收入管理

MarriottInternational104/26/22

国际酒店收入管理词汇

ACD

自动通话分配台–一套自动追踪通话量的系统，供订房

销售办公室在提供顾客优质服务时检查电话接听的效

率，更合理地安排人员，并增加创收的机会

ADRM

收入管理地区经理–负责区域内某一特定地区在营业收

入方面进行酒店管理和培训的人。

分别定价

(ALaCartePricing)

一种把商品个别单独而不是混在一起定价的价格结构。

通常用于食品和饮料，如咖啡休息期间的茶点（即咖啡

和茶每人$2.95，面包圈和甜甜圈每人$4.50）

接待订房规定

(AccommodationBooking

Rules)

MARSHA中作为价格表定义一部分的参数，以便执行与

特别价格计划有关的规定和限制。这些登记规定影响销

售栏并构成订房规定的限制。这些限制被“硬性”规定

为价格计划的一部分而不受需求的影响。例如，周末价

格只能用于星期五和星期六。

地区订房销售办公室

(AreaRervation

SalesOffice(ARSO))

订房销售中心代表一定的地理区域或酒店集团。订房电

话被转到地区销售中心给每一家参加网络的酒店。

假设销售(AssumedSale)向顾客报出一个非公司资格散客价格，假设成交，因而

建立一个起始记录。例如，在需求疲软季节的假日房

价。

MarriottInternational204/26/22

短缺

(Attrition)

实际占用不足原追诉时效期限怎么算 订的客房和/或活动场所数量的短缺或下

降。例如，客人原来订了100个房/晚，实际上只用了90

个房/晚。下降或短缺10个房/晚或10%。

经批准授权的

(Authorized)

酒店分配给各种客房组合供销售的房间库存。

空房

(Availability)

尚未订出给顾客而仍在待售的库存（客房和活动场

所）。

平均每日房价

(AverageDailyRate)

每晚房间销售价格的平均率。用总收入除以总的房/晚

数。通常也称为ADR。

基准房价

(BenchmarkRate)

一种市场定位的季节性房价，以此向酒店的大多数顾客

报价并为其所接受。基准房价为周日和周末一年级英语手抄报 的散客市场

制订。这种价格MHRS和RHRS通常称为公司优待价、

度假旅馆称为旅游价，或某些服务酒店称为开放价。

订房参数

(BookingParameters)

由酒店为评价团体订房条件而定的参数。订房参数报给

销售与活动经理，供其评价业务机会。

订房时间窗口

(BookingWindow)

大多数顾客由电话订客房和/或活动场地库存至抵达日期

间的时间范围。

客满回绝

(BTCTurndown)

MARSHA客满回绝发生在客人来电订房时，他所要的日

期或价位已经达到NMQ(客满)的设限水平，或者他所要

的那片客房已经没有空房，或者整个酒店都已客满。回

绝的数量按客人原来要想订的每晚记录。

MarriottInternational304/26/22

BTS

是指针对商业旅行部分（大多为短期出差）人士的销售

活动。这部分类型包括公司顾客和特别公司顾客。

业务机会

(BusinessOpportunity)

顾客来电联系（出差、团体或本地承办餐饮）或“一项

业务”则代表可能给酒店带来收入和利润的机会。

业务计划

(BusinessPlan)

阐述酒店经营策略的文件。该文件通常包括市场概况、

酒店现状，以及针对关键市场的部分策略和行动等。

预算

(Budget)

一年编制一次。这是总结酒店这一年总体和各部门所有

财务目标的一种手段。

CDRM

负责管理多种品牌或一家以上酒店营业收入的人。

佣金

(Commission)

客人离店以后，酒店支付给授权旅行社或中介人（有

IATA代号）的费用，按每晚房费计算不含税的百分比

（通常是10%）。只有通过旅行社按含佣金的费率订房

才能付给佣金。

竞争情况报告

(CompetitionShop

Reports)

通常由收入管理部门在酒店或收入管理办公室编制。报

告列出季节中（各部门）竞争性报价的追踪结果，有助

于酒店按市场定位确定自己的基准房价。

复杂业务机会

(ComplexBusiness

Opportunity)

