加强沟通协调

如何做好沟通协调工作

如何做好沟通协调工作

行政部是一个综合管理部门，对内要正确领会贯彻厂部

的各项工作部署，做好全厂性服务工作，协调好各部门的关

系。对外要加强企业与地方的公共关系，树立良好的企业形

象。工作涉及消防、保卫、交通、档案、文秘、接待、信息

等。

行政部职责：综合协调、行政枢纽、参谋助手和窗口服

务

部门子文化“强管理、重效率、善协调、讲服务、厉节

约”。

提升“总揽全局、推进发展、科学管理、应对突发事件”

的四种能力。

理念、思路：“讲学习、树风气、顾大局”，“勤思考、善

谋划、多办事”

方向：建设一支具有一流职业素养、一流业务技能、一

流工作作风、一流岗位业绩的部门队伍。

目标：坚定地贯彻上级精神，加强督导督办，进一步提

高执行力，提高工作效率。努力将部门打造成一个工作高效

率、服务高质量、技能高水平的团结、奋进、有凝聚力的团

队。

行政部工作的几个特点：

繁：处理不完的繁多的事务。

杂：没有严格的工作程序。

小：相对于安全生产、电量指标，日常工作就显得微小。

偶然性或不可预测性。

一、与上级部门及领导的沟通

汇报工作的方法：所谓汇报，就是指将本专业向部门领

导或者上级组织报告的一种常用工作（沟通）方法。

有的人汇报后，给人的印象很深，觉得这个专业工作不

错，汇报也挺好。有的人汇报后，觉得这个专业工作没少做，

但没汇报出来。有的人汇报后，叫人根本听不明白这个专业

的工作究竟是怎么做的。由此可见，汇报工作是一门学问，

值得研究和探讨。

方式方法：

（一）端正态度：

对待汇报，应该有高度的责任心，要从大局出发，坚持

实事求气候成因 是的态度，有龙女传说 一说一，有二说二，有成绩就讲成绩，

有问题就摆问题，不歪曲事实，不粉饰成绩，这才是应有的

正确态度。

（二）抓住重点：

汇报工作因时间所限和实际需要，不能不分主次和轻重、

眉毛胡子一把抓地什么都汇报，而应抓住重点说深说透，有

些点到为止，有些干脆不说。这就需要在汇报前作好充分准

备。

（三）获得领导满意：

汇报工作是一种比较特殊的回答式对说，既有说话的技

巧，又有心理沟通的艺术，是一门综合学问。掌握了它的人，

汇报工作时说话既清楚、简练，又分寸得当、逻辑性强，说

出的道理令人信服，领导一听就明白，且容易引起心理上的

共鸣，汇报前需要在心里回答好以下几个问题：

1.此次汇报的主要目的是什么？（这是必须清楚的）。

2.不进行这次汇报自己能否顺利解决遇到的问题？（汇

报越重要，越要做好这方面的准备）。

3.与汇报相关联的情况是否都了解清楚了？

4.领导是否准备讨论自己提出的问题？（这可使汇报者

估计到汇报时将出现的一些障碍）。

5自己对汇报的良好开端是否有信心？（会遇到什么样

的主观和客观的障碍，它们的严重程度如何）

6.什么样的汇报开端对自己和领导是合适的，什么样的

是不合适的？

7.在汇报中利用什么样的方法可以对领导产生作用？

（援引权威者的见解，谈解决所有问题的重要性）。

8.领导可能向自己提出什么问题？

如果按照上述问题做好准备，那么，汇报（沟通）就会

有良好的开端。

（四）应避免的汇报方式：

1.长篇大论，没有结论。有的人见到领导，总好像有说

不完的心里话，唠不完的知情嗑。汇报起工作来，心底里老

暗暗告诫自己：“机会难得，一定得把工作成绩一滴不漏地向

领导说到。”于是，汇报起来面面俱到，海阔天空，包罗万象。

