尘与雪

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《客户关系管理》试卷

（开卷）

年级：姓名：学号：成绩：

论述题(每题20分)：

1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什

么样的客户好？

2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？

为什么？

3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？

4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代

价实现客户满意？

5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户

对企业的忠诚？

《客户关系管理》期末试卷

开卷考B

班级_______________姓名_________女生熬夜 _______学号______________成绩_______________

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问答题：

1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？

2．怎样才能找到“门当户对”的客户？

3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？

4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？

5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？

6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？

7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？

8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？

《客户关系管理》期末试卷

开卷考A

班级_______________姓名________________学号__________蓝牙耳机要充电吗 ____成绩_______________

问答题：

1．大客户就一定是好客户吗？为什么？

2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？

3．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？

4．企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？

5．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？

6．如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做？

7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做？

8．当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什么？

《顾客管理》

试卷（开卷）

班级_____________姓名______________学号______________成绩_______________

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一、问答题(每题10分，共70分)：

1．企业该怎样实现客户满意？

2．企业该怎样挽回流失的客户？

3.分析说明“客户满意”与“客户忠诚”之间的关系？

4．企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？

5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？

6．分析说明“二八定律”和“长尾理论”在客户管理中的运用？

7．信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？

二、案例分析(每题15分，共30分)

案例1：劳力士的客户选择

劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表，作为顶级腕表品牌，一个多

世纪以来，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。

劳力士表最初的标志为一只伸开五指的手掌，它表示该品牌的手表完全是靠手工精雕细

琢的，以后才逐渐演变为皇冠的注册商标，以示其在手表领域中的霸主地位。

正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的奠

定起了不可忽视的作用。

1.劳力士选择的客户类型

劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类

型有：追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求

奢华的客户。

追求钟表功能专业化的客户

对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行

的商务人士等，虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下，拥有相对强的购买力，

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由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏好。

潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专业活动之时，

能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换，

以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时区以及区时的功能要求高，并且要求钟表

可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独

立调时、不同时区区时的转换存在着很大需求。

追求身份、社会地位象征的客户

成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身份、社会地位象征，

他们事业成功、收入颇丰，具有强劲购买力，教育程度高，品牌偏好程度高。

成功的商务人士拥有很强的时间观念，有想要掌握每一分每一秒的消费心理，同时在商

务交往中注重身份地位的象征的外贸公司介绍 装饰品，还有自我实现的需要；艺术家也有体现品味、出众

的艺术气质的需要；上流社会人士追求能够彰显其社会地位的奢侈消费品，追求装饰品尊贵、

稀缺。

走在时尚尖端、追求奢华的客户

体育明星、电影明星等走在时尚尖端的人士，他们收入高，购买力强，价格敏感度低，

同时品牌忠诚度高，品牌偏好程度高，且追求时尚、importing 奢华到了极致。

明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华的外观，对新颖设计的追求为突出其个性。电

影明星在公众场合保持着相对高的曝光度，光鲜时尚的配饰是其追求的要点，以保持他们在

时尚领域的地位，突出他们的个人的品味及修养；体育明星则对运动型表热衷，追求多功能

的运动型表。

此外，收藏古董手表的热潮在世界各地全面爆发，一些明星也开始懂得去欣赏机械手表

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的制作工艺、研究各个不同表匠的独特发明、设计与及个人化的风格、钟表的发展及历史等，

名厂及有特别功能的旧款式钟表价格逐日飚升，明星们把收藏表作为一种个人的爱好。

劳力士定位于成功人士和一些有财富与权势、地位的人，进一步提升了自身的影响力，

促使它形成一个钟表行业的霸主地位，其销售量在名贵表当中首屈一指，利润是其他钟表十

几倍，给企业带来了可观的经济效益。

2．客户为什么选择劳力士

客户选择是双向的，不是劳力士的一厢情愿的事情，客户购买劳力士钟表是因为劳力士

有身份地位象征的意义，选择了劳力士就象征着自己是成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自

我肯定的成功人士。除此之外，劳力士产品的功能与质量在钟表行业当中也是首屈一指的。

早在1914最大恒星 年，劳力士的一款小型腕表获得英国KEW天文台颁发的A级证书，这是权

威天文台对钟表精确度最高级别的认可。1927年，英国姑娘梅MercedesGleitze佩戴着

劳力士蚝式腕表，历经10多个小时成功地横渡了英吉利海峡，到达终点时，腕表的运转完

全正常，宣告防水腕表成功诞生。自此，劳力士蚝式腕表开始了走向全世界的伟大征程。多

年来，劳力士研制出了一系列功能卓越的蚝式腕表，如劳力士的Cellini系列为客户提供了

更多的选择，产品的可靠性让劳力士品牌在全球创出了良好的声誉。

自20世纪初创立伊始，劳力士就致力于鼓励热爱创新、天赋过人的人才，支持他们为

世界做出有意义的贡献。劳力士成就殿堂旨在鼓励高瞻远瞩的个人通过他们的杰出才华、素

质和成就，为我们的世界做出劳动使我快乐 贡献。包括劳力士所开展的所有慈善活动、赞助活动、教育计

划和特殊活动。秉承这一悠久传统.劳力士一直在通过奖学金和慈善活动推动其成就殿堂的

发展，如雄才伟略大奖、劳力士创艺推荐资助计划、“尘与雪艺术展”、以及劳力士教育计划。

劳力士的产品功能和质量是世界首屈一指的，然而劳力士并没有躺在原来产品质量的基

础上睡大觉，相反劳力士相当的重视产品的功能开发，以其创新的雄厚科技和创新能力，在

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创新中不断树立起不败的产品形象。

劳力士始终努力争取高端的市场和人群，抓住消费变化，保持高端市场高品位、高质量、

高的身份象征的形象，这是劳力士的目标客户一直迷恋劳力士的重要原因。

问题：

1.劳力士选择的目标客户有哪几种类型？

2.劳力士为什么要选择这几种类型的客户？

案例2：泰国东方饭店的闲的反义词 客户关系管理

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机

会的，而且客鲁迅诗集 人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的

饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他

们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不

妨通过实例来看一下。

于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和

服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用

早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背

熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级

酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，

里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生

答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次

升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服

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务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑

记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：

“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在于

先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务

生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说

话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好

的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时

候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的

于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见

到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，

绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就

这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户

入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，

用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功

的秘诀。

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相湖北宜昌旅游景点大全 当一部分企业都已经建立起了自己的

客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见，关键是很多企业仅仅是

增加了一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实

效。实际上，客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有

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经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东

方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。

问题：

泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些好的文化石墙面效果图 做法?