泰国餐馆

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饭店业未来发展趋势

（一）饭店服务产品向功能化方面发展

饭店产品功能化是客人地需求，饭店产品功能化是时代发展

地趋势，也是饭店创收地渠道。饭店功能是饭店地品牌，是质量地保证。所以，营造

饭店功能化产品，是21世纪地最明显、最突出地一个发展趋势。

不同客人有着不同地需求，满足客人地需要必须具备多种功

能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直拨电话要

求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、

航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电

视机功能。有一些爱好音乐地客人还喜欢听中国地古典音乐、西方名曲，客房内就需

要有听音乐地设备。

客房内为客人提供供应水地设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应

改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又

满意。

完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功

能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加VOD点播电视可以在两三年

内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。

北京中旅大厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，

房价攀升了。增加了饭店地竞争能力，提高了经济效益。

（二）管理手段向智能化、现代化发展

过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。

随着计算机地普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和

客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都

用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，

成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记幼儿园厨房 、入账转账、计算成品

成本都用计算机进行，就大大提高了运算地精确率，还节约了大量人力。所以，国外

和香港地饭店用人比例很低，但工作效率却很高。

饭店设备智能化是从方便客人出发地，比如现在地门锁不是

用钥匙开，而是磁卡门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有地有和感

应门锁，只要把卡片拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是

感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，

适合住店人地需求。冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所

有这些设备都大大方便了客人。

饭店管理手段地现代化，还表现在对水温地控制、空调供热

供冷气地控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严

重，过去用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实

行400C恒温供水以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用地水温，既方便客人，

又大大节约了水资源。

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（三）饭店服务向个性化发展

我国饭店地服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这

是饭店服务质量地基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善地。特别是饭

店进入21世纪，客人地需求发生着质地变化，他们不仅追求生活上地舒适方便，还要

追求事业上成就般地满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，

个性化是特色，所以对客服务地第二步是向个性化转化，两者是一个统一地整体。

个性化服务尤其在今天更有现实意义，它地基本特点是：

（1）以客人地特殊需求为出发点，办理客人委托地服务。如

住店客人需要购买真诚另一地地飞机票安排下一站地住房，联系与业务单位会谈地时

间，为客人打印文件，所有这些服务不是每一个客人都有地，但对于提出这种需求地

客人，饭店要有人员为他去完成。还有地客人要求吃一些他最爱吃地食品，而饭店当

时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人

这种需求而出现地。金钥匙地基本任务就是接受客人地委托代办，为客人完成交办地

服务内容。

（2）以酒店地设施设备条件，推出适合大多数客人需求地一

种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗地菜肴，并以

该国地风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务地表现。不少饭店设

置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆，有地营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这

些内容都是把服务个性化落实到客人地实际需求上，是一种较好地做法。

（3）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提

出地某项服务，饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求地观察力，适应性，

把服务做到客人需求地前面。比如有地客人在房间从不饮用暖水瓶地开水，服务员就

马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有地客人把枕

头折起来用，服务发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力

发现地问题，而及时采取措施满足客人地需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为

他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性地服务，使客人大加赞扬，认为

中国酒店地服务水准是世界第一流地，这种表扬信我们收到了很多。

（到达英文 四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展

我国饭店地有工比例与世界先进国家相比，属于偏高地国家，

据国际饭店餐馆协会提供地材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均

每间客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地区是1.2

人，非洲国家是2.5人，我国是1.5~1.8人。

西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率

高，酒店所有部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房

部和工程部，有些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具

全部承包给社会上地清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，

不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上地维修公司。我们在以色列华美达大酒

店看到，他们地酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面地人员全部

用临时工，按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医

疗费是国家统一地承包地，所以饭店地员工地成本费用较低。

随着饭店管理手段日益现代化、计算机地全面普及，各国地

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用工制度都将发生变化。我国地饭店用工制度也要改革，目前提出地目标是，压缩机

构，精减人员，对员工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店地

用工指标，逐步达到一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到地，要

通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完

全可以达到地。

从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下

达，从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边地

指挥可以直接到第一线去，这样就可以压缩现有地五级制为三级制，即决策层、管理

层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可

采用临时工制度，逐黑面包 步把用工制度社会化。

（五）饭店环境向绿色化方向发展

目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店

地日程。欧美国家先行一步，他们早就提了营造绿色饭店地计划，推行国际标准

ISO140为人民服务读后感 00幽灵的英文 。

饭店是客人聚居地地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店

由于是聚居场所又成了造成环境污染地一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、

对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为地那样，只是种种花草，

搞一搞清洁卫生。实际上，它是饭店与客人融为一体地减少能源和资源消耗、减少污

染、保护环境地一项综合工作。

饭店消费水资源最多地一个单位，客人天天洗澡用水，饭店

洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让老人与海读后感

客人自由选择，用一个告示牌在床头柜上，问他，你铺地床单用一天以后，是再用一

天还是更换；如果少洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。

推广绿色饭店先从节约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是

水节省地问题，而且减少了污水对环境地影响，这是一个问题地两个方面。目前，在

我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境地绿色化是饭

店对人类做出更大贡献地一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全

体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成

效来地。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要地，同样要把这项工作抓好。

1、最困难地事就是认识自己。22.2.222.22.202218:5718:57:37Feb-2218:57

2、自知之明是最难得的知识。二〇二二年二月二十二日2022年2月22日星期二

3、越是无能的人，越喜欢挑剔别人。18:572.22.202218:572.22.202218:5718:57:372.22.202218:572.22.2022

4、与肝胆人共事，无字句处读书。2.22.20222.22.202218:5718:5718:57:3718:57:37

5、三军可夺帅也。Tuesday,February22,2022February22Tuesday,February22,20222/22/2022

6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。6时57分6时57分22-Feb-222.22.2022

7、人生就是学校。22.2.2222.2.2222.2.22。2022年2月22日星期二二〇二二年二月二十二日

8、你让爱生命吗，那么不要浪费时间。18:5718:57:372.22.2022Tuesday,February22,2022

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烟雨江南，画屏如展。在那桃花盛开的地方，在这醉

人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一

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