客运服务

客运站服务流程和操作规程

客运站服务流程图

其他服务

落客

进站

问事服务

小件寄存

三品检查

候车

车辆整备

车辆安全

例检、报

班

应班

打印结算

单、发车

出站检验

出站

售票

出行旅客

到达旅客

车客

到达班车

检票上车

安全生产操作规程

一、值班站长工作程序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。

3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。

4、对当班站务人员进行考勤。

准

备

工

作

掌握情况，

了解动态。

发现问题，

及时处理

1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。

2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。

3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。

4、落实当班工作任务。

及时监督，

严格检查。

搞好协调，

明确任务。

班

前

会

1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。

2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。

3、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。

4、处理临时发生的问题。

5、组织指挥班车正班正点发车。

严格检查，

指挥果断。

正点发车，

秩序井然。

现

场

工

作

工

作

程

序

1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问

题。

2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。

3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。

4、检查后勤工作，确保正常供应。

调

查

协

调

征询意见，

发现问题。

及时处理，

确保运行。

1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。

2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。

3、检查各项考核、评比、记分执行情况。

4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。

巡视查岗，

掌握情况。

严格制度，

不徇私情。

巡

回

查

岗

1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。

2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅

客的解释工作。

3、因路阻造成的停运，及时向旅客公布或广播。

掌握情况，

及时准确。

反馈信息，

迅速完整。

互

通

情

况

1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议

请示站长处理。

2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好

记录等登记。

做

好

记

录

旅客意见，

及时处理。

原始记录，

完整准确。

1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾

工作。

2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。

3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。

卫生达标，

总结全面。

记录清晰，

准确充分。

下

班

前

二、迎门服务员工作程序

作业内容

1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。

4、做好其它各项服务准备工作。

旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。

1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。

2、引导旅客购票、候车、托运行包。

3、热情回答旅客的询问。

1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。

2、宣传班次变更情况。

3、宣传《客规》的有关规定和车站卫生管理规定等。

1、观察旅客情况，协助查看携带物品。

2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到自我简介 。

及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客

流情况。

质量要求

掌握情

况，

及时准

确。

面带微笑，

站姿端正。

举止大方，

服务周到。

主动调

解，

明确详

细。

准确及时

口齿清晰

文明易懂

旅客满意

重点照顾

携老扶幼

严禁三品

确保安全

重点旅客

妥善安置

做

好

交

接

掌

握

情

况

热

情

宣

传

介

绍

引

导

迎

客

进

站

准

备

工

作

工

作

程

序

1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。

2、汇报当天工作。

整洁卫生，

善始善终。

汇报及时，

交接认真。

下

班

前

三、问事服务员工作程序

作业内容质量要求

工

作

程

序

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

3、挂旅客意见薄、记录本等。

4、做好其它各项服务准备工作。

掌握情况，

及时准确。

准备工作，

充分周全。

准

备

工

作

1、热情回答旅客的问询。

2、提供旅行指南。

3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。

4、宣传《客规》、《乘车须知》、《安全常识》等。

有问必答，

耐心和蔼。

用语标准，

解释疑难。

解

答

问

题

协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。

态度和蔼，

准确无误。

其

他

服

务

1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。

2、协助售票员办理改乘业务。

记录准确，

发放无误，

照章退票。

订

、

留

票

根据旅客的需要，做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。

1、清扫本区卫生。

2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向

值班站长汇报。

3、参加班后会，总结当日工作。

掌握情况，

及时准确。

反馈信息，

迅速完整。

记录准确，

汇报及时，

交接认真。

相

互

联

系

下

班

前

四、售票员工作程序

“一会”：会普通话和当地方言；

“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；

“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；

作业内容

质量要求

工

