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呼叫中心系统功能列表

序号

功能项目功能描述备注

1

IVR语音导航

1、

2、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、

多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要

随时自行修改流程，无需厂家支持。

3、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机

使用。

4、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。

2

智能选择话务员

ACD

1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话

务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话

务员分配。

2、

3、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其

它语音引导流程

4、

5、来电过滤，黑名单设置。

6、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至

手机等外部号码，手机间通话录音。

7、可根据客户所属业务员进行分配。

3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录

音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随

时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和

来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式

的语音文件，如mp3,wav等等。

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4语音留言功服装管理 能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可dj是什么职业 以引导客户进入留言

模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上

级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。

5自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，

系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务

员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把

word,查拉斯图拉如是说 excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档

进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及

个性化页眉等等。

6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，

和以往的历史来电记录、通话录音。

客大棚花卉 户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出

指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示

客户的所在区域，省份，城市。

7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍

给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，

在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语

音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方

便话务员人员的快速查找、检索。

8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。

1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添

加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定

的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录

唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息

2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接

3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电

话

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4、可以根据实际需要，不同的坐席外呼，或者不同的号码外

呼走不同的外线通道。

9话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他

话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件

上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键

结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取

消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可

以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到

会议中进行多方通话。

10外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫

中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。

操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。

在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。

呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的

外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会

议中进行多方通话。

11话务员呼叫话务员

功能

话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务

员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过

程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。

12配合企业交换机

进行转接功能

呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业

内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转

接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中

心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数

配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线

路就可以实现了。

13客户资料管理1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户

信息以文件的方式批量导入。

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2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录

14投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投

诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。

15监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通

话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监

听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员

的通话了。

16话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从

而实现暂停接听电话和开始接听电话。

17系统自动播报话

务员工号

在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接

听话务员的工号。

18节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息金融政策 日。在非工作时间内，客户在

转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并

提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特

殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设

定不同的提示语音。

19多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请

C话务员员进行三方通话：

1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C

的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。

2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三无线网地址 方通话失败，但B

话务员还可以继续与A客户通话。

20保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”

可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与

客户通话。

21班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插火锅兔的做法 通话、强制签出、强制示忙、强

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制示闲功能

22呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置

的呼叫转移号码，进行转接服务。

23电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结

束进行抢接，也可以直接高龄孕妇 按0后按*结束进行抢接，也可以指

定组内抢接。

24邮件服务功能系统可以给每个话务员设置一个信箱地址，用来转发接收到

的传真。

25短消息服务功能系统可以在给客户群发和单发短信息。

26语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话

号码进行通知。

27解决彩铃功能系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。从而提高接通的正确

性和计费准确性。

28计费管理系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。

29呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。

30业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类

报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、

排队情况和转接总量；话务员的状态日志组织生活会材料 、话务总量、服务

质量、业务熟练程度、工作效率等指标。

31二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口，此接

口可以和crm，erp软件对接。

32业务流程化系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语

音流程。

33安全性1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。

2、操作员安全登录，密码自我设定。

3、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户

自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略

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（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信

息或客户信息）

34兼容性和升级系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字

中继线路。系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。

35数据容量系统采用SQLSERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几

十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的

安全性和稳定性。

36实时监控1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话

中、空闲中等）能即时更新到数据库表。

2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除

历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。

37满意度调查坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提

示（满意、基本满意、不满意）状态调查，并将结果记录数

据库。可由管理员开放满意度调查功能。

38TTS文本转语音

功能

利用TTS软件操作界面，用户可以把任意文字转换成语音文

件，方便用户更改语音流程声音，或者外呼通知语音。

39呼叫信息1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫

记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录

等类型。

2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

40外呼营销系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在

操作界面自动获取一条外呼的数据，点击外呼就能自动外呼

出去，可以达到隐藏号码的功能，使业务员无法知道客户的

真实号码，增加了系统数据的安全性。操作人员外呼后可以

填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程

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录音。