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危机公关案例精选6篇

更新时间:2023-08-24 14:09:00 阅读：评论：0

危机公关案例精选6篇

危机公关案例范文1

危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。

熟悉危机处理正反两方面的经验，则有助于企业组织的生存和发展。

【正文】

案例1：东芝笔记本事件

事件经过

1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。而东芝之所以害怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。

危机处理行动

5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题，之所以对美国人赔偿，是因为在美国，即使没有造成实际损害，但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿，而中国法律则只有对产品发生了实际损害才可能承担赔偿责任。但是美国的事情发生后，东芝公司并没有及时告知中国用户，也没有用中文而用英文在网页上向中国的用户说明此事，且只在中国媒体报道之后才采取这一措施。

东芝的失误

1.会引发多米诺骨牌效应。东芝事件在美国的处理，缺乏全球意识。东芝在全球范围内销售笔记本，美国人可以，别的国家的消费者也同样可以，这就是多米诺骨牌效应。对美国人赔偿，那么也要对别的国家的消费者赔偿，否则就失之公平。

2.会伤中国消费者的感情。东芝对中国文化有深入了解，美国人一投诉就匆匆忙忙作庭外和解，而对中国消费者的投诉却遮遮捂捂，只给中国消费者一个“补丁”。东芝也许在打官司上不会输给中国的消费者，但是，这会伤害中国消费者的感情。人们的消费一般经历三阶段：理性消费——感性消费——感动消费。现在是感动消费阶段，满足消费者同一需求的产品很多，谁能够使顾客受到感动，谁的产品才会赢得顾客。

3.缺少大型的跨国公司应有的气魄。顾客是上帝，顾客永远是对的。中国自己的许多公司都能够做到，如海尔、小天鹅公司，而老牌的东芝却没有做到，岂不令人遗憾。

4.不能自圆其说。既然笔记本电脑没有问题，又怎么会产生“可能的损失”呢？为什么又怕打官司呢？

5.危机处理程序有问题。

危机启示

1.我国有大量企业在市场的产品具有潜在的危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食品、不合格药品等，这直接威胁的是人们的生命与健康。如果对中国企业生产的产品造成危害的“可能性”进行索赔，那么中国自己的企业被的数量恐怕不会是个小数。因此，那些生产可能造成“潜在伤害”品的企业，需要认清消费者逐渐成熟的趋势。中国“入世”后，中国企业的生存空间会更小。

2.在打击假冒伪劣中我们出现了王海，在打击“潜在可能伤害”中会出现新的“王海”。消费者的成熟，对于增强中国企业的国际竞争十分有利。

4.法律及***系统亟待完善。

5.网络时代，信息传播的速度很快，企业必须对自己的形象更加注意。

案例2：桂林仔公司食品中毒事件

事件经过

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。

2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。

但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：

1.如果，桂林仔会胜诉。但是对于记者本人不会有大的损失。

2.如果不，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。

危机处理行动

桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。

危机启示

1.消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。

2.处理危机反应要快，否则就会有谣言。

3.企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。

4.企业要善于利用媒体为自己服务。

5.餐饮业经求顾客的意见胜过寻求咨询。

案例3：中华自行车爱尔兰事件

事件经过

1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个：一是在崎岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈变形。另外，该童车已售出一年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售公司也开始怀疑与中国企业合作是否稳妥。

危机处理行动

施展熊在慰问了伤员及其家长后，立即做出如下决定：

1.承担伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。

2.将4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。

多层反应

施展熊的承诺立即在当地引起了强烈的反响：《认真的中国人》、《勇于承担责任的企业》等文章屡屡见诸报端；受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意；经销商们的信心大增，销售市场止跌反弹。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。

危机启示

1.对于消费者，商家负有永远不可推卸的责任，在消费者再小的损失面前，商家绝对不可以说“不”。

2.对待危机事件的处理，企业的反应一定要快，迅速采取相应的对策，不让不良舆论抢占先机。否则，自己就会变得极其被动。

案例4：博帕尔惨案

事件经过

1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨6时，已有1200人死亡，20000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司的一家工厂生产。

危机处理行动

当位于美国康涅狄克州的公司总部得到灾难消息时，采取了如下行动：

1.立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输。

2.危机当天它就在康涅狄克的一家饭店举行了新闻会，那天新闻会的会议大厅里挤满了记者，到会的记者们提出了许许多多的问题。但是联合碳化物公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布它正派去一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因。当时的情况非常紧急，记者们都要求要尽快报道这起事件。

3.派出一个由1名医生、4名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因。

4.第二天，公司董事长沃伦·安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到12月7日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。

5.董事长沃伦·安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度***府逮捕的事。

媒介的反应及猜测

新闻媒介的记者、环境组织的代表、***治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时内就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。

不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，但它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。

危机启示

1.危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦·安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。

2.必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。

3.要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息源，如：对外宣布发生了什么危机；公司正在采取什么补救措施，等等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻会，并且采取了各种补救措施。

4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。

案例5：英国塞勒菲尔德事件

事件经过

1986年2月5日，英国塞勒菲尔德核反应厂，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂亮起了琥珀色的警报，大多数非必要人员撤离了危险区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的安全。

泄漏事故发生在中午10:45～11:45之间。媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者在中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好事故消息的准备，所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工厂将发表一个声明。下午4:00才看到这个声明，而这期间媒介的记者一直提心吊胆地等待着。

危机处理行动

英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面每天又像挤牙膏一样一点一点地报出消息，这更加剧了人们的恐惧。

厂里没有足够的新闻人来应付外界打来的询问电话。记者们发现他们要排队等候消息。于是不确定的因素大大滋生了人们的不安情绪，英伦三岛***府为此也十分焦虑。

英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人上班后再回电。

最后，英国核燃料公司不得不开始收集有关信息，也因此而付出了巨大的代价。他们花费200万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。

案例评价

发生事故时，应该有专门的机构对外消息。新闻办公室晚上应该留人值班，以处理媒介晚上打来的电话。对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。塞勒菲尔德后来的开放***策，有助于社会公众认识和了解核工业。

危机启示

1.增设新闻机构或公关经理，并且让他始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施。新闻机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。

危机公关案例范文2

本报告以2013年度品牌危机公关事件为研究对象，在关键点传媒公共传播研究所研究小组的共同努力下，基于对2013年品牌危机公关事件的梳理和分析，精选20个品牌危机公关案例，然后参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，分别进行评分，最后评选出2013年度十大品牌危机公关案例，极具代表性和典型性。

该报告由关键点传媒公共传播研究所研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。

多美滋行贿门

案例主角：

多美滋

案例回放：

2013年9月16日，央视报道称，为抢占市场，包括多美滋在内的不少奶粉企业贿赂医生和护士，让医院给初生婴儿喂自家品牌的奶粉，让孩子产生对某种奶粉的依赖，达到长期牟利的目的。多美滋“贿赂”医生护士的方式有多种：奶粉厂家每个月会向一些妇产科医生及向产妇成功推荐奶粉的护士打款；邀请专家讲课，医生、护士听课，厂家以“赞助费”、“车马费”形式给医生护士送钱；给新开医院提供装修等。报道还公布了多美滋给医护人员的打款明细。报道称，天津的一家医院妇产科，奶粉是医院准备的，产妇家属并不知道是什么品牌。记者提出想自备奶粉时，护士明确表示：“我们这儿一般不让。”

9月17日下午5点左右，多美滋发声明表示：“对中央电视台关于多美滋在天津一些医院推广奶粉的报道，多美滋中国表示非常震惊和重视。我们将立即就此事件展开调查。多美滋婴幼儿食品有限公司严格遵循中国的法律法规，包括《母***代用品销售管理办法》，并为此设立了严格的管理制度。如有违法，我们将采取严厉的惩罚措施。”

9月22日，央视《东方时空》报道称，知情人士再度向央视记者提供了多美滋公司各区销售人员之间的邮件往来。据粗略统计，该公司仅今年4月就向北京、辽宁、吉林、河北、天津、内蒙古、黑龙江等北区的7省区医务人员打款50万元，而包括北区在内，多美滋公司在我国一共有6个大区。此外，在多美滋公司2013年前5个月的销售情况表中，单独有一栏“纯医务增长”(在医院由医生完成的销量)，以今年2月为例，该增长率在各省份均超过10%，个别更是接近60%。

9月23日晚，针对被曝行贿7省区医务人员细节，深陷“贿赂门”的知名奶粉企业多美滋公司发表声明，称多美滋非常重视央视的报道，已于数日前启动了事件调查。现在调查尚在进行中，结果或将于10月1日前公布。

