客户服务管理师

客户服务管理师二级理论模拟考题

注意事项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。

4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡

上将所选答案的相应字母涂黑）

1、良好的职业道德有利于()。

（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累

（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展

2、客户服务管理人员行为要求中,以下()是错误。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

3、()不属于售前服务。

（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运（D）销售环境布置

4、优质服务主要能给服务人员带来()好处。

（A）良好的同事关系（B）金钱的积累

（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展

5、经营者具以下()，需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下()是不妥当的。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

（B）尽力维护自己的下属

（C）马上找下属了解清楚事情的原委

（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

7、下列等式中，正确的是()。

（A）1KB=10241024B（B）1MB=1024B

（C）1KB=1024MB（D）1MB=10241024B

8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“CTOC”类型。

（A）阿里巴巴（B）JOYO（C）淘宝网（D）当当网

9、()是构成市场的第一位因素。

（A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境

10、()一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、

审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境

11、()是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境

12、在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。

（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息

13、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

（A）系学弹吉他 统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性

14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是()。

（A）对客户服务部的工作岗位进行设计

（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计

（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

（D）制定具体的规章制度与协调组织关系

15、高效团队的特点包括()。

（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导

（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少

16、()是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。

（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计

17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，

能考核的和()。

（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的

18、从某种意义上说，信息比()更重要。

（A）人力（B）物力（C）技术（D）资本

19、收集信息资料的目的是为了()。

（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用

20、设计客户信息调查问题提问要客观()。

（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导

21、就客户信用分析而言，企业客户的()是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。

（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集

22、有效沟通最基本且最重要的要素是()的艺术。

（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流

23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的()。

（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限

（C）要研究后再给予答复（D）要采取拖延的战术

24、投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。

（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的

25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素

26、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识

27、()的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。

（A）建立客户反馈制度（B）进行客户调查

（C）进行员工培训（D）服务质量规划

28、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险

（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通

29、以下()不属于服务产品的变动成本。

（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费

30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()。实字成语

（A）负价值（B）净价值（C）质量（D）价格

31、投资回报不包括()