指一种生意机会，一般要用到大量的客房和/或活动场

地，并有需要特别处理和个别评估的特殊要求。

合同顾客类型

(ContractSegment)

航空公司或一组人员的房价，按年度包下一定数量的房

间。

MarriottInternational404/26/22

公司房价

(CorporateRate)

该基准房价适用于MHRS,Renaissance,ResidenceInn,

会议中心或Ritz-Carlton等酒店的周日散客。

CRO

是全世界订房销售中心，由该中心接听订房电话（即奥

马哈、盐湖城、亚特兰大、奥兰多等。）

CTAC

该系统追踪对所有具有旅行社客户档案的GNR佣金支付

情况。

到店开房限制

(CTARestriction)

不能按顾客所要的到达日期登记订房，但是持有CTA的

顾客仍然可被接受住店。

顾客资料

(CustomerProfile)

指顾客的“类型”（如业务出差、旅游，团体或合同顾

客。）

保留截止日期

(Cut-offDate)

在合同中规定的日期，指出如果顾客到什么时候仍未正式

订房时，房间或场地就会仍被放回总的库存。

资料安全部

(DataSecurity)

Marriott酒店信息系统和技术部(IS&T)中的一个部门，

负责颁发个人上网密码，以便进入Marriott酒店的网路系

统。

需求

(Demand)

顾客已经或预计将要订购的库存总数。（散客需求也被

定义为售出的散客房间，加上被回绝的散客需求。）需

求往往会超过酒店的能力。

需求来源

(DemandGenerators)

任何给酒店带来业务的来源。

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需求回绝

(DemandTurndowns)

因需求限制(CTA、MS、MX、MS/MX、NMQ)或库存

短缺所造成的回绝。它们被认为应属于需求，因为顾客

需要房间或场地，但没有房源可以供应。关于需求限制

详见“限制”。

DFS

一种收入管理系统，用于监视散客需求并协助作出有关

收入的决定。为了提出建议，该系统考虑房源（根据团

体房和不能使用的房间的用户输入），和由系统计算的

需求（根据两年的历史资料和近来的趋势。DFS是

MHRS、Ritz-Carlton、Renaissance及International

Courtyard酒店的收入管理系统。

日历作图

(DFSCalendarMapping)

日历作图：DFS的一种日历功能，能自动计算因每年重

复的假日或其它活动而造成的需求大幅度变化。用户必

须根据自己的需要事先输入每年的特别活动或不寻常的

假节日。

DFSWin

一种以视窗为基础的界面，跟需求预测系统一起使用，

让用户可以“浏览”空房情况、需求资料和限制。

DFSWin设计的宗旨是把用户重点和注意力集中在机会

和例外情况上。

日记审计

(DiaryAudit)

一种定期检查功能空间（推测的和肯定的）使用情况的

流程，以保证功能空间布局正确，在所有时侯都提供精

确的房源情况。

订房销售经理(DORS)

(DirectorofRervation

Sales)

负责收入管理并监管酒店订房销售办公室的人。

转移营业收入

(Displacement)

由于其它业务机会已经订走房源而损失的跟另一批顾客

有关的收入、利润和库存。

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活动登记中心

(EBC)

是一个联合性的销售组织，主要替所代表的酒店登记小

型“不复杂的”或标准的团体活动场地及安派承办餐饮

服务。

有效收益指数

(EffectiveRateIndex)蒜蓉黄瓜

也称为收益指数或RevPAR指数，代表一家酒店营业收

入在市场上所占有的份额。有效收益指数是酒店业绩的

关键指标，因为它显示这家酒店在租房收入方面的竞争

能力和表现。有效收益指数=100X酒店RevPAR/市场

RevPar。

简易报价

(EZQuote)

食物、饮料、音像等部门的一种定价工具，以自动、易

用的格式把酒店的报价资料报告给EBC销售经理。EZ

简易报价提供的参数使销售经理可以把会议安排得完全

符合顾客的需要。

合理份额

(FairShare)

指一家酒店在市场上所占的份额。合理份额计算时把酒

店的房间数除以市场上的房间数（市场=酒店的竞争环

境，其中包括自己的酒店）。

FIDELIO

酒店管理系统以及销售和承办餐饮系统，大多数国际

MHRS、Renaissance和Courtyard酒店都在使用。

财务报表

(FinancialStatement)