10月17日，多美滋的调查报告称：央视报道的内容与多美滋赞助的一个妇幼健康教育项目有关。该项目是多美滋与专业医学组织共同举办，目的在于提高妇幼健康保健水平。“多美滋公司的内部***策一向强调支持母***喂养，并要求所有行为必须符合中国***府的规定，”多美滋称，“令人遗憾的是，我们的调查发现，尽管该项目总体执行情况良好，但是在项目的具体执行中，由于管理不力，出现了一些有悖项目初衷、违反公司***策的行为。对此，多美滋公司深表歉意。”多美滋表示，公司有着严格的规定，绝不姑息任何不合规的行为。因此公司立即采取了行动，彻底纠正上述错误。

对于具体措施，多美滋表示主要包括三个方面：首先，立即全面中止该妇幼健康教育项目在所有地区的执行。其次，多美滋中国公司领导层对此事件负有领导责任，公司将根据有关规定进行处理，包括任命新的高级管理人员负责处理相关事务。另外，多美滋表示，已决定对全国范围内所有员工开展合规培训，以确保所有行为完全符合公司和相应的***策规定。“这一专项培训将在三个月内完成。同时，我们将进一步加强内部管理和监督机制，杜绝此类事件的再次发生。”

同时，天津方面也公布了调查结果，2011年以来，全市85家医疗卫生机构的116人受多美滋公司委托，以向新生儿和婴幼儿家长授课、发放宣传材料、推介免费使用多美滋奶粉、提供相关信息等方式，违规接受多美滋数额不等的钱款。随后，对116人违规接受的钱款全部予以收缴，对13名问题比较严重的违纪违规人员予以处理。

案例点评

根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

一则“第一口奶”的电视新闻，将多美滋拉进了舆论风暴。多美滋被指通过贿赂医院工作人员事件瞬间成为了社会关注的焦点。事件发生后，多美滋对此事件非常重视，立即就此事件进行调查。并称如有违法，将采取严厉的惩罚措施。然而，其公开道歉并承担责任的举动却在一个月之后才姗姗来迟，这让其勇于承担责任的企业形象大打折扣。

项目分数：40分　评分：20分

真诚沟通原则（SINCERITY）

事件曝光后，多美滋方面首先声明成将对事件展开调查，一个月之后调查报告，承认问题，表达歉意。但在此期间没有站在消费者立场，进行沟通，也没有主动与媒体进行正式沟通，只是单方面发表声明和内部的调查报告。不符合真诚沟通原则。

项目分数：20分　评分：5分

速度第一原则（SPEED）

多美滋虽然在第一时间对此事件进行了回应，但在在9月23日发表的声明中称：调查结果将在10月1日前公布。但实际公布时间却推迟到17日，且这段时间并未对调查结果进展进行说明。此时危机已经愈演愈烈，违背速度第一原则。

项目分数：20分　评分：5分

系统运行原则（SYSTEM）

该事件调查结束后，多美滋首先立即中止妇幼健康教育项目在所有地区的执行，并对该事件所有负责人进行了有关规定进行处理。另外，多美滋决定对全国范围内所有员工开展合规培训，以确保所有行为完全符合公司和相应的***策规定；同时，也将进一步加强内部管理和监督机制，杜绝此类事件的再次发生。”等等一系列危机处理的系统运行。

项目分数：10分　评分：10分

权威认证原则（STANDARD）

在整个事件过程中，并没有相关部门介入调查，而是多美滋内部自己声明。不符合权威证实原则。

危机公关案例范文3

葛兰素史克

事件回放

中国警方通报称，年初在工作中发现部分旅行社经营活动异常。办案民警介绍，上海临江国旅几乎没做过任何旅游业务，但年营业额却从成立之初的几百万元飙升到案发前的数亿元。在有关部门的协助下，部署涉案地的警方开展调查，发现葛兰素史克中国及其关联企业，存在重大经济犯罪嫌疑。

通报称，在掌握确凿证据后，***指示湖南长沙、上海、河南郑州等地公安机关立案侦查。于6月27日、7月10日组织开展两次集中抓捕，对葛兰素史克中国部分高管和多家旅行社部分工作人员采取了刑事强制措施。

长沙警方相关负责人披露，6月14日***指令长沙市公安局经侦支队办理该案。6月27日，长沙警方协同沪、豫警方，在北京、上海、南京三地，对涉案药企和上海临江国旅工作人员实施抓捕。第一批带走14人。

6月28日中午，长沙市公安局***微博“长沙警事”简短消息，首度披露“葛兰素史克（中国）有关高管涉嫌经济犯罪，正在接受长沙市公安机关调查。”

一名涉案高管介绍，公司每年都有会务预算，分内部会议和外部会议，每年的预算几亿元。一般内部会议，采购部会提供一份会务供应商名单供选择。相关高管有权决定或提供建议。据介绍，上海临江国旅的负责人，为了获取葛兰素史克的相关业务，承接会议，直接行贿相关高管。

办案民警介绍，涉案高管套取现金的另外一种方式，是利用旅行社虚增会议规模和虚报会议两种模式。比如某个会议原本只组织了30个人，报账时，旅行社按药企的意思，虚增20人，按50个人报账。据介绍，这些虚增套取的现金，一部分被高管非法侵占，据为己有；一部分留在旅行社账上，成为葛兰素史克用来行贿的“备用金”，用以维护医院领导、医生关系，或者对***府职能部门个别官员行贿，或用于消费、旅游。另据办案民警称，个别旅行社为了拉拢客户，甚至专门雇佣年轻女性，向特定的高管提供性贿赂，时间长达4年。

记者了解，上海临江国旅承接一部分会议业务，从2009年到2012年，业务往来总额1.19亿元。2010年到2012年，一名高管手下涉及3000万元会务费，涉嫌直接接受“贿赂”200万元左右。

据介绍，行贿链条，上至工商、物价、人社等职能部门，下至中国基层医院、医生。有的卖一批药结算一笔钱，合作医生每人发信用卡，开药后第二天就把回扣打进账。

葛兰素史克中国涉案高管受访时坦陈，包括行贿费用在内的各种运营成本助推了药价虚高，保守估计“运营成本”占到药价成本的20%~30%。

“贿赂链与利益链紧密相连，”据中国警方高层披露，警方前期调查曾遭遇很大阻力，行动中多次出现“严重泄密”的情况。“一些利益链上的内部人士通风报信，提前将公安调查的消息，泄露给相关跨国药企。

7月11日上午***通报，根据国家相关部门提供的线索，***日前统一组织指挥湖南长沙、上海和河南郑州等地公安机关对葛兰素史克（中国）投资有限公司部分高管涉嫌严重经济犯罪依法立案侦查。

警方现已查明，作为大型跨国药企，近年来葛兰素史克（中国）投资有限公司在华经营期间，为达到打开药品销售渠道、提高药品售价等目的，利用旅行社等渠道，采取直接行贿或赞助项目等形式，向个别***府部门官员、少数医药行业协会和基金会、医院、医生等大肆行贿。同时，该公司还存在采用虚开增值税专用发票、通过旅行社开具假发票或虚开普通发票套取现金等方式实施违法犯罪活动。

该案涉及人员多，持续时间长，涉案数额巨大，犯罪情节恶劣。现有证据充分证明，葛兰素史克（中国）投资有限公司部分高管和相关旅行社的部分高层人员已涉嫌严重商业贿赂和涉税犯罪。

此外，警方还查明，葛兰素史克（中国）投资有限公司部分高管涉嫌利用职务之便，通过旅行社以提取会议业务回扣、接受项目好处费等形式大肆收受贿赂。

目前，警方已对葛兰素史克（中国）投资有限公司和相关旅行社涉案犯罪嫌疑人依法采取刑事强制措施。经初步审讯，犯罪嫌疑人对犯罪事实供认不讳。

7月11日，针对部分高管涉嫌严重经济犯罪遭中国***立案调查一事，跨国药企葛兰素史克的公关部对中新网记者回应说，该公司已经看到了在******网站上的声明，“我们第一次获知了此次调查的具体性质，我们愿意配合相关***府部门的调查工作。

葛兰素史克公关部表示，该公司严肃对待所有关于贿赂和腐败的举报，会继续保持对公司业务活动的监督，以确保其符合葛兰素史克的合规流程。一旦发现了类似的行为，公司将会迅速采取行动。不过对于记者“有多少高管牵涉在调查之中”的提问，葛兰素史克公关部表示，关于涉及员工情况，目前不做评论。

