比客

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顾客类型分析

各位同事大家好，为使各同事对顾客类型的分析有更透彻的理解，以下是

结合我们各位同事的销售案例及经验总结出来的顾客类型，希望各位同事认真

熟记，有效举一反三思考每位进店的客户，有效针对性的做好客户维护服务、

顾客类型主要有：

1、爽快型2、急燥型3、主动型4、认导购型

5、理智分析型6、博学型7、沉默型8、价格型

9、新潮型10、融和型11、闲逛型12、大客型

13、指导型14、怀疑型15、主观型16、组合型

1、爽快型

顾客特征：购买决定非常爽快，只要是喜欢又合适的产品一般很少犹豫就会购买，而且平易

近人，和导购较好说话，是我们最喜欢碰我想对你说作文 到的顾客。

应对：紧记时间第一，快速配合，切记重点是给予顾客优质快速的服务为主，让顾客对

你的服务留下深刻的印象，提高此类顾客的回头率，此类顾客是我们发展成为

VIP的主要对象，但千万不能对此类顾客做过多的附加推销，避免引起顾客反感

（附加推销过多，客户会误认为我们在乱推销，从此不再光临）。

2、急燥型

顾客特征：此类顾客一般会在结帐时表现比较暴躁，容易被导购怠慢的语言或行为所激怒。

备注：原因1：可能是顾客比较赶时间或车子不能停太久而没耐性听导购的其它意见或

信息。

原因2：有一些居心不良的顾客会利用催促导购结帐工作时容易忙中出错的机会

使用假信用卡，导购也有可能在被顾客催促或脾气暴躁的影响下而工作程序出错

而多给了顾客货品。

应对：不要被急燥的顾客扰乱你的工作思路，切记要按公司的工作要求去做，但对待顾

客的态度要诚恳，动作要敏捷，不要让顾客有不必要的等待。

3、主动型

顾客特征：此类顾客比较主动了解产品信息，很清楚自己所需要的产品，会主动要求导购介

绍产品和对产品的知识比较渴求，很愿意与导购沟通，发表个人对产品的意见。

应对：在遇到此类顾客时，我们要比顾客更加主动，主动去询问顾客的要求，以便第一

时间找到合适顾客的吗丁啉的副作用 产品并作相应的产品介绍，切记发问权不要被顾客抢去了，

我们要把发问权握在手里，这样顾客才会被你专业的介绍所打动，此类顾客也可

以成为我们VIP的主要发展对象。

4.认导购型

顾客特征：此类顾客一般都是我们忠实的VIP顾客，他们较大程度地受信任动机所支配，

有购买品牌的习惯，偏爱某一导购的推荐，购买决定果断。

应对：1.对此类顾客我们要了解他们使用产品的情况和需要，然后提供相应的产品介绍

以及保持良好的服务，对此类顾客多使用朋友式的相处方式，和顾客沟通时采用

轻松关怀的语言和态度，尊重顾客及其意见，给予顾客期望以外的帮助。

2.我们在发展和维护VIP顾客的同时，也应该把这些顾客的详细资料和店铺同事

共享，尽量不要造成顾客只认个人的推荐而购买产品，VIP是店铺的共有资源，

而不是个人的战利品，这样才可以做到店铺与个人双赢的局面。

5.理智分析型

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顾客特征：此高一政治必修一思维导图 类顾客的购买行为是受理性购买的动机所支配的，比较清楚自己所需要的产品

