卖家不发货怎么治他们（卖家不发货先投诉还是先退款）

消费者网购下单后，商家拒不发货，该怎么办？一款好评如潮的商品，买回来后却发现就是个“样子货”，商家能退赔吗？卖家说一套做一套，这算消费欺诈吗？通过北京互联网法院审理的几起典型案件，一起来看看，网购一旦遇上纠纷，消费者该如何维权呢？

两年前的2020年1月27日，杨先生在一家网络购物平台上下单购买一双球鞋，是一位篮球运动员的联名款。然而，杨先生下单后不久，店铺的客服联系他，表示按照原先的订单价格，店铺进不到货，协调进行退款。杨先生当即拒绝。

被告 李先生：当时是因为有一个不可控的因素在，因为当时是球星科比去世，当天因为事发在凌晨，我们这个店铺因为恶意炒作事件被众多的买家拍下了很多的鞋子，当时我们当天已经及时联系了，因为我已经通知了客服去联系所有的买家，说明是无货的情况，因为我们也是进货受到市场价格的影响。

杨先生坚持要求店铺按照订单发货，店铺则明确表示无法按照订单价格进货。双方意见无法达成一致，就这样，一年过去了。

北京互联网法院法官 曾智湄：按照平台的这个规则，365人类基因组天之后被告没发货，原告也没有这个取消这个订单，那么这个订单就自动按照平台的这个规则就关闭了，关闭了之后原告就向法院起诉，要求这个被告履行合同，要求他履行发货的义务。

订单关闭后，由于商家没有发货，钱款自动退回到了杨先生的账户里。由于订单的收货地址在北京，根据民诉法的有关规定，2021年3月，杨先生向北京互联网法院提起诉讼。

原告 杨先生：从卖家发布的商品来看，他对于商品的描述和库存量是一个明确的要约的内容，然后我付了款，我承诺购买这件商品了，我们的合同应该已经是成立的了，然后卖家没有发货就是属于违约，我现在的要求就是按照合同上的规定履行他发货的义务。

杨先生希望商家继续履行合同，也就是依然按照最初的订单价格购买那双联名款球鞋。被告店铺则认为，由于订单已经关闭，合同已经没有了效力。

被告 李先生：这个订单在1月份的时候已经是退款，已经是交易关闭的状态，至于为什么交易关闭我也是不清晰，因为我们是没有权限去关闭订单的。商家的角度来说这份合同已经失效。

此外，被告认为，这款联名的球鞋曾因篮球运动员去世被恶意炒作、订单量突增、价格上涨，这是一种不可控市场因素，同样影响合同的效力。

原告 杨先生：他所说的不可抗力是因为这双鞋子涨价了。涨价了在他那里是不可抗力，这点我不认同，包括他说合同已经被关闭了这点我也不认同，因为第三方没有权利关闭我们俩之间的合同，所以说我认为合同应该是有效的。

争议焦点：进货涨价是否属于“不可抗力”

鞋子进货涨价这属于“不可抗力”吗？这份因为超时而被平台关闭的合同，是否还具有法律效力呢？对于庭审中的这些争议焦点，北京互联网法院最终作出了判决。

北京互联网法院法官 曾智湄：消费者下单成功付款，那么我们就认为这个合同就已经成立了，生效了。被告就要负有这个履行合同（的义务），他的义务很简单，就是发这双球鞋，就是这一个义务，那么这个过程当中，你说没有现货，这就是你这个自己库存量到底有多少，那么你必须得先了解，而不能说你在自己没有这个货物的时候，你并没有把这个商品进行修改。你以别的方式消费者去下了单，然后说自己没有货，那是不行的。

法院审理认海口技校为，平台将订单关闭是因为原告付款后满365天，被告没有发货。这是一种平台系统自动判定的操作，而不是原告主动要求解除合同。从法律上讲，原被告之间的买卖合同没有因为订单关闭而解除。

北京互联网法院法官 曾智湄：我们在庭审过程当中，就是现场查到的网络购物上各大平台也好，各大商家也好，关于这款球鞋，它实际上并没有特别的畸高，可能也就是高个一百多块钱。这个鞋子的价格，并没有说超出自己的这个预期。

法院审理认为，球鞋价格的突然变化，不构成涉案合同法定解除的事由。而商家没有在约定期限内向原告交付球鞋，拒不履行合同，且没有正当理由，行为构成违约。

北京互联网法院法官 曾智湄：那么他抗辩的时候（说），我没有这个现货，我还得现去进这个货，那么现去进这个货的时候，那已经就超出了你下单时候的价钱，那么这个实际上应该是有被告你的这个库存不足或者是说这个你的囤货不足，导致的没有办法去履行这个合同。本案的这种情况，不能够构成法律上的，至少这个订单合同里面的这个不可抗力。

