退货退款流程

电商售后退换货流程设计

编辑导读：随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三

差五大促的优化，电商加购的售后中退换货的比例高居不下，因此此

类售后的场景也成环节供应链链路中必不可少的一个环节。本文从常

见售后孙美红类型出发，对退换货操作流程展开了梳理分析，与大家

分享。

对于现在主流零售来说，通常支持的通常售后形式包括却仅退款，

退货退款，换货，补寄。广告主根据实际场景和诉求选择期望的售后

方式。因此本篇以换货流程为例网购和大家分享下反向消费场景的设

计。

此外，对于电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等客户服

务都会有不同的售后经营策略。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持

退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持唐朝李靖 退换，

因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售

后策略的配置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

1.流程发起

最常见的流程订单触发一般是在订单的售后入口中进行，用户可

自主发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在网店淘宝订单的详情页

中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请首页。

用户可在申请中自己需要更换的商品，受限是只能更换同一个SPU

（商品链接）下当前有库存的商品。

同时为了提升用户体验，往往也是支持前台客服在收到用户反馈

后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。两种方式终创建的工

单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入中国主要城市 后续的流程。

2.商家/客服处理

售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结

果：申请通过，拒绝换货。客服通过用户上传的凭据及或线下联系用

户了解详情来判断是否同意本次售后。

需要注意，用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差，因此

在客服审核时不能确保安全客户需要更换的商品有客户货，代收款所

以在服务工单中需要支持商品的更换。更换商品是需要和用户协商一

致的。

客户如拒绝售后，用户侧需可查看拒绝主因，并且支持用户发起

仲裁/申诉或更动售后类型。客服如选择同意，商家侧生成0元订单锁

定换货商品的库存。用户侧则开放退货入口，自己写小说 寄往用户可联系物流公

司寄回商品。

在这个环节，对于不同分层的用户会有不同的订单处理策略，比

如对于优质用户，在提出申请商家同意用户的售后申请后，0元订单就

正常下发进行发货，不需要等收到消费者退货，提升用户体验（大不

相同淘宝的极速退款，是在退货通过后即将货款退还给用户，而非商

家确认收货以后）。

从上流程图可以看出，对于换货链路可拆分成2大部分：退货商

品返仓、换货商品发货。

3.退货商品返仓

常规的退货链路处理是比较简单的，移动用户联系物流公司，寄

回商品后在APP中录入物流信大学生创业想法 息，订单系统在此时触发创建销退单下

发至WMS，仓库人员根据销退单中的单号物流匹配实物物流单号进行收

货。用户如果超时未填写物流单号则售后单自动关闭。

但场景实际场景中或者没有这么理想，下面分享2个比较常见的

异常场景。

（1）无头包裹

什么是无头包裹？无头包裹是指，用户并没有在系统中提交物流

资讯，而直接自行寄回商品导致仓库无法判断商品归属订单无法按单

收货的包裹。

这种情况比较常用，因此WMS中销退单通常是允许仓库用户自建

的，建单时要求职员收货管理人员录入准确的物流信息。

而这类订单往往是录入在用户事后需要物流信息或客服主动联系

用户获取信息并代为代为录入后进行凭证关联。否则售后根本无法订

单将无法正常关闭，且对于财务来说，账面是不平的。

（2）退货商品不符

用户寄回的商品集邮册 和退货申请中的商品不符，通常是用户失误，笔

者之前就出现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致死活退

款失败的情况。当然这种情况也不排除有用户是利用一些电子商务平

台漏洞恶意而为之的。

因此对于销退单来说，验收环节的数据是需要反馈到服务工单中，

由客服人员及时跟进处理的。

此外，对于入驻商家，需要在商品平台产品支持商家在收货异常

时发起仲裁，避免造成片面的商家损失。

4.换货商品发货

换货商品的发货是通过系统服务工单信息创建0元订单实现的。

上文也提到了，0元订单创建后，根据用户等级售后策略不同会存在不

同的下发。通常包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核

通过后下发两种方式。

换货订单普通发货实际一口吃个胖子 和的订单的发货流程不会有太大差异，在

发货实操环节的感知并不大。但是对于出货量大点仓库的平台仓库，

是可以增加策略优先支持普通发货的发货的。

在换货流程中主要涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、

销退单（退货单），补寄订单。售后服务质量保证是基于原初订单发

起的，但不想对原始订单进行变更处理，订单需要考虑关联服务工单

号并同步其服务进度即可不需要过多额外的设计。

补寄订单除了类型和订单关闭机制普通订单不一致外，其余产品

销售处理均可以参照普通订单进行设计。是寄订单的关闭同时补由于

售后取实习驾照 消或商品退回收货异常所触发的。

销退单主要是为了跟进用户退回商品，因此销退单的创建是用户

物流信息的录入，而销退单状态的变更则是基于仓库的收货。

售后工单作为衔接用户和商家的单据，需要记录完成的售后链路

包括退回、验收、补发、仲裁（如果有的话），以及过程中客服与用

户的联系沟通记录等都是记录在此工单中。因此单据流转的状态机相

对还是凭证比较复杂的，可参见下方的三元组：

通过上文的流程概述，我们可以总结下换货整体流程图可绘制下

述（流程图为简化版，不考虑用户分层、特殊情况和系统间交互的细

节交互）:

最后，我想说下聊天为什么我选择聊换货。在文章的短句次石湖书扇韵 就提到

主流了当前主流的售后方式：仅退款，退货退款，换货，补寄。其中，

按照流程拆分：

换货=退货+补寄；退货退款=退货+退款；补寄=补寄；仅退款=退

款；

退款部分因为当更多的是涉及优惠拆解、金额计算流程，与供应

链关联的器物流关联不大。因此我选择了同时具备两部分实物流场景

的换货进行分析。希望今天的分享对你有所启发，谢谢大家的关注。