅波动……

事件五：肯德基盲盒被中消协点名批评

1月4日，肯德基上线DIMOO联名盲盒套餐，购买售价99元的指定家庭桶套餐，可随餐获得一个DIMOO限定款系列手办。盲盒套餐上线即获火爆反响，多地出现售罄断货情况。但因对抽取盲盒的需求过大，据网友反映出现了“为抽盲盒丢弃食物”的现象。而在二手交易网上，甚至存在单个盲盒被炒至800元的情况。

1月12日，中消协发文点名批评该盲盒活动称：肯德基作为食品经营者，利用限量款盲盒销售手段，诱导并纵容消费者不理性超量购买食品套餐，有悖公序良俗和法律精神。

对此肯德基官方未做出回应，据媒体向客服询问结果：盲盒将不受影响，继续销售，具体情况可咨询当地餐厅。

　　虽然长久以来，玩具套餐已是快餐店们的“常规活动”了，且部分网友并未直接指责肯德基，其认为失序行为的错误更大的在黄北师大基础教材网牛和盲目消费者本身，肯德基遭受的品牌创伤较小。但在接入“盲盒”等新业态营销时，品牌可以再多一分考量，优化方案，减少舆论、监管等风险。

1月12日，上海市市场监管局发布《关湛江美景于发展壮大市场主体的若干措施》。措施中提到，上海将制定实施《上海市盲盒经营活动合规指引》等一系列指导性规则，及时为新业态、新模式提供运行规范，以跨前服务强化预防式监管。

事件六：三只松鼠广告使用红领巾被指违法

三只松鼠因在此前发布的“331补脑节”广告图中，使用了佩戴红领巾少年的画面，被指涉嫌违法——中国少年先锋队队旗、队徽和红领巾、队干部标志及其图案不得用于商标、商业广告以及商业活动。

据三只松鼠致歉信内容，其公司于2019年3月28日上线的该系列广告图，在接到芜湖市少工委函告后，已在同年4月1日下线相关广告与产品。

该违法广告图在2022年12月29日，被网友扒出，而后舆情开始发酵，于2022年1月13日达至峰值。同日14时，三只松鼠发布道歉信。

　　该事件的前情提要是三只松鼠持续陷于“眯眯眼妆容”的风波中，致使时隔两年多前的错误被再次挖出。“眯眯眼妆容”风波在舆情中尚有争议，但广告使用红领巾却是板上钉钉的错误，因而成为品牌陷于危机时，再次受创的另一把匕首。对于品牌维护的漫长征途来讲，当下和未来的风险排查或是同样重要。

事件七：屈臣氏1分钱面膜活动被质疑玩不起

11日，屈臣氏在美团推出促销活动——指定面膜1分钱1盒，线下门店提货。但一些下单成功的消费者前往提货时却被告知因缺货，无法兑换面膜订单。因提货受阻，11日午时12点，便已有消费者在黑猫上发起集体投诉，投诉量超1500。

14日，网友发布视频称，屈臣氏主播对前往直播间维权的1分钱面膜活动消费者不当言论，录屏中主播作出“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”等发言，事件随之引发舆论关注。

14日23：59，屈臣氏发布道歉信称：活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。

　　原本便因兑换受阻已引起消费者不满，“屋漏偏逢连夜雨”，主播的不当发言给它加了把火，将负面情绪越拱越高。在14、15两日间，负面情绪持续占据了绝对占比，达80%；即使在道歉之后，情况也未发生明显转变。从消费者发起黑猫集体诉讼到发布道歉，84小时的时间内，屈臣氏从原本的活动失误的单一危机，变成了受到二次拱火的多重危机，大大加剧了公关难度和品牌创伤，值得品牌们引以为戒。

事件八：小天鹅被指威胁曝光食安问题消费者

网友蒋女士因在购买的火锅底料中发现一根不明黑色塑料异物，便拍摄视频发布网络曝光。15日当晚，蒋女士收到多名自称小天鹅品牌方的私信，联系删除，有的说好话，有的则是进行威胁，并提及“看你家小孩挺多的”以作暗示。

16日10点，“后浪视频”采访曝光该事件，网络舆情爆发。

晚间，涉事品牌“小天鹅集团”创始人何永智回应：承认问题火锅底料是由小天鹅生产的，并认为这是一起假冒企业员工威胁消费者的事件。并表示“公司已成立了三人调查小组，并向石柱公安局报案，严查此事件的幕后黑手”。

17日，在巴中市场监管局的介入调查下，双方完成调解。小天鹅对消费者进行先行赔付，按照消费者购进一箱货物的货币价值240元，给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付，即赔付了2400元。

目前，蒋女士已删除爆料视频，小天鹅方表示警方正全力调查中，品牌方会予以跟进，还消费者和品牌一个公道。（截至发文无公开进展公布）

从小天鹅主动上门、承认错误、妥善赔偿的处理来看，其就单一消费者的食安维权后续达成了妥善处理。但在厂家食安追溯整改和人身威胁疑云两方面的澄清缺失，小天鹅目前的公关未对舆情舒缓起到明显效果，负面情绪表达占比达90%。若想弥补此事带来的品牌伤害，小天鹅后续还得努力了。