爱丽莎酷伊

微博运营八步曲

第一步：微博定位策略

第二步：微博账号矩阵策略

第三步：微博装修策略

第四步：微博内容策略

第五步：微博粉丝策略

第六步：微博互动策略

第七步：微博生态圈策略

第八步：微博口碑监测策略

第一步微博定位策略

迈出微博营销的第一步，从定位开始„„

定位即是给产品在潜在顾客的心中，确定一个适当的位置。

个人微博和企业微博有所不同，分别有以下几种定位：

个人微博定位

生活类：多用于发布或转发一些生活中琐碎之事，这类微博仅是对生活的一

种记录。如姚晨、王菲等名人明星以及多数大学生的个人微博。

杂志类：具有杂志、媒体相关功能，发布和转发内容具有可信度、权威性的

微博，如@戴维尼聂文彪的微博像一本企业管理杂志、@mrbrand龚文祥的微博

像一本电子商务周刊。此类微博具有时间聚焦、内容聚焦以及定位鲜明的特征。

社交类：起到帮助进行社交活动或侧重于达到社交目的的微博，如找人、标

签、关注、关注的话题、微群、LBS（LocationBadService）、同城等等。

企业微博定位

展示类：通过开设微博展示品牌信息。如企业文化宣扬、品牌形象宣传、产

品展示、活动展示等。

销售类：通过开设微博直接销售产品。利用微博用户量多、在线时间长的优

势，产品销售方便又快捷。

公关类：通过开设微博提供公关服务。如售后服务、招聘、调查、活动、申

明等。

第二步微博账号矩阵策略

大多数企业都会有不同的产品线、不同的职能部门，以及不同的子品牌，他

们都会有各自的目标和定位，有不同的传播和互动内容，需要通过不同的账号来

进行针对性的传播和互动，这就会形成一个微博矩阵。而企业微博矩阵账号之间

可以互相发挥协同作用，互相转发互动，能够提升企业微博的综合影响力。

尚道微营销经研究认为，企业账号矩阵应该包含企业微博、成员微博、职能

型微博、品牌型微博、区域型微博五大部分（模型如下图所示）。

企业微博矩阵的建设应遵循三大原则

（1）主次原则

企业微博账号应有主次之分，即主账号、二级账号和保护性账号。其中主账

号包括企业官方账号、领导人账号；二级账号包括职能、品牌、区域性账号。建

立保护性账号以防止他人抢占，假冒企业官微，影响企业形象。

（2）阶段性原则

由于微博管理人员精力有限，无法同时管理太多账号，而且太多账号不利于

粉丝集中，@尚道微营销建议企业分阶段开设相应微博。

（3）名称组合原则

名称组合需“规范”和“全面”。应统一名称组合方式，加入企业关键词，

并且尽可能考虑所有的可能性。@尚道微营销经研究得出企业微博矩阵命名的

一般组合方式。

企业微博矩阵命名规则

企业官方微博企业关键词

职能微博企业关键词+职能名称

品牌/产品微博企业关键词+品牌/产品名称

区域微博区域+企业关键词

领导人微博实名或企业关键词+实名

员工微博名称或企业关键词+姓名

第三步微博装修策略

（1）背景：布局美观大方，与品牌调性一致。

建议使用产品、代言人等素材制作背景。如@玛丽黛佳官方（十强装修微博）

部分官微缺少微博背景，如：@卡婷彩妆

（2）首图点评：产品图、广告、广告视频、企业文化视频等。

如：@兰芝中国（十强装修微博）在首图位置添加视频，有助于体现企业形

象

若在首图位置既添加了图片轮播有又视频播放，则有可能降低了页面浏

览速度并影响美观。如：@H20水芝澳

（3）头像：建议官方微博以企业LOGO为头像；对LOGO稍加修饰，更能表

现品牌内涵。

如：@梦妆（十强装修微博）

微博头像不权威会影响微博整体形象，如：@ElishaCoy爱丽莎酷伊

（4）微博名：建议直接使用品牌中文名作为微博名，微博名应尽量简短。

如：@美宝莲（十强装修微博）

微博名太长不便于记忆。如：@伊丽莎白雅顿美丽沙龙

（5）标签：产品、品牌、品牌文化相关词汇。

