装修公司如何找客户

顾客回访具体实施方案及流程

一、顾客回访目的

1、更好的提高品牌知名度及美誉度

2、做好顾客的家庭装修专家及顾问

3、巩固老顾客、提高回头率

4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩

5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯

二、顾客回访的方法

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己

的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策

略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比

较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如

定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性

划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可

以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方

法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好

在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了

解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用

如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体

现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们

的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户

的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客

户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的

客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客

户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场叶酸的作用与功效 部门设立意

见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的

不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装

修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决

客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的

问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。

三、顾客回访的方式

1、按销售周期看，回访的方式主要有:

定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时

间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个种火龙果 月....为时间段进行定期的电

话回访。

提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特

别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场

进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话

语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到

一些优越感。

2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行

顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：

对象具体情况

回

访

方

式

主要回访内容注意事项

一般

消费

顾客

装完房子一个月

左右

电

话

回

访

询问其居住情况及告知新居居住注

意事项

切记一问一答

装完房子没有出

现质量问题

电

话

回

访

询问其装修后居住的基本情况，了

解顾客消费需求及特殊要求

记录顾客的所有需

求，在下次服务中

提供

客户生日或特殊

纪念日（如结婚

电

话

给顾客祝福（生日快乐）或通知领

取礼物，最好能在沟通过程中，了

在备好礼物的情况

下给顾客打电话

纪念日）回

访

解点儿顾客需求

特殊

消费

顾客

当客户装修出现

质量问题

上

门

回

访

马上组织返修，修后有无不适情

况；及顾客心理安抚。特殊服务要

求

倾听顾求职意向怎么写 客需求，有

问必答

装修完房子后，

较长时间不能满

意的客户，认为

公司做的不好。

上

门

回

访

耐心询问客户对装修不满意的原

因，如效果不好、质量不好、服务

不好等等，原因分析情况。

切忌单刀直入或直

问原因，会让顾客

尴尬

长期和公司有良

好合作关系，并

给公司介绍新客

户

上

门

回

访

备好顾客回访的前期资料（顾客生

活习惯、装修款式等）在根据资料

进行上门回访，语气要求委婉，介

绍公司最新风格或家装动态，了解

新客户信息

在备好礼物的情况

下，询问顾客近

况，耐心听取客户

建议并记录，争取

改进

四、顾客回访流程：

1电话回访

A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回

访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）

B、电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司……）

讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及

时记录

C、挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及

改进的地方——整理资料存档

D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原

则）。最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。

附：电话回访之电话礼仪

…电话是树立装修公司形象的窗口之一

…许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。

正确打电话的方式A

使用时间标准用语注意事项

1、对方拿起话筒时

你好，这里是品尚装修公司，请问是刘

先生吗？请问是刘XX家吗？

注意先确认并问对方

是否有空

2、要找的人不再，

拜托对方传话时

抱歉，能不能麻烦你转告他一下？传话要简洁、清楚

3、向对方报告坏消

息时

抱歉，你要求修理的部位还需要一定的

时间，修好后马上给你电话好吗？

表示诚意的道歉

4、挂电话时打扰您了，对不起，再见!

确认对方已挂电话后

在轻轻放下话筒

正确接电话方式B

适用时间标准用语注意事项

1、接电话时你好！品尚装饰公司为了便于笔记用左手拿话筒

2、对方先询问是的，这里是品尚装修公司要回答“是”在重复店名，让

“是品尚装修公司

吗？”