7月15日晚间葛兰素史克（中国）公司发表声明称，“葛兰素史克支援中国***府根除腐败的决心。上述调查中所发现的问题令人羞愧，我们对所发生的事情深表歉意。我们正采取一系列紧急措施，重新审查与所有第三方的合作，并已立即停止使用本次调查所涉旅行社的服务，同时全面检查所有与旅行社相关的历史合作记录。我们还将认真审查我们在中国的合规工作流程。”公司表示将全力配合相关***府部门对最新披露的情况的调查，同时将根据调查所做出的结论，采取一切必要的行动。

一位不愿具名的业内人士表示，葛兰素史克事件在业内的影响非常大，此次事件发生后，不少企业营销活动都取消了。由此看来，密集的舆论攻势再度触痛行业神经。

7月17日，关于葛兰素史克涉嫌贿赂一事，商务部新闻发言人沈丹阳表示，中国***府坚决反对任何形式的商业贿赂行为，无论是内资企业还是外资企业，一旦触犯中国法律都要受到法律制裁，承担相应的法律责任。依法查处此案，进一步表明中国***府将继续致力于完善优化投资环境、努力为各国投资者创造公平、平等竞争机会的决心。

据英国金融时报报道，葛兰素史克正在向上海派遣高级内部审计师和律师，加大对中国当局指控其高管贿赂问题的内部调查力度。

英国制药公司葛兰素史克的CEO安伟杰（Andrew Witty）在公布二季度财报的媒体电话会议上并未发表新鲜言论，仅称在中国所面临的欺诈指控是“可耻的”，“完全违背了我们的价值观”，在表达对此深感失望之余，他也不忘撇清，强调英国总部对在中国发生的违规行为“一无所知”。

他还称，自己“绝对愿意”并且准备到中国去，但公司亦有其他很多需要他关注的问题。事发至今，葛兰素史克仅派出分管国际事务的Abbas Hussain赴中国与有关当局会面。该公司中国部门商务运营总监马克‧赖利（Mark Reilly）在6月27日调查开始后返回伦敦滞留至今，未回到上海协助调查。

电话会议仅进行了30分钟就匆匆结束，安伟杰并未回答更多媒体提问，也未给出公司涉及有关中国丑闻及如何切实整改的更多信息，只承诺绝对要铲除公司内的腐败行为，令一些与会记者同样“深感失望”。

案例点评

对案例做如下点评：

承担责任原则（SHOULD THE MATTER）

葛兰素史克的商业贿赂丑闻被曝光后，公司公关部表示愿意配合***府相关部门的调查，严肃对待所有关于贿赂和腐败的举报，随后发表致歉声明，称“支援中国***府根除腐败的决心。上述调查中所发现的问题令人羞愧，我们对所发生的事情深表歉意。”葛兰素史克中国的这一做法符合承担责任原则。

然而英国总部的表现则让人颇为失望，CEO安伟杰对此仅称在中国所面临的欺诈指控是“可耻的”，强调英国总部对在中国发生的违规行为“一无所知”，急于撇清关系。

项目分数：40分　评分：20分

真诚沟通原则（SINCERITY）

在危机发生后，葛兰素史克对于外界的质疑和猜测，没有给出一个明确的解释和回应，导致谣言四起。危机愈演愈烈，直到***网站上发出声明，才对外公布。缺乏与公众和媒体的真诚沟通。

项目分数：20分　评分：0分

速度第一原则（SPEED）

葛兰素史克在对待公司高管涉嫌商业贿赂的危机上，没有在第一时间对外界给予回应，导致了危机持续发酵。违背速度第一原则。

项目分数：20分　评分：0分

系统运行原则（SYSTEM）

在曝出公司涉嫌商业贿赂的丑闻后，葛兰素史克一方面发表致歉声明，一方面审查与所有第三方的合作，并已立即停止使用本次调查所涉旅行社的服务，同时全面检查所有与旅行社相关的历史合作记录。符合系统运行原则。

项目分数：10分　评分：10分

权威证实原则（STANDARD）

危机发生后，葛兰素史克并没有邀请权威第三方对其进行证言，不符合权威证实原则。

危机公关案例范文4

阳光地产集团，是山东省排在前50位的房地产开发企业，由于老板敢想、敢干、敢拍板，再加上这几年房价飙升，所以一直表现不错。但是，眼下的“杏林花苑”项目却使这匹黑马失了前蹄。原因是在征地拆迁的过程中，牵扯到两个村的村民，其中一个村的村民进行抵制，开发商动用黑社会造成了村民一死三伤，此事件惊动了市里省里，因公安机关还没有把凶手缉拿归案，村民不断地组织到省里上访，弄得当地***府很被动。目前工程已全面叫停，几个亿的资金泡在里面，众多的建筑商、材料商、民工要钱闹事，银行也争着诉讼保全。更为严重的是，停工给一期业主造成恐慌，大家眼看着交楼无望，纷纷到公司退钱，退钱不成就到***府告状。如果僵持下去，必然成为重大的***治问题、经济问题和社会问题，让阳光集团陷入万劫不复之境地。在这种情况下，阳光集团的邬副总找到了策划界极负盛名的上海××　策划机构。二

2004年6月26日，受上海××　策划机构的派遣，方墉、宗楚童、丁小丁三人工作组乘火车来到文化名城阜城，住进郊外的一所宾馆里。

当晚，邬总领方墉三人视察现场。看完现场后方墉给邬总提出两条要求：一是这次合作为秘密合作，委托方只限于邬总和老板吕岩知道，平时双方不要接触；二是尽快安排和吕总见面。

邬总走后，三人作了一下分工：宗楚童想办法打入西林村卧底；丁小丁负责在调查综合情况；方墉负责整体谋划。

28日，邬总打来电话，说与吕总约好了，马上可以见面。

方墉按照吕总的指示，只身一人北上烟台与吕总会面。

晚上6时，方墉终于在海边的一座别墅里见到了吕总。

吕总三十四五的样子，高挑个，瘦削、秀气的脸上带着书生气，与邬总介绍的“心大、胆大、手大”的吕总根本对不上号，若不是接站的刘小姐介绍，方墉肯定认为弄错了。

晚上，小刘睡了以后，吕总和方墉进行了长谈。

“吕总，我想问的是，您干嘛出此下策，要动武呢？”方墉问。

“其实这些都是老牛干的，我只是出了一点钱”，吕总答。

“老牛是谁？”

“西林村的书记”。

谈话进行了一夜，方墉基本上把整个事情的来龙去脉搞清楚了。

原来，位于城乡结合部的“杏林花苑”占地2300亩，规划建筑面积达130万平米。这些土地是东林村和西林村两个村子的，其中一期拆迁的东林村很顺利，但在二期西林村拆迁时遇到了阻力，大部分村民拒绝搬迁。这件事情已经影响了工程进度，尤其是前副市长刘平因受贿被刑拘之后，***府便没有人原意去管这件事，没办法，西林村的***支部书记兼村长牛卫东就建议强行拆迁。可西林村是李姓大户，心很齐，根本不怕邪，于是便与老牛安排的人发生了械斗，结果村民吃了大亏。还出了人命，事情闹大了，凶手没抓着，办案人员找老牛，老牛装不知情，因老牛的市人大代表身份，尽管怀疑但苦无证据也奈何他不得。所以，村民极度气愤，几次上访市里省里，省市领导也曾批示要求快速破案。市里为平息民愤，不得不让二期工程暂停。可这样带来的连锁反映，导致一期销售停滞，工程款便没有了着落，已经预售的到期交不了房，业主也跟着闹事。市里领导出面协商了多次，均没有结果，吕总也因为躲债跑了出来。现在银行的贷款逾期，已经有两家银行起诉，最要命的是造成的恶劣影响，已经使阳光的信誉消失殆尽。“本来这个项目顺利的话，可稳赚8个亿，唉！我真不该上马北京四环的项目，没有预备队了”，最后，吕总有些懊悔地说。

第二天中午，吕总、小刘、方墉一起来到海天海鲜大酒楼，吕总要与方墉饯行。饭后，吕总递过一张卡一脸凝重地说：“方总，拜托了！这里面有22万，先零花，有情况随时联系，”然后，拉过小刘说“她叫刘静，是公司的出纳，你的小弟妹。我们住的这套房子没有第四个人知道，虽然我们不熟，但危机关头我用人不疑，我吕岩必不负你，希望老兄快想办法”，没等方墉表态，又凄然地说：“目前我手里能动用的资金只有300万，你能在300万之内解决问题，我就能活过来，否则，我就得死”。说的方墉觉得血直往脑门上涌，一反平时的踌躇，态度坚定地回应道：“吕总，你放心吧，我可以的。” 三

方墉带着使命回到阜城市，焦急等待宗、丁二人的调查结果。

三天后，丁小丁调查发现，这个项目还是两家共同开发的，另一家就是让刘平副市长折戟的天昊公司。后来，天昊还把阳光告上了法庭，并且阳光败诉，看来，真相比吕总介绍的要复杂。