结果，领导越听越烦，感觉工作没有重点，无法评价。

2.汇报中掺杂个人恩怨。中国有句古语，叫做“无情未

必真豪杰”。在工作中，不以亲情和友情代替原则，不拿原则

做交易。如果汇报工作中掺杂个人恩怨，领导查清后，恐怕

不只是“小事一桩”啦！

3.汇报时间、地点不合时宜。这类问题多出于主动找领

导汇报的时候。作为领导，特别是职务较高的领导抄送格式 ，工作都

比较忙。实事求是地讲，有些领导确实很难随时找到，于是

有的人就采取等、堵的办法找领导――上、有用的英语怎么读 下班时，午休前，

回家途中，或领导参加会议、活动间，都是不要取的。如无

特殊情况和紧急事宜，这些时间或地点是不宜汇报工作的。

（五）讲究汇报艺术。

1.条理分明、逻辑清楚、详略得当；

2.注意修辞、褒贬恰到好处；

3.语言流畅、重点突出；

4.用事实说话、事例生动。

（六）做好充分准备。事先认真综合分析的基础上，经

过深思熟虑，拟出提纲，把观点、材料一一书写清楚。这样

在汇报时，才能思路清晰，紧扣主题，从而取得满意的效果。

二、如何做好外来人员接待

因工作性质关系，行政部不可避免要与外来人员进行接

触，也是外来人员了解电厂的窗口，为维护电厂形象，应坚

持如下原则：

1.诚恳热情。诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，

也是待客之道的首要之点。做到平等相等，诚恳热情，不卑

重要建议的，应给予鼓励、表扬。对来访者提出的政策

上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理，尽可

能予以满足。对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，

要做好解释说服工作，以争取得到来访者的谅解。

对来访者提出的不符合政策或要求过高的问题，处理时，

既要体谅他们的实际困难，又要以明确的态度向来访者讲明

不能解决的原因，不要含糊其辞，应耐心说服来访者放弃那

些不合理的或过高的要求。对无理取闹者，要进行批评教育。

对那些态度极为蛮横，经劝说无效的，可请求公安机关予以

教育和制止。

三、与同级部门的沟通

正常工作中，大部分的沟通及协调会在其它部门同级人

员之间进行，但由于部门不同，所站立场、角度不同，可能

会存在沟通的不畅通，这就要求做到以下几点：

（一）见贤思齐，强者为师

处理同级同事关系，不仅要有“容人之短”的肚量，而

且要有“容人之长”的胸怀。强者为师，就是主动地向贤者

看齐，虚心地拜强者为师。这既是在“气度”方面的要求，

也是处理同级关系的重要原则。

（二）互相尊重，彼此信任

互相尊重，是因为每个部室都有明确的分工和职权范围。

在工作时一定要掌握好分寸和尺度，掌握好时机和方法。尊

重，一方面表现为自尊，另一方面表现为尊重别人。每个人

都有自尊心，在工作沟通中，既要热情地支持、鼓励，又要

善意地指出其不足，不要袖手旁观。随着厂各部门岗位的调

整，一大批学历高，有知识，年富力强的青年职工进入到管

理岗位，但由于年龄、资历、经验、文化知识的不同，使他

们有着不同的思想感情和不同的心理。另一方面某些年纪稍

大的员工，虽然文化水平、干劲、精力与年轻员工相比差一

些，但经验丰富，办事稳妥，遇事冷静，有许多解决问题的

经验和办法，这是年轻员工所不能比的。

信任别人和被别人信任，这是一名员工高贵品质的表现。

相互信任、互不猜疑是处理好同级之间相互关系的一个重要

