目标管理工具

人力资源管理最常用的83个工具

这里只能提供这些工具的名称，各位HR可以通过网络等途径获取这些工具

的具体内容，进行学习,共同提高，提升我国人力资源管理的整体水平,提升人力

资源工作者在企业主眼中的分量。

目录

第一章基本管理工具

工具1：平衡计分卡

平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度,将组织的战略落实为可操作

的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制

导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行.因此，人们通常称平衡计分卡是加强企

业战略执行力的最有效的战略管理工具.

实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法.平衡计分卡认为,传

统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素）,但无法评估组织前瞻性的投资（领

先的驱动因素）.在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业

绩管理方法并不全面,组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，

获得持续发展的动力。正是基于这样的认识,平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业

绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务.

其中,平衡计分卡所包含的五项平衡：

1）财务指标和非财务指标的平衡。目前企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标(客户、

内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核,也只是定性的说明,缺乏量化的

考核，缺乏系统性和全面性.

2)企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统,如果以系统的

观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。

3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因,以可衡量的指

标为目标管理的结果,寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。

4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，员工和内

部业务流程是内部群体,平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些群体间利益的重

要性。

5）领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了

领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标,它只能反映公司上一年度发生的情况,不能告诉

企业如何改善业绩和可持续发展。而对于后三项领先指标的关注，使企业达到了领先指标和滞后

指标之间的平衡。

核心内容

平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几

个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的

本身和指标的选择是否与公司战略相一致.其中每一个方面，都有其核心内容:

第一、财务层面

财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标

通常与获利能力有关,其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅

速提高或创造现金流量.

第二、客户层面

在平衡记分卡的客户层面,管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这

些目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、

客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额.客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战

略，从而创造出出色的财务回报。

第三、内部经营流程层面

在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值

主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望.

第四、学习与成长层面

它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了目前和未来成功的关

键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之

间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的理顺，

这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标.如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等,

以及这些指标的驱动因素.

最好的平衡记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应

当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化.例如,投资回报率是

平衡记分卡的财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者

是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面.通过对客户偏好的分析

显示,客户比较重视按时交货率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度,

进而引起财务业绩的提高。于是,客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较

佳的按时交货率又通过缩短经营周期并提高内部过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记

分卡的内部经营流程指标.进而,企业要改善内部流程质量并缩短周期的实现又需要培训员工并提

高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡

记分卡的四个层面。

平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果关系,对企业

的战略目标进行划分，可以分解为实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目

标,同样各中级目标或评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩

效指标和目标。

四个层面

平衡记分卡是一种革命性的评估和管理体系，平衡记分卡的四个层面：财务面、客户面、内

部营运面、学习与成长面.

第一、财务面.财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标.财务性绩效指标可显示出

企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有

的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标（如质量、生产时间、生产率和新

产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身.财务面指标衡量的主要内容：收入

的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等.

第二、客户面。平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。

企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有

客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能,服务和成本。企业必须为这五个

方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标.客户面指标衡量的主要内容:市场份额、

老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率.

第三、内部营运面.建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后,

才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客

户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流

程为核心.内部运营指标既包括短期的现有业务的改善,又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营

面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。

第四、学习与成长面。学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱

使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无

法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，

但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击.学习和成长面指标涉及员工的能力、信息系

统的能力与激励、授权与相互配合。

更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内

部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标.

详解

BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅

能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸

多缺陷,而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其基本

原理和流程简述如下：

1、以组织的共同愿景与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构,将公司的

愿景与战略转化为下属各责任部门（如各事业部)在财务(Financial）、顾客（Customer）、内部

流程（InternalProcess）、创新与学习（Innovation＆Learning）等四个方面的系列具体目标

（即成功的因素）,并设置相应的四张计分卡，其基本框架见下图:

2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习四种计量可具体操作的目标,

设置——对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关,而且是以先行

(Leading）与滞后（Lagging）两种形式,同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益，

综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。

3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则.一般是将各项指标的预算值

与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期（通

常是一个季度）考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习四个方面的目标执行情况，

及时反馈,适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行。

BSC管理循环过程的框架，见下图：

实施原则

一个结构严谨的平衡计分卡，应包含一连串连接的目标和量度，这些量度和目标不仅前后连

贯，同时互相强化.就如同飞行仿真器，包含一套复杂的变量和因果关系,其包括领先、落后和回馈

循环,并能描绘出战略的运行轨道洪涝 和飞行计划。

建立一个战略为评估标准的平衡计分卡须遵守三个原则：

1、因果关系；

2、成果量度与绩效驱动因素；

3、与财务连结.

此三原则将平衡计分卡与企业战略连结，其因果关系链代表目前的流程和决策,会对未来的核

心成果造成哪些正面的影响。这些量度的目的是向组织表示新的工作流程规范，并确立战略优先

任务、战略成果及绩效驱动因素的逻辑过程，以进行企业流程的改造。

实施步骤

1．定义远景;

2．设定长期目标(时间范围为3年);

3．描述当前的形势；

4．描述将要采取的战略计划;

5．为不同的体系和测量程序定义参数。

在构造公司的平衡记分卡时,高层管理人员强调保持各方面平衡的重要性。为了达到该目的，

可口可乐瑞典饮料公司使用的是一种循序渐进的过程，采取三个步骤:

第一步,阐明与战略计划相关的财务措施，然后以这些措施为基础，设定财务目标并且确定为

实现这些目标而应当采取的适当行动.