如：@美宝莲（十强装修微博）、@梦妆（十强装修微博）

（美宝莲的标签）（梦妆的标签）

第四步微博内容策略

在内容规划上面，企业要学会换位思考，做目标客户喜欢的内容。

（1）内容规划

企业的定位不同，微博内容也不相同。在策划微博内容方面，应做出合理的

规划。

【案例一】@欧莱雅中国，其每日更新内容安排如下：

08:15——#讯•欧莱雅#介绍企业文化、产品，企业发展动态等

16:50——#讯•时尚#、#职•锦囊#美丽时尚资讯，职场面试相关技巧等，内

容吸引人

21:00——#环保无界限#宣扬环保生活、低碳生活

21:30——#悦•心灵#内容、图片温馨，乐观积极向上，用感性文字带动

22:00——#食•健康#、#塑•锦囊#、#慢•健康#、#妆•锦囊#健康、养身、化

妆等相关资讯

从上午8:15到晚上22:00，@欧莱雅中国设定每日更新相关栏目，在相应

时间适当介绍自己的产品，并带来健康积极的资讯，内容规划合理。

【案例二】@百合网，其每日更新内容安排如下：

08:30——#早安#乐观积极向上的语录、内容、图片温馨

10:00——#带我去旅行

#11:00——#美食指南

#12:00——#招亲榜#加强与微博网友间的互动

14:00——#幸福指南#指南类文字。给未婚、已婚人士一些情感婚姻的建议

15:00——#百合成功故事#转发产品部成功案例微博，用感性文字带动

15:30——#笑一下嘛#搞笑内容、图文、经典简易测试

16:30——#幸福家居#时尚家居，发布一些婚房、家居小饰品等吸引女性用

户的时尚家居

类博文，图片要求高

20:30——#健康指南#饮食、养身、健康类的博文

21:00——#光影时刻

#22:30——#静夜思

#23:00——#晚安

#从上午8:30到晚上23:00，@百合网设定每日固定更新12档栏目，早、中、

晚三个高峰时间段，更新更加频繁，内容新颖，符合关注者的心理。

（2）文字风格、语气语调

在微博上，虽不闻其声，但巧妙运用文字语气和语调同样可以打动人。无论

是严肃权威，还是幽默风趣，亦或是礼貌亲民，都应形成自己的风格，彰显独特

个性。值得注意的是，微博文字应多使用开放性语句，引发讨论。

（3）内容的形式

社会化媒体营销，内容是王道。微博的内容形式有很多种，包括文字、图片、

符号、表情等。

①文字：文字作为内容的重要载体，突破时间和空间的限制，可以很好的

表情达意。

②图片：图片在微博里占据重要地位，图片让“阅读”也更轻松，可以在

轻松的氛围中完成要传达的意图。

③符号：适当运用特殊符号，如【】、『』、[]、<>、（）、##等，精炼概括

主要内容，也可提高微博关注度、传播力。

④表情：企业微博可借助表情美化内容，提高阅读量。新浪2010年度微博

十大表情分别为抓狂、晕、花心、团圆、奥特曼、鼓

掌、威武、害羞、good和蜡烛。

第五步微博粉丝策略

（1）定向关注潜在客户

定向关注潜在客户的方式：按性别、年龄、地区、职业、兴趣爱好等属性将

目标消费群体划分，主动关注具有相关属性的目标消费群体，以期获得被关注，

最终实现粉丝数量增加。

（2）利用热门话题

微博用户具有很强的围观心理，发布热门话题或者参与热门讨论，实际上就

是增加自己的曝光率，让更多的人看到自己，从而引起粉丝的关注。

（3）增加微博曝光

借助各类微博伙伴的传播力，增加曝光就容易增加粉丝。

（4）适当运用工具

运营好一个微博，需要投入大量的人力，适当的运用一些工具，能定向关注、

批量关注、定时发送微博，可以提高运营人员的工作效率，让微博运营的更好。

（5）粉丝团

粉丝团策略：以某一账号为主，利用大量辅助账号转发主账号微博，增加其

曝光度。如果以企业官方微博为主账号，那么辅助账号包括企业领导人微博、企

业员工微博、代言人微博、职能类微博、子品牌微博、区域类微博。