和个人的穿着风格，不易受到旁人的影响，购物时冷静、慎重，而且心中有数，

大都对产品存有物有所值才会购买的想法，比较看中产品的价值感。

应对：我们要充分利用产品知识有条理的去向顾客推荐产品，而且所推荐的产品要真正

适合顾客，使顾客被你的专业知识而打动，从而信任你的意见，接受你的建议，

务必记住不能夸大产品的特性，否则这类顾客将不再愿意接纳你的推荐。

6.博学型

顾客特征：此类顾客在谈吐之间比较爱表现自己的知识面，说话滔滔不绝，喜欢拉着导购聊

天。这种顾客一般有两种：一种是有一定的行业知识，喜欢否定导购所提出的建

议，可能会有同行业的人士。第二种是健谈型的，喜欢把自己的见识和经验去和

导购分享，希望别人倾听，年长者居多。

应对：对于这种顾客，我们适合扮演聆听者的角色，和顾客沟通时语言和态度要特别诚

恳，不断的给予赞美和认同，帮助顾客了解产品的各种特性和优点，要点清楚，

条理清晰地向顾客进行介绍，引起顾客的共鸣，取得顾客的信任。

7.沉默型

顾客特征：这类顾客可能是我们在日常的销售里最不愿意碰到，但又偏偏经常碰到的顾客类

型，他们大多反应冷淡，对导购的提问只简单的回答，或给否定的回答，使导购

很难清楚他的需要，不知如何打开话题。

应对：这类顾客大多缺少需求方向感，没有购物的目的，随意进入店里。我们很多时候

都会以顾客的回答作为借口，顾客说：“我随便看看！”导购就把顾客踢出目标消

费顾客的范围，以不再搭理顾客的方法去应对。其实这样我们往往就失去了更多

和更好的销售机会，因为顾客的回答不一定就真的只是随便看看，顾客这句话的

潜意识可能是告诉我们：“我没别的要求，就看看你有没有好的推荐和可以打动我

的产品。”

