淘宝客服工作职责是什么
淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用,其工作内容也备受关注。那么,淘宝客服的工作职责有哪些呢?下面是jy135收集整理的关于淘宝客服工作职责是什么的内容,希望能够帮助到大家。
一、售前工作职责———询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识————每月考核,进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉————因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务:
1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1)每2—3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责————工作内容
1、负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
2、负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3、负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:
1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。
2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
A、面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
B、如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
4、负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5、各种话术
1)开头:亲好,我是XXX旗舰店的客服XXX,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝——退货退款———我要退货——退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝——请退货——填写物流信息——提交)。
6)补运费:申通X元 EMSX元 顺丰X元 补运费支付宝链接XXX 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费—旺旺名字】。
7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:
8)回复离线信息,第一句是,mm你好———我是XX家的客服XX(笑脸***标),你问的……
6、备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等
a、 普通修改价格:客服名 ———黄旗
b、 未发货的订单:原因+客服名/日期 ———紫旗
c、 已发货的订单:原因+客服名/日期 ———蓝旗
d、 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ———红旗
e、 可退款的订单+客服名/日期 ———绿旗
7、跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责————发货
1、延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1—2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。
2、因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。
3、排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。
1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的.时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺***的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。
本文发布于:2023-07-29 03:42:57,感谢您对本站的认可!
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