第二步，在客户和消费者方面重复该过程，在此阶段,注重的问题是“如果我们打算完成我们

的财务目标，我们的客户必屹立东方 须怎样看待我们?”

第三步,公司明确向客户和消费者转移价值所必须的内部过程，然后公司管理层问自己的问题

是：自己是否具备足够的创新精神?自己是否愿意为了公司以一种合适的方式发展和变革?经过上

述过程,公司为了确保各个方面达到平衡，并且所有的参数和行动都能向同一个方向变化，公司决

定在各方达到完全平衡之前有必要把不同的步骤再重复几次。

将平衡记分卡的概念分解到每个员工的层面上很关键.在可口可乐瑞典饮料公司，重要的一点

是,只依靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量与他的具

体职责相关联的一系列确定目标来考察他的业绩，根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度，

从而保障公司控制或者聚焦于各种战略计划上。

平衡计分卡的特点

平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡,长期目标与短期目标之间的平衡，外部

和内部的平衡,结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经

营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。

平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具,做到了多个方面的平衡。平衡计分

卡与传统评价体系比较,具有如下特点：

（一）平衡计分卡为企业战略管理提供强有力的支持。随着全球经济一体化进程的不断发展，

市场竞争的不断加剧，战略管理对企业持续发展而言更为重要.平衡计分卡的评价内容与相关指标

和企业战略目标紧密相连，企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成.

（二）平衡计分卡可以提高企业整体管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未

来发展成功的关键要素,通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机地结合在一

起，可以大大节约企业管理者的时间，提高企业管理的整体效率，为企业未来成功发展奠定坚实

的基础.

（三)注重团队合作，防止企业管理机能失调.团队精神是一个企业文化的集中表现,平衡计分

卡通过对企业各要素的组合,让管理者能同时考虑企业各职能部门在企业整体中的不同作用与功

能,使他们认识到某一领域的工作改进可能是以其他领域的退步为代价换来的,促使企业管理部门

考虑决策时要从企业出发,慎重选择可行方案。

（四）平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识.传统的业绩评价体系强调管理

者希望（或要求)下属采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如

何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核.而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励下属创

造性地（而非被动)完成目标，这一管理系统强调的是激励动力。因为在具体管理问题上，企业高

层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况、所作出的决策也不一定比下属更明智。所以

由企业高层管理人员规定下属的行为方式是不恰当的。另一方面，目前企业业绩评价体系大多是

由财务专业人士设计并监督实施的,但是，由于专业领域的差别，财务专业人士并不清楚企业经营

管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对企业整体经营的业绩进行科学合理的计量与评

价。

(五）平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少.在当今信息时代，企业很少会因为信息过少

而苦恼,随着全员管理的引进，当企业员工或顾问向企业提出建议时,新的信息指标总是不断增加。

这样，会导致企业高层决策者处理信息的负担大大加重。而平衡计分卡可以使企业管理者仅仅关

注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。

优点

平衡计分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想:

（1)只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。

（2)组织愿景的达成要考核多方面的指标，不仅是财务要素,还应包括客户、业务流程、学习

与成长。自平衡计分卡方法提出之后，其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学

术界与企业界的充分重视,许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具。

实施平衡计分卡的管理方法主要有以下优点：

（1)克服财务评估方法的短期行为；

(2)使整个组织行动一致,服务于战略目标；

（3）能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动;

（4）有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解；

（5）利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；

（6）实现组织长远发展；

(7）通过实施BSC,提高组织整体管理水平。

缺点

平衡计分卡并不能在以下两个重要方面发挥推动企业进步的作用:

它不适用于战略制定.卡普兰和诺顿特别指出,运用这一方法的前提是,企业应当已经确立了一

致认同的战略.

它并非是流程改进的方法。类似于体育运动计分卡,平衡计分卡并不告诉你如何去做，它只是

以定量的方式告诉你做得怎样。

平衡计分卡在业绩考核层面运用时，我们需要获得以下突破：平衡计分卡是对传统绩效评价

方法的一种突破,但是不可避免地也存在自身的一些缺点.

1。实施难度大

平衡计分卡的实施要求企业有明确的组织战略;高层管理者具备分解和沟通战略的能力和意

愿；中高层管理者具有指标创新的能力和意愿.因此管理基础差的企业不可以直接引入平衡计分

卡，必须先提高自己的管理水平,才能循序渐进地引进平衡计分卡.