顾客清楚

3、电话铃响3次

以上者

你好，品尚装饰公司，让你久等

了

尽可能在电话铃声响3次以内

接电话

4、传达电话给对

方要找的人

找我们冯总是吗？请稍等再念一次对方要找的人的名字

5、对方要找的人

不再时

抱歉，我们经理现在不在，请问

您有什么是吗？有什么话方便我

转达吗？

记录对方来电的信息要点

6、复述对方的信

息

我在重复你的电话是XX您是

XX？对吗？

一定要予以确认

7、顾客查询装修

进度时

抱歉，施工进度我帮你问一下负

责你房间装修的工程监理，一会

给您回电话好吗？

在施工进度比较慢时，询问其

原因和具体完工时间，并及时

告诉客户并致歉

8、不能立即回答

对方时

我先查一下，稍后再通知您，请

问您贵姓

含糊不清的事，不要立即回答

9、要挂电话时谢谢，再见！确认对方挂电话后再挂

电话回访案例：

一切准备就绪，嘟嘟……

家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐

吗？/请问您现在方便吗？

顾客：是的，有什么事吗？

家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中

式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？

顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好

（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方

面，应询问其原因，并给予解答）

家装顾问：住的不舒服？是什么堂皇的意思 地方让您感觉不太舒服？

顾客：总有油漆味，头疼……

（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）

家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，

然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶

涂料面，又可吸收消除残留异味。

2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既

可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全

其美的效果。菠萝也可以……

顾客：哦，这样啊

（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不

正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。

此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾

客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）

家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的

话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的……我们会很高兴为您

提供免费咨询。

顾客：好的

家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑

问吗？

顾客：暂时没有了

家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和

我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见！

顾客：再见！

（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作

下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增

加这块知识……）

②上门回访：

1.成功拜访形象

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放

松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可

以在成功路上助你一臂之力！

◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保

持良好印象。

◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。

◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟

通的桥梁。

◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本

道理。

◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自

己”才可以树立起强大的自信心理。

2、拜访前的准备

（1）.计划准备

◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是

推销自己而不是产品。

◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立

场转化成“友好立场”。

◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访

问计划。

◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，

同时可以掌握75%的先机。

（2）.外部准备

◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%

取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形

象。

◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生

活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、

同行业资料。

◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了水瓶座头像女生 具

备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加

一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生

不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

（3）.内部准备

◆信心准备：市场部人员的心门面转让合同 理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己

最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。

◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制

造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初

期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并

不是真正讨厌你。

◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首

先就要怎样对待别人。

3.拜访方法与步骤

（1）、家访的十分钟法则

◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三

分情”！因此开始的十分钟很关键。

◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒

心千万不要画蛇添足超过十分钟。

◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈

后十分钟内离开顾客家。

（2）、第一次家访的七个步骤

第一步——确定进门

◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为

宜，声音有节奏但不要过重。

◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热

情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌

乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨

伞等小细节影响大事情。

第二步——赞蛋糕简单做法 美观察

◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好

的销售武器，现在开始练习说标签语吧！

◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净——房间布

局——房间布置——气色——气质——穿着。

◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是

真诚，赞美的大敌是虚假。

◆观察：你站在一户人家门前的时候就会不忘根本 对这户人家有种自己的感觉，这种

感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。

◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状

况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状

况。

第三步——有效提问

◆提问注意

——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

——预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。

——努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15~45秒的开

场白提问。

◆寻找话题的八种技巧：

——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？”

——乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我……”

——气候、季节：“这几天热得出奇，去年……”

——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”

——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？”

——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，关于圣诞节 真想和您学一学。”

——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。

◆家访提问必胜绝招

——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

——开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。

——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导

性问题。

——问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。

——先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问

题。

——“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客

关心的问题。

第四步——倾听推介

上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要

少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来

8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上

来4人下去6人，问：一共走了多少站？

★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精

髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北

风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向？

★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，

正确答案是思维。

总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，

同时我们也不难看出倾听的重要性。

第五步——克服异议

每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折

感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所

准备，了解心理上异议的根源所在。

◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接

受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训

练机会，借异议来磨练自己。

◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随

着你的所想，不要让拒绝说出口。

◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可

用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说

服的作用，可以很好克服地异议。

◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论

输赢，都会使交易失败。

◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是

不会拒绝专家的。第六步——确定达成

◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这

些信号就抓住了成交的契机。

◆成交达成方法：

A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？”

B.选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”

C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起

来吧！”

D.预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！”

E.授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”

F.紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”

第七步——致谢告辞

你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的

心”

◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20~30分钟之内。

◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作

时应及时致谢告辞。

◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进

行过多修饰。

◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记

住你！

（3）、第二次拜访的3种类型

A、再次邀约拜访

◆再访七条理由

资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营

销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即

收集起来，给顾客送过去。

设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见

面时间间隔不要过长。

借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是

顺道过来的，也不要刻意找借口！

尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不

要找太难的问题！

礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具

和书籍、资料、刊物。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈

的参与或购买欲望。

B.上门收款拜访

货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。

◆收款前注意事项：

①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收

款前完全解决。

②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好

对策。

③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。

④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问

候或服用指南。

⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员

工、医生等。

◆收款时注意事项

①准时新春大吉对联 到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急

不躁，钱款当面点清。

C.售后服务拜访

售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本

身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾

客建立融洽的信任关系。

◆处理异议家访阶段

①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾

客永远是正确的。

②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方

案。

③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满

意，并应立即付诸行动。

⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反

馈，详加检讨。

◆处理异议注意事项

①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决

方案，而不要说出自己的评价。

②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但

自己要负责到底。

◆售后服务家访阶段

①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，

对待每位顾客都像今天第一位顾客。

②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状

况、购买程度的差异。

③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能

很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈

思念感。

⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要

过大，也不要等有事时才带礼物上门。

⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下

不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。