最终，法院判决被告店铺交付原告采购的同款球鞋，而李先生则按照最初的下单价格支付货款。究竟什么是合同履行过程中的不可抗力呢？法学专家进行了解读。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：因为球星去世会连带导致球鞋价格飙升，但是那属于商业风险，而不属于不可抗力。不可抗力，按照合同法和民法典的规定，必须满足三大要件，不可预见，不能避免，不能克服。球星去世的时候，价格上涨，这是大概率事件应当是有预知的。这不属于履行不能的情况，而属于如果履行了会吃亏的问题。

此外，法学专家表示，即使平台设置有订单自动关闭的功能，超时自动关闭了订单，也不会影响买卖双方订立合同的效力。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：它的目的是为了保护消费者权益，为的是避免消费者钱财放到商家，商家既不交货也不退钱的道德风险，对消费者和电商而言，他们之间的合同除非被双方合议解除，或者被人民法院或仲裁机构依法律规定依法解除之外，原则上即使平台关闭了购物的功能也影响不了合同效力。

北京互联网法院法官 曾智湄：我们也想通过这个案例，让商家知道，任何的一个平台的这个规则的制定，双方之间的意愿，都要符合法律的规定，而不仅仅说平台已经关了，那我就没有这个履行合同的这个义务了。

所见非所得 直播带货纠纷谁担责

如今，网购的形式多种多样，比如直播奥运射击带货，也是当下常见的一种网络消费形式。然而，收到的货物和在网络直播间里看到却不一样，那么遇到这样的情况，商家和消费者之间又该如何分责呢？让我们一起来看这样一个案件。

2020年3月，消费者刘女士在一个网购平台的直播间里，以8800的价格购买了一款翡翠镯子。拿到货物后，她发现这只手镯不仅颜色和直播间展示的差别很大，而且玉镯的表面有肉眼可见的石头纹，还存在打磨粗糙等问题。她第一时间拍下照片联系平台客服要求退货退款，遭到了对方的拒绝。

被告 店铺负责人刘先生：涉指示代词有哪些案商品是由原告在直播间先行挑选下订单，被告也曾经将商品的图片发送给原告多次确认，原告确认无误后，被告才进行加工。被告加工完毕后，也在直播间向原告展示了加工后的翡翠玉镯，原告也没有提出任何疑义。

在这款镯子的购买须知里，店铺写道“关于售后，毛坯手镯属于私人定制，一旦起货不退不换”。

原告 刘女士：谁都知道手镯，就是翡翠这个东西，就是色差一分价差十倍，他卖的就是色，卖的就是一个完美度，你明明它是一个实物，你在你那方你是能看得到的，你可以完全告诉我，是我有知情权，但是你没有告诉我，你把这个东西照得很美发给了我，然后再以不退不换的理由来拒绝我。

由于商铺拒绝退货退款，2021年1月，刘女士向北京互联网法院提起诉讼，请求法院判决被告返还她的全部购物款项，并支付一倍的经济赔偿金。

北京互联网法院法官 曾智湄：这个直播的平台显示这是一个黄翡翠的这个镯子，给她展示的这个图片。但是实际上她拿到手上，包括我们开庭的时候差异非常大，颜色近似于有点橄榄绿。

法院认为，由于店铺已经尽到了提示义务，刘女士的这笔订单确实不适用7天无理由退货的标准。但是，玉石类商品，玉石的质地、成色、样式对合同目的的实现具有重要影响。经过审理可以看出，原告收到的镯子与在直播间中展示的色差已经不在合理的范围内。

2021年7月，北京互联网法院经过审理，支持了原告刘女士主张解除合同，退货、退款的诉讼请求。

北京互联网法院法官 曾智湄：电子商务跟你线下购物差异非常的大，你线下购物可以先看、先试，衣服可以先试，但是电子商务当中不管是图片还是直播带货，你看到的可能跟你现实当中看到的有差异，因为灯光的差异音乐拍摄的差异，都会有。那么消费者在这个过程当中一定要擦亮你的眼睛。

“好评返现” 评论区图片与实物严重不符

“货不对板”是网购纠纷中比较常见的情况。有些商家甚至用返现金的好处，引导客户到评论区里按照商家提供的图文填写好评。去年，在网上购买枸杞的刘先生，就碰到了这样的情况。他就是被买家的好评图片吸引，下单购买。然而收到的实物与评论图片严重不符。

2021年4月，刘先生在某电子商务平台上看到了一款商家售卖的枸杞，标价7元。他浏览商品评论区发现，有许多消费者对这款商品予以好评，他当即下了单。然而收到货之后，他发现实物与图片中宣传的枸杞有很大的差别。

原告 刘先生：图片上是新货头茬特优大果，这个是我实际收到的商品，法官您可以看一下他那个枸杞的质量、大小、色泽、饱满度，评价的页面里面其他的消费者给出的评价的截图，他上面这个图片果子非常大，非常好，很饱满，很红。