2。指标体系的建立较困难

平衡计分卡对传统业绩评价体系的突破就在于它引进了非财务指标，克服了单一依靠财务指

标评价的局限性。然而，这又带来了另外的问题,即如何建立非财务指标体系、如何确立非财务指

标的标准以及如何评价非财务指标。我们知道财务指标的创立是比较容易的，而其他三个方面的

指标则比较难以收集,需要企业长期探索和总结。而且不同的企业面临着不同的竞争环境,需要不同

的战略，进而设定不同的目标,因此在运用平衡计分卡时，要求企业的管理层根据企业的战略、运

营的主要业务和外部环境加以仔细斟酌。

3。指标数量过多

指标数量过多，指标间的因果关系很难做到真实、明确。平衡计分卡涉及财务、顾客、内部业

务流程、学习与成长四套业绩评价指标,按照Kap－klan的说法，合适的指标数目是20-25个.其

中,财务角度5个,客户角度5个，内部流程角度8-10个，学习与成长角度5个。如果指标之间不

是呈完全正相关的关系，我们在评价最终结果的时候，应该选择哪个指标作为评价的依据；如果

舍掉部分指标的话,是不是会导致业绩评价的不完整性。这些都是在应用平衡计分卡时要考虑的问

题。

平衡计分卡对战略的贯彻基于各个指标间明确、真实的因果关系，但贯穿平衡计分卡的因果

关系链很难做到真实、可靠，就连它的创立者都认为“要想积累足够的数据去证明平衡计分卡各指

标之间存在显著的相关关系和因果关系，可能需要很长的时间,可能要几个月或者几年.在短期内经

理对战略影响的评价，不得不依靠主观的定性判断"。而且，如果竞争环境发生了激烈的变化,原

来的战略及与之适应的评价指标可能会丧失有效性，从而需要重新修订。

4.各指标权重的分配比较困难要对企业业绩进行评价，就必然要综合考虑上述四个层面的因

素，这就涉及到一个权重分配问题。使问题复杂的是,不但要在不同层面之间分配权重,而且要在同

一层面的不同指标之间分配权重.不同的层面及同一层面的不同指标分配的权重不同,将可能会导

致不同的评价结果.而且平衡计分卡也没有说明针对不同的发展阶段与战略需要确定指标权重的

方法，故而权重的制定并没有一个客观标准，这就不可避免地使得权重的分配有浓厚的主观色彩。

5.部分指标的量化工作难以落实

尤其是对于部分很抽象的非财务指标的量化工作非常困难，如客户指标中的客户满意程度和客

户保持程度如何量化,再如员工的学习与发展指标及员工对工作的满意度如何量化等。这也使得在

评价企业业绩的时候，无可避免得带有主观的因素。

6。实施成本大

平衡计分卡要求企业从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面考虑战略目标的实施,

并为每个方面制定详细而明确的目标和指标.在对战略的深刻理解外，需要消耗大量精力和时间把

它分解到部门,并找出恰当的指标。而落实到最后，指标可能会多达15~20个，在考核与数据收

集时，也是一个不轻的负担。并且平衡计分卡的执行也是一个耗费资源的过程。一份典型的平衡

计分卡需要3-6个月去执行，另外还需要几个月去调整结构,使其规范化。从而总的开发时间经常

需要一年或更长的时间。

平衡计分卡考核方法

目前，平衡计分卡是企业经营业绩评价方面最新、内容员全面的理论和方法,而它所评价的内

容与我们的管理业绩评价恰恰有很多相似之处，因此,尝试运用平衡计分卡进行管理业绩评价，肯

定会有助于企业提升管理水平.那么,我们如何通过平衡计分卡的运用看管理业绩呢？

（1)从财务指标看企业或组织的获利能力

财务数据是管理业绩评价不可或缺的重要组成部分.企业经营的目的是追求利润。企业管理者

的管理业绩水平如何，通过财务数据就能得到一个比较直观的认识。通常情况下,企业的财务指标

是和企业的获利能力紧密联系在一起的，它包括营业收入、销售增长速度或产生的现金流量、投

资报酬率等,甚至可以是更新的一些指标，例如经济增加值(EVA）。至于财务子模块在整个管理业

绩评价体系中的权重，一般随企业类型及发展阶段的不同而有所区别。譬如传统产业企业的权重

就可以高一些,如设为30％。40％；对于高新技术产业企业而言,由于其前期大量的研发费用需要

在以后相当长的一段时期内进行摊销，所以其权重应当低一些，如20％左右。再如，在企业的成

长阶段，由于各方面的投人数额巨大,财务方面的业绩衡量指标的权重应该低一些,如20%左右，

到了成熟阶段则可以适当提高其权重，达到30％-40％.