宗楚童也有了消息，她已成功打进李姓人家开的一间饭店打工，并且老板还是李姓家族的核心人物，这两天，楚童的勤快和说话得体已经赢得了老板的信任，老板还让她当了餐厅经理。听到这个消息，方墉大喜，他马上意识到破题有望了。他告诉楚童，李姓人家肯定经常聚会，他有酒店的条件，一定有在酒店议事的机会，到时楚童可以向老板打听情况，老板也一定会讲给楚童听。楚童可以适时地说出她的表哥是律师，来引荐方墉与他们认识。

果不其然，第二天他们就在酒店聚会，三天后方墉就以楚童的表哥的身份来到了西林村。当天各户代表就在李树坤（家族领袖）家中召开会议，听方墉讲解法律问题。

经过询问，方墉掌握了如下重要信息：

村民之所以反对拆迁，目的是跟支书老牛对着干。李树坤***人出身，在部队里入的***，复原后一直对牛书记的霸道不满，他也很想替村民办事，前几年***员选举他当了副书记，可由于牛卫东一手遮天，李树坤愤然辞职。前几年想当书记，村民也都支持他，但因为西林村是市委书记树的典型，牛卫东又是市人大代表，区里、镇里根本不敢动老牛，所以就死了这个心。但是，因为心里憋气，事事总是与老牛对着干，特别是在拆迁问题上，更是坚决反对。他们也没有提出什么理由，也没有什么***治纲领，就是死抵。当初没想到闹这么大，现在有点骑虎难下。尤其是有人死伤以后，李树坤觉得对不起大家，背上了沉重的包袱，曾只身一人后背写上“冤”字到天安门广场喊冤，被遣送回籍。目前的李姓家族，是进又进不了，退又退不出，死亡抚恤没人管，伤病住院无人问，李树坤成了远近闻名的上访专业户，好在李家300多号人心特别齐，仍然坚决支持李树坤。

情况弄明后，方墉告诉他们：“现在之所以很被动，是因为你们的思路有问题。斗争要讲方式方法，要有理有利有节才行，不能***扫一大片。现在的关键问题，是打倒牛卫东，只要打倒了牛卫东，其它问题才有解决的可能。所以，你们要一口口地吃饭，先把老牛拉下来再说。而老牛下台的关键，是上级不再保他。所以，你们一定要明确是和老牛有矛盾，而不是和上级有矛盾。要明白，你们到区里上访，就是告镇里，你们到市里上访，就是告区里，你们到省里上访，就是告市里。而你们又拿不出任何证据，证明牛卫东贪污、雇凶杀人。公安局又不是不想破案，这个案子久拖不破，公安局脸上也没有光彩。再说了，你们有权让公安局限期破案吗？这样不明不白地闹下去，只能让各级领导反感。所以，你们要明确地对外宣布，既不想让牛卫东蹲监做牢，自己也不想当官，只是觉着牛卫东太霸道了，不能让他再干下去。只要牛卫东下了台，谁干都没意见，只要牛卫东不下台，就会坚持斗争下去，直到达到目的。”

方墉讲的有理有据，在座的心服口服。但是，村民们都认为让牛下台不可能办到，因为他的根太深了。方墉说事在人为，一切都有可能。为了打消村民的顾虑，方墉告诉大家，三天内可以出一套方案供大家参考。

方墉的第一次火力侦查，就很见效，他不由得暗暗窃喜：阳光集团有救了。

晚上，方墉、宗楚童、丁小丁召开了碰头会，方墉把他的想法和盘托出。

本案可分三个阶段完成。具体做法如下。

第一阶段：打造和谐开工环境

一、要让***府批准开工，必须保证村民不闹事，不上访。

二、要让村民不闹事，必须让老牛下台，这是村民的底线。

三、要让老牛辞职，必须让上级施加压力

四、要让上级对老牛施加压力，必须让村民向***府施加压力

五、村民的零星上访作用不大且时间拖不起，所以必须采取更激烈更广泛的斗争手段

六、牛辞职后，李家达到目的。面子上说的过去，工作便好做了

七、要给牛留足面子，牛可以指定接班人，留个“垂帘听***”的梦想

八、开发商可聘请牛卫东为顾问

九、开发商出钱解决死伤抚恤问题

十、成立物业公司，李树坤任总经理。

十一、新书记拜访李树坤，表示态度

十二、李树坤、牛卫东在新书记的见证下握手言和。

十三、镇里领导向区里、区里领导向市里汇报难题解决情况

十四、市里召开听证会

十五、市里宣布工程重新开工

第二阶段：解决法律、资金问题

一、解决和天昊公司的纠纷问题

二、银行公关，申请撤诉

三、召开建筑方负责人、材料供应商负责人会议。

四、召开承建方、民工代表务实会议，定出付款计划

五、与大材料商签订楼房兑换协议。

第三阶段：板块升华

一、重新开工新闻会

二、板块炒作

三、二期工程招标

经仔细推敲，大家认为此案的重点有三个，一是市里批准开工。这是个信号，他可以给人以信心；二是解决法律问题，很多楼盘已经被法院封掉了，解铃还须系铃人，要找起诉方撤诉；三是解决资金问题。而第一个问题又是重中之重，为了实现这个问题，必须保证村民不闹事，村民不闹事的关键是两个代表人物的和解。没有永远的敌人，只要利益平衡得当，是可以和解的。双方和解都有难度，但经过巧妙的“拉、打”后，双方都无从选择，必然顺从上述思路。***府那边，眼看令市里最头疼的事件有望完美解决，不留任何后患，都会积极推动，尤其是刚上任的分管副市长，更是乐享其成，说不定还会大力推进，以后的事将更加顺畅。现在就看怎样进行“拉打”了。对于李家来说，现在是处于劣势，又一时难以看到希望，无非更看重面子，只要牛卫东下台，大家就会高兴，所以好拉；对于现任书记牛卫东来说，因为在台上，要拉他下台，就不容易了，所以要“先打后拉”，重点要放在“打”上。怎么打，打到什么程度，技巧性、法律性都很强，必须严格掌控。现在的上访办法太笨，为了给上级领导施加压力，也为了摧残牛的斗志，必须采用更高级的斗争策略。如果牛稍有退意，就可以一方面让他保留面子，选择接班人，一方面让他获得经济补偿，他一定会接受的，这种处理方法，没有走极端的路线，避免了“拔萝卜带出泥”的风险，各级领导都会满意的。

宗、丁二人对本方案无甚异议，于是决定方墉再赴烟台，当面向吕总汇报。四

7月7日晚，吕总听完方墉的汇报，表示赞同。方墉还向吕总提出“死一块活一块”的计划供吕总考虑。

方墉连夜赶回阜城。8日晚，方墉召开李氏家族骨干会议，同时还有几个外姓村民参加。

方墉首先问大家，你们是反对拆迁呢还是反对牛卫东的所作所为呢？

大家说，当然是反对牛卫东。他干什么我们都反对。

方墉引导大家：能不能把他打倒呢？

“如果能把他打倒，我哥哥死了也值了”，死者的弟弟抢先说道。

“他的根太深了，我们都搬他这么多年了，让他下台不容易”，其他人补充道。

方墉大声问大家：是不是只要能把他搞下台就算胜利了？

“是”。大家没异议。

“你们不想当官吗？”方墉火上浇油。

“我们不干”，李树坤表态。

“是不是可以说，只要牛卫东下台，谁上台你们都没意见？”方墉步步紧逼。

“是”。几乎是异口同声。

“甚至于是他的狗腿子？”方墉笑问。

“他儿子干也比他强”。

“大家只要答应我一个条件，我就帮你们把老牛拿下去”，方墉见目的达到了，也就不再兜圈子，开始接触正题。

“很简单，就是我到这里来卧底的事，不要让任何人知道。如果泄露了，就干不成了。”

“行，就我们这几个人知道，其它人谁都不让知道”，大家答应的很痛快。

于是，方墉便将他的计划讲过大家听。

计划内容是这样的：

一、立即停止各种上访活动，准备举行合法的示威游行

二、示威游行先镇上，后郊区、再市里，循序渐进，以观形势变化，一旦实现了我们的要求，见好就收，不放过与***府合作的机会。

三、如果示威游行达不到目的，启动“天女散花”计划

方墉讲完计划内容，特别提出，这次“运动”，要成立领导小组，建议有李树坤、赵兴泉、侯耀武三人组成，（赵、侯都是牛的反对派）李树坤负总责。接着要求大家一定要掌握节奏，按预定方针办。