原则。信任，一方面是自己要言必行，行必果，给对方以信

任感；另一方面是要相信对方，遇事不要胡乱猜疑，更不要

依据自己的臆想来推测对方如何如何。

信任是在相互间的交往中产生的，一个人只有自己行得

端，立得直，才能有值得别人信任的地方，才能期望得到别

人的信任。同时，信任别人，还要正确地看待别人对自己的

忠言和直言，千万不要把这些话当做别人对自己不信任的信

息加以“反馈”，正是因为别人的信任，才敢于讲真话，敢于

对你倾诉肺腑之言。

（三）互相“补台”，积极配合

许多工作需要各部门积极主动地配合，齐心协力地工作，

以求得最佳的整体效果。所谓互相“补台”，积极配合，就是

既要有合作精神，又要有“补台”意识。这是对同级沟通“行

为”方面的要求，也是处理同级关系的又一条重要原则。当

同级有困难时，应当热情地帮一把；当同级有问题时，应当

尽力地帮助解决；当同级出了差错时，应当主动地弥补一下。

而不是视而不见、见而不帮、帮而不力，更不能抱着看“通草鲫鱼汤 笑

话”的态度来“欣赏”同级的困难、问题和差错。

（四）宽容别人，学会自制

宽容水平越高，就越能与人搞好关系。而一个人心胸狭

窄，处处不容人，就不会有更多的朋友，也做不好行政部的

工作。宽容别人偶尔的过失，是必备的素质。要有宽广的胸

怀和气量，对于别人的缺点和短处应该持包容和原谅的态度，

并想办法用自己的长处去弥补。当然，容忍和原谅并非是无

原则的迁就，而是要在相互交往中互相宽容。

（五）与人为善，以诚相待

任何人都期望有一个良好的人际环境，期望与其他成员

和睦相处，在心情舒畅的情况下工作。而要达到这个目标，

就要以诚相待，与人为善。以自己的“诚心”和“善意”去

换取他人的“实意”和“友善”。古人去：“精诚所至，金石

为开”，“诚之所感，触处皆通”。意思是说，只要真心实意以

诚相待地对待别人，就会使人感化，无论是什么地方、什么

情况下，都会把该办的事情办好。

（六）互相支持和帮助

一个能够在事业、生活等各个方面相互支持的团体，才

是一个有力量的战斗集体。彼此之间在工作、生活、学习中

得到支持和帮助，是圆满完成工作任务的前提。

四、与同级部门沟通协调的艺术

同级之间发生这样那样的矛盾、分歧总是难免的。处理

这些矛盾和分歧，既要坚持原则，又要讲究艺术。

（一）善于沟通

一般善于主动沟通的同事，都容易被对方理解和信任，

彼此之间“心理防线”都容易迅速消除。相反，相互之间缺

乏主动沟通精神，彼此“各揣心腹事”，最容易发生心理冲突，

造成“僵局”。同事之间良好感情的增进，同样也是首先在于

主动沟通。如果说主动沟通是一个姿态问题，那么善于主动

沟通则是一个艺术问题。这里，有以下几点需要特别注意：

1.要善于选择最适合交谈的时机和场合以及最容易引进

对方兴烤番薯 趣的话题。

2.交谈时，不论对方态度如何，都要谦虚、诚恳，并贯

穿交谈的始终。

3.要讲究语言艺术。尽量选择“商量式”、“调剂式”、“安

慰校内实践 式”、“互酬式”等语言，并注意分寸。

4.交谈中，要善于体察对方的心理变化。当对方对某一

话题或某一句话产生共鸣时，应因势利导，迅速向广度和深

度扩展；当对方对某一问题表现冷淡或反感时，应机智地改

变话题。有时可转谈对方最关心或最感兴趣的问题。

5.即使谈话不成功，也不要丧失信心，要善于总结经验，

寻找机会再谈。因为“成功常常存在于再坚持一下的努力之

中”。

（二）“关键时刻送温暖”