反映酒店经营结果的一种文件，如一定时期内（美国的

酒店是28天，而国际上的酒店是一个月）的营业收入、

利润和支出。资料格式也提供一年中迄今为止的数字，

还可以与去年同期及预算做比较。

预测

(Forecast)

估算库存量、营业收入额和/或利润的流程，结合总的或

顾客类型的订房情况来计算。

MarriottInternational704/26/22

GEM

一种工具，用于评价一个特定业务机会可有多少递增或

转移库存（按散客类的订价）、收入额和利润。（GEM

功能可提供DFS双向界面属性性。）

全球分销系统

(GlobalDistribution

System(GDS))

计算机化的订房系统，用户（通常是旅行社或航空公司

的人员）可以观看资料并订购各种旅行服务，包括飞

机、旅馆、租车。有些GDS向用户提供全世界的服务

（如Amadeus、GalileoInternational、另类影院 SABRE），而其

它一些提供区域性或国家性的服务。GDS一般由航空公

司和旅游公司合伙拥有。也被称作CRS（中央订位系

统）。

GNR

顾客姓名记录。顾客在MARSHA中的完整订房记录。

GRAM

MARSHA团体价格–这一功能使销售经理能够把要求容

易地输入MARSHA以根据酒店的销售策略来确定有没有

标准（不复杂的）团体房间可供使用及其房价。

格林威治平均时(GMT)

(GreenwichMeanTime

(GMT))

MARSHA所采用的是英国伦敦子午线标准时。东部标准

时(EST)比GMT慢5个小时。东部日光时(EDT)比

GMT慢4个小时。

团体顾客

(GroupCustomer)

在一段特定时间范围内因同样用途（如会议、培训、庆

祝等）订多间客房（一般在10间或10间以上）的顾

客。团体顾客如果还需要使用活动场地，则也可能会需

要酒店承办餐饮，或者也可能只需要客房。

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团体客房与活动场地比

(GroupRoomstoSpace

Ratio)

一批团体顾客占用客房数与所用活动场地之比例关系。

通常作为一项参数或标准来确定哪批团体顾客对酒店的

利润最高。该比率因各酒店实际情况而不同。

GSA/GSR

总代理或总代表的作用是在Marriott酒店集团无法或经济

上不宜直接开展推销的地区，作为酒店行销、销售及订

房部的延伸。销售总代理/销售总代表应在其管辖范围内

进行全部行销工作，并可能按照Marriott优质服务的标准

接受订房。

历史资料

(HistoricalData)

关于散客、团体顾客，以及对客房和场地承办餐饮的详

细实际资料。用于建立将来的需求预测。根据顾客类型

和酒店，这些资料由不同来源所提供。

Hyperion

这是Marriott集团的国际财务报告系统，把酒店、区域和

公司总部的财务结果加以综合，用于内部及对外的财务

报告和财务分析。

库存

(Inventory)

一家酒店可供向顾客销售的客房和/或活动场地。

KDATE

MARSHA51周库存的最后一天日期。每星期日库存开始

新的一周。

最后一间房价保证

(LastRoomAvailability)

对房价不论库存量的“合同保证”。即使是酒店最后一

间空房（标准房间或“GENR”房间）也要按特别价格供

给。注：客人必须符合酒店销售策略的要求，才能享受

这一待遇。最后一间保证房价应反映酒店基准房价。

旅游价

(LeisureRate)

MHRS或Renaissance酒店提供给度假及休闲散客的基

准房价。

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关键优惠点

(LeveragablePointof

Difference)

酒店提供给顾客别家酒店所没有的单项独

特优惠。

本地餐饮承办顾客

(LocalCateringCustomer)

为举办活动（如会议、社交活动等）订用场地，但要求

很少（不到十间）或不用客房的顾客。“本地”一词并

非指住在酒店附近的客人。本地餐饮消费顾客可以是外

地或来自非酒店附近地区的客人。

逗留长度

(LengthofStay(LOS))

订房的晚数或订会议室的使用天数。在给客房或场地库

存设限时，这是一个重要的考虑因素。

市场分类

(MarketSegmentation)