我们在遇到此类顾客的时候，不要一开始就对着顾客喋喋不休的推荐，或表现出

不愿意理睬顾客的态度，我们在打完招呼后，应该给予顾客大约20秒左右的时间

让顾客随意看，给予顾客足够的空间先初步了解我们品牌的风格，然后我们可以

以一些产品以外的话题去和顾客聊天，多用轻松的朋友式的聊天可以解除顾客对

你的戒备心理，顾客的心情放松了，这样我们才可以慢慢把话题转移到了解顾客

的需求上，然后再尝试建议顾客试穿，向顾客作引导性的产品推荐和搭配介绍。

8.价格型

顾客特征：这类顾客多以产品的价格作为购买依据，可以分为三种情况：一种是高收入阶层

的顾客，特别热衷于购买高档商品作为其表现身份的象征；一种是中等收入阶层

的顾客，由于收入有限，购买产品时特别对减价或廉价的产品感兴趣，贪小便宜，

喜欢和导购要低折扣或多要礼品；一种是易受旁人的影响，购物时犹豫不决。

应对：对于这类型的顾客，导购在销售过程中应特别注意价格因素，对于贪小便宜的顾

客在适当的时候应运用推销策略或赠三生三世素锦 送小礼品，有效的吸引顾客，使其尽快做出

购买的决定。如果是受朋友影响购买决定的，我们应重视其同伴对顾客的影响力，

要先想办法得到其同伴的认同，可尝试一位同事负责与其同伴聊天，降低其同伴

的戒备心，取得其同伴的信任，而另一位同事负责向顾客作介绍，最后两者结合。

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9.新潮型

顾客特征：这类顾客以追求新潮、时尚的货品为主，不太介意价格，只要喜欢都会购买，

应对：对于这类的顾客，我们需要更多的国际品牌产品知识，了解客户喜爱的品牌风格，

进行针对性的推销，这类顾客同时也比较能开玩笑，他们的购买欲望很强，只要

让客户看中、或开心都有可能购买，是我们主力发掘的VIP客群，也是本店最难

维护的客群，要加倍维护。（最好不要推销旧款）

10.融和型

顾客特征：这类顾客性格比较温纯，喜欢接受他人的意见，对导购人员比较信任

应对：保持友好关系，对客户多了解，用专业的眼光给予客户推荐货品，因为此类型客

户是非常信任导购，所以一定要推销适合、穿着美观的，否则就没有下一次，这种客户也不

能过度附加推销，一般1、2套衣服即可。这类顾客在销售当中很可能会演变成、分析、挑

剔、主观或其他一些比较难缠的顾客类型，原因就是我们的过度推销和不诚实推销，请各位

谨记。

11.闲逛型

顾客特征：没有目的，可以购买、也可以不买，最喜欢说：我随便看看

应对：天下间的导购分为三种，第一、顾客另类重口味 想要买一件衣服的，我们能满足他的需求给

予一件衣服（一般导购）。第二种、顾客想要买一件衣服的，由于我们的服务、或推销技唐朝的服装 巧

使顾客购买多件的（厉害的导购），第三种、顾客原本不想买衣服的，由于我们的服务和技

巧让客户购买衣服我们的使命 的，（顶级的导购），还有第四种，就是客户需求一件衣服，但是导购的推

销技巧或对货品部熟悉导致没有成交（不合格的导购）

针对闲逛的顾客，我们应该细心留意客户的一举一动，他的着装、你的眼神、他的行为等等

都可获得购物的需求信息，从而打动客户，其实客户也不可能有那么多的时间随便看看、随

便逛逛，只是怕导购人员知道他的购买动机，乱介绍，所以我们首先应该给予客户一定的自

由选择空间，大约一分钟，这段时间我们留意客户的言行举止，判断客户的着装风格针对性

的介绍，会有不同的效果。

12.大客类型

顾客特征：消费奢侈品一定的品为什么会有黑眼圈 味，比我们所有的导购对于着装有更深入、更透彻的理解

应对：针对这类型的顾客，基本上我们都不用推介，也不需要太热情的服务，可以适当

做一些增值服务，例如、烫衣擦鞋等等，这类的顾客对于服装都是非常的高要求，拿给这些

客户的货品我们要仔细的检查再检查，核对再核对，不能让客户感觉我们的工作马虎和有流

动，我们取货品和谈吐方面要更加注意，不能急、不能快、不能大声、由始至终保持微笑服

务。

13指导型

顾客特征：没有主见、凡事都会问朋友、或导购，购买信心不足，觉得所有货品都不适合自

己

应对：针对这类型的顾客，我们要给予专业的搭配建议，了解客户的基本特征，职业、

身形、喜好的颜色等等为客户量身定做，建立客户的信心，其实此类客户的信心不足是因为

遇到一些不良导购，为求推销衣服，没有专业的推介货品，所以导致客户穿着不协调，同时

可能客户身边的朋友圈也会贬之，所以我们应该要以我们专业的眼光，务必为客户搭配好属

于他的着装风格。

2.客户会很主动的问询身边朋友、或导购的意见，这时候我们需要了解到他身边的朋友是

（敌）人还是朋（友），是敌人，我们要让别的导购引导他，赞美他让他变成与我们一阵线，

是友的我们就联合一起销售，注意观察顾客朋友的言行举止，这样有效找到突破口。

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14.怀疑型

顾客特征：很可能是我们的老客户或老客户的朋友，说我们这边是假货，不信任我们的导购

人员，可能发生了某些情况驱使客户对我们的货品怀疑，一般是洗涤过程中出现的质量问题

为主。

应对：针对这类的客群，我们不主张销售，更重要的是了解客户出现质量问题的经过和

解决方法，其实大多数客户不理解，奢侈品牌与国内的二、三线品牌的根本区别，其实在面

料、材料上差异性是不大的，而奢侈品所以昂贵，完全是因为品牌的影响力和外国设计师独

有的设计风格所致，所以一般客户认为缩水、变形、褪色等等都是属于面料性问题，而且大

多数的客户不理解，现今中国的制衣技术远超外国，而外国的制衣公司大部分都是我们国人，

所以在面料制作方面，我们国内的2、3线品牌是有可能比奢侈品牌质量要好的，所以如果

客户只看重质量来购买衣服的，我们建议他们不要购买奢侈品牌，因为奢侈品牌卖的是品牌

和穿着风格、档次、而不是面料。

其实还有更多的是客户的洗涤不当造成的，但同时也是我们导购员对货品部熟悉而造成的，

洗水麦里面都有标志着要用水洗还是干洗，我们却没有把这么重要的情况给予客户说明导致

衣服洗涤后变形、缩水、等等的洗涤问题，也是这些理由客户产生怀疑，所以我们要对我们

的货品负责任，好的衣服也要让客户学会好好保养，否则我们客户会越来越多的因为这些洗

涤问题最终流失掉。

2.我们可以承诺客户，我们的货品假一赔十，随时都可以让顾客拿去专卖店做鉴证

3.我们回顾都是做老客户生意，做了20多年，诚信是基本的，不然也不会越开越大，这是

我们老客户相信我们的有力证据。

针对怀疑型的顾客，只有我们彻底打消他们怀疑的念头，我们才有机会做销售。

15.主观型

顾客特征：不喜欢我们多说话，不喜欢我们介绍，不喜欢我们跟着他们，眼光较独特，喜欢

坚持己见，不太喜欢说话，不接受别人意见。

应对：针对这类顾客我们跟进时，应保留一定空间给予客户自由选购，不可无目的的与

顾客搭讪，在保留客户选购的空间同时，我们需要观察客户的言行举止，了解他想要的东西

和需求，方面后期的跟进和服务，迎合客户的需求给予客户赞美和肯定。

16混合型

顾客特征：由两种以上的客户类型组合而成，即有可能是主观+大客类型，或者新潮+博学

型，混合型客户都有可能由2种或以上的客户类型特征

应对：仔细留意、聆听、沟通，按照实际情况判断客户类型、针对性给予建议，需要同

时迎合客户几大类型，了解客户以哪种类型为主，方能有效跟进。