是指在对方最需要的时刻及时给予相应的支持和帮助。

它是与“雨后送伞”相反的“雪中送炭”。这样做，不仅能及

时解决对方的困难或问题，还会使对方倍加珍视和感激。

同事之间平时在工作上，生活上互相关心、支持和帮助，

无疑是重要的，但更重要的是当对方遇到困难、挫折或工作

上出了“漏洞”，因而最需要帮助的关键时刻，如果能及时给

予相应的支持和帮助，这是最有价值并最能产生“奇效”的。

因为支持和帮助的价值与对方的需求强度之间存在着“正比

规律”。

当然，我们说“关键时刻送温暖”并不意味着平时可以

不关心其痛痒，而只是强调不要忽视放过“关键时刻”。

同事之间需要支持和帮助的“关键时刻”表现在各个方

面，如工作出了“漏洞”需要“补救”时；遇到难题拿不出

主意时；新上任岗位不熟悉情况时；受到打击身陷逆境时；

以及生活上遇到某些困难时。在这些情况下，给予及时热情

的支持或帮助，对方是难以忘怀的。

（三）同事之间怎样开展批评

因影响工作关系或工作出现失误，不可避免同事之间会

开展批评活动。同事之间开展批评是非常重要的，但要收到

良好的批评效果并不是一件容易的事。这里既需要有“团结

－批评－团结”的良好愿望，又需要讲究艺术。

1.要定准批评的目标。

2.评语要尽可能明确。

3.用“我想”、“我觉得”来讲，不要用责备或傲慢的语

言。

4.所批评的行为必须是可以修正的，如果根本不能修正，

请免开尊口。

5.善于融批评于闲谈、娱乐等“无形无意”之中，以防

止或减少对方的紧张、戒备、抵触等心理。这有利于对方接

受批评。

6.在批评时密切注视对方的反应。对方的反应一般包括：

分析批评的动机和价值。品评批评的内容。度量情绪成分。

注重重复出现的评语。估量改正错误的能力。权衡利弊。

7.可以同意对方的看法，但要让他明白别人未必同意。

8.“箭在弦上，引而不发”，以促使对方自觉、自悔、自

新。

9.要强调对方的错误对双方都有危害，使其明白如果不

改进，其他人也会受其拖累，改了对双方都有益，这虽有些

埋怨的意思，但决不会说对方在“多管闲事”。

10.“画龙点睛”，点到为止。

11.善于以表扬代批评。这里表扬是策略，批评是目的。

即所谓“醉翁之意不在酒”。

12.不宜作结论式或“定性”式评语。如“你不诚实”、

“不正派”等。

13.切记“人非圣贤”这句至理名言。有些错误要批评；

有些错误要容忍；有些错误既要批评又要容忍，至少是暂时

容忍。这样才更有利于同级关系的和谐与稳定。

14.要善于表示能体谅对方的处境和感情。

15.等候最适合的时机再发表批评，冲口而出的批评常不

受控制，因而影响批评效果。

16.度之以君子之心，有助于消除对方的戒心和敌意。比

如说“我知道你比较实在，才直接和你说，知道你不会计较”

等。

17.要尽力使对方相信某人不是“越界”干涉他，而是真

正在关心他。否则，即使是出于一片好意，也容易被对方认

为是“多管闲事”、“自以为高明”或“故意和他过不去。”

