2020年礼宾白手套最新批发商

㈠ （急！）什么叫特色服务（以酒店客房为例）

特色服务是对服务特性的一种特有描述，是一种具有独特魅力的服务。是服务企业在长期的营销活动中，结合所提供服务的特点，企业所处的人文地理环境和顾客的需求，而有目的形成一种与众不同的服务风格。

酒店的特色服务有：制服服务。随着现代酒店行业的蓬勃发展，酒店间的竞争是愈发激烈，为求发展各大酒店纷纷在餐饮和客房两大方面做足了工作，要想真正提高自己竞争力，酒店制服可以说是酒店的特色之处，它将令酒店变得更加精致，在酒店业中闪亮发光。

(1)2020年礼宾白手套最新批发商扩展阅读：

由于顾客对服务的需求是多种多样的，所以服务的特性也必然是多种多样的。这些特性包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等等。例如旅店业是为旅客提供食宿服务的，因此它强调是服务的舒适性。

而运输业是为客户提供运输服务的，因此它强调的服务是安全性和时间性；而律师事务所等咨询是侧重提供服务的功能性。服务特色在这里与本行业服务的特种属性联合在一起了。

㈡ 酒店vip接待

酒店VIP接待程序〖0/2〗今天(21:41) 留言方式 修改 回应

内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序
一、目的
为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容
(一)贵宾(VIP)等级分类
1、特级贵宾
(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员；
(2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。
2、A级贵宾
(1) 副省(部)以上政府官员或领导；
(2) 国家旅游局正局级以上领导；
(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；
(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；
(5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、B级贵宾
(1) 厅(局)级以下政府官员或领导；
(2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；
(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；
(4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；
(5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请
1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3. 总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备
1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。
3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。
4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。
5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。
(四)贵宾房间的检查
1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。
2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。
3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。
4. 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。
(五)贵宾接待服务程序及标准
1.总经理
(1) 对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
(2) 详细审批或拟定接待方案。
(3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。
(4) 客人离店时，到大堂或机场送行。
2. 销售部
(1) 销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。
(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。
(3) 美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。
(4) 会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。
3.前厅部
接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。
(1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。
(2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。
(3) 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
(4) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。
(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。
(7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。
(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。
(9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。
(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。
(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。
(1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。
(2) 贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
(3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。
(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。
(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。
(6) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。
(7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。
5.客房部
(1) 根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。
(2) 在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。
(3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：
A. 果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。
B. 酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。
C. 花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。
D. 小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。
E. 阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。
F. 纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。
(4) 在客人抵达前半小时应房间，并调好空调禁止任何人再进出。
(5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。
(6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。
6.餐饮部
(1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。
(2) 订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。
(3) 餐厅服务
A. 餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。
B. 餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
C. 行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档， 份交餐饮部办公室存档）
D. 员：须
7.康乐部
(1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。
(2) 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。
8.物业文库部
(1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。
(2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。
(3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。
9.财务部
(1) 迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。
(2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。
(3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。
10.采购部
(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。
11.工程部
(1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。
(2) 遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。
(3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。
12.保安部
(1) 根据客人身份确定警卫方案。
(2) 对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。
13.总经理办公室
(1) 总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。
(2) 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。
(3) 高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。
(4) 客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。
(六)贵宾接待服务的检查
1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。
2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。
3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。
三、考核
凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。