作

程

序

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务。

3、打开计算机，输入本人工作代码。

4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。

5、按时开窗售票。

准

备

工

作

仪容整

洁，

牌证齐

全。

代码正

确，开窗及

1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。

2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快”*，给

错购站点、车次的旅客换票。

3、售票结束，及时退出终端机。

文明售票，

礼貌待客。

快速准确，

票款相符。

收

款

售

票

1、客满、改线、停发时及时发出公告。

2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时

提出增开班次的请求。

公告及时，

信息准确。

售票记录，

及时转交。

互

通

情

况

1、抄录起讫票号。

2、清点票款。

3、交款。

填写认真，

不草不漏。

清点准确，

上交及时。

结

帐

缴

款

1、做好交接工作。

2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。

3、搞好室内卫生。

4、参加班后会，总结当日工作。

交接清楚，

保障安全。

搞好卫生，

认真总结。

下

班

前

五、小件寄存服务员工作程序

工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务。

3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。

4、整理货架，核对寄存物品。

正点开

窗，

准备充

分。

准

备

工

作

1、寄存登记。

2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。

3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。

文明服务，

认旅行故事 真检验。

检

查

收

货

1、按规定项目，填写大学生面试自我介绍 寄存标签。

2、按规定收费，当面点清钱票，付给收据，交待清楚。

寄存标签，

填写清楚。

计价合理，

票款相符。

填

签

计

费

1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。

2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。

挂贴牢固，

准确无误。

挂

贴

标

签

寄存物品摆放整齐。轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。摆放整齐，

轻拿轻放。

保质保量，

完好无损。

存

放

物

品

验

证

付

货

1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。

2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货。

3、超时寄存，按规定补收保管费。

无自取，

无错付，

无多付，

无漏付。吉他背带怎么绑

下

班

前

1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。

2、日清日结，帐、票、款相符。

3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗。

4、做好交接班工作。

5、参加班后会，总结当日工作。

结帐及时，

记录完整。

物品整洁，

环境优美。

六、候车室服务员工作程序

工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查售票大厅，候车大厅卫生情况。

4、准备好服务台内的各种服务用品。

仪容端庄，

证章齐全。

行动统一，

准备充分。

准

备

工

作

1、准备好旅客饮水，挂好旅客意见薄。

2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。

各类设施，

摆放整齐。

整

理

设

施

1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。

2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。

3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客。

4、督促旅客办理购买儿童票。

5、协助三品检查员进行“三品”检查。

6、宣传旅行、安全、卫生常识，介绍站内服务项目。

7、广泛听取旅客意见，改善服务态度，蓝色妖姬的故事 提高质量。

热心服务，

严格检查。

确保安全，

旅客满意。

候

车

室

服

务

1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。

2、检查漏办儿童票。

3、监督有无“三品”携带上车。

维护秩序，

照顾重点。

礼貌待客，

笑脸相送。

协

助

检

票

1、填好规定的记录，全面清扫候车室卫生。

2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。

3、收集旅客意见和建议。

4、参加班后会，总结当日工作。

设施完整，

记录准确。

卫生清洁，

交接认真。

下

班

前

七、广播服务员工作程序工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查广播器材是否完好，线路是否通畅。

4、准备唱片、录音带和广播词。

5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。

6、做好广播前的其它准备工作。

广播词

语，

标准规

范。

广播器

材，

齐全有

准

备

工

作

1、广播本站的发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内的服务项目、

服务设施及有关《客规》的规定等。

2、介绍购买全、半、免、残废票和乘车规定。

3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。

4、预报班车检票，提醒旅客按时上车。

广播及时，

用词标准。

语言流畅，

通俗易懂。

广

播

宣

传

1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。

2、广播班车去向、开车时写给老公的信 间、途径站点和安全乘车常识。

3、播放欢送曲，指挥驾驶员正点发车。

广播及时，

指挥果断。

配合得当，

准确无误。

指

挥

发

车

1、为旅客广播找人、失物招领。

2、广告宣传。

3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。

4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。

服务热情，

内容丰富。

气氛活跃，

轻松愉快。

广

播

服

务

1、打扫室内卫生，整理器材、用具，做好交接班记录。

2、参加班后会，认真总结当日工作。

整理器材，

搞好卫生，

交接清楚。

下

班

前

八痔疮中药配方 、检票服务员工作程序工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查客车到位情况，协助车场管理员清车清场。