会后，方墉主笔起草了《关于举行游行示威的申请报告》，全文如下：

阜城市公安局

郊区公安分局：

我们是杏林镇西林村村民代表，因不满村支部书记牛卫东的倒行逆施，多年来一直到有关部门反映他的问题，但因为他人大代表的特殊身份，一直未受到任何制裁，现在依然危害着我们西林村。为了唤起社会上的正义之士支持我们，决定举办这次示威游行活动，如获许可，届时请求派人民警察予以保护。

一、本活动定于7月15日、16日、17日三天

二、本活动的路线为：15日9时从西林村出发，到杏林集市上转一圈，然后到镇***府办公大楼前集结，要求与领导对话，16时左右回村；16日9时从西林村出发，沿杏林路过洪河大桥转南关商业街拐上共青团路，到郊区***府大楼前集结，要求与区里主要领导对话，16时左右回村；17日沿15日路线到市府广场和百花公园之间，面向游客进行演讲。

三、交通工具为汽车和拖拉机，约有15辆左右。

四、每辆车的两边，悬挂布幅，上写“打倒独裁”，“反对腐败”，“坚决要求牛卫东下台”等字样。所呼口号也只限于上述内容。

五、参与人员每人一面小彩旗，上面无字。

六、每辆车上配备手提扩音喇叭一只

七、大约150位村民参加本次活动，设食品供应组、宣传指导组、安全自卫组三个小组。

八、整个过程，有理有序有节有度，合法律顺民情，如没有外力冲击，一切会有条不紊。

九、本活动的总负责人为西林村村民李树坤

特此申请。

申请人：李树坤

2004年7月9日

申请书写好后，方墉叮嘱李树坤派人一定要在明天送到两个公安局手里。

然后有李树坤安排游行示威的准备工作。五

2004年7月13日下午，方墉接到李树坤的电话，说到现在还没有接到公安局的通知，有点焦急。方墉告诉他，没接到通知是好事，因为公安局是不可能批准游行示威的。现在，可以实施计划了，根据法律第九条规定，如果不提前两天给通知，就视为许可。现在来了通知也无效了。并再次要求李树坤，一定要注意***策，这两天要开会反复强调。尤其是要提醒大家在顺利的时候不要忘乎所以。

15日，西林村热闹非凡，在村民看来，“太岁头上动土”的事情终于发生了，村里交叉的两条主大街挤满了观看的人群，一时喇叭声、马达声、村民的喊叫声连成一片，十五辆汽车、拖拉机排成一线，车的两边悬挂红布白字横幅，每辆车上有十几个人，手里挥舞着彩旗，场面令村民闻所未闻。随着李树坤一声令下，十五辆车鱼贯开出村庄向杏林镇驻地而去。躲在出租车内远远观看的方墉，这才缓缓出了一口气。

没过多久，李树坤打来电话，说路上有辆警车挡路，车上是镇派出所所长和副所长，还有包村民警共三个人。请示怎么办。方墉告诉他，我们是经过合法申请的游行示威，谁阻挡，谁就要承担法律责任，请他们让路，否则就把车掀到沟里去。李树坤这样一说，所长马上改口说是奉命来保护的。于是便有了后来警车开道的佳话。

这天是星期四，杏林集。两公里长的农贸市场，就在镇***府大楼的不远处。当游行车队出现时，正值客流高峰，集市上人头攒动，一时都被这场面惊呆了。越是人多，口号喊的越响，“打倒牛卫东”的口号声此起彼伏。正当车队将要进入镇***府大院时，门卫赶紧关门，把车队挡在外边。李树坤上前厉声说道：“这是我们申请的路线，谁阻拦谁犯法”，说完强行把门打开，车队进入大院。这时候赶集的群众人山人海，都涌到大院内外。镇长书记不敢露面，只出来个信访办主任，群众不搭理，无奈，纪检委员出来对话，说：“你们提出的要求不是镇***所能解决的，我们已经向区里汇报了，区纪委杨书记亲自到这里来处理，请大家安静，耐心等待。”说完就上楼了。

下午2点，正当围观群众渐渐离去的时候，镇***府门口出现了两依维柯荷***实弹的防爆警察，接着，区纪委杨书记出现在大家面前。李树坤迎上去，历数牛卫东的十大罪状，杨书记耐心听完，说：“市里和区里对你们村的情况非常重视，区委王书记特地派我来，问候大家，并担心出现其它问题，特派巡警大队的们前来保护你们，请你们放心，你们反映的问题我们一定调查处理，任何特权都大不过法，要知道，天下还是***的。现在，我请你们回去，给组织上一点时间，大家说好不好？”，他见大家没反映，又说：“如果我食言，可以到区委直接找我”。当方墉听到李树坤的汇报后，马上指示：见好就收，撤。

初战告捷，皆大欢喜。庆功酒刚喝完，李树坤家里就来了两辆警车，一辆是市局支队长的，一辆是分局副局长的。他们是来下不批准明天和后天游行的通知书的。李树坤指着法律条文说，晚了，你必须提前两天下通知才有效。副局长说，反正通知给你们了，如果继续游行的话，后果自负。说完就匆匆上车走了。

李树坤等一时手足无措，忙打电话请方墉过来。方墉听完情况后说，他们还会回来，明、后两天的行动可以取消了，又喊来几个人如此如此，各人领命而去。

不出方墉所料，两辆警车又回到李树坤家中，二位警官刚坐定，就不断有人来请示李树坤，并且你来他走接连不断，问的都是关于明天去区委的事。搞得半天才进入正题，双方仍然都坚持不下。混在村民里面的方墉见火候到了，出面打圆场说：“袁支队，张局，我是树坤的亲戚，赶集听说树坤闹事，赶过来看看。其实你们这个事情很好解决”。支队长听方墉这样说，有点惊诧，忙问解决之法。方墉问：“袁支队和树坤谁年龄大？”袁支队说：“当然是我大喽”，“那就好办了”。方墉接着说；“树坤是个有血性的人，你用官职命令他，他不一定会听，你若以老大哥的身份命令他，他不一定不听”。好一个袁支队，何等的聪明，听方墉说完，马上把警服一脱，说：“老三，（树坤排行老三），我现在不是警察了，我是你大哥，现在我以大哥的身份命令你，明天不能进城了，以后可以去找我喝酒，你若不听，我揍你”，树坤一听，顺坡下驴，忙说；“小弟不听大哥的，那不是犯上吗？好，我听你的就是了，取消行动。”接着，李树坤还以半开玩笑的口气说，游行完还准备“天女散花”呢，当袁支队和张局长了解到“天女散花”的内容时，倒吸了一口凉气。原来，“天女散花”是游行示威的升级版，选择市区的某一制高点，如通信大厦等，由死者的五弟（残废人）在楼顶上跳楼自杀，当新闻记者、警察、和围观的群众越来越多时，突然从楼顶上抛撒宣传单，传播哥哥屈死，警察无能的消息，给警方造成强大的压力。袁支队说，还是不要扩大事态，要相信法网恢恢，疏而不漏，凶手一定会抓住的。

警察走后，大家问方墉，怎么判断出他们还会回来的，方墉一笑：“下个通知要用支队长和局长来下吗？，他们一定是肩负着使命来的。”

不错，第二天，整条公路上布满了岗，事后才知道，有大人物从阜城经过。

总之，虽然只是搞了一天，已经让当权者意识到问题的严重性，据说，镇***书记受市里和区里的委托，已经正式和牛卫东谈了话，并明确表示了让他提前退休的愿望。六

此前，在邬总的按排下，丁小丁以阳光集团副总经理的身份拜访了牛书记。一来二去，小丁和老牛就混的很熟了。据小丁给牛书记提供的情报，李树坤是志在必得，干不上书记死不罢休，最近通过一次示威游行，就引起了各级***府的重视，据说还有上省，上天安门广场的计划。有领导就曾表态，可以让李干干试试。牛书记对小丁的情报，虽不全信，但也有了一定的危机感，加上最近上面的态度变化，牛书记的自信心受到了严重的摧残。牛不得不考虑退路了，他暗暗发誓：小子，我就是提前让给别人，也不能将位置落到你的手里。在这种心态的驱使下，他找到了镇***书记。

“顾书记，我退下来之后，准备让谁接我？”