18.必须使对方明白之所以批评的原因。

19.一旦批评产生积极效果，应立即表示赞许或感激。

20.批评必须以客观事实为根据，不可掺进个人成见。如

果批评不当，很难引起共鸣。

21.批评的同时，要注意肯定对方的长处和成绩，增强对

方的自尊心和自信心，促使其主动承担责任或检讨问题。

22.提出改正错误的条件和意义，使对方觉得改正有益。

23.假如心中不高兴，不可在言语态度上流露出来。特别

注意不要流露讥讽、歧视、反感、敌意等情绪。避免作出握

拳头、瞪眼睛、皱眉头等发怒的动作。而应借表情、态度、

声调等增加批评的积极效果。

24要注意对方的竞争心理和嫉妒心理，勿使对方感到你

是“拆他台”。25.批评应尽量针对共同目标而发，措辞方面

强调合作。

（四）牢固建立“友好合作”的关系

同事之间，客观存在着既是天然的“合作者”，又是潜在

的“竞争者”这种微妙的人际关系，因此，作为客观存在的

一种心理反应，在同级的内心世界，必然会产生既渴望“合

作”，又警觉“竞争”的复杂心理。解决的办法就是转变思路，

逐步建立互相信任、互相支持的协调关系。一般来说，消除

“心理屏障”主要不是靠语言的“表白”，而是靠行为的“显

示”。通过工作接触，使对方深信以下几点：

1.对于同事取得的成绩，就和自己取得的成绩一样，同

样感到由衷的高兴。

2.自己每取得一点成绩，都将它看做是同级之间密切配

合，共同努力的结果，而绝不以此为资本，向同事显示自己

的“高明”。

3.自己积极做好本职工作，主要是出于高度的事业心和

责任感，而绝无半点“压倒”同事的私心杂念。

（五）主动协调、互相配合

在工作中，同事之间，常常会遇到一些工作上的交叉，

也会有一些需要共同处理的事务。对这些工作和事务，同事

之间应当互相尊重、互相支持。互相支持是互相尊重的标志，

只有互相支持，才能互相配合。对需要交叉处理的事务，同

级之间应当尽量通过协调去解决，不要擅自做主处理，否则，

既影响同事之间的关系，也往往造成工作上的困难，甚至会

带来一些不必要的损失。

（六）掌握分寸，分清职责

与同事相处，应当分清职责，掌握分寸，不争权力，不

推责任。属于别人职权之内的事，决不干预，属于自己的责

任，也决不推卸。本应由自己分管的工作，决不请别人点头

画圈，本来不应该由自己处理的事情，也决不争着要管。特

别是那种凡好事就争，凡难事就推的行为，是破坏同事间相

互协作的腐蚀剂，必须坚决防止和克服。

（七）经常联系，沟通情况

既然是同事，都属于整个管理机构的一个组成部分，工

作上有着密切的联系，只有保持经常联系，及时沟通情况，

才可能进行有效的合作。也唯有这样，才能彼此了解，互相

信任，将一些不必要的误会和摩擦消灭在萌芽状态。因此，

无论工作多忙，也应主动向同事提供有用的资料、信息、情

况和建议，只要能够坚持下去，就一定会赢得同事的“感激”

和“回报”。

（八）相互信任，亲密合作

在与同事接触中，仅有美好主观愿望和正确的行为准则，

往往还不能完全收到良好的客观效果。建立“互相信任、亲

密合作”的同事关系，还必须遵循事物发展规律，讲究一定

的方式方法，掌握科学的合作艺术。

1.运用创新思维来考虑和处理同级之间的工作配合。如

AB角互补工作岗位。

2.运用全方位思维来考虑和处理同事提出的要求。与同

事的交往中，属于自己向对方提出的要求，都是主动式的，

可控的；属于对方向自己提出的要求，都是被动式的，不可

控的。每个岗位都要学会巧妙地应对同事提出的要求。

3.运用宏观思维来考虑和处理同事关系。鉴于工作性质

及精力有限，对于诸多同事，不可能也没有必要个个皆顾，

八方挂联。因此，很有必要站在宏观立场上，冷静剖析一下

自己和诸多同事，在整个部门管理上分别处于什么位置，他

们之间存在有怎样的工作关系人际关系，然后掂量轻重，分

清主次，权衡利弊，鉴别优劣，从中筛选出一些与自己的工

作没有直接联系的同级，作为自己“一般交往”的对象，而

将其中位置重要、影响明显、联系密切、能够左右全局的同

事，作为自己“重点交往”的对象。

（九）心平气和，以理服人

同事之间常常会在工作中遇到一些纠葛和矛盾。在解决

这些纠葛和矛盾时，应本着顾全大局，维护团结的良好愿望，

对一些无关紧要的“小事”，采取不予细究，委曲求全的态度。

即使遇到一些需要辨清是非的“大事”，也要讲究方式方法，

尽量做到心平气和，以理服人。这样做，随着问题的妥善解

决，同事之间不但不会伤和气，反而会在新的基础上，建立

起更加牢固的友谊。

（十）既“合作”又“竞争”

“合作”和“竞争”，是同事关系中不可割的两个方面，

合作中包含着竞争，竞争中又包含着合作；合作，推动竞争，

竞争，又有助于更好地合作。因此，一味“合作”而不讲“竞

争”，最终将减弱自己与人“合作”的能力，这种“合作”也

不可能持久有效。因此应该正确对待“合作”与“竞争”的

辩证关系，自觉树立“竞争意识”，对同事，既要热诚合作，

又要敢于“竞争”。这种“竞争意识”，应该是积极的、健康

的，具体表现在以下几点：

1.以竞争来激励自己；

2.在和同事的竞争中，领先时不自满，落后时不自馁，

一如既往，积极进取；

3.自觉向同事中的先进、优秀者看齐、学习；

4.依靠自己的不懈努力，奋力创造工作业绩。

5.无保留地帮助在竞争中暂时落后的同事。

（十一）善于“回避”和“等待”