4、准备好检票用具。

掌握情

况，

及时准

确。

准备工

准

备

工

作

1、公布车次消息。

2、挂好候车区域车次牌。

3、引导旅客按车次划分的区域，有秩序地候车。

4、维持检票秩序和购买儿童票等。

服务热情，

秩序良好。

安

排

候

车

1、向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点。

2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”*。

3、做好检查记录。

检查仔细，

态度和蔼。

动物快捷，

记录准确。

检

票

1、开车前十五分钟，开门站立，用标准检票用语宣讲乘车安全常识和

本次班车终到站及沿途停靠站点。

2、引导旅客排队检票。

3、对老、弱、病、残、幼等旅客优先照顾上车。

4、查看客车线路牌，领取售票记录单。

宣讲清晰，

服务周到。

排队整齐，

井然有序。

引

导

排

队

1、做好当班工作记录和交接班工作。

2、清扫本区卫生及次日班车方向牌。

3、参加班后会，总结当日工作。

记录完备，

交接认真。

整洁卫生，

环境优美。

下

班

前

“三看”：看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期。

“一唱”：唱到达站名。

“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办

理托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不

检，客车超员后不检。

九、出站验票服务员工作程序工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、准备验票工具。

警容端庄，

证章齐全。

情况明了，

准备充分。

准

备

工

作

1、车门旁立岗引导旅客

2、解答旅客问询。

查验认真，

处理果断。

引

导

旅

客

1、查验营运结算单。

2、上车清点乘客人数，做好稽查无票乘客和出售废票工作。

公布及时

引导正确。

补票迅速，

不补超员。

发

车

稽

查

1、公布到运行时间和终点站。

2、安全常识。

解答问讯，

耐心准确。

照顾重点，

笑脸相迎。

发

车

验

票

1、组织旅客对号入座。

2、无发车时无票旅客进行补票。

宣传及时，

介绍清晰，

用文明语。

宣

传

介

绍

1、上交票款，认真交接班。

2、参加本区卫生。

3、参加班后会，总结当日工作。

交款及时，

搞好卫生。

下

班

前

十、车辆调度员工作程序

工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、检查发车前的准备情况。

4、根据客流、车况和路况，修订调度计划。

检查全面，

准备充分。

掌握情况，

计划周密。

准

备

工

作

1、督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。

2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。

3、及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

4、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞

途中等事物，组织抢运。

查验认真，

处理果断。

调

度

处

理

1、经常深入客运站点，及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特

点。

2、了解班车站内与途中座位利用情况。

3、广泛征求旅客与车主的意见与建议。

深入市场，

了解客流。

征求意见

合理安排。

调

查

情

况

1、接待包车业务，认真执行运价政策，合理结算运杂费。

2、做好包车记录，及时调度车辆。

合理编制，

灵活调度。

严格执行，

高效正班。

编

排

计

划

1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划。

2、严格执行班车运行计划，确保客运正班率。

接待热情，

计费合理。

派车及时，

用户满意。

包

车

业

务

1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。

2、填写调度日志和各次班车运行记录。

3、及时汇总上报客运班车动态和生产情况。

4、打扫本区卫生。年假英文

5、参加班后会，总结当日工作。

计划周密，

安排合理。

记录完整，

上报及时。

下

班

前

十一、车场管理员工作程序

工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、清扫车场卫生。

车场环境，

干净整洁。

指挥用具，

齐全有效。

准

备

工

作

1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。

2、检查“车容”、“车况”。

3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。

车辆卫生，

车容整洁。

停放整齐，

车况达标。

指

挥

进

场

车

辆

1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。

2、按照车辆运行计划，指挥客车进入指定发车位置。

待发班车，

准备完好。

指挥得当，

准确无误。

场

内

调

车1、指挥进站车辆，进入指定车位。

2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。

3、指挥车辆及时离开到达车位，停放到车场指定车位。

车道畅通，

正点率高。

指

挥

发

送

车

辆

1、观察发车区周围情况，疏通行车道。

2、催促车辆正点发车。指描写边塞的古诗 挥果断，

热情帮助。

停车场内，

井然有序。

指

挥

到

达

车

辆

1、填写车场停、发车记录。

2、打扫本区卫生。

3、认真交接班。

4、参加班后会，总结当日工作。

清洁卫生，

环境优美。

记录完整，

交接认真。

下

班

前

十二、车辆安全检测员工作程序

工

作

程

序

作业内容质量要求

1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。

4、清扫检车场地卫生。

车场环境，

场地整洁。

用具齐全。

准备充分。

准

备

工

作

1、指挥待检车辆进入指定位置。

2、查看运输证和车辆二级强制维护记录。

3、听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报。

4、检查车辆消防器材配备情况。

5、检查车辆转向、制动和灯光等装置是否有效、完好。

检查全面，

认真细致。

查排隐患，

技术熟练。

检

验

车

辆

1、按规定填写检查记录。

2、对检查不合格车辆，通知其按规定进行维修和复检。

3、将检验不合格证送交车站调度室。

记录准确，

处理及时，

工作认真，

把关严格。

结

果

处

理

按时汇总，

认真分析。

记录准确，

报告及时。

汇

总

分

析

1、汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。

2、汇总分析进站参营车辆的防火、载客等安全情况。

3、整理当日安全检查记录，定期向安技部门写出营运车辆安全情况分

析报告。

1、填写当班工作记录。

2、打扫本区卫生。

3、认真交接班。

4、参加班后会，总结当日工作。

记录完备，

交接认真。

整洁卫生，

环境优美。

下

班

前