(2）从内部经营看企业或组织的综合提升力

传统的业绩评价体系对企业内部经营过程所确定的目标通常是控制和改善现有职能部门的作

用,主要依据财务指标评价这些部门的经营业绩，还包括评价产品品质、投资报酬率和生产周期等

指标，但它仅仅是强调单个部门的业绩，而不是着眼于综合地改善企业的整体经营过程。而平衡

计分卡则强调评价指标多样化,不仅包括财务指标,还包括非财务指标。它能够综合地反映企业内部

的管理业绩水平,其指标可以包括企业推出新品的平均时耗、产品合格率、新客户收入占总收入的

比例、生产销售主导时间、售后服务主导时间高中生物必修一知识点总结 等。设置的权重为20%左右。

(3)从客户子模块看企业或组织的竞争能力

竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值。价值是客户愿意支付的价钱,

而超额价值产生于以低于对手的价格提供同等效益或者所提供的独特效益弥补高价后的盈余。所

以，满足客户的需要是企业成功发展的必要条件。在平衡计分卡的客户子模块中，企业管理者要

确定企业所要争得的竞争性客户和市场份额，并计算在这个目标范围内的业绩情况.对于企业客户

管理业绩水平的评价，其核心指标应包括客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户赢

利能力，即在目标范围内的市场份额和会计份额。假如这些指标数据所反映出来的情况良好，则

表示企业的客户管理是卓有成效的，企业也由此取得了一种重要的核心竞争力。在整个管理业绩

评价体系中，可根据不同类型企业设置客户管理指标的不同权重，如在工农业企业中的权重可以

低一些，20％左右，而在服务业企业中的权重就应该高一些,如30％—40％。

(4）从学习创新设计看企业或组织的持续后动

企业实现目标、取得成功的重要保证是客户管理和内部经营过程，而企业现有生产能力与业

绩目标所要求的实际生产能力之间往往存在着巨大差距。为了结小这些差距，保证上述两方面目

标的实现，企业必须在平衡计分卡中确定学习与创新的目标和评价指标,这是企业实现长期目标的

力量源泉。一个企业要创新，其管理者的推动作用不可轻视，而管理者要推动企业学习与创新的

发展，他们自己首先必须学会学习与创新。同时，相关的其他主要指标还包括：为员工提供各种

培训、提高信息技术、改善信息系统、营造良好的企业文化氛围等.在具体评价时。可以用其措施

落实的数量和质量来衡量.这个子模块对于企业管理者个人而言是非常重要的，它宣接体现了管理

者个人学习与创新的意识和能力,而对于一个有明确发展战略的企业而言,它的权重应该不低于

25%。

工具2：扁平化管理

概念

”扁平化"管理是相对于”等级式”管理构架的一种管理模式(图1）。它较好的解决了等级式管

理的"层次重叠、冗员多、组织机构运转效率低下”等的弊端，加快了信息流的速率,提高决策效率.

扁平化管理模式的特点，是精炼了管理层次.但是由决策者直接面对职能部门和基层生产单位

的"一对多”的组织构架,这只是物理意义上的扁平化管理。由于实施"面对面”的管理,大量的数据和

管理信息的交流只能在决策者和所面对的管理部门之间进行，而部门与部门之间的信息资源的交

流及相互调用亦只能通过决策者来进行。此时的决策者在扁平化管理平台上的主要"功能”只起到

一个"数据库"（存储和交换信息资源）的作用,无法集中有限的精力去研究企业的市场对策和企业

发展的战略问题。面对企业内部各种管理信息流（资金流、物资流、计划流……）的迅速汇集，

决策者如何把握时效,有序整合相关的数据,合理配置企业资源，提高决策效率，这是实施扁平化难

点所在.

扁平化管理是指通过减少管理层次、压缩职能部门和机构、裁减人员,使企业的决策层和操作

层之间的中间管理层级尽可能减少，以便使企业快速地将决策权延至企业生产、营销的最前线，

从而为提高企业效率而建立起来的富有弹性的新型管理模式。它

摒弃了传统的金字塔状的企业管理模式的诸多难以解决的问题和矛盾.

扁平化管理是企业为解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题而实施的一种管理

模式.当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。

当管理层次减少而管理幅度增歌曲成都 加时，金字塔状的组织形式就被“压缩"成扁平状的组织形式。

折叠编辑本段特点

折叠（一）优点

它较好的解决了等级式管理的“层次重叠、冗员多、组织机构运转效率低下”等的弊端,加快了

信息流的速率，提高决策效率。

扁平化管理模式的特点，是精炼了管理层次.

折叠（二）缺点

但是由决策者直接面对职能部门和基层生产单位的“一对多”的组织构架,这只是物理意义上

的扁平化管理.由于实施“面对面”的管理，大量的数据和管理信息的交流只能在决策者和所面对的

管理部门之间进行，而部门与部门之间的信息资源的交流及相互调用亦只能通过决策者来进行.

此时的决策者在扁平化管理平台上的主要“功能"只起到一个“数据库”(存储和交换信息资源)的作用,

无法集中有限的精力去研究企业的市场对策和企业发展的战略问题.面对企业内部各种管理信息

流（资金流、物资流、计划流……）的迅速汇集,决策者如何把握时效,有序整合相关的数据,合理

配置企业资源，提高决策效率,这是实施扁平化难点所在。

折叠干性发泡 编辑本段扁平化管理的内涵

“扁平化管理”是相对于传统的等级结构管理模式而言的.传统组织的特点表现为层级结构，即

在一个企业中,其高层、中层、基层管理者组成一个金字塔状的结构。董事长和总裁位于金字塔顶，

他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到执行者；基层的信息通过一层一层的筛选,最后到

达最高决策者。而扁平组织则是指当企业规模扩大时，改变原来的增加管理层次的做法，转而增

加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组

织形式.

扁平化管理是针对传统组织结构“金字塔"式管理而言。金字塔式组织结构是与集权管理体制

相适应的。在现代企业组织结构中，金字塔式和扁平化共存。

之所以“扁平化”成为现代组织变革的关键词，是因为传统的组织形式难以适应快速变化的市

场环境，造成决策链过长、反应缓慢，为了不被淘汰，就必须选择那些与市场关联度高的部门，

分权、授权管理，使企业集团在规模扩大的同时，组织机构趋向“扁平化”。特别是现代信息技术

的发展、计算机管理信息系统的应用，使严格意义上的多层级、层层汇报的垂直管理不再有效,

从另一方面加速了企业组织机构“扁平化"的趋势。

想要对扁平化管理的概念有真正的了解,就必须明确几个其他相关的基础概念：

A．管理幅度(spanofcontrol）：是指管理者所管辖的下属人员或部门的数目.人的管理幅度是

有限的，有效的管理幅度要取决于各种影响因素。当管理幅度以算术级数增加时，管理者和下属

之间可能存在的关系却是以几何级数增加.管理者和下属人员会使管理工作复杂化，而个人的工作

能力则是有限的，因而有必要确定合理有效的管理幅度,这是企业组织结构设计的一项重要内容.