“老牛，你没有提出辞职，谁敢安排人呀”顾书记也是快人快语。

“会不会让坏三干呀？”牛一直叫李树坤为“坏三”。

“那就看你的接班人能否胜任。”顾书记答道。

“顾书记你看孙明怎么样？”老牛终于忍不住了。

“这个乱的时候，主要是稳定，发展是第二位的”，老牛说的孙明，顾书记见过，在村里是支部委员兼会计，唯唯诺诺，把老牛的话当圣旨，这一点，顾书记是心知肚明的。

“那，你看，”老牛用期待的眼神望着顾书记。

“好，老牛，我们是老朋友了，把话说明，如果你现在就交报告，镇***可以任命孙明接替你的职务，但是，你不要过多地干涉他的工作”。

“当然，当然，”老牛说：“我明天就交辞职报告，最好能同时办手续。

吃了定心丸的老牛，晚上请小丁喝酒，还喊上了孙明。酒后，小丁又登门拜访了孙明。

“孙哥，不，是孙书记，小丁来找你喝杯好茶”，除了恭喜，就是祝福，小丁好像完全是来喝茶的。

临走，小丁拿出一沓钞票交给孙明的妻子，说：“嫂子，我也不知道哪个店的茶叶好，你帮我买几斤，放你这儿，以后我经常来找孙书记喝茶”。借着孙明送小丁的机会，小丁悄悄问孙明，是不是曾经和李家积怨，孙明非常洒脱地说，他在西林村没有一个仇人，李家人看不起他主要是嫌他太听老牛的话。

“谁当头就听谁的，应该没有错吧”孙明坚定着自己的世界观。

“那好，我给你个建议，”小丁停下脚步，说：“能够忍辱负重的人都能成就大事，孙哥你是个干大事的人，我认为你可以借机缓和一下和李家的关系，主动征求一下李树坤的意见，也算给他个面子，日后他就不好意思反对你了”。

“对对，”对于小丁的建议，孙明深以为然，也感觉到小丁这个朋友是可以交结的。七

游行示威10天后，7月26日，杏林镇***到西林村宣布了牛卫东辞职、孙明任支部书记的决定。李树坤第一时间把消息报告给了方墉，并要求方墉务必赶到李家庆祝。

当方墉赶到李树坤家时，鞭炮还在鸣放，李家已经聚集了满院的人，大家就像翻身得***那样脸上挂满了笑容。看到方墉进来，大家争着和方墉握手。李树坤在院子里摆了10桌，不一会酒菜就上了桌。李家人经过这段时间的锻炼，组织性纪律性也强了很多。宾主依次座定后，李树坤首先讲话，他举起酒杯，先向斗争中牺牲的李树台敬酒，并声泪俱下地高声喊道：“大哥，牛卫东已经被我们老李家赶下台了，你安息吧”，然后向受伤痊愈的三个人，还有外姓代表一一敬酒。还没有敬完，就听有人喊：“敬方律师，敬方律师。”李树坤要求大家安静，然后回到主桌，双手举杯，来到方墉面前：“方老师，你是最大的功臣，可以说是我们李家的恩人，我代表我们李家大小300口人和西林村的老百姓敬你三杯。”方墉被这种情绪所感染，非常痛快地连饮三杯。最后，李树坤制止住大家的轮番敬酒，请方墉讲话。

方墉首先祝贺来之不易的胜利，接下来充满感情地说：“李家户口大，素质高，骨头硬。多少年来，不管谁当官，谁都不敢用李家。过去，李家一盘散沙，村里有好事轮不到李家，也只能生闷气，时间长了，大家就感到受欺负。自从树坤当兵回来，李家团结起来，就想改变这种现状，牛书记呢，又没有这种眼光和胸怀。现在牛书记下台了，新书记从镇里谈话回来没回家就先来拜访李家，镇里也主动征求李家对新书记的意见，可以说，李家不点头，新书记就干不成。所以说，这次的胜利是一个完全的大胜利。下一步，我们的重点是要扩大战果。具体来说，要注意落实如下几个方面：一、见了牛书记，任何人、任何场合下都不准攻击，老李家不打落水狗；二、信守我们游行时的承诺，李家只是为全村打抱不平，永远不抢官做；三、支持、配合新班子的工作；四、通过新班子与开发商协商，尽快解决伤亡抚恤赔偿的问题，五、迅速改变方针，从反对开发转为支持开发并积极推动开发。”最后，方墉又特别强调，斗争的最终目的是获取经济利益，如果能获取利益，甚至不排除与老牛合作。

大家完全赞同方墉的五点建议，当场决定把“方五点”作为今后工作的指导方针。接着，在方墉的提议下，大家又选举产生了“开发工作推动委员会”，简称“推委会”，有李树坤负责。方墉当场从包里拿出两万元现金，交给李树坤说：“我知道你们付出的太多了，我赞助一下，作为你们的活动经费。”李树坤坚辞不受，激动地说：“方老师，我们应该付钱给你，怎么能要你的钱呢？”方墉迟疑了一下，眼里露出一丝不安，但很快镇定下来，说：“以后你就会明白，我也希望你们成功，因为凡是我参与的事情，我都不愿意看到失败。这笔钱不多，只是意思意思，请你务必笑纳”。李树坤双手握着方墉的手顿了又顿，转身高声向村民问道：“这个钱可以收吗？”村民回答说不该收但可以收。“好”，李树坤高声说道：“这个钱我们收下了，今后，我们李家人有对方老师不敬者，如同此杯”，说着，拿起一个酒杯，摔得粉碎，接着，全场爆发出掌声。八

宗楚童也已把天昊公司的情况摸清楚。自从方墉与李树坤认识后，楚童就离开了李家的饭店，并以阳光集团财务人员的身份去天昊求职，天昊公司马上就接纳了她，安排在公司做客户经理。没几天的功夫就把天昊与阳光的纠纷摸了个一清二楚。

原来，杏林花苑地块是由三个公司参与竞标的，除了阳光集团外，还有两个根本吃不下这块地的小公司，其中的一个就是天昊。而另一个是天昊老板的连襟开的大帝地产。大帝有个财务科长，是副市长刘平的姨表妹，有了这层关系，大帝和天昊才一起参与进来。这块地在挂牌的时候，底价是2亿3千万，三家轮番加到2亿4千8百万就由阳光摘牌。不过，大帝和天昊合在一起，以天昊的名义和阳光签了个《联合开发协议》，天昊和大帝以天昊的名义出资3000万，与阳光共同开发建设。但由于天昊内部出现问题，把行贿刘平的事抖露出来，老板也受牵连入狱。这样，天昊和阳光的合作就名存实亡了。后来，阳光提出退给天昊3000万的股本，另外再支付3000万的好处，让天昊退出，天昊不同意，非另外要求项目利润分配最低1个亿不可，这是一期销售中的事。后来，二期开发引起连锁反映，殃及一期。先是销售受阻，后因不能支付建筑费用工地停工，继而业主眼见交楼遥遥无期，纷纷上访要求退款；建筑商鼓动民工，想尽办法讨要账款；可以说，杏林花苑的问题已经引发了非常大的社会问题。在这种情况下，天昊后悔当初没有接受那6000万，照这种情形，有可能血本无归。无奈，只好到法院起诉，先把楼基保全了再说。可后来却发现有三幢楼是“二次保全”，省高院已先于阜城中院采取了保全措施。

这个情况，方墉与吕总电话沟通了一下，吕总开始并没有重视，后来才认识到这是个必须要解决的大问题。

就在老牛下台的第二天，宗楚童透漏了一个重要信息给天昊的女老板叶红（原老板出事后，他老婆叶红主持工作），说是听阳光的一个副总说，吕岩最近从厦门的一个朋友那里搞来4000万。

叶红非常重视，要楚童密切注意吕岩的行踪，有情况立即报告。九

丁副总没有因为牛书记下台就疏远他，反而走的更近了。他告诉老书记，吕总快回来了，这次从外地搞来一笔钱，项目一定会搞起来，吕总让小丁代他向老书记问好。老牛对小丁说；“我和吕总是老朋友了，这次没能帮上他心里觉着对不起他”。小丁说：“吕总很领书记的情，再说，西林村的大部分人还是听您的，不能说不当书记了，就帮不上忙了，吕总回来想请您当顾问呢”，牛卫东听到这话，说：“吕岩呀，这个人很重感情。”接着，不无遗憾地说：“这个小坏三坏了吕总的大事。”

小丁听到这儿，赶忙搭话说：“牛书记，不是您不好，也不是李树坤不好，是你们俩的关系不好。您看，全村1000多人，有700人听你的，有300人听他的，如果你们关系好了，不就都听孙书记的了吗？听孙书记的不就是听您的吗？”“什么意思？”小丁的一番话把牛书记听糊涂了，连忙问。小丁答道：“牛书记，您应该让孙书记跟李树坤搞好关系，他们关系搞好了，李就不会反对孙。那孙书记以后干事就容易，而孙书记执行的又是您的路线，开发就会继续进行，最后转了八圈，不是还是您赢了吗？既当上了太上皇，又把想干的事干成了，所以，您要让孙书记和李树坤周旋，手段不重要，结果才是重要的。再说，吕总如此重情重义，如果您退下来后还这么用心帮他，他还不感动地要死？”，一席话，说的老书记不住地点头。

