客服如何调整心理

客服如何调整心理

客服如何调整心理

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。那么，客服如何调整心理呢？下面大家就随一起去了解一下吧！

要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭 受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务 人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了 一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可 能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的， 那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?

因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务 人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚 者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本 来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣 到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因 此，你需要有承受挫折和打击的能力。

要有积极进取、永不 言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上， 需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例 如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责 任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客 户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很 大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛 围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去 慢慢化解。

要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户， 可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你 也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给 你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。 你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的***服务人员，一天大约 要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一 个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对 后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

要有“处变不惊”的.应变力

所谓应变力，是指对一 些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很 多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作 的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲 理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务 人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报 警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理 这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉 的时候，要处变不惊。

要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。 而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每 一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电 话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷 情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情 感付出的支持能力就越强。