B．管理层次(layerofmanagement)：是组织内纵向管理系统所划分的等级。企业内部的组织

层次,实际上又是垂直的组织分工，部门化并不是企业内部惟一的组织分工。部门分工与层次分工

分别属于企业组织分工的两个不同侧面。组织层次的分工,着重表现出在一定限度内自上而下地行

使权力、利用资源以及明确管理职能的过程.组织中各个层次都承担着一定的管理职能.

C．科层结构（hierarchymodel）:也称“宝塔形”结构，是指一种典型的管理层次较多，管理

幅度较小的组织结构。

D．扁平化结构(flatmodel）：与科层结构相对应，是指管理层次较少，管理幅度较大的组织

结构。

在这几个相关概念中，A与B呈负相关关系，也就是说，管理幅度越小、越窄，管理层次就

越多；管理幅度越大、越宽,管理层次也就越少.C与D是相对立的两个概念,代表了A与B在量化

上的此增彼减。

实行扁平化管理，是指通过缩短经营管理通道和路径,扩大经营管理的宽度和幅度，进而提高

经营管理效率和市场竞争力，具体来说，一般是指企业在组织结构上二级分行所在地，二级分行

与网点之间不再设办事处这一中间管理层次的管理模式。这一模式在市区的选择,可以减少管理层

次和中间环节，缩短管理半径，加大企业二级分行的直营和集约化经营的力度。

最早将“扁平化管理"思想付诸实践的是美国通用电气公司。1981年，韦尔奇就任通用公司首

席执行官时,通用电气公司从董事长到现场管理员之间的管理层数目，多达24～26层.韦尔奇上任

后,顶住压力，通过采取“无边界行动”、“零管理层”等管理措施，使公司管理层级数锐减至5—6层，

彻底瓦解了自20世纪60年代就深植于组织内部的官僚系统，不但节省了大笔开支，更极大地提

高了管理效率，企业的经济效益大幅提高。

世界经济发展到现在,越来越多的迹象表明，随着世界性经济结构的调整、科技的进步、竞争

的加剧，在今后的竞争中,企业规模已不再是决定企业最终命运的决定性力量，灵活性和适应性将

成为决定企业参与市场竞争成败的关键.特别是随着信息技术的发展、电子商务的出现和知识经济

时代的到来，今天的企业所处的经济环境已发生了翻天覆地的变化.在多媒体技术、网络传输技术、

卫星通讯技术、安全加密技术等现代高科技手段的有力支撑下，依靠功能强大的办公软件、营销

管理软件等应用软件，能够轻而易举地实现对大量数据信息的集中快速处理，在第一时间内将企

业所有高价值信息传递给高层决策者、供货商、经销商与合作伙伴，实现“一网打尽”。

这就从根本上动摇了经典管理理论中“管理幅度”论的理论基础,使许多原来仅起到“信息中转

站"作用的中间管理层完全成为多余，这在客观上促使许多企业达成了关于推行“扁平化管理”的共

识：即当企业扩大规模时，原来加强管理的思路是增加管理层次，而现在的思路却是增加管理幅

度。

综合上述分析，我们可以看出，“扁平化管理”之所以能在世界范围内大行其道的原因主要有

三个:

一是“扁平化管理”在技术上已成为可能，这是企业能够“扁平化”的前提;

二是“扁平化管理"反映了现代企业快速应对市场变化的客观需要;

三是“扁平化管理”确实为众多企业带来了事半功倍的管理效率。

折叠编辑本段扁平化管理的结构形式

由于信息化进程的深入发展必然导致企业结构趋向扁平，所以，我们必须全面认识扁平化管

理结构，才能更好地利用信息技术手段使企业组织结构的扁平化调整获得成功,真正做到向管理要

效益.

按照管理层次与管理幅度的关系，组织结构有两种形式,即扁平结构和直式结构.扁平结构是

管理层次少而管理幅度大的结构,直式结构是管理层次多而管理幅度小的结构.管理幅度小,管理层

次和管理人员就要增多，花费的精力、时间和费用都要增加；而扩大管理幅度,可以减少管理层次，

所需的管理人员、时间和费用减少，上下级之间信息传递的渠道缩短，可以提高工作效率.

折叠编辑本段扁平化管理模式的运用

运用扁平化管理模式，旨在构筑新模式、组建新机构、再造新流程。变矩阵式管理为扁平化

管理，突破次序、等级结构的界线;突破部门和职能职责的界线，变分散管理为集成管理，对企业

进行整合。

首先是构建扁平化的组织。扁平化管理包括三个方面的内容：信息的扁平化、组织机构的扁

平化和业务流程的扁平化。组织结构的扁平化只是为扁平化管理提供了一个平台，在这个平台上

要不断地进行业务流程的优化，从而为信息的扁平化提供物质载体。

其次是构建企业内部的信息网络。企业内部信息的畅通是保证一个组织高效运转的必要条件

之一。目前，企业的组织一般都是基于职能设立的，因此不可避免地会出现各部门为了自身的利

益而各自为战，失去了协同作战的能力。所以，企业在进行组织结构调整的同时，需要建立相应

的制度来保证信息网络的畅通.