把不同类型的顾客，根据其共同的目的和需要分类。

市场份额报告

(MarketShareReport)

一份提供占用率、房价和营业收入资料的报告。酒店用

这份报告来确定自己订价结构和销售策略在市场上的有

效性。在美国以外地区，该报告由酒店直接编制。

Marrweb

Marrweb：Marriott酒店集团的内联网站。

MARSHA

MARSHA（Marriott酒店自动订房系统）：Marriott酒店

的用于散客、团体和合同订房的中央订房系统。也用作

酒店客房的库存管理系统。Marriott所有品牌的酒店都采

用MARSHA，但使用程度不一。

创造最大收入

(MaximizeRevenue)

通过从现有需求中选择“最佳”顾客组合来达到可能的

最大限度的创收（占用率和ADR的平衡）。

最大逗留长度(MX#)限制

(MaximumStay(MX#)

Restriction)

限制那些要求逗留最多晚数的顾客，只能从其到达之

日起算所允许逗留的晚数。“#”号等于允许逗留的最多

晚数（有效数字从2到99）。

MarriottInternational1004/26/22

菜单报价

(MenuQuote)

MARSHA列出一份报给非公司资格散客的房价单（同时

报出2至4种房价）。它必须清楚反映出各种房价的差

异（如不同房间的不同价格）。

MERLIN

一套以视窗为基础的系统，是MARSHA的“前台”，使

订房销售流程更方便、更有效。该系统目前用在我们的

全球及区域订房中心。计划将来用于酒店。

迷你酒店

(Mini-Hotel)

从MARSHA的散客库存中抽出的一部分库存（客房），

以备合同团体使用。.

最低逗留限制

(MinumumStayRestriction

(MS#))

该限制禁止把房间订给在设限日期到达后只逗留低于规

定晚数的顾客。“#”号等于必须逗留的最少晚数（有效数

字从2到99）。

搭配管理

(MixManagement)

重点是确定在整体上将各种顾客类型搭配（如散客、团

体和本地餐饮承办）的最佳组合，以及各个顾客类别内

部的搭配（如在散客类中再按照：公司价、特别公司

价、批发价、其它折扣价进行搭配；在团体类中再按

照：公司团体价、协会团体价、其它团体价进行搭配；

在本地餐饮承办中再按照：社交、会议等进行搭配），

以便酒店最大限度地创造收入和利润。

MRDW

Marriott订房数据库是一套在线报告系统，利用

MARSHA的实际订房数据提供报告和分析能力。

（MMRS–Marriott管理报告系统已被MRDW取代。）

净房价：

(NetRate)

正如MARSHA价格表中之定义，这是全套总价格中的一

部分，只反映对卧房的收费。（与24的英语 总价格的不同之处在

于总价格中还包括食物、饮料和杂项的收费。）

MarriottInternational1104/26/22

客满限制

(NMQRestriction)

该限制禁止顾客要求在设限的日期到达或住店（无论在

哪天到达）。这意味着不论顾客希望在哪个一定的日期

到达或住店，都不可以卖给他。这是禁止最严格的限制

之一。

非公司资格房价

(Non-QualifiedRates)

酒店的散客房价，不要求顾客是某一家公司和/或组织的

雇员或有关从业人员。

无轮候表限制

(NoWaitlistRestriction

(NWL))

这项限制不允许登记轮候表订房。

无白金卡限制

(NPCRestriction)

对所有客人一样成交，包括持有白金卡会员(Marriott

Rewards–MarriottMarquisProgram)。该限制只有

MARSHA“全球程序支持”才能设定，并且必须符合某

些规定。对这些规定的任何例外必须经过您的RDRM

（收入管理区域经理）的批准。

占用率

(Occupancy)

酒店设备接待能力（客房或活动场地）被订用的百分

比。

在线回绝系统

(OnlineTurndownSystem)

MARSHA的一种报告工具，可使用户非常详细地分析订

房回绝。

OSCAR

一种光碟系统，MARSHA把过去的记录储存在该系统

中。受权从终端进入该系统的代理可以从中提取资料。

配套房价

(PackageRate)