第六步微博互动策略

（1）五种力量

微博只有自身内容得到了粉丝的认可才能得到转发和评论，转发代表的是一

种认可，而评论则表现出了粉丝有话说，微博内容以如下五种力量最能够获取粉

丝的转发互动：

（2）1小时原理

即在上班前一小时和睡前一小时发布微博容易获得较好互动。

第七步微博生态圈策略

（1）关注行业媒体

关注行业媒体可以及时把握行业信息，了解行业动态，如果被行业媒体关注

则能加速企业微博成长。

（2）关注意见领袖

关注意见领袖可以丰富我们的行业知识，更好学习他人微博营销之道。

（3）关注竞争对手

关注竞争对手，可以了解对方的行业观点，吸纳其微博运营成功的经验，从

而为自身微博营销提供帮助。

（4）关注新闻热点

企业微博关注新闻热点方便进行事件营销，提高企业或产品的知名度、美誉

度，树立良好品牌形象。

（5）关注合作商、客户和员工

客户、员工，相互之间的关注一方面可以增强微博自身的影响力和曝光度，

另一方面也是企业与内部员工以及客户之间的相互沟通、协调必不可少的工具，

更是一种崭新的社会化情感营销方式。美国百思买集团和戴尔集团的微博团队正

是在企业关注员工以及合作商的基础上，通过进一步的运营从而实现微博营销的

成功。

第八步微博口碑监测策略

（1）舆情监测的六个方面

通过对以“投诉”为关键字的2000多条博文进行统计分析，尚道微营销发

现，由消费者不满可能导致的危机主要有以下几个方面：服务危机（占45%）、

管理危机（占31%）、产品危机（占19%）、宣传危机（占2%）、外部危机（占2%）

和人员危机（占1%），因而舆情监测要从这几个方面入手，同时，对应每个危机

大类下的危机点，企业可以做好相应的预防工作，防患于未然。

尚道微营销还研究发现，微博中涉及到的化妆品行业的投诉，大部分来自于

以下几个方面，包括：产品宣传失真、活动承诺不兑现、产品质量危机以及服务

危机等。因此，化妆品行业一方面要提升专柜终端的服务质量，完善销售渠道，

减少假冒产品的出现，另一方面要在恰当的媒体发布恰当的产品信息，以最真诚

最真实的形象与消费者见面，更重要的是活动的举办一定要有始有终，信守承诺，

出现问题时要通过有效手段及时与有意见的顾客进行沟通，解决问题。

（2）各项危机具体问题图例

服务危机产品危机宣传危机管理危机外部危机人员危机

服务态度差货不对版夸大成分管理不到位行业危机领导人道德危机

承诺不兑现产品包装夸大功效制度流程不合社会责任危机领导人法律危机

客户服务不足成分问题违反广告法环境污染谣言危机领导人言行危机

投诉处理不恰当违禁添加违背伦理道德渠道危机公害危机领导人健康危机

服务时效慢功效问题不恰当的顾客见证债务危机自然灾害危机领导人亲属危机

活动兑现不及时假冒伪劣虚假广告股权危机社会突发事件危机管理高层离职

违反行业标准产权危机广告含义表达税务管理危机政策危机离职员工泄密

差别对待产品定位广告审查法律危机竞争对手危机员工不满情绪

退、换货服务产品价格商标注册供应商危机员工人身安全

保修服务产品安全问题新闻发言人言行不当团队反水、内讧

价格陷阱产品设计缺陷恶意炒作员工有损组织行为

沟通失效过期产品代言人形象危机

霸王条款以次充好代言人负面新闻

资质危机代言人形象契合度

代言人曝光过度

企业形象设计危机

商标识别

（3）危机应对原则

时间原则要求企业在面临危机时反应速度一定要快，积极掌握信息发布的主

动权。

责任原则要求企业在明确突发危机之后，能够真正的给出事件解决方案，这

需要综合企业自身利益、社会利益和公众利益的最大化为原则，同时企业应该给

出服务补救的措施，重新树立形象。

态度原则要求企业在面临重大突发性事件时需要与公众真诚沟通。

机会原则要求企业积极的将任何一次的危机转变为企业营销的契机。