再次是构建企业外部的信息网络。随着互联网络的发展，外部信息的获得多数是通过网络来

完成的，信息的获得越来越具有同质性的特点，关键在于谁能及时获得信息,谁就能领先进入市场。

折叠编辑本段扁平化管理的实施对策

实施扁平化管理不是简单地撤并机构就可以完成的，特别是大型企业的管理关系和生产流程

复杂，在推行组织结构扁平化时，

首先，要对管理业务整合和职能调整进行认真的调查和论证.业务流程设计应做到职能设置科

学，管理流程短，信息畅。管理层的机构和岗位设置应做到精干高效、责权对应.

其次，要对作业层进行整合。整合的原则是工艺相近，区域相邻,集散有度,有利管理.

三要提高员工素质。由于扁平检讨书300 化的内涵是减少管理层次、扩大管理幅度，因此一定要实行竞

争上岗，保证关键岗位上的人员素质。四要周密编制实施方案，特别是企业集团大范围地推行扁

平化管理,更应编制好科学、详尽的实施方案。

实施扁平化管理是推进企业信息化的有效途径，可以全面提高企业的管理水平。

折叠编辑本段扁平化管理的优势

相对于传统的金字塔状的企业管理模式而言,扁平化管理存在诸多优势.

首先是企业管理层次可以大大减少，控制幅度大大扩展.

金字塔状的企业结构由高层、中层、基层管理者和操作层组成，董事长和总裁位于金字塔顶,

他们的指令通过一级一级的管理层，最终传达到操作层;操作层的信息通过一层一层的筛选,最后到

达塔顶。传统的管理幅度理论认为,一个管理者所能管理的下属人数是有限的；而且越往高层，一

个管理者所能有效管理的下属越少.这样的情况下，最高层管理者的意图传递到底层时已经变样;

反之,底层的信息动态传递到最高层时也会变样。据说上海宝钢集团公司曾经失去大客户上海汽车

一事,顶层管理者三个月后才知道。但信息化、网络化技术的发展，健全的规章制度和流程化管理

的形成,使企业的管理幅度得到扩展，企业的中间管理层次也就可以相应缩减，而扁平化管理就是

将原先承担上传下达任务的中间管理层次减少。美国管理学家德鲁克一针见血地指出:“组织不良最

常见的病症，也就是最严重的病症，便是管理层次太多，组织结构上一项基本原则是,尽量减少管

理层次，尽量形成一条最短的指挥链”。如海尔集团将原来的职能结构转变成流程网络结构,垂直业

务结构转变成水平业务流程，使企业达到了“三个零”——顾客零距离、资金零占用和质量零缺陷.

其次是企业适应市场变化的能力大大提高.

金字塔状的企业对快速变化的市场反应迟钝，而扁平化管理的决策触角直接伸向市场，能根

据瞬息万变的信息及时决策,并能立即得到响应和执行.如郭士纳董事长将IBM原来“中央集权"的

金字塔变为一种扁平型的组织结构后，曾经因为机构臃肿而变得步履蹒跚的IBM对市场的敏感度

和适应性大增。

第三是分权管理成为一种流行趋势。

金字塔状的企业实行的是绝对集权管理，要求下属绝对地服从上级的命令、听从指挥.如IBM

最高决策者的指令，在传统管理体制下要通过18个管理层传递到最基层的操作者，传递过程和时

间长，信息易失真。而扁平化的企业实行的是分权管理为主，权力中心下移，各基层组织之间相

对独立，尽量减少决策在时间和空间上的延迟过程,这将提高决策民主化和决策的效率.

第四是优秀的人才资源更容易成长.

金字塔状的企业中，各个管理层和操作层被动地接受和完成任务,在缺乏主观能动性的环境中

长期教化，成长的周期要长一些，能成长起来的人才要少一些。但一个企业家组成不了优秀的企

业，需要一大批人才优化组合才能支撑一个优秀的企业.扁平化管理中，仅有的几个层次的管理人

员尤其是一线管理人员必须直接面对市场,独立行使众多原来由高层拥有和行使的职能，对管理人

员的组织管理能力和决策小儿不宜 能力提出了更高要求，在实战中更容易尽快成长起来,也更容易形成彼此

互补、彼此合作的团队.

第五是有利于节约管理费用的开支.