㈢ 礼宾部的基本信息

1.上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮.工号牌要佩天龙八部心得戴在左胸处。
2. 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入衣袋中。
3. 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛。
4. 当班时不允许接听、拨打私人电话（特殊情况经主管批准除外）。
5. 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁工艺美院好。
7. 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
8. 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9. 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
11. 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。
12.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
14. 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。
16.遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17.在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。
18.遵守本店《员工守则》之任何一条。 1.夜班咨客下班时，主管/部长负责指导咨客做好食品卡统计；
2.检查食品卡夹及留座牌是否够数；
3.去收银处退回剩余食品卡；
4.检查对讲机退回情况；
5.收好营业指示牌；
6.关掉电视及灯具电源；
7.检查电话间电话是否有收好；
8.检查区域内卫生是否已经跟踪到位；
9.检查所有其他物品是否够数；
10.要求认真、仔细写好交更；
11.写好第二日午市订位；
12.交接要求写清当天异常和未完成任务；
13.交接标准要求完成时间为5分钟；
14.请示值班经理后才可下班； 1. 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。
2. 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
3.对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
4. 通宵班员工不得睡觉，乱走，要birthday cake坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。
5. 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
6. 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
7. 做完每一件工作都要做好适当的登记。
8. 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。
9. 代客人换零钱时要交行李员去做。
10.上班要有两对白手套，一对干净的作备用。
11.在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。
12.有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。
13.不准主动跟客人索要小费。 1.行李房钥匙的使用和管理
(1)行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
(2)供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2.行李房管理
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。
(1)放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2)行李的进出必需按规定做好登记。
(3)定期清理过期不取的行李（超过二个月）。
(4)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
(7)核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。
(8)设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。
(9)提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
(10)提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
3氟和水反应.临时存放行李的规定
(1). 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；
一律不予保管。
(2). 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。
(3).住店客人的行李，原则上不收存。 1、行李存取服务仅限于本酒店住客，非本酒店住客如存放行李在本酒店，一律要收费用。
2．行李仓：应用行李架将其划分为各个分区，如按格分为A.B.C …等范围。以便于客人来领取行李时，确保当值人员容易查找。
3、 存放行李的程序：
3.1. 当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应获取客人的姓名及房号，在电脑上核对，一定要存放行李仓库，以保安全。
3.2. 整理如后所附整“行李寄存牌”上填上客人姓名、房间号码、行李件数、行李颜色类别，存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏目上签名
3.3. 请客人在上半部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下半部分。
3.4. 将下半部分的“接收人”和“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“条例说明”，并告诉他，领取行李时才在“接收人”栏目签名，可有签名与上相同时，行李才会被放行。
3.5. 在“行李存放备忘录”上记录下如下资料：
—— 日期
—— 行李牌号码
—— 预定领取日期
—— 客人姓名
—— 房间号码
——行李件数
—— 存放区域
—— 行李员签名 1、档案储存是一项非常重要的工作，因为它是为所有的工作提供资料，若存档工作出错，则其后果无法估量。
2、礼宾部每日应及时储存所有有关客人档案资料及酒店内部文件资料。
3．有关客人方面资料包括：
3.1. 预期到店表。
3.2. 行李员服务记录表。
3.3. 团体行李运送交接表。
3.4. 团体行李收发表。
3.5. 行李员服务记录表。
3.6. 行李存放备忘录。
3.7. 行李牌。
3.8. 行李认取便条。
3.9. 包裹通知书。
3.10. 包裹或邮包保留待取表。
3.11. 住客包裹备忘录。
3.12. 派送信件、留言签收本。
3.13. 转房单。
3.14. 入住通知书。 1．客人到达时：
1.1. 遇客人到达时，首先欢迎客人，人客人携带手提行李，大件行李由司机负责提取，带客人到河流车辆停泊地方，如属专车接送，可通知司机将车驶近，并介绍自己名字。
1.2. 告诉客人车辆已准备好，并介绍（简述）酒店设施，如需要开单据就开单据。
1.3. 介绍司机名字，帮助客人放好行李，在客人上车前询问客人行李是否安全，请客人检查行李件数。
1.4. 检查行李后，请客人小心上车，属班车时，必须通知客人尚有多少时间离开，如属专车就必须立即开车离开。自己就坐在司机旁的座位。待客人坐稳后，可让司机开车，一路上介绍酒店设施，本地的名胜、工商业地带。
1.5. 向客人问好之礼貌用语：
1.5.1早上好，先生/小姐，欢迎到西安市，我是西安曲江宾馆惠宾苑的迎宾代表，我的名字叫××，请问贵姓（如一位就不用问，中招呼×先生/小姐）。
1.5.2酒店的班车或专车在恭候您，让我带你们去班车，车辆就在前边，我可以替您拿行李吗？
1.5.3这位司机叫××，他会载我们一起到酒店，并把车门打开护着车顶，以免客人头部碰到车框边，请客人上车。
1.5.4Good morning Sir/Madam Welcome to Xi’an. I am airport reprentative of Paradi Report, my name is ××, and May I know your name, plea?
1.5.5The car is ready, it is being parked at the front. Let me show the way. May I help you to carry your baggages?
1.5.6This is ×××, he will drive us back to hotel.

㈣ 酒店质检内容

仪容仪表基础技能
1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？
2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？
3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？
4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？
5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的仪表？
8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？
设施环境卫生
9、 指示标志是否清晰，符合规定？
10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？
11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？
12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？
13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？
14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？
15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？
16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？
17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？
18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？
19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？
20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？
21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？
22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？
23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？
24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？
25、 大堂地面是否干净、光亮？
26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？
27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？
28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？
29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？
30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？
31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？
32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？
33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？
34、 前厅温度是否保持在23度－25度之间？
35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？
礼宾行李服务
36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？
37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？
38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？
39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？
40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？
41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？
42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？
44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？
45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？
46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？
47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？
48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？
49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？
50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？
51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？
52、 对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？
53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？
54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？
55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80－90度，右脚收回，恢复原位？
56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？
57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？
58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？
59、 礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？
60、 行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？
61、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？
62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？
63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好？
64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？
65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置？
问询接待服务
66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？
67、 接待客人当客人离总台1－2米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？
68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？
69、 客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？
70、 整个登记过程是否控制在5分钟以内？
71、 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？
72、 接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快？
73、 接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？
74、 接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？
75、 问询当客人离问询处2－3步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？
76、 问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？
77、 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。
78、 电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？
79、 电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？
80、 总台是否有客人问询记录和留言记录？
81、 查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人？
82、 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间？
83、 叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安？
84、 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？
85、 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？
86、 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒？
87、 大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？
88、 大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？
89、 大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？
90、 如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？
91、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？
92、 当与同事交流时，是否重视客人的存在？
93、 总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？
94、 员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？
95、 是否能正确介绍客用设施？
96、 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？
97、 是否提供一次性总账单结账服务？
98、 是否提供信用卡结算服务？
99、 是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊？
商务中心
100、 商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹？
101、 是否提供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务？
102、 是否提供电脑出租服务？
103、 商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务？请客人落坐？
104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算？
105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照？
106、 商各中心各物件摆放是否规范有序？
管理要求
102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人？
103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务？
104、 是否有管理人员24小时在岗值班？
105、 是否设大堂经理、18小时在岗服务？
106、 员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌？
107、 员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？
108、 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？
109、 部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？
110、 部门是否有服务项目、程序与标准说明书？

㈤ 礼宾员为什么要带白色手套

白色象征纯净，给人干净的感觉，另外都用白色手套看起来会整齐好看，礼宾司就像是领头的

㈥ 礼宾婚车队有哪些服务内容

客车还是货车。如果是客车，那就是帮忙管理一下客人，清理一下车上垃圾，洗个车看个车啥的都是有可能的，主要还是服务乘客和汽车本身的多一些。
但是要是货车的话，可能会涉及到装货卸货了，可能就有点累有点辛苦了。