广州超市

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超市市场调研报告模板(规范版)

Supermarketmarketrearchreporttemplate(StandardVersi

on)

汇报人：JinTaiCollege

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超市市场调研报告模板(规范版)

前言：工作报告是指党的机关、行政机关、企事业单位和社会团体，按照有关规定如何制作风车 ，

定期或不定期地向上级机关或湖北一本大学 法定对象汇报工作，汇报的内容包括近一段的工作情

况和下一段工作部署。本文档根据工作报告内洗虾 容要求展开说明，具有实践指导意义，

便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。

对超市市场进行调研能够了解许多信息，以下是小泰收

集的相关信息，仅供大家假期生活英语 阅读参考!

为了解广州市超市行业服务质量的现状，分析各超市的

竞争优势和不足之处，促进行业整体服务水平的提高，以更好

地为市民服务，广州市质量协会于20**年4-6月期间对广州

市区的8家大型超市进行了顾客满意度调查。在国内零售市场

竞争日趋激烈的情况下，广州的大型超市正面临着一次升级与

变革。本次调查涉及百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之

岛、乐购、宏城与卜蜂莲花市内8家大型超市，每家超市随机

调查120位顾客，分别从明码标价、商品品质、便民措施、商

品款式、仪容仪表、商品标识、导购标志、商品布局、促销活

动等多个方面对超市进行满意度测评。结果显示，广州大型超

市行业顾客满意度为73.65，在国内大城市处于中等水平，其

整体服务水平有很大的提升空间。

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乐购满意度居首在本次测评中，广州大型超市行业顾客

满意度为73.65，而乐购以80.95的满意度在8家超市中处于

最高水平，普遍受到消费者的认同（详见附表）。令人好奇的

是，乐购超市何以顾客满意度会居首呢？经调查后发现，乐购

超市在宣传单、标牌与结算价格的统一、明码标价、整洁卫生、

导购标志回首 、商品布局、通道畅通、灯光、空调、便民措施、服

务态度、服务台、收银作业、退调服务、积分卡/优惠卡服务、

口碑等方面的得分明显要高于其他的竞争对手，尤其在服务

这一环节拉开的差距比较明显，例如在服务态度（77.87）、

收银作业（80.58）、退调服务（78.76）、积分卡/优惠卡服

务（86.76）等方面均远远高于行业的平均水准。另一方面，

在企业品牌的知名度方面，乐购虽然以82.17低于好又多的

84.05，以1.88的分差屈居第二，但在口碑满意度的得分上，

乐购却以81.42的得分，领先第二名的华润万家2.9分。

商品质量依然是重点新年主题手抄报 要成为一家优质的大型超市，商品

的质量与价格自然是其核心的竞争力所在。在本次调查中，顾

客对大型超市的“明码标价”、“宣传单、标牌、结算的价格

统一”都有着较高的评价，得分分别为78.97和76.72。在

“商品品质”上，虽然顾客的评价为74.50，但在调查中有3

家超市的顾客皆反映超市中售卖的水果、蔬菜等不够新鲜。从

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不同的超市看，乐购和吉之岛的“商品质量”占据着排名的前

2位，而宏城则以67.50的得分位列榜尾，满意度明显较其他

超市低。不仅如此，在“商品品种”与“商品款式”的二项中，

宏城的得分双双垫底。在“商品标识”一项中，8家超市的普

遍得分较其他涉及“商品质量”的项目低，当中好又多更是以

65.16的满意度得分居末位。

避不开的服务问题

顾客满意度评价中，据调查显示，每10个顾客中就有1

个顾客对超市提供的某一个服务项目不太满意。“促销活动”

和“投诉处理”在顾客中的评价较低，得分都不超过70，同

时，调查发现，虽然商场促销活动不断，但顾客感觉“服务质

量”达不到期望值。在本次调查中，“服务质量”指标得分仅

为71.12分，低于总体满意度水平。8家超市“服务质量”中，

乐购以78.73分衣服缩水 依然占据着首位，而宏城则以63.11分再次滑

至榜单的最后一名。同时，报告分析指出，促销活动难使顾客

满意，还易金鸡百花影城 起反作用。相反，顾客对类似乐购“积分卡/优惠

卡服务”这样的服务项目满意度较高，而对“促销活动”和

“投诉处理”的评价较低，都不超过70.00。因此，不仅“促

销活动”要精心策划，有的放矢，超市还应在提高员工的服务

意识和专业技能上多下苦工，培育企业标杆，建立健全员工

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激励体制；此外平时还应多组织员工学习投诉处理的相关政

策和处理技巧，主动为顾客解决问题，维护消费者合法权益。

购物环境备受关注

超市的购物环境对顾客的满意度亦起到重要的影响作用。

在“购物环境”一项中，乐购以84.09的得分高踞榜首，而顾

客对宏城的购物环境评价最低，只有64.81，其很大的原因是

在“整洁卫生”、“商品布局”、“通道畅通”和“灯光、空

调”这四项上未能达到行业的平均水准，得分偏低。与宏城相

似的，还有好又多，也是在这四项中的得分明显低于其他超市。

从本次的调查中发现，顾客的.意见比较多的项目分别是商品

布局、导购标志和通道畅通这几个有关购物环境的方面，说明

顾客对超市的分区布局、商品摆设与陈列、完善的导购标志系

统等有着较高的要求，这同时也是各大超市在注重商品质量外

下一步更应关注的方面。

满意度与忠诚度之辩8家大型超市中，华润万家、乐购

和好又多的顾客忠诚度均超越了平均值，而家乐福以71.61居

末位。而之前在“商品质量”和“购物环境”二项中得分最低

的宏城，在“首选到该超市购物”方面的得分与华润万家、乐

购、好又多一样，得分都超过了80.00，然而其顾客满意度却

是垫底。报告指出，大型超市的顾客满意度与忠诚度之间不存

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在一定的相关关系，顾客满意度高，忠诚度不一定高，比如吉

之岛顾客满意度高居第二，忠诚度却排第七；反之，顾客忠诚

度高，满意度不一定高，如好又多的忠诚度高达82.17，但其

忠诚度却只有73.46。另调查数据反映，“交通便捷”、“价

格合理”、“产品齐全”和“优惠促销”等是顾客光临超市的

主要因素。而“交通便捷”占的比例高达29.09%，由此看来，

“选址”是超市考虑的首要因素。结语广州市质量协会用户委

员会负责人表示，这次测评调查是为了解广州市超市行业服务

质量现状，分析各超市的竞争优势和不足之处，这些数据不仅

仅对行海笋的做法 业、超市具有参考价值，也对市民总体判定某家超市商

品质量或服务质量具有指导意义。只要各大超市做到以优质环

境和商品为基础，以诚心服务为动力，运用先进的管理工具

（如第三方顾客满意度测评等），持续改进，就可以满足顾客

的需求和期望，服务好市民，为构建幸福广州出一份力。

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