扁平型组织结构由于管理层次少,人员精简,加上发挥计算机的辅助功能，实现信息传输和处

理网络化，各种办公设备、用品、办公室及活动经费开支等都可减少，从而节约了管理费用。

折叠编辑本段扁平化管理的应用条件

并不是所有企业都能够通过扁平化管理解决自身管理问题，要想使扁平化管理在企业发挥作

用，以下几个条件应该比较成熟。

1、能突破传统的管理理念和文化束缚，形成系统的管理理念。

经过五千年封建等级制度熏陶的中国人,形成了“民可使由之、不可使知之”的“上智下愚”的传

统管理文化和高度森严等级制、塔式管理模式,众多层次的中层管理者在这样的体系中可以相对承

担较少的责任和风险,实施大幅削减中间管理层的扁平化管理必定会受到他们思想上和行动上的

抵制；长期奉行的管理幅度理论也将影响扁平化管理的实施。而扁平化管理旨在打破原有的中间

管理层次，直接以优化的系统结构快速适应市场变化,因此系统观念必须养成。

学习型组织的创始人彼德圣吉在所提出的五项修炼中，重要的一条内容就是“系统思考”。用

系统论的观点思考问题，企业组织就不会狭隘地形成各部门、各子公司之间信息、资源互不相连

接的孤岛。系统论专家、创始人冯伯塔郎菲认为,管理人员应用系统论的方法就可阐明组织系统的

目标，确定评价系统工作成绩的标准，并将企业与各种周边环境更好的联系起来系统地考虑问题，

最优化地解决问题.因此，系统论在企业各管理层的接受程度将直接影响到扁平化管理的推行效

果。

2、管理流程能较好地实现扁平化设计。

美国管理学家德鲁克在较早时期就运用了一个交响乐团的例子来说明组织的“扁平化”特征，

他指出:几百名音乐家能够与他们的首席执行官一起演奏，是因为大家共同使用着同一张总谱.这张

总谱就是一个流程，所有的音乐家拿到它就知道该在何时干何事。企业扁平化管理也需要每一个

岗位拿到一张管理流程的“总谱”,不管换了谁拿到流程图就知道自己该干什么。

让我们来看看美国圣莫尼卡高速公路事件，你就能明白管理流程扁平化的重要作用.1994年

1月17日，圣莫尼卡高速公路的一座大桥在洛杉矶地震中倒塌了，这一事件迫使几百万驾车者改

道上班；洛城交通因此造成大规模塞车。加利福尼亚交通部官员起初预测修复高速公路得花12

至18个月.考虑到交通受阻带来的严重后果,加州交通部表示将把合同交付给能够在6个月内完成

公路修复工程的承包商，并将集中力量不惜代价尽快完成此工程。修复工作最后仅花了短短的66

天。这一奇迹通过改变以往的审核流程得到了实现:加州交通部门派工作人员携带施工计划及说明

书乘飞机去与承包商洽谈,这样五位承包商同时获得了相同的信息;标价的审定及合同签订在同一

天完成。设计组于6天内将施工图送交承包商,通常这需要约9个月时间。原来，桥梁建设计划一

般由加州交通部审核（此过程需要几周甚至几个月)；然后同级部门复审(花去更多时间);最后复审

的计划送交承包商进行投标。而这一次，在交通部门批准的同时承包商已得到施工计划，准备就

绪；同级复审与工程开工同步进行；为了防止突发事件及不确定因素，加州交通部门的特派工程

师和政府监督员随后就被派驻公路建设现场，负责整个建设过程，这协安排都大大减少了工作审

批时间。

在企业管理流程扁平化设计中也需要如此，一切都服务于流程的简化，360主页网址 根据企业目标进行管

理业务流程的总体设计，使总体业务流程达到最优化，这是组织设计的出发点。按照优化管理流

程设计尽可能少的管理岗位，这时职能部门的作用就是高层管理和决策者进行经营管理的助手和

基层业务部门的服务者，设计出每个岗位最简洁的操作程序，一切工作均按最优工作流程来设计

和执行,用工作规范将其固定下来，在流程中加强对业务的监督和风险的控制.

3、分权与集权能较好地融合.

20世纪后半叶“分权”成为时尚.所谓分权，就是企业经营者将一部分经营决策权下放到职能

部门，这样可以免去不少因决策延误导致的市场机会丧失。如果不实行分权决策和管理,使决策权

和管理权集中在少数人身上,就会使决策和管理效率低下，难以适应市场竞争.扁平化管理就是以分

权为主、集权为辅的管理，有人称为“有控制的分权”，分权是为了让简化了的管理层次都能获得

相适应的面对市场的独立决策权和管理权;鼓励下属为实现目标而分担更多一些的责任。集权则是

能够有效地对各个得到分权的部门和岗位进行实时监控，发现没有按照流程和决策执行的事情后

能及时纠正，时时观察全局计划的进展情况，对可能出现的偏离目标的局部现象进行协调。这样

企业的组织机构精简了,业务部门相应的权限也就增大了,高层领导有充分的时间和精力致力于战

略性决策，基层主管又可以发挥主动性、积极性和创造性,人人负责,执行到位。

4、学习型员工和管理团队能够在较好的企业文化背景中存在。

如果按照管理幅度理论，要指挥数百人的乐队，一个指挥家是根本不可能指挥那么多演奏家

的。但是如前所述，一张总谱就能够解决这个问题，扁平化管理不仅需要有作为企业愿景的“总谱”，

并在每位员工之间建立快捷的网络链接；还必须每个人都是所从事领域内的能手，他们对企业愿

景有着共同的理解，在上级管理者的示意下掌握同一个节奏工作.

