边打电话边做

关于电话礼仪的重要性(2)

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职场电话礼仪

一、通话准备6W

who通话对象：领导?同事?客户?

why通话目的和理由：通知?投诉?

what商谈细节要理清：最好把要说的话先有条理地写下来，然后

边说话边勾掉已经告知的事项。当告知清所有事项后，可以和对方说

稍后会另外发条短信，这样可以便于查看记忆

when合适的谈话场所：当然要选比较安静的地方

where通话时间恰当：不要啰嗦，要有逻辑

how合理的表达方式：语气合适，音量适当，语速适中，态度积

极。

小编温馨提示：还有一个临场性原则，就是把通电话想象成面对

面交谈。如果你在话筒这边保持的是严肃而非微笑的表情，那么你说

出来的话很可8笔画的字 能就不会带有亲切的语态了。

二、通话过程4步骤

1.问好，自我介绍并确认对方。

问好是必须的。

同时，应该加上名字。比如，我是XX公司的XXX。举个例子，很

多人在跟主管沟通的时候会忘记报上姓名，因为觉得主管要管理那么

多员工，应该也记不清我是谁，所以觉得没有提的必要。其实不然，

这是一种礼貌，如果你通话内容是想拜托领导一些事宜，那么让对方

知悉你的名字很必要，不然他连帮谁办事都不知道，这不是对他的不

尊重吗?

最后是确认对方，开头就要问明是不是自己所要通话的对象，否

则自己还没等对方回应就讲一堆，在引起反感之余也许还会透露出一

些保密信息给不相干的人。

2.通话时要注意以下三点:

第一，及时接听。比方说客户打电话到公司，很久都没有人接，

那么他可能会质疑这个公司的正规性，认为没有严明有序的规章制度。

所以如果真的是太忙无法及时接听，那么接听起来后应该第一时间和

客户说抱歉，说明刚才在忙什么。这样一个是可以打消客户顾虑，同

时也可以给客户以“这家公司业务四级英语作文模板 繁忙、生意不错”的印象。

小编温馨提示：及时接听并不意味着对方打过来立马接听，这样

会使对方没有准备的时间。因此，即使你正好就在电话边上，也要等

铃声响两到三遍，再接听。

第二，过滤电话。如果是上司不想接的电话一般应回答老板在开

会中，然后问清对方有什么需求，表明先帮忙记下来，等上司答复再

回复对方。或者，如果是上司不想出席的会面一般应回答说老板在出

差。

小编温馨提示：不要说老板在上洗手间之类的，就算真的是这样，

也不用这么老实，不用事无巨细都要向对方报告。

第三，信息保密。对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保

密。如果客户问你什么你就答什么，那么在泄露信息之余还会让人觉

得公司不正规，连这些基本的培训都没有做到位。

3.记录或者确认。

对方打过来告知的事项要记录好，然后再重复一遍给对方听，比

如电话号码、地址等。如果都是对方说，那么他的疏忽可能会导致你

的记录错误。

4.话别，注意挂机顺序。

和领导上司、客户通话一般是让对方先挂。如果同事通知事项的

话，谁先挂无所谓，一般是等对方先挂。因为可能你挂的时候，对方

突然想起什么事情没通知，再想继续通话的时候你已经挂机了，造成

不必要的困扰。所以等对方确认完毕，再挂电话是比较好的做法。

给客户打电话前的六个重要礼仪

一、要有喜悦的心情

我们一般打电话的时候，若听到对方清晰、悦耳的声音，心里肯

定也会很愉快和与对方顺利对话。由于面部表情会影响声音的变化，

所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。我们要保

持着良好的心情去打电话，那么对方听到的声音也是亲切、优美的。

这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方

留下极佳的印象，

二、清晰明朗的声音

打电肉沫蒸茄子 话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势

对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，

对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声

音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时一个信念 ，即使看不见对方，也要

当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

三、迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃

声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声无济于事 之内接听。电话铃声响一声

大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对

方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下茄子烧豆角的做法 不好的印象。即便

电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最

快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯

是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话

筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，

对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

四、了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分

重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话

挂了。接电话时也要尽可能问一年级读书笔记 清事由，避免误事。我们首先应了解对

方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对

方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

五、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何

人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工

作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

六、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客

气地道别，说一声"再见"梦见狗追我 ,再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来

越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容

易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打

电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。