伦敦希斯罗机场免税店

GU3案例翻译

背景知识

BAA（英国机场管理局）经营着7家英国机场以及12家国外机场，是世界上最大的机场运

营公司。BAA成立于1966年，其前身是一家国有企业，并于1987年实现私有化，在英格

兰境内经营希思罗、盖特威克、斯坦斯特德以及南安普顿四家机场，在苏格兰境内经营阿伯

丁，爱丁堡和格拉斯哥三家机场。BAA总共招聘了超过11万员工来维持经营，主要包括安

全管理，跑道、航站楼或者其他建筑的修建与维护，以及管理机场内的商业活动，商业店铺、

停车场、餐厅等都是其管理范围。在机场内，大约有10%的空间被用作商业场所。

BAA的主要客户是使用机场设施的各个航空公司、乘客以及其他旅访客，因此公司的收入

主要来自三个方面：机场费用（向乘客和航空公司收取）、运营费用和销售收入，因此乘客

的数量对总收入有决定性的影响作用。

由于良好的成本控制，优秀的服务质量，可观的运营收入，BAA是第一家被国际航空运输

协会授予生产力奖的公司，盖特威克机场曾八次问鼎《旅行周刊》设立的“最佳机场”排行榜

首，而该行业的专家们则认为希思罗机场当属全英第一。

运营

BAA的运作主要包含两个方面：有关机场的所有管理（跑道，滑行道等——大约每小时有

83架飞机从BBA的机场离港）以及航站楼管理（建筑，乘客服务以及货物管理），其中商

业是航站楼管理的重中之重。包括紧急情况处理在内的安全管理也是尤为重要，在BAA的

员工中，大约有35%负责机场安全，并且在2001年有大约1000名新员工被应聘来管理安

全部分。因此，BAA连续六年获得了由皇家事故预防协会颁发的安全金奖。

民用航空管理局也影响着BAA的运作，有一项法令规定了在五年内BAA可以收取费用的

总量，而在2003-2008年内，希思罗机场可以调高价格而盖特威克和斯坦斯特德机场则不被

允许。BAA为机场用户们提供的先进服务得益于其对信息技术的大量使用。

策略

在2000年，通过对以往策略的回顾BAA得出了应该专注于机场服务的观点，因此公司出

售了其在美国的免税商店并终止了与麦克阿瑟格伦公司在英国的卖场合作项目。BAA的董

事长麦克·克拉斯普指出了机场服务将要面对的三种挑战：

1.坚定、有效而有创意地管理非经常开支项目

2.为英国机场的长期开发而打牢地基

3.满足顾客对服务质量不断提高的要求

要成功完成这三种挑战，BAA必须获得大量投资来维持和更新机场设施，考虑到成本的重

大，公司要有足够的信心来扩展机场，而这取决于政府的支持力度以及其他一些利益相关者

的态度。

投资

BAA有一个明确的资本投资计划，在2002年，希思罗机场的3号航站楼的翻新花费了一百

万磅，并在未来的十年里计划花费84亿磅用于伦敦机场以及5亿磅用于苏格兰的机场，这

意味着每天将有超过两百万磅会被用于机场维护。

公司需要小心谨慎地管理投资，特别是在因为容易超出预算而最为人诟病的工程项目上，而

BAA也在试图简化工程项目管理。从2002年起，所有参加建筑的工人都必须出据证明自己

有一定的专业能力，一个名为“百万分之一”的意在降低事故频率到每一百万小时一件的项目

也从这一年开始实施。公司同时也开始关注能源管理以及资源利用，例如规定70%的建筑

废料需要被回收利用。这一系列措施不仅保证了工程的质量以及安全系数，同时也降低了超

出预算的可能，在2002年，BAA只花费了91%的预算就完成了94%的工程。

机场扩建：2003年白皮书

机场扩张是BAA的发展关键，同时也是政府的重点关照对象。在2003年末，政府为英国

机场行业在今后30年内的发展框架发布了一篇白皮书，其中BAA需要考虑到的情况如下：

1.在英格兰的东南部要新修两条跑道，一条在斯坦斯特德，一条在希思罗。斯坦斯特德

的跑道可以立马开始修建，而在希思罗的机场必须要在BAA解决氮污染以及保证不让更多

居民受到噪音困扰的情况下开始修建。

2.在航站楼扩建之前的土地需要被妥善管理，爱丁堡机场会新修一条跑道，尽管政府大

力支持格拉斯哥机场对其航站楼进行扩建，这里依然不能修建新跑道。

尽管这封白皮书鼓励了20家英国机场进行扩张，BAA依然认为扩张的力度应该更大。BAA

向政府提出了一系列建议，包括为格拉斯哥和爱丁堡两个机场预留土地新修跑道来发挥其潜

在效益，理由是如果一处机场进行扩建，那很快就会出现对新跑道的需求。BAA同时引用

了牛津经济预测中心的一份数据表示如果对航空业进行限制，那么英国每年会遭受40亿磅

的GDP损失。然而，环保局指出在对待机场扩建上需要考虑所有可能的因素，环保组织也

在谴责政府没有尽到他们对环境保护的义务。

BAA与环境：持续发展

BAA承诺响应政府提出的可持续发展的号召，在创造利益的同时尽可能小的影响环境，公

司中长期目标都必须考虑到5个关键环境因素——气候变化，空气质量，水陆运输，噪音污

染以及各种浪费。BAA设计了一个管理框架并通过审计国际环保标准来达到可持续发展。

在2003年，BAA在道琼斯可持续发展指数中排名第一，并在企业合作指数中以89.55%的

得分在公司中排名第一。

利益攸关者

BAA意识到他们扩展计划的成功和与利益攸关者们的合作有很大关系。一般来说，取得人

们的赞同是一件比较困难的事，大多数计划都会招致一些反对的声音，通常来讲，是由当地

居民以及环保组织发出的。为了应付这种问题，BAA提出了一种所谓的“积极而两全其美的

方法。”