扁平化管理中，选人用人特别重要，不论是管理者还是被管理者，当素质达不到要求时，扁

平化管理的效果将大打折扣。扁平化管理要求有高素质、高能力的员工在各种变化着的团队中高

效工作，形成一个人才资源的有效聚合.选拔那些对企业忠诚、有工作责任心、有执行力和管理能

力以及团队协作精神的人进入有限的决策和管理岗位并对他们充分分权。这时,面对越来越高的岗

位工作能力的要求，每一个员工都不会认为“学习、学习、在学习"的要求过时和老套,而“终身学习”、

“在工作中学习和在学习中工作”也会成为员工和企业的共同要求。另外，在制度和流程框架下对

员工充分信任非常重要，平等、信任、互助的企业文化氛围，也是扁平化管理的追求,在这样的氛

围中组建跨部门团队、特殊任务团队时,队员之间就会缩短磨合时间，迅速整合并具有很强的应变

力和聚合力.

5、计算机网络技术能在企业得到较全面的应用。

市场的瞬息万变、机遇的转瞬即逝，迫使企业做出快速反应，而传统的金字塔式的管理模式

严重地制约了企业的快速反应能力，传统的管理手段决定了长征5号运载火箭 管理的幅度不可能太大。如果企业仍

然维持传统的上下沟通方式，不仅沟通的成本高，信息传达的线路也长,也容易造成信息的漏传、

误传和失真。计算机和互联网技术的发展，使传统企业管理中所遇到的这些问题能够迎刃而解，

借助现代信息技术可以高效有序地整合企业内部资源并分析市场变化,正确地收集、存储、整理、

处理和传递来自各个方面的信息，企业工作指令几乎可以同时传递到不同层级的员工,高层管理者

直接、间接的管理下属、监控工作也成为可能。这样,管理幅度就能不断加大，原有的大量中间管

理层也就显得冗长而没有必要，管理扁平化也就成为一种趋势和需要.由此可见，网络技术和现代

化管理手段在企业的普及程度也会对企业扁平化管理推进产生非常重要的影响。

扁平化管理模式的实现

在具体进行组织结构万圣节前夜 调整时,应优先考虑的四个关键要素是：业务发展;客户导向；资源利用

率；管理运营效率。

华恒智信认为，高效组织结构设计首要的目标是“迅速实现扁平化，以提高运营效率和实现

组织能力的提升"，为了实现这样的目标需要有两个手段来保证。

第一：组织结构尽量简单化，再简约化,在组织层级设计中尽量不超过四级.

第二：人员能力水平到位以及企业具有信息共享和合作的文化氛围,其中人员能力的到位主要

指部门负责人的水平能力符合管理的需要，能管理十个人和能管理一百个人的管理干部标准不一

样，因此企业规模增加,企业如果安排不合理的部门经理任职工作,也必然导致组织变革失败和结构

设计运行无效，在这点上，很多企业表现尤其突出.

企业具有信息共享和合作的文化氛围指组织管理模式是从传统的金字塔管理向信息共享管

理转化,只有缩短组织内部沟通途径并建立定期共享机制，组织结构就能够真正体现战略导向和运

作效率的提升.

工具3：标杆管理

工具4：六西格玛理论

工具5：危机管理

工具6:二八法则

工具7：木桶定律

工具8：鲶鱼效应

工具9：马太效应

工具10：目标管理

第二章人力资源规划工具

工具1：人力资源规划

工具2:组织结构设计

工具3:一人力资源需求预测

工具4：职位结构分类工具

工具5：人力资源数量分析工具

工具6：人力资源规划环境分析

工具7：德尔菲法

工具8:人员接续计划法

工具9:人力资源外包

第三章人力资源分析工具

工具1:工作日志法

工具2：因素比较法

工具3:因素计点法

工具4:胜任特征模型

工具5：职能工作分析法

工具6：关键事件法

工具7:海氏工作评价系统

工具8：行为事件访谈法

工具9：一问卷法

第四章招聘筛选工具

工具1:心理测验法

工具2：管理评价中心法

工具3:结构化面试法

工具4：无领导小组讨论法

工具5：公文筐测验

工具6：情境评价法

工具7：内部选拔法

工具8：人才模型

第五章培训开发工具

工具1:学习型组织

工具2:拓展训练法

工具3:团队建设培训法

工具4：继任计划

工具5：职务轮换法

工具6:敏感训练法

工具7：角色扮演法

工具8:案例研究法

工具9：演示培训法

第六章绩效考核工具

工具1：360度反馈评价法

工具2：532绩效考核模型

工具3：工作丰富化模型

工具4：行为锚定等级评定法

工具5：库克创造力曲线

工具6:关键绩效指标

工具7：排序考评法

工具8：图尺度评价法

工具9：斯坦福压力管理

第七章薪酬管理工具

工具1：年薪制

工具2:宽带薪酬

工具3：薪酬调查法

工具4：员工福利计划

工具5:员工持股计划

工具6:自助式薪酬

工具7：EVA激励计划

工具8：全面薪酬战略

第八章劳动关系管理工具

工具1：劳动关系环境分析

工具2：劳动合同

工具3:参与管理

工具4:劳动争议解决方法

工具5：集体谈判模式

工具6：亨登谈判策略

工具7：员工档案管理

第九章员工心理管理工具

工具1：员工满意度调查

工具2：奥斯本头脑风暴法

工具3：人员访谈法

工具4：员工沟通技巧

工具5：现场观察法

工具6:冲突处理法

工具7:晤谈法

第十章人力资源战略管理工具

工具1：战略框架

工具2：价值链分析法

工具3：SWOT分析法

工具4：决策树

工具5：变量依据法

工具6：7S要素模型

工具7：波士顿矩阵法