一种包括卧房及其它费用（如额外招待项目、食物、饮

料等）的房价。

头等房占用率

(PaidOccupancy)

以该类房间（即套房、俱乐部等级房）的头等基准价销

售的头等房数，与以较低价升级到该类房间的比例。

（换句话说，就是以头等价销售的头等房所占的百分

比。）

MarriottInternational1204/26/22

PDP

该流程利用各种工具、图表和资料来帮助酒店确定在其

策略与价格结构中，还有哪些机会可以利用来增加额外

的收入和利润。

渗透指数

（又被称为占有指数）

(PenetrationIndex)

一种衡量酒店在市场现有房间中所占份额的标准。渗透

指数计算=100x酒店占用率/市场占有率

定位声明

(PositioningStatement)

向顾客介绍酒店之独特经营理念的说明。

价格回绝

(PriceTurndowns)

顾客询价时不能接受现有及当时所报之价格，决定不订

房而导致的非需求性回绝。据认为，报价后顾客不订房

是由于价格问题，但也可能跟其它客人方面的原因有

关，如地点、服务或招待不够，或在询价时不能做出决

定，等等。

预测

(Projections)

对今后三到六个月内各种顾客类型月收入的预测。

酒店销售策略

(PropertySalesStrategy)

酒店提供房价、产品、条款和规定，供订房销售代理、

销售经理和活动推销经理使用，以确定如何以及何时把

库存和价格报给顾客。

PSR

该流程用于帮助国际酒店和市场评价其机会、安排酒店

工作人员，以及进行改变。PSR的重点是改进酒店业务

流程、安排有效的组织结构，以开展积极的销售活动。

所有这些方面的努力都会改善财务表现并提高顾客满意

程度。

符合公司资格的散客房价

(QualifiedRates)

散客享受公司资格的房价，要求顾客与特定公司或组织

有关或是其雇员，才可享受特别房价。

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房价类别

(RateCategory)

使用于在MARSHA中将相似的价格点组合在一起，以加

快库存管理流程。

房价效率

(RateEfficiency)

一种寻求搭配管理机会的衡量方法。（计算为散客ADR

除以基准ADR，或团体ADR除以基准ADR。）

房价程序

(RateProgram)

一种四位数的代码，在MARSHA中用于搜索特定的房

价。（如CORA–即指公司房价，等等。）

合理订价

(RationalPricing)

一种订价流程，可在顾客第一次询价时就提供合情合

理、经济实惠的报价。

RDRM

负责某一特定区域的整体收入管理策略执行、现场支持和

培训的人。

红牌警告

(RedFlags)

DFS夜间审计MARSHA的库存量，以报告可能造成损

失收入的情况–这些审计会发出红牌警告。红牌警告的

定义是指库存分配或限制条件的不符，可能给酒店的散

客销售带来不良后果。

区域订房中心

(RegionalRervation

Center(RRC))

代表一特定的地理区域或酒店集团，订房电话从该中心

转给RRC代理。

限制

(Restriction)

对库存进行控制，以确定哪些用房要求应该接受或拒

绝。（MARSHA客房库存控制的例子，包括：最低逗留

长度(MS#)、最大逗留长度(MX#)、到店开房(CTA)，及

登记满额(NMQ)）。限制策略的目的是通过管理需求来

最大限度地创收。

收入管理

(RevenueManagement)

在适当时间、向适当顾客、以适当价格销售适当产品

（客房或活动场地）的流程。

MarriottInternational1404/26/22

RevPAC

计算/衡量在一项会议或活动中每个客人能带来多少收

入。

RevPAR

一种衡量手段，将占用率和平均房价加以平衡，以最大

限度地提高房间收入。（计算=占用率乘以平均房价）

RevPAS

一种计算和衡量每平方英尺或平方米场地所能带来的平

均收入的手段。

RFI

收集特定酒店资料的流程。根据要求与Marriott酒店全球

帐户和本地酒店帐户沟通。

RFP

Marriott酒店使用的一种自动替全球帐户（I级、II级、III

级及旅行社帐户）收集酒店特定订价资料的方法。

ROM

该系统（在DFS中）通过将酒店实际收入与下列参数相

比较，来衡量酒店实际收益管理的有效性：

1)酒店如果不做任何满足需求的努力就可以获得的收

入，以及

2)酒店如果百分之百地满足需求所获得的收入。

房间类型

(RoomPool)