刘先生还在收到的包裹里发现了一张卡片，上面写着，如果消费者回复一个“暗号”给客服，客服会提供图片和文字，消费者可以直接拿去在评论区发布好评。商家会给发布好评的消费者返5元现金。刘先生尝试回复了这个暗号。

原告 刘先生：我回复商家给我的暗号以后，他的客服给我的文字和图片，文字内容是我一直有吃枸杞的习惯，他们家的枸杞怎么心中的号角怎么样好，是特别饱满的，这样一个好评的信息。我问他返几元，他说返5元。

刘先生认为，商家通过这种方式伪造好评，使消费者无法真实评价商品的成色，这是一种欺诈，于是将这家店铺起诉至北京互联网法院，请求法院判决店铺返还他的购物费用，并支付惩罚性赔偿500元。

原告 刘先生：起诉被告是因为他对我有欺诈的行为，并且使我因为这个欺诈的故意，使我产生了错误的认识，并且造成了损失。

被告 王先生：在互联网销售产品的过程中对产品进行拍照，进行一定的修饰这都是非常普遍的，就像外面广告牌上的广告跟我们所经常去购买的实物往往都是会有一些差别的，但这不足以对他造成误导甚至欺诈。

法院审理查明，在被告店铺的评论区所呈现的图文评价、文字的篇幅、描述的习惯，大多是由商铺的客服统一编写发给消费者的。发布一条这样的好评，就返还消费者相应的现金的情况确实存在。

北京互联网法院法官助理 李绪青：这个案子呢他比较特殊的在于说，当时是返现的金额跟这个商品价值是特别的相近。也就是相当于消费者一旦进行了好评，他可以以特别低的价格获得这个商品。

最终，法院支持了原告刘先生的诉讼请求，判决被告店铺赔偿他的购物费用12.52元，并支付惩罚性赔偿500元。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：一袋枸杞值7块钱，返现以后只需要交2块钱就能买到了，说明商家为了误导其他的消费者投入了相当大的财力。这种做法本身不光是不道德的，而且也是违反法律规定的。因为商家的做法误导了消费者，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

北京互联网法院法官助理 李绪青：其他消费者的评论，对于后续购买商品的消费者其实是起到了一个很大的借鉴意义的，如果说是商家刻意去营造的，其实它是会在很大程度上影响了消费者的决策。

为网络纠纷定规矩 最高法公开征求意见

消费者网购遇到的这些诸多不快，最终还是要法律“撑腰”。近日，最高人民法院就一份网络消费纠纷司法解释公开征求意见。这份司法解释有哪些亮点？法学专家进行了解读。

最高人民法院近日起草了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，于2021年12月27日至2022年1月7日向社会公开征求意见。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：网络消费司法解释内容非常的丰富，体系非常的严密，这里边有对于电子商务一般性的规定的关于霸王条款的效力问题，包括管辖权的问题，另外关于合同的解释问题。司法解释草稿都体现了对消费者适度倾斜的理念，但也体现了对平台和商家合法权益适度兼顾的理念。

中国政法大学法学院教授 吴景明：可以说这个解释出台是非常及时的，因为现在虽然咱们有基本法，比如说有电子商务法，有消费者权益保护法，民法典也已经生效一年时间了。在这种情况下有些具体的问题，规定的还是比较原则比较抽象，但司法解释就把这些问题给它进一步具体化，它把现在大家正在从事的和大家关注的普遍的热点问题都作出了相应的规定。咱们以后在发生消费民事争议诉讼的时候，法院在做对一些具体问题作出判断的时候，有了更明确的法律依据。

最高法的这份《征求意见稿》共 24 条，对合同权利义务、网络消费欺诈、网络直播带货、外卖餐饮等方面纠纷的法律适用问题作出了进一步明确。

比如，对于七日内无理由退货，最高法在《征求意见稿》中提出： 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：电子商务法以及消费者权益保护法共同确认的7天无理由退货制度，是针对无理由的退货，原则上网购都可以退货。

针对网购纠纷中涉及到的虚假原价、优惠价问题，最高法在《征求意见稿》中提出： 平台内经营者在提供商品或者服务过程中以虚构原价、虚假优惠折价等方式实施欺诈消费者行为，消费者依据消费者权益保护法第五十五条第一款规定主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

中国人民大学法学院教授 刘俊海：欺诈主要是两种常见的套路，一个隐瞒事实真相，还有一种套路就是制造假象，不管是隐瞒真相还是制造假象，唯一的目的就是让消费者更加处于信息不对称的状态。

中国政法大学法学院教授 吴景明：消费者在网上消费的时候也同样注意，对它（商家）一个宣传内容要做出客观的甄别，避免它的虚假宣传上当受骗。那么一旦交易的时候，不管在什么情况下都注意保存证据，那么一旦发生纠纷以后去寻求解决的时候，才能更好地维护自己的合法权益。