社会生活是复杂的，同事之间工作上的分歧有时也会引

进个人恩怨或受已存在的个人恩怨的影响。当同事之间的矛

盾或分歧比较严重，并且一下子难以解决时，就暂时回避一

下。暂时回避矛盾或分歧，表面看来似乎是消极的，其实却

是积极的。特别是当对方“怒火中烧”、头脑不冷静时，暂时

回避本身就能起到“釜底抽薪”的作用。回避不是逃避，而

是为了防止矛盾激化，并在回避中等待解决矛盾的时机。同

事之间发生的有些矛盾或分歧，常常会在回避与等待中自然

化解。所以回避与等待是处理同级关系的一种艺术。当然，

什么样的矛盾与分歧应该回避与等待，还需要具体问题具体

分析。同事之间在工作中产生矛盾或分歧本属正常，只要双

方都是为工作，没有个人的私怨和成见，心胸都比较开阔，

即使争执起来，也不难和解。

（十二）协调同事之间不同意见的方法

工作中，需要协调同事关系时，有五种方法很值得借鉴；

1.重组。有时候，同事提出的解决问题的意见之所以行

不能，并不在于意见本身一无是处，而在于意见中的个别要

素排列位置不尽合理。这时候，只需将这些要素调换一下位

置，变换一下结构和顺序，就会产生新的结果。

2.移植。有时候，将自己的或同事的某一“搁浅”的建

议，移植到另一个工作领域，用来处理某一特定的非程序性

问题，往往会收到意想不到的奇效。

3.变通。将同事提出的看似难以实行的处理办法，稍加

变通，诸如“放大”、“缩小”，或者变换其中的某一要素，

有时往往会成为令人惊讶的理想处置方案。

4.“杂交”。生物之间的杂交，可以产生良种。同事之间

有不同意见和想法，通过“杂交”，也能产生创新思维，促使

一种全新的工作模式和同级之间新型的协作关系诞生。

5.综合。对于同事提出的不尽完善的主张和建议，可以

将自己的其他同事的合理意见加以综合，最终形成新的处理

意见。运用创新思维，是行政部员工处理新时期同事之间的

工作配合、建立新型工作模式不可缺少的手段，对此，应该

予以足够的重视。

（十三）处理同级之间矛盾的原则

同事之间都渴望有一个良好的人际关系，与各位成员友

好相处，为工作创造舒畅的环境。面对同事之间出现的矛盾，

我们可采取以下原则来处理：

1.以德报怨。以德报怨是征服人心的上策。在同一部门

工作日久，难免出现些恩恩怨怨的事情。对此，是以德报怨

还是以怨报德，将直接影响同事关系的发展趋势和结果。应

该胸怀坦荡，有“君子之心”。即使某人做了对不起自己的事，

也不能“以其人之道，还治其人之身”，而应该以德化之，以

情感之，这样常常会收到奇效。

2.以短比长。同事之间在思想上如果能坚持以短比长，

那么在工作上就自然会以长补短，形成一个团结互助的集体。

实践表明，大凡善于以已之长补他人之短的同事，其同事关

系都很好。在同事之间，尽管总体工作能力细雨无声 和水平不相上下，

但在某一方面却会有长短、优劣。有些人常喜欢以已之长比

他人之短，因而难免造成某种心理冲突，使同事关系紧张。

如果善于以已之短比他人之长，则会明显增强同事之间的吸

引力，有效防止这类矛盾的发生。

3.从“治已”开始。同事之间发生矛盾，原因是多方面

的。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第

三方”的原因。因此，要解决这种矛盾，作为矛盾的双方，

都应首先从“治已”开始，调节自己情绪，控制自己感情，

寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。即使造成矛盾

的主要原因在对方也如此。这里，“治已”既是“治人”的前

提，又是“治人”的策略。在多数情况下，通过“治已”都

能产生强烈的“治人效应”，进而使矛盾化解。

（十四）掌握“度”

处理同事关系，一定要考虑有“度”。准确把握这个度，

是处理同事关系的要旨之一。具体说，就是做到“恰到好处”，

不论是发表意见的时机、态度还是强调的分寸都应如此。坦

诚但不草率、热情但不失态、谦逊但不虚假、谨慎但不拘泥、

自信但不傲慢，等等，都是恰到好处的表现，这些也是一个

好的行政部员工应该必备的。

总之，相对来说，玉环电厂广大干部、职工整体素质较

高，均有较强的敬业精神，希望通过掌握适当的沟通协调方

法，更有助于工作的进一步推进，为圆满完成全厂的各项工

作奠定基础。

2012年3月26

日