当天下午，老书记把新书记叫到家中，交代孙明要改变斗争策略，放下架子，主动与坏三接触，坏三是个犟脾气，把面子看的比命还重，该给面子的就给面子，只要能说服他支持开发，就是大功一件。

孙明听了老书记的话，不由得心中窃喜。这几天，他经常和李树坤接触，已经让李家接受了他，但是一直提心吊胆，生怕老书记知道了生气，这下他完全放心了，也为老书记的开明和大度所感动，于是表态说：“牛书记，您放心吧，我一定不辜负您的期望，把您交办的事情办好”。

孙明回到家中，立马就打电话给小丁，小丁盛赞老书记的品德，同时鼓励孙明大胆工作，还叮嘱孙明在适当的时候引荐小丁和李树坤认识。

第二天，孙明就有了消息，说晚上李树坤在李家饭店与小丁会面，几乎在同时，李树坤向方墉报告了开发商有个副总在晚上与他见面的消息，并问方墉能否参加。

“没必要，有孙明在场，我出面不方便，谈话的时候，你可以摸摸他的底牌”，方墉提醒树坤说。

晚上，李家饭店的包间内，小丁见到了李树坤。二人一见如故，谈的非常投机，险些冷落了孙书记。但是，小丁闭口不谈实质性的问题，只是敬酒奉承李树坤。李树坤实在忍不住，只好开口问道：“丁总，我们这边死的人，能给个说法吗？”小丁一愣，马上笑道：“老李哥，开玩笑吧，给说法是公安局的事，怎么问起我来了？我要给说法，就说明是我找人打的了，您说对不对呀？”，李树坤忙解释：“丁总，你误会了，我说的是公司”。“我说的就是公司，打架的时候我还没到公司上班呢”，小丁明确道。这个话题，李树坤不该提，闹出尴尬就不好了，孙明心里抱怨树坤。

果然，话不投机，宴会提前收场，小丁掏出一沓钞票，请孙明代为结账，孙明把剩下的钱还给小丁，小丁一挥手：“你拉倒吧。”边说边和李树坤走出饭店。十

第二天一早，小丁打电话给李树坤，说要一个人去拜访李树坤。

小丁把礼物递给李树坤的妻子，说：“嫂子，这是专治风湿病的特效药，我托朋友从上海买来的，你先吃吃看，如果管用，我保证供应”。李树坤准备好的见面词这时全忘了，他感到心酸，因为好像没有人在意过妻子的病。妻子任劳任怨，一年多来李树坤光花钱不挣钱，妻子没有抱怨过，家里经常聚会，她烧茶做饭不嫌麻烦，有时李家人想打退堂鼓她还帮着做工作。李树坤就曾说过，他欠妻子的情几辈子都还不完。所以，当看到小丁拿来的药，听到小丁说的话时，有着“杏林镇第一硬汉”之称的李树坤哽咽了，激动地对小丁说道：“丁总，滴水之恩，涌泉想报，有什么需要用我的，你说吧”。

“那好，我就不客气了。我们董事长素知你的为人，过去碍于你和老牛的关系紧张，一直没有开口，现在，董事长想请你为他做一件事”，小丁顿了一下，观察李树坤的反应。

“丁总，你说，我既然答应你，万死不辞”，李树坤表态说。

“其实，这件事你完全胜任。董事长想请你出任物业公司总经理”，小丁非常认真地说。

李树坤有点不相信自己的耳朵，笑着问：“丁总，你不是耍着我玩吧？”

“是真的，是董事长派我来跟你谈话的，想听听你的意见，董事长还在等我的回话呢。”这样的好事李树坤想也没想过，但是他的本性决定了他不能见利忘义。小丁像是看透了他的心思，接着说道：“李哥，这次把你的后顾之忧一块解决，在你上任前，先把抚恤金给你们解决掉，在你上任后，你的部门可以安排你们李家人。你看怎么样？”听到这儿，李树坤感到震撼，昨天晚上，他还后悔不该问人家，人家也说的在理，可今天，这好事怎么就落到老李家头上呢？难道是老天爷派方老师、派丁总来帮老李家吗？这短短的二十几天，怎么就天翻地覆，心想事成了呢，他下意识地掐了掐自己的大腿，发现不是做梦，便暗暗发誓：一定要对得起人家的信任。

没等李树坤回答，小丁就起身说：“李哥，你考虑好以后，给我回个话，我们再商量一下抚恤金的数额，我先回去了，今天的谈话先不要外传”。老李诺诺答是，再三留小丁吃饭，小丁婉言谢绝了。十一

李树坤打电话给方墉，问有没有时间到家里来一趟，要不去律师事务所见面也行。方墉大体问了一下情况，说让弟妹准备点蔬菜，晚上到家里吃饭。

晚饭时间，方墉来了，把烧鸡、牛肉还有两瓶金泰山交给李妻，李妻也不客气，现在方墉已成自家人了。

李树坤也没有客套，已改口叫方哥了。“方哥，那个姓丁的副总是个很好的人，你真得认识认识他，以后你可以做他们的法律顾问”。说完，就把小丁给他讲的话，和小丁送药带来的感动给方墉讲了一遍。方墉听完，说：“这样一来，你们可就大获全胜了，漂亮，有名有利，超出了我的预计，我想，肯定是孙明没少替你说话。”“那丁总为什么不让告诉孙明呢？”树坤不解的问。“丁总是这样说的吗？”方墉反问道。“没有，只是说不让外传”。“这就对了，丁总认为你是一个很有本事的人，万一你不同意会很没面子”方墉开始引李上道。“嘿嘿，我哪有什么本事？”李树坤不好意思地说。“那你认为你与老牛比如何？”，方墉往前赶了一步，“我肯定比他强”，李树坤自豪地说。方墉接着说：“一般有本事的人都大度，所谓宰相肚里能撑船，看本事大小，一般就看度量。你知道老牛说你什么吗？他说他全杏林镇就佩服你一个人，这句话镇里传遍了，我也是听同事们说的”。紧接着方墉又说：“我虽然帮了你，也可以说帮你取得了胜利，但是并不赞成你再斗下去，俗话说，损人一千，自损八百，冤家宜解不宜结。再说了，将来你做了总经理，老牛跟你捣乱怎么办，你想过没有？”李树坤还真没有想过这个问题，忙问方墉怎么办。方墉说；“好办，求和。你是胜利者，你应该主动去拜访老牛，求得老牛的谅解”，“老牛要是不理我呢？”李树坤说起他的担心。方墉告诉他：“只要心诚，老牛肯定会原谅你。因为斗下去他也没有什么好处，再说，丁总肯定和老牛关系不错，他可以帮你。这一步不走，总经理你不能答应，干不好还不如不干”，鉴于对方墉的佩服和信任，李树坤同意与老牛和解

因方墉夜里要乘火车回上海，所以提前告辞了。十二

小丁从李家走后中午就到老牛家喝酒去了，三天前老牛的三辆挖掘机找了个大活，很高兴，所以多喝了几杯，不免就酒后吐真言了：“小老弟，实话跟你说，我并不在乎什么顾问不顾问，我虽然没有你老板的钱多，但怎么也花不了，咱现在是城里有买卖，家里有地，骑着五头驴，光城里的房子租金咱就够喝酒的，就是缺套别墅养老，听说你们建设路上有两套别墅还没卖完，优惠一套给我怎么样？”小丁听完这话，真是又惊又怕，惊的是下台的人还敢狮子大开口，，怕的是如果不下台，一幢楼也难保喂饱他。想到这里，小丁告诉老牛：“只要能在半月内让拆迁办的人进村，那套价值380万的独栋就是你的了。”老牛生气地说：“这话等于没说，小坏三不死，市里不会批准复工”。“那要是他同意拆迁了呢？”怕老牛不相信，小丁就把孙明给李树坤做工作的情况说了，并说出了李树坤可以上门和解的意思。老牛听完，笑道：“孙明这小子，还真能办点事，这点比我强”，遂同意李树坤到家来。

又隔了一天，孙明领李树坤来到了老牛家，除了牛的老婆略显不友好外，老牛却很豁达，朗朗笑道：“其实我也有很多对不起你们李家人的地方，我们扯平了。”反倒弄得李树坤不好意思。