MARSHA中使用的一种代号，把不同规格类型的房间加

以分类。通常按照招待舒适的程度划分。（即CLUB=

俱乐部房、GENR=普通房、SUIT=套房）

MarriottInternational1504/26/22

房类效率

(RoomPoolEfficiency)

一种根据房类基准价来衡量高级房类管理效率的标准。

这种衡量显示有多少房间是以基准价出售的，多少是以

折扣价或升级价销售出的。（计算=房类ADR/房类基准

价）

销售策略有效性

（亦称为价格敏感度）

(SalesStrategy

Effectiveness)

一种用于确定接受销售策略价格的顾客转换率的标准。

该比率反映了销售策略价格与拒绝接受这些价格之间的

关系。（计算：按销售策略价售出的总房间数/按销售策

略价售出的总房间数+总的被拒销售策略价。）

销售策略会议

(SalesStrategyMeeting)

每周一次的酒店领导班子会议，检查前一阶段的订价及

销售策略决定，评价市场及未来需求，并制定将来的定

价和市场策略，以不断提高酒店的收入和利润。

季节

(Seasons)

一年中因需求模式的不同变化而房价也相应调整的时

间。

可选服务品牌

(SelectServiceBrands)

选定服务指Marriott集团满足目标顾客需要的特定服务品

牌（如ResidenceInn、Courtyard、FairfieldInn、

SpringHillSuites、TownePlaceSuites）。诸如MHRS

和RHRS的品牌是指那些注重全套服务的酒店，提供各

类的服务来满足更广泛的顾客群的需要。

销售策略

(SellStrategy)

在MARSHA中由用户确定的报给非公司资格散客的临时

特别房价（房价自动显示）。因此也由MARSHA用户确

定向顾客报出现有房价的次序。

SFA

EBC、遥控销售、酒店销售及收入管理使用的系统，用

于沟通帐户资料、业务机会、酒店一般资料和销售策

略。

MarriottInternational1604/26/22

单一形象库存

(SingleImageInventory)

指一家酒店对任何经销渠道都提供同样的库存量和房

价。这是Marriott酒店集团的一条重要原则，保证顾客无

论选择哪条经销渠道得到的都是一致的报价。

来源市场

(SourceMarket)

指业务所来源的城市/国家。

出让活动场地

(SpaceRelea)

向一批目前正占用场地（即大型会议包租）的团体顾客

要求出让活动场地，或不占住房的本地餐饮活动或会议

要求使用几天活动场地，由酒店作出安排。

特别公司价

(SpecialCorporateRate)

经过谈判，提供安徽大专院校 给公司客户的特别价格，条件是公司客

户承诺买够一定数量的房/晚数字，以及其它因素，如用

房模式等。这些价格通常一年谈判一次。

标准业务机会

(StandardBusiness

Opportunity)

标准业务机会使用少量的库存（如一晚50间或如何赚外快 少于50

间客房，或当地承办餐饮少于100份）和/或要求其它不

太复杂的服务。

目标房价

(TargetRate)

指一批团体顾客向一家酒店订某一日期或某几天房间所

要求的团体价。

TMC

通常指“超级大型代理”。TMC的网络和订购力遍及全

球。Marriott的TMC客户有AmericanExpress、

BTI/WorldTravelPartners、CarlsonWagonlit、Maritz

Travel/GTM、RonbluthInternational和Woodside

TravelTrust。

散客

(TransientCustomer)

个别订房的顾客（通常在同一组日期内少于10个房

间）。

MarriottInternational1704/26/22

回绝

(Turndowns)

一份关于顾客因价格不合适、订房规定和限制而未能最

后在酒店完成订房的记录。详情参阅“价格不合拒绝”

和“需求拒绝”。

轮候名单限制

(WaitlistRestriction(WL#))

轮候名单至少住店日数–这一限制规定只接受达到最少

晚数(2-7)要求的轮候名单上的顾客订房。

格林威治平均时

(ZuluTime)

参阅“格林威治标准时间”。