香茅鸡

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如何避免催菜引起的麻烦

一、提名法

“我们的经理王小二很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、

“我们的厨师张小五正在烧您的菜了，请稍等(建议去厨房绕一圈再说

这句话)”……

这样让客人知道有人理他们，虽然他们可能一辈子都不知道王小二

是谁，餐厅里也根本没有张小五这个人，但是客人就会觉得有一个“人”

专门在为他提供服务。

二、报人数法

“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请

稍等”。非常简单的例子，打给苹果客服会有自动录音说“在您前

面还有N个人，请稍等”，比绝大多数客服的体验都好，因为我很明

确地知道还要等多久。

三、催人法

“我去帮你催一下哈，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效

果更佳，不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7

号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼

貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下”，等到上下一盘

菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”

千万不要说的话：“其他桌的客人也在等着呢”，客人每每听到这

句话都有想掀桌的冲动!

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当客人已经开始催菜的时候，最好的办法是除了在提升出菜速度之

外，主动的措施也可避免客人催菜：服务员要对菜品的出品速度，与

当日厨房的情况心里有数，在客人点单的时候应该主动的跟客人提示

当时所点菜品的大概出品速度，让客人心里有数，让客人来决定是否

愿意等待。

需要厨师在每一桌单子上来的时候需要心里有数出品的顺序。如果

是一桌分享的，要注意每道菜的连续性，避免出现菜品间不均等长时

间的间隔。厨房出品的定律是：作为更好的客户体验，宁可第一道出

品的时间延长，也要保证整体出品的连续性。前几道上来了，结果桌

子上的都吃光了，后面的还没上来是最差的体验。

服务员在开始上菜以后，要做到心里有数，时刻主动关注出品的顺

序，与时间。服务员不是简单的端菜的智能，应该即时发现慢于正常

出品时间的情况，在了解完情况后，主动跟客人通报。

如果不可避免的发生客人催菜的情况，其实说什么倒是其次，最重

要的是沟通时的态度与姿态，服务员们应该时刻保持谦逊，抱歉的态

度，不管是什么原因，出菜慢了，都要诚恳的与客人道歉，然后即时

的把情况跟客人告知。一个好的态度完全可以从负面的信息转成正面

的印象。

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服务员如何避免催菜引发的矛盾?

1、点菜关：给客人打“预防针”

作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而

提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如

红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这

些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的

服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久

一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

广州有一家珠宝主题餐厅，专门做的是台湾菜。由于位于市中心，

午市时间客人比较多。他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡"，工

艺比较复杂，耗时比较久。他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明

确提醒顾客，时间会比较久，问要多久，大约20分钟左右，顾客一

听大多都会听从意见另外点菜。有顾客一定要吃的，上菜慢也就乐意

等了。

2、催菜中：礼貌回复，尽责反馈厨房负责人

万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到

后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客

人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好

像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明

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尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌

地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的

客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

3、催菜未果：利用权力，打折或者赠送小菜

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达

到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。服务员如何平息顾

客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权

利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。

九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人

往往很多，催菜的情况也不少见。但是，在一家九毛九的餐厅吃饭，

服务员却可以有一个权限，就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折

优惠。虽然这个打折不知道有没有实现，但是这个措施实施之后，上

菜的速度与顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。

有效的沟通能化干戈为玉帛

在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功

的沟通。

以公交车上常见的情形为例，在公交车上不小心碰到别人的事情

时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起，

车摇晃没站稳，实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应

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是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打

起来了。

餐饮服务中也是一样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数

客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。

服务员通过沟通与交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意

见与建议，这是对服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改

进与强化的关键点。因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员，何

尝不是因为沟通无效的表现?

因此，餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。

1、强化意识，让服务员认识到沟通的重要性

使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够，或者说信服

力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到，这种能力不

仅仅适用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重

要的作用，这不仅仅是工作技术，更是生存技能。老板们不敢保证服

务员会在餐厅工作一辈子，但希望他们能够对沟通交流有所感触。在

这里见过了形形色色的人，接触了五花八门的想法，如果服务员刻意

与所有人进行交流，将会收获一笔巨大的人生财富，使他终身受用。

沟通是一个互动的过程，服务员在成就自我的同时，食客也感受到了

你的诚意，会认为你在努力地为他服务，而不是冷冰冰的流程化作业，

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这更是一种情感的微妙交融。

2、如何沟通?刻意制造小麻烦引起话题

事实上，很多服务员明白沟通的重要性，但是苦于无法引起恰当

的话题，如果生硬地与顾客搭讪，时常换来对方的白眼与敷衍。这时，

就需要一个合适的话题切入点，服务员不妨“无意间”制造些小小的

麻烦，从而抓住与客人交流的机会。

例如，服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒，他赶紧向客人道

歉：‘对不起，我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐

没有任何影响，但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服

务员一边道歉，一边取出几根牙签放在客人面前，随口问道：“您二

位是第一次到咱店里来就餐吧?”面对这种判断性问题，客人此时只能

回答‘是’或“不是”。然后服务员进一步问：“您是朋友介绍来用

餐的，还是从网上看到的?”这是一个选择性问题，得到客人的回答后，

服务员还需再进一步：“您觉得我们的菜品怎么样?”这是一个描述性

问题，客人也许会认真回答，也许只是敷衍一句“还行吧”。此时服

务员应该给客人以更为具象的问题，如：‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽

的客人此时就会坦然交流：“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝

的!”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐厅喝过这道粥，味道……”

服务员追问下去：“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您

来就餐时给我打，我让厨师长按您的要求做一份粥，给您尝尝味道

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如何。”

此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动，哪怕饭菜真的不合

他口味，也会忽略不计了。这种技巧与谋略，才是真正的服务。

赞美是让顾客满意的不二法宝

世人皆爱被赞美，几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人

对服务的满意度。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他

能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会，人们都很注重自我保护，

不会轻易以弱点示人，还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏

锐的眼光，善于发现顾客之所需，用具有亲与力的语言软化客人的防

备，用适当的赞美使客人产生认同感，这就等于服务成功了大半。

增值服务嘴巧更要脑子活

在服务标准趋同的背景下，很多餐饮企业纷纷要求服务员实施

“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么，如何才能让这

些服务从条条框框变成具体的行为?例如客人中有糖尿病患者，心直口

快的人会直接说：“点的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人

就会想：“大家一起吃饭甜就甜点儿吧，我不能挑三拣四的。”这时

服务员就要在沟通中及时发现病患情况，对菜品做出相应调整。这样

一来，客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁到服务上来，

这就是古人所说的“爱屋及乌”。所以，现如今的餐饮服务并不是以

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技巧与标准论输赢，而是以人文关怀与有效沟通为重点。

引导客人点菜，植入先导印象

在点菜服务中，同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言，服务

的流程化作业毫无感情与交流，容易让顾客产生距离感与压抑感;服务

中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费，这在点菜方面

亦有所表现。

例如，有一道菜“口水鸡”，客人询问这道菜时，有的服务员就

会生硬地说：“这菜做的不错，点一道尝尝吧。”有的服务员就会主

动建议道：“请您翻到菜牌后几页，有一道‘香茅鸡’是我们的招牌

菜品，味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见，您不妨品尝一下这道‘香

茅鸡’。

此时客人会觉得服务员的推荐很受用，而且有了选择的空间，心

想“他说的也对，不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后，

客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的“馥郁浓香”，从而达到

对菜品的认同。这样，服务员就完成了对顾客点菜的引导，与向顾客

头脑中植入“菜品很美味”的印象