淘宝小二介入成功技巧（小二介入卖家必输）

对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段，但对于淘宝天猫的卖家来说，投诉就是大事了，售后一旦没有处理好，损失的不仅是金钱，还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚甚至下架商品或关店。

淘宝平台

常见投诉类型

一

信息排查

二

qq飞车经验侵权投诉

三

消费者投诉售假

常见投诉类型一

信 息 排 查

01

商 品 信 息 排 查

淘宝平台会不定期对店论是什么意思铺进行排查，尤其是新开淘宝店铺，上架品牌商品链接后，平台信息排查也会接踵而来，常见如图：

违规类型：出售假冒商品

严重程度：售假违规，扣2分

申诉时间：14天（时间还是挺充裕的）

投诉方：淘宝平台

投诉成立产生结果：删除链接，降权重，然后平台会接着排查其它链接。

解决方案：

从天马拿货的订单，平台为商家提供申诉资料：

天马授权链

发票

发票补开证明

提交资料申诉后，负责的淘宝小二审核，一般48小时内能审核给结果。

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具体申诉流程：

联系天马现有的一对一业务对接人，提供相关信息。天马专业对接人会根据反馈信息核实属实后提供发票+发票补开证明+天马授权链证明。

时效：商家提交申请后，信息一经核实属实，天马平台一般24小时内会提供证明。

文字提供：

代理名 澳洲留学一年费用+ 天马订单编号 + 淘宝订单编号 + 店铺名称 + 店铺旺旺

图片提供：

1、投诉信息全屏截图，需有店铺旺旺等信息

2、发货快递单号+物流信息+收件人地址信息

3、根据天马后台反馈成功的订单申请发票

02

刷单等交易数据异常

交易异常，如果有刷单、售假等违法行为，平台直接扣除24分，这种情况是不能申诉的。

如果是被误判，有实际交易的情况下，提供上门的申诉资料，申诉，可以到杭州阿里巴巴上访中心，当面和小二反馈。

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去阿里上访注意事项：

1、证件&相关资料准备齐全。法人带上身份证和申诉材料，或者委托人+委托书+店铺注册人身份证原件，委托书格式参考下图；如果是虚假交易带上申诉材料如：聊天记录、发货单、客户签收拍照或者好评嗮图等打印文件。

2、注意与上访小二反应问题时的沟通技巧。可向小二阐述问题的时候，将处罚或者事情对店铺和你的影响要说的严重一点。比如这个产品链接正在参加一个XX活动，现在降权了，对店铺产生非常大的影响，申请郑重处理。

03

多家同类型店铺共用一条宽带

淘宝不允许同一家个人或者公司，开多个店铺。

大数据排查到重复开店等类似的情况，会对小店进行信息排查、扣分，直到关店。

解决经验：行业内常用的解决方案是，用不通的IP地址，一个店铺一个IP地址，分开登录。

申诉结果：

◎ 审核通过，不扣分

◎ 审核不通过，投诉成立，正常扣分，还有第二次申诉的机会。

◎ 审核不通过，经过综合考虑不允许申诉，无解了。

常见投诉类型二

侵 权 投 诉

侵权投诉

侵半径公式权投诉指的是盗用别人的图片，LOGO，英文商标等造成的侵权。

投诉类型：

1、图片侵权投诉

2、知识产权投诉，包含LOGO、英文商标等

图片侵权投诉

平台系统自带识别功能，如果用的是其他店铺的图片，系统会在原图放的店铺后台里展示，哪些店铺侵权了，可以点击投诉按钮。

也有商家使用八载功能，店铺上传图片之前，把图片上传到八载网站里，如果其他店铺盗用了图片，八载自动投诉。

被投诉解决方案：

1、找到原图方，沟通店长，请求撤诉或者提供原图，申诉。

2、申请跟原图方，申请图片授河北东方权，后续使用店铺的图片，就不会被投诉了。

注意：

如果使用的是品牌方旗舰店的图片，被投诉了申诉基本是无望的。

1个自然年内，图片投诉，第一次被投诉，不扣分。后续每次扣2分。

英文商标、logo 侵权

投诉方：品牌方

申诉建议，基本没有办法申诉，联系品牌方撤诉，品牌方基本不回应。

常见投诉类型三

消费者投诉售假

场景1：吃货，下单发货，收到货后，直接申请投诉假货，小二介入。

场景2：收到货，消费者不满意，想申请退货，但是不想承担邮费，无运费险，想让店主承担邮费，店主不同意，申请投诉假货。

场景3：穿着过一段时间，商品因为穿着原因，有损坏，想换一双或者退款，投诉假货。

第一个场景：

第一次申诉，提供资料一定要赢，如果不赢，吃货如果有团队，会被团伙恶意拍单购买。

第二个场景：

出现的几率会比较低，出邮费给消费者退了，尽量避免纠纷，影响店铺权重。

第三个场景：

提供相关的资料，申诉。小二可能会判退货退款，支持卖家，虽然会损失一双鞋的货款，但是不会产生纠纷，影响评分。

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售假投诉提供的资料明细：

1、授权链证明（打上水印，质检指向订单）

2、发票，发票补开证明

3、产品质检报告。