（A）直接的经济收益（B）顾客的重复购买率

（C）顾客忠诚度带来的收益（D）服务质量

32、要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高。

（A）技术价值（B）核心服务的价值（C）信息的沟通（D）服务时间

33、以下哪()不是衡量客户满意程度的通常指标。

（A）指名度（B）知名度（C）回头率（D）抱怨率

34、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法（D）主成分分析法

35、()是对客户满意度进行监视和测评的关键。

（A）从何处去获取客户满意与否的信息（B）客户投诉

（C）与客户的直接沟通（D）问卷与调查

36、关注细节其实就是()。

（A）关注客户（B）积极的心态（C）优质的服务（D）持续改进

37、()是指服务发生的程序性和系统性。。

（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所

38、()是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。

（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理

39、企业应()客户发泄不满。

（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止

40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分()的现象。

（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常见

41、对职业道德的内涵理解不正确的是（）；

A职业道德的主要内容是对人们义务的要求；B职业道德的形成过程是长期的；

C职业道德通常没有实质的约束力；D职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

42、不符合客户服务管理人员行为要求（）；

A入座要轻柔，起座要稳重；B走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

C站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

D站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

43、客户服务是指（）；

A企业为客户提供的售后服务；

B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C与有形产品对比，额外提供的内容；

D一线人员提供给客户的服务内容；

44、不属于售前服务（）；

A社会公关服务，例如赞助希望小学；B代办托运；

C销售环境布置；D广告宣传；

45、优质服务能给企业带来的主要好处是（）；

A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；

46、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；

A客户；B沟通；C便利；D成本；

47、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C马上找下属了解清楚事情的原委；

D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

48、关注细节其实就是（）；

A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

49、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）；

A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；

50、顾客满意度的测评方法包括（）；

A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；

51、（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法

或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；

A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；

52、（）是获取客户满意度信息的最佳方式；

A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；

53、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）；

A负价值；B净价值；C质量；D价格；

54、要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高；

A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；

55、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量；

A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理

56、提高服务质量会（）；

A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；

57、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用

包括（）；

A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；

C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；

58、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）；

A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质四季的景色 量；

59、服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量；

A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；

60、（）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；

A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；

61、电话投诉会给处理投诉带来一定的（）；

A便利；B难度；C强度；D解压；

62、在产品营销中，实体显示基本上就是（）；

A环境本身；B设计本身；C产品本身；D描写老师的成语 关系本身；

63、有效的（）是对传递的信息的相互理解；

A交流；B倾听；C沟通；D传递；

64、客户是基于（）才投诉的；

A态度；B产品；C不满；D失误；

65、客户调查提问的问题必须（）；

A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；

66、企业利用客户信息库的高效做法包括（）；

A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；

67、要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。

A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术

68、服务产品的成本不包括（）

A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本

69、某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地

突出（）

A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术

70、从纵向层面上，客户满意不包括（）。

A服务满意；B物质满意；C精神满意；D社会满意

71、影响客户满意的相关因素包括（）

A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素

72、客户服务满意体系要强调的包括（）

A满意的售前、售后服务；B满意的售前、售中服务；C满意的售中、售后服务；D满意的售后服

务

73、企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A顾客；B服务；C质量；D利益

74、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

A预防；B处理；C改进；D分析

75、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。

A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员

76、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。

A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果

77、一下哪项不是服务的特征（）

A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参与服务；D顾客亲自到服务场地

78、客户服务的岗位设计原则包括（）

A定期对团队工作进行评价；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；

C充分发挥领导魅力；D了解团队成员的行为模式

79、在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境

80、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。

A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化

二、多项选择题（1～20题，每小题2分，共40分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答

案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）

1.、以下哪些()是影响客户服务的宏观环境要素？

（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境

2.()不是社会生产力的新的和最活跃的因素？

（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学

3.以下哪些因素属于销售环境()的范畴。

（A）销售中介机构

（B）协助企业销售产品的组织

（C）愿望竞争者

（D）普通竞争者

（E）理想中介

4.以下哪些()属于客户服务组织设计思路。

（A）确定组织设计的原则

（B）进行综合性分析

（C）进行客户服务组织功能定位

（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择

（E）低成本原则

5.客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面()着手。

（A）加强客户服务管理

（B）组建多元团队

（C）加强沟通

（D）进行有效培训

（E）进行有效沟通

6.按客户服务流程，服务大致可以分为()。

（A）直接服务（B）间接服务

（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性

7.信息的现实意义在于()。

（A）能够产生效益（B）能够开创事业（C）能够构筑力量

（D）能够主导社会（E）能够增长财富

8.客户信息库的整理要点包括()。

（A）对客户进行业绩分析（B）对客户进行等级划分（C）对客户进行分册管理

（D）对客户进行区域分析（E）确定对客户访问计划

9.倾听的基本要求是()。

（A）注意身体语言（B）佛咒 姿势（C）表情友善（D）真诚提问（E）用心倾听

10.登门拜访需要注意的事项包括()。

（A）认真对待及充分准备（B）电要提前通知约定拜访时间

（C）要着装得体仪表大方（D）注重礼节态度诚恳（E）要一次拜访解决问题

11.服务过程包括以下哪些内容()。

（A）人体处理；（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理

12.服务质量的定义中涉及以下概念()。

（A）经济效益（B）目标客户（C）服务工作程序（D）服务水平（E）连贯性

13.服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作()。

（A）考核（B）管理（C）指导（D）培训（E）奖励

14.服务产品的成本分为()。

（A）固定成本（B）变动成本（C）准变动成本（D）经验成本（E）质量成本

15.企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下()

（A）合理的利润率（B）投资回报（C）销售最大化

（D）服务质量（E）质量成本

16.在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。

（A）行为满意层（B）物质满意层（C）精神满意层D）社会满意层（E）产品满意层

17.顾客满意度的测评方法包括（）。

（A）调查表式测评法（B）模糊综合评价法（C）分极测评法

（D）主成分分析法（E）计量经济学测评法

18.获取客户满意度信息的渠道有（）。

（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）相关团体

（D）各种新闻媒体的报告（E）行业研究的结果

19.标准化的基本原理通常是指()。

（A）统一原理（B）简化原少年的歌曲 理（C）协调原理（D）组织原理（E）最优化原理

20.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责()。

（A）整理（B）归纳（C）分析（D）评估（E）通报

三、判断题（21～60题，每小题0.5分，共20分。对于下面的陈述，你认为正确的，请在括号里打

“√”，你认为错误的，请在括号里打“”）

21.（）良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于

两个文明建设的发展。

22.（）市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交

潜再交换为现实交换的活动。

23.（）作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注

意休息等。

24.（）根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、

个人对个人。

25.（）我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密

码进行独占性管理。

26.（）市场是由那些想购买商品的人构成的。

27.（）政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、

客户服务活动带来的影响。

28.（）在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。

29.（）中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。

30.（）服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，

能考核的并且是可管理的。

31.（）客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管

理。

32.（）有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。

33.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

34.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企

业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

35.（）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。

36.（）客户通常对核心产品非常关心。

37.（）建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。

38.（）标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

39.（）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

40.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的

投诉或抱怨。

41.（）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。

42.（）交流和沟通是一个并不复杂的过程。

43.（）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。

44.（）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

45.（）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之

间的沟通。

46.（）服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企

业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

47.（）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

48.（）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

49.（）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的

投诉或抱怨。

50.（）服务技巧是提供优质服务的基础。

51.（）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。

52.（）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。

53.（）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。

54.（）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。

55.（）经济魏秋月 环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。

56.（）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。

57.（）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结

构设计。

58.（）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。

59.（）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

60.（）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业

的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。