希思罗5号航站楼

经过4年的调查之后，英国政府于2001年末同意了BAA原先在1993年就提出了的关于在

希思罗机场新建一座航站楼的提议。在英格兰东南部，对于航空的需求将在20年内增长一

倍，目前的4座航站楼已经逐渐难以满足乘客的需求，而扩张失败则会导致希思罗机场的地

位下降：

1.希思罗机场是国际旅客前来英国的第一道门户，而旅游业为英国带来了每年600亿磅

的收入。

2.希思罗机场有三分之一的乘客为英国创造了10亿磅的效益。

3.希思罗机场有6万雇员，也为全英国提供了24万5千个工作岗位，从中产生了50亿

的工资收入。

政府的建议考虑到了大约700个条件，缓和了对环境以及当地居民的影响，BAA也做出了

一系列表态来支持政府的举动，比如在计划期间成立顾问团与当地居民代表进行交涉，设立

热线接听居民的问题和抱怨。工程的时间段必须在商议的范围内，同时也要尽可能地在工地

外组装材料以此来减少现场施工。工地的空气质量和汽车尾气排放量也将受到监控，以为环

保专家也会通过各种手段保证噪音不超标。除了这些，BAA还要履行一项栽种2万棵树木

的计划来弥补对环境造成的破坏。

附录1：公司与子公司

BAA的总部在伦敦，并拥有一票子公司：

WorldDutyFree——经营机场免税店，在BAA的7家机场里面共有62家连锁店，出售各种

奢侈品。

希思罗快运——BAA旗下的一家铁路运输公司，从希思罗机场到伦敦市中心每15分钟发一

班车，BAA同时与为其他伦敦机场提供快运服务的公司有合作关系。

BAALynton——BAA的不动产服务，为机场提供办公室、仓库以及酒店设备，通过改进设

施来获得利润。

BAA的全球化经营主要包含6个澳大利亚机场，4个美国机场，2个阿曼机场以及在意大利

的那不勒斯机场，BAA有责任长期负责这些机场的管理以及零售发展。比如在2004年三月，

BAA与美国的华盛顿国际航空公司签订了一份10年的管理协议，因此BAA将要负责机场

的设计、建筑、管理以及一个超过14万平方尺，集食品、零售以及餐厅服务为一体的购物

中心。

在2004年，公司的董事会有7位常务董事，他们是

董事会的职责在于为公司的长期发展指明方向并提供策略，确保公司有足够的资源，确保达

到既定目标，使用良好的管理手段来确保BAA满足了各种利益攸关者的需要。

BAA也成立了一个执行委员会，在2003年，其成员为所有常务董事（除了董事长）以及

PeterBlausten（人力部门经理）、TonyDouglas（5号航站楼总经理）

执行委员会的职责在于以下3方面：

1.向董事会提出各种目标与策略

2.反思公司表现

3.确保各种目标与计划的传达

公司也有4位非执行董事。

附录2：公司的部分情况

公司使命

将公司发展成为世上最成功的机场管理公司。这包含一下几个方面：

1.顾客至上

2.持续发展

3.展现卓越

4.与邻和谐

客户服务

BAA也有专门负责客户服务的机构，被称为服务监管部门（QSM），其职责是从顾客那里

收集关于他们在机场里每时每刻的感受，每年大约有6000名乘客向公司反馈信息。QSM希

望各个部门的经理客观评估他们负责的各个板块，找出优势与缺陷所在，并用实际行动进行

改进。比如在2002年，希思罗和盖特威克机场的净收入呈上升趋势而斯坦斯特德机场则出

现亏损，这也许是由于越来越多的乘客为机场的设施管理带来了沉重的压力。

BAA也与航空公司达成了一个服务质量认证体系，为航班的座位、安全及人员流动能力设

立了标准，与之相悖的行为会在BAA向民用航空管理局的报告中披露出来。

附录3：航空业

无论从政治、经济还是社会的角度来说，航空业在国际上都具有重大意义。从经济学的观点

