咨询台

医院如何建⽴客户服务中⼼,有什么作⽤？

1服务宗旨：项⽬和职责

1.1客户服务中⼼的宗西餐礼仪常识 旨客户服务中⼼充分体现“以⼈为本”的服务宗旨,做到急病员之所急,想患者之所想,主动热情的为病员提供便

捷、安全、⾼效、温馨的优质服务。随着医疗体制改⾰的不断深化和医疗事业的飞速发展,⼈们对医疗服务需求不断提⾼,医院原有的服务体

系已不适应现代化社会的需求,医院的⽣存与发展不仅仅依靠医疗、科研等硬件改施的配备,更要靠服务,因此,进⼀步树⽴以⼈为本的理念,提⾼

服务质量和⽔平,提⾼医院的服务品牌,提升医院竞争实⼒已成为医院⽣存与发展的关键,正是基于上述认识,我院于2004年正式成⽴了客户服

务中⼼,⾸先把患者作为客户，实实在在为患者服务，踏踏实实为患者做事,在⼴州地区为妇幼保健⾏业树⽴了⼀块品牌效应。

1.2客户服务⼈员组成固定专业⼈员达12⼈,其中护⼠长1名,咨询台2⼈,导诊组2⼈,门诊和住院病服务组7⼈,医院⾏政管理的医务⼈员

每天轮流上岗1⼈。

1.3服务项⽬①门诊咨询，健康知识⼿册备索,其中有乳腺疾病知多少⼩册⼦,婚前指导⼩册⼦等等；②导医导诊服务；③各类医学检

验报告单查找,分发,甚⾄代邮寄等服务⼯作；④提供便民服务,如提供饮⽔机,⼀次性⽔杯,公交联络问路(我院处于交通要道⼝)，导医护送服

务；⑤医疗证明签章；⑥住院病员特检预约，护送,代办出院结帐,医疗服务满意度测评；⑦接受建议,解决投诉。

1.4建⽴服务台在门诊⼤厅⼊⼝处设⽴客户服务中⼼服务台,标志明显,咨询台备有电脑、健康⼿册专柜、饮⽔机、便民服务箱等,咨询

护⼠和“院长代表”在服务台⼯作,在门诊(挂号⼤厅和出⼊院收费⼤厅)两个重电商项目 要关⼝设⽴导医台,其中设两位导医护⼠在导医台为客户服务，

另两位导医护⼠在⼤厅内巡视并发现异常情况及政工师怎么考 时解答和疏导,在⼈员流动较⼤的⼤厅内外侧处设便民门诊。

1.5客户服务中⼼上岗⼈员要求所有上岗⼯作⼈员均经过规范的礼仪培训,要求每天提早15分钟到岗,坚守岗位,坚持规范服务,着装统

⼀,⽂明礼貌⽤语,态度热情亲切,解答耐⼼细致。

1.6客户服务中⼼上岗⼈员职责

1.6.1导医护⼠职责维护良好就诊秩序,及时分流就诊病员,指导患者挂号,指导就诊流程和协助患者就诊,对有语⾔困难的患者给予导医

和协助。

1.6.2护送病员到相关科室执⾏各项检验检查职责,到住院登记处为出院患者统⼀办理出院⼿续，并对有困难的患者护送出院,办理出院

流程,做好特约特检预约登记,进⾏医疗护理⼯作满意度测评与出院电话回访调查⼯作。

1.6.3咨询台护⼠职责负责打印分发各种检验报告，代寄代邮代找检验报告单,负责疾病医疗证明的签章、登记⼯作,做好门诊病员的

咨询服务⼯作,提供便民服务哈尔滨导游 ,接听咨询热线电话。

1.6.4院长代表的职责接待客户投诉,解决客户实际困难,了解客户需求,与客户进⾏对话,接受客户建议,与医院各个部门保持联系与沟

通,维持正常的医疗秩序。

1.6.5⽅便门诊医⽣职责(保健医⽣)根据客户需要为客户看病开药,为客户开具各种检查申请单。

2客户服务中⼼⼯作总结和体会

成功实施顾客满意战略的关键是要使“让顾客满意”成为我们的⾃觉⾏动,⽽这⼀⾃觉⾏动的养成⼜离不开持续的“患者⾄上”的理念

［1］,树⽴了“患者⾄上”的意识,才有可能真正的时时、事事、处处以就诊顾客为中⼼来解决实际⼯作中遇到的问题,将我院长远的发展紧

密的结合起来,总结我们近⼏年来的⼯作,我的体会是。

2.1树⽴良好的品牌形象和声誉随着⼈们⽣活⽔平的提⾼,患者⾓⾊逐渐转变,在求医过程中患者以消费者的⾝份出现,对个⼈的权益提

出了更⾼的要求,“客户服务中⼼”钓鱼诀窍 简化了各种流程,提供了⼀流式服务,尽量让所有的问题都在服务台解决,⼤⼤⽅便了患者,让患者感到亲切、

温馨,为医院与客户架起了沟通的桥梁,提⾼了医院诚信度,提升了医院的服务档次，树⽴了良好形象,吸引了患者,在医疗市场经济中处于了主动

的地位。从2004年以来,我院门诊量逐年上升,产科接⽣量不但逐年上升且在⼴州⼀直领先处冠军地位,这⼀切都离不开客户服务中⼼员工劳动合同 的努⼒

和⾟苦［2］。

2.2维护了正常的医疗秩序,减少了不必要的医疗纠纷在客户服务中⼼成⽴之前,患者对医院各⽅⾯⼯作有意见投诉渠道困难,容易激化

患者的情绪,造成不必要⿇烦,影响正常医疗秩序,有了客户服务中⼼,就地解决客户提出的问题,把医疗纠纷消失在萌芽之中,让⼤事化⼩,⼩事化

了,提⾼了客户的满意度,从⽽维护了正常的医疗秩序［3］。

2.3客户服务中⼼的创⽴,提⾼了医护⼈员的⼯作效率由于患者及亲戚各种各样的咨询问诊等各种各样问题都归到了客户服务中⼼处

理,从⽽使医护⼈员从各种⾮正常医疗活动中解脱出来,从⽽有时间和精⼒专注于正常的医疗专业⼯作中,更好的为患者诊业余党校 断和治疗,从⽽提⾼了

患者的满意度,客户服务中⼼的建⽴间接缩短了患者候诊等候时间,得到了就诊者的⼀致好评［4］。

2.4良好的客户服务中⼼⼯作⼈员的素质是我们中⼼正常运转的保证客户服务中⼼⼯作是医院前沿,窗⼝单位,往往直接反映整个医院

的服务⽔准,代表医院的形象,因此⼈员素质⽔平很重要,⾸先要转变观念,把患者作为客户,充分认识客户服务中⼼在医院⼯作中的作⽤和地位,

其次是要注重礼仪礼貌,规范⾏为举⽌,⽂明礼貌服务，同时熟悉医院各种业务,扩⼤知识⾯，对客户的各种提问、咨询,做到有问必答,答⽽不

疏,在提升医院形象的同时提升个⼈的服务能⼒。