电话问卷调查过程需注意沟通技巧

电话问卷调查过程需注意沟通技巧

电话问卷调查过程需注意沟通技巧

随着咨询企业的兴起，电话调查中的沟通问题越来越引起重视。电话调查作为一种特殊的沟通方式，分析电话调查中存在的沟通障碍和沟通技巧的特殊性，会最终达到良好的沟通效果。

1电话调查中的沟通

电话调查指调查者按设计好的调查问卷等，以电话交流的方式向被调查者询问，以获得所需资料的调查方法。电话调查中的沟通即是调查者借助电话进行调查时的沟通。电话调查是一种特殊的沟通方式，其特殊性表现在：

1.1动机性强。运用电话调查进行资料收集，一般直入主题，调查的内容大部分是问卷的形式。

1.2电话调查的号码是随机抽样的，调查对象都是陌生人。这需要被调查者具有合作倾向；调查员更要具有良好的沟通能力，掌握沟通技巧。

1.3电话调查的沟通双方看不见，电话调查时没有肢体语言和视觉材料来帮助其沟通，而全部依赖调查员的语言解释，且电话调查的时间不宜过长，这要求调查员拥有不凡的沟通技巧。

2电话调查中的沟通障碍及原因分析

电话调查作为一种特殊的沟通方式，除了一些常见的沟通障碍外，还会遇到一些特殊的沟通障碍。

2.1沟通双方的障碍

若调查者不能够准确、完整地发送信息，被调查者对所接收到的信息在理解上存在偏差或对发送者的沟通意***持以对抗态度，调查就难以顺利进行。

2.1.2理解能力和表达能力。调查员对调查内容没有理解透彻或自身表达力欠佳或者被调查者理解力不足都会引起沟通不畅。

2.2.2被调查者选择性知觉。有的被调查者在接受调查时按自己的主观愿望对信息“加工”，将与自己利益相左的信息当做错误信息看待或将其忽视。如某些被调查者会“投其所好”，导致调查到的信息不能反映真实情况。

2.2.3年龄差异。年龄是时代的缩影，阅历的体现，所以不同年龄段的人有不同的人生经历。比如60岁以上的人对调查更加陌生，导致不能更好地理解调查内容。

2.2通道的障碍

进行电话调查时，常会遇到无法接通、调查突然中断的情况，原因可能是信号不好，电话本身的问题，这都导致调查无法进行。或者接通后通话质量很差、声音过小、噪音大等也会极大地影响调查。

2.3环境因素引起的障碍

2.3.1文化因素。不同国家和地区之间的语系、种族不同都会导致听不懂对方所说的语言；被调查者受教育程度低、文化素质低等也会导致被调查者对调查的内容不理解，甚至排斥。

2.3.2社会因素。由于职业、社会地位和社会角色不同，思考问题的角度和利益也会不同，沟通双方的观点也就存在一定差异。且人们常常不能容忍对自己不利和自己不赞同的信息的存在和散布，这就会导致调查不顺利或调查冲突。

2.3.3情感因素。消极情绪会对行为产生消极影响，妨碍正常的沟通。如果被调查者在不满、生气或激愤的情况下接受电话调查往往会，影响调查真实性和质量。

2.3.4人格因素。人格包括气质和性格，不同人格的人行为差异较大，对电话调查的反应也有很大不同。如胆汁质的人比较急躁缺乏耐心，他们难以忍受调查时间长、说话慢的'调查员。外向型的人更易接受调查且能较好的表达，内向型的人则恰恰相反。

3沟通技巧在电话调查中的运用

电话调查是调查员通过电话直接与被调查者沟通。如果调查员沟通技巧掌握得好，与被调查者关系融洽，他们就会重视调查，配合调查，如实反映情祝；反之，会出现轻视调查，出现敷衍、不耐烦、拒访等现象，使调查质量受到很大影响。因此，好的调查效果需要调查员掌握必要的沟通技巧。

3.1公平、中立的立场

调查员要始终采取公平、中立的立场，不要左右被调查者的态度和思想。例如，有的调查员问“您没有对电信公司的固定电话产生过抱怨情绪，对吗？”等问题就会对被调查者产生一定的暗示作用，导致调查结果偏差。

3.2好的开场白

一段好的开场白能够成

功地向被调查者介绍自己以及所要做的事，为良好沟通奠定坚实基础。首先要根据沟通对象不同而做出相应的称呼调整，有意识减少双方的陌生感。其次要迅速切题，说明调查的机构和目的，尽量让被调查者明白他们的意见对于决策很重要，这样配合的可能性更高。

3.3语言运用

孔子说过：“言不顺，则事不成。”所以调查者的语言及表达技巧的娴熟有助于被调查者在调查过程中体现出最佳的状态。

3.3.1用语准确，礼貌文明

调查人员应尽量使用表述精确的语句，避免书面语、专业术语，对于不理解的换种表达方式。文明礼貌，不随便打断对方的回答，不能使用令人反感的语言。

3.3.2巧用声音、语速、语调和停顿

由于电话调查的信息全是靠说话传播的。所以声音甜美、说话简洁明快、语速适中、停顿巧妙，可以使讲话有层次、有重点，吸引被调查者的注意力。著名学者艾伯特?梅热比姆曾提出这样一个公式：交谈双方相互理解＝语调(占38%)十表情(占55%)十语言(仅占7%)。微笑说话可以增加亲和力，提高调查的成功率。

3.4善于提问

一名优秀的调查员应当把自己的***治水平、社会阅历、学识口才、聪敏机智等各种能力融到提问之中。一个高明的提问者必须掌握的提问技巧如下：

3.4.1有序提问与即兴提问结合。按时间、逻辑，由易而难提问既方便对方回答，也有助于调查员整理资料时脉络清晰。

3.4.2多种提问方式并用，问题具体明确。正问、反问、侧问、追问、设问等多种方式配合运用，提起被调查者的兴趣。提问浅显明白，特别是面对文化水平较低的调查对象。

3.5积极倾听

善听才能善言。倾听不仅表示对被调查者的尊重，还有助于我们了解被调查者的基本态度。切忌只顾发问，忽视与调查对象的交谈。

3.6选择恰当的调查时机

人们对信息的反应及过滤受时间因素影响。在开始调查前要保证对方有时间。较好的调查时间一般是周末，应尽量避开工作、休息、吃饭时间。

3.7礼貌告辞，留有后路

在告别时一定要说“真诚感谢你的支持和配合”和一些祝福的话等等。让被调查者在调查结束后比较高兴，这样当你再打电话时就不容易被拒绝。

电话销售沟通技巧

一、“望”—听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。

在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、“闻”—观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、“问”—提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。

同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、“切”—解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色***秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。