来看，航空是国际贸易中不可或缺的组成部分，通过航空，英国出口了价值500亿磅的产品，

占了英国总出口的30%。航空在旅游业上也尤其重要，在2001年，前来英国旅游的2300

万游客中有70%使用航空。机场的位置也会对像制药、金融服务、生化科技这类需要快速

到达世界各地的公司产生影响。伦敦被认为是世界上航空业最发达的城市之一，并且有超过

三分之二的世界五百强公司将总部或主要基地设立于伦敦。

从政治的角度出发，“911”时间后的机场成为了政府的重点保护对象，以至于安全措施有增

无减。

航空业也带来了社会以及环境影响，比如噪音与空气质量等级。航空港的位置与设施会对当

地造成相当大的影响。

因此，航空业受到了来自各种政府机构的关注，特别是对于安全与噪音等方面的考虑，制定

了一系列的计划与发展条例，像新修跑道这样大型的工程通常要经过长时间的调查才能得出

结论。

附录4：业务相关组织

BAA的机场业务与许多组织都有关系，以下为主要的部分：

航空公司——超过235家航空公司使用BAA经营的机场，其主要负责乘客登记、行李搬运、

飞机补给、乘客登机以及航班安全与饮食供应。

民用航空管理局——英国航空条例制定机构，控制航线，规范航空公司、机场与国家航空运

输服务，并监管从境外来英的飞机，同时还设立机场收费标准。

商业服务——超过1300家公司在BAA的机场内经营包括餐饮、购物、汽车租赁以及银行

等业务。

承包——超过300家承包公司在BAA的机场内设有部门。

海关——控制进出口，设定增值税，打击毒品走私和珍稀动物买卖。

移民局——检查护照，管理移民。

警方——大部分BAA的机场都有从当地警局调用的警力。

公共交通提供方——为机场提供包括公共汽车、长途客车、出租车或者火车在内的运输服务。

附录6：ICT运用

以下是BAA在近年来使用过的ICT实例。

集成电路信息系统

这是由IBM公司设计的新型系统，其分为两个阶段，第一阶段被运用于伦敦斯坦斯特德和

南安普顿机场以及BAA在苏格兰管理的三家机场。这个系统将出入口、登记口以及显示屏

整合为一体，以IBM公司开发的机场运营管理信息系统（AOMIS）为中央数据库，AOMIS

使用专门为机场设计的RS/600服务器。IBM也提供了简化一体化的航班信息显示系统，其

不仅为乘客带来航班信息，也可以提供广告和安保信息。在BAA管理的机场里，上千部这

种设备已经投入使用。第二阶段则是将这种新设备发展到盖特威克与希思罗机场里，这将为

机场带来准确无误的信息传输。这套系统集合了航班资料、离港路径、登记口以及行李托运

信息，并使用由IBM的合作公司——攀升技术公司改良过的AOMIS系统。

IBM与BAA的关系十分密切，BAA的网站和网上订票系统就是由IBM设置并提高的。

线上采购

在2002年，BAA的1550家供应商开始使用网上销售手段，让BAA的成本从每次采购平均

92磅降到了19磅，而当时的平均成本为65-95磅。

远程办公

在2004年初，BAA宣布将花费2600万磅用于开发远程办公平台，公司的9000名机场雇员

将可以使用网页浏览器工作并能够访问门户文件储存系统，改良过的服务器能够为此提供保

证。BAA认为，这项新的系统能够提高安全度，降低维护成本，促进弹性工作方式。从另

一方面来讲，软件技术的合理运用以及低廉更新费用会节省许多开支。

音频识别设备

自2004年初，希思罗机场开始在出租车群体中使用音频识别技术（RFID），这将有助于满

足乘客对出租车的需求，通过提前通知出租车将要遇到的可能的交通状况来帮助出租车准时

到达机场，从而取代了缺乏灵活性的电脑识别设备。