早就等在老牛家的小丁，站起来说，今天各族人民大团结，恩恩怨怨一笔勾销，我做东，到城里最好的望月楼设宴，共同庆祝新时期的开始。

由于所有的利益都趋于一致，谁都不愿破坏这来之不易的大好局面，所以气氛一直很好。

四人商定，明天一起到镇领导那里汇报。争取10天内恢复拆迁。十三

小丁把情况向方墉通报了一下，方墉告诉小丁，暂缓行动，维持关系，一切等他回来再说。

方墉回到上海，向公司领导汇报了案子进展情况，并提出需要资源对接的要求。公司领导非常重视，马上召开中层以上干部会议，专项研究看哪家公司适合与阳光集团合作。

北京四环内侧的项目，规划为综合住宅，总地价2亿7千万，地款已全部缴清。现在已办齐三个证。老板因为杏林项目失败，已无力完成四环项目，意欲采纳方墉提出的“死一块活一块”方案，与有影响的大企业合作，阳光方面只保留很少的股份即可。因××　的客户大都在上海，所以方墉回总部请求总部支援。

经过大家摸排，具有***府背景的上海虹桥地产股份公司有此意向，原因是他在北京的分公司缺乏土地储备，想把该项目作为备份项目。

方墉大喜，马上与虹桥地产的负责人约见，对方很有诚意，虹桥的名气也很符合阳光的需求定位，所以，一谈就拢。虹桥决定马上派员到北京考察。

8月12日，阳光与虹桥的合作宣告成功。虽然阳光蒙受了部分损失，但宝贵的现金对盘活杏林花苑起到了极其重要的作用。

8月13日，方墉不敢耽搁，与吕总一起，秘密回到阜城。十四

宗楚童把吕总的行踪密报叶红。

叶红当天晚上就找到了吕总所住宾馆的房间。

叶红虽然半老徐娘，但仍打扮的花枝招展，“吕总啊，到哪里发财去了，一走这么多天？”，“惭愧惭愧！叶总，你看我焦头烂额，像是发财的样子吗？”吕总有点难为情。双方心有专属，很快就进入了正题。

“叶总，你放心，我开工以后，你的问题会优先解决的”。听到吕岩说开工，叶红感觉好笑，听楚童讲，阳光每个月就有600万的银行利息产生，其它债务不计其数，吕岩和几个副总家里天天坐满了讨债的人，虽没有证据证明雇凶的人是吕岩，但一旦把凶手抓住，吕岩随时就会入狱，一旦吕岩有事，天昊就会血本无归。叶红心里嘿嘿一笑，却不点破，仍然奉承道：“吕总是大手笔，大风大浪经的多了，我相信阳光很快就会步入正轨的”。接着又说：“好久没见了，怪想你的，我这次来呢，一是看看你，二是想把我们之间的事情做个了断，你也少一桩是一桩”。吕岩问：“如何了断？”，李红答：“本来这个时候我不该向您张口，但我那儿周转不开了，所以想请您帮帮我。但是，我也不能不表示表示，您只把买地的本钱给我就行，至于利润，3000万也好，1个亿也好，我都不要了。”吕岩拿到了叶红的底牌，苦着脸说：“叶总，不瞒您说，我现在连30万也拿不出来。去年我答应多给你们3000万，你们不要，非要拿利润分红不可，楼盖不起来怎么能有利润呢？现在在我最困难的时候，你又提出来要3000万了断，叶总你自己想想，你们这事做的怎么样呢？”“唉，吕总您就别说了，这事一开始我根本没参与，后来也是看上这是块肥肉，哪想到有这个结果呀”。叶红掩饰不住内心，说了实话。片刻冷场后，叶红又说：“吕总，瘦死的骆驼比马大，再说您总比我这个妇道人家有办法呀，现在您不救我，我只有死路一条了，求求啦吕总”说着露出了哭声，吕总赶忙说：“算了，既然我刚回来你就找到了我，看来我也没有什么能瞒得住你的了，你容我想想办法吧”。

吕岩让叶红给他三天时间，好找朋友借3000万给她，并要求在这三天内准备好所有的法律文书，还要注意保密。

事情干的漂亮，躲在内间的方墉向吕总表示祝贺。

三天后，天昊和阳光的经济纠纷正式彻底了断。

丁小丁立即组织孙明、老牛和李树坤，启动***府公关程序。十五

8月17日，吕总在宾馆秘密召开集团干部大会，布置具体的攻关任务。

受吕总的委托，方墉在会议上向与会人员讲解了这次攻关活动的策略问题。方墉先向大家报告了“大盘”运作的情况，接着提出本次攻关活动的“三项基本原则”，即层次性、针对性、时效性的原则，并强调五点。第一，确定吕总的***府公关范围；第二，是副总们的银行、司法公关，在银行公关方面要强调我们需要的只是舆论上的支持，并不需要实际提供资金；第三，各职能部门，要面对对口单位，进行说服安抚，对于欠款较多的，可以签署还款计划，要告诉他们，正在与虹桥谈判，到时资金问题可全部解决；第四，销售部门要与客户主动联系，耐心说服，告诉他们一期工程百天交房，对闹事的允许解除合同，现在阜城平均房价长了480元，估计解除合同的人会很少；第五，所有工作要落实到人，在一周内把工作做完，出现问题要及时汇报，不允许出现建筑商、民工、业主到公司闹事的情况，为下步工作营造一个宽松的环境。

会议开到半夜，各项工作责任分明，时序度没有任何问题后，方才散会。十六

已经成为重大社会隐患的杏林花苑，将以新的姿态重新动工，各级领导如释重负。很快，分管副市长就主持召开了各有关方面参加的项目听证会，并将听证会的结果上报市委。然后市委***会决定，全力支持杏林花苑的开发建设。

经过一周的系统运作， 8月23日上午，市***府召开杏林花苑新闻会。会上，阳光集团董事长吕岩向市***府立下***令状，保证一期工程100天内封顶竣工交付业主使用；一期未售房源，对老业主不再涨价，售完为止；四大银行发表“联合宣言”，坚决支持杏林花苑的建设，专程前来祝贺的上海虹桥股份副董事长乔建山先生也以阳光集团合作伙伴的身份表示必要的时候可以随时为杏林项目注入资金；最大的建筑承建商省建六处代表也表示严把建筑质量关，把优质的楼盘呈现在阜城人民面前。最后，在会现场，市拆迁办主任和西林村孙明书记、村民代表李树坤三人握手亮相，把整个新闻会推向高潮。

当天晚上，新闻会在阜城电视台新闻栏目全程播出，最后画面上出现工地现场的长幅广告，广告牌有3米高，20几米长，上面写着：两千多亩大盘，国际设计领先，内置百亩杏林，胜似世外桃源，学校医院商场，小桥流水潺潺，城市发展重心，外出设有车站，一生一世幸福，都在杏林花苑。

叶红看到这里，把她气了个半死。

第二天，报纸、电台都对新闻会作了重点报道，一时阳光集团及杏林花苑的形象如日中天，为后面各项工程招标和资源整合铺平了道路。

至此，方墉和他的工作组，用了57天的时间，就成功摆平了这起惊天大案。

2004年8月24日，方墉与吕总辞行。吕总在新世纪大酒店，为方墉、宗楚童、丁小丁举行了盛大的欢送晚宴，副市长也应邀出席。吕总有点恋恋不舍，方墉说：“下面的活，找个普通的广告公司就可以了，不过是宣传造势卖房子。现在房价直窜，我估算了一下，清撇9个数也不成问题”。副市长接着说：“老方还会再回来的。市里准备明年建一个胜地啤酒花园，我们还会合作的”，方墉说：“谢谢市长关照。”宾主相互敬酒，欢宴甚晚。

危机公关案例范文5

关键词：地方***府；危机公关；公共危机

中***分类号：D693.6 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、事件回顾

2010年9月8日，有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死，但当地***府以“维稳”为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单。一时间，众人谈蜱虫色变，各路媒体蜂拥而至，矛头直指当地***府没做好信息工作，有瞒报之嫌。此时，当地***府陷入公众的信任危机，***府形象大打折扣。当天，河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会，当地疾控专家在会上告诉媒体，蜱虫传播的疑似无体形病，目前无法根治。同日，河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日，河南省共监测发现此类病例557例，死亡18例，并调派省级专家前往商城县现场调查指导。9月10日，卫生部派出专家组奔赴商城县进行调查和医疗救治。2010年10月11日，卫生部指南，公布“蜱虫咬死人”病毒元凶确定，可防可治。这场蜱虫恐慌至此终于平息。

二、危机公关的内涵

1. 公共危机的基本概念

公共危机是一种导致社会偏离正常轨道的状态，一般由突发事件引起，对社会的公共安全和秩序造成重大影响，使人民群众的利益遭到威胁和损失。[1]公共危机的诱因主要包括以下几种：自然灾害、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、公共卫生问题、自然环境恶化等。

2. ***府危机公关的基本概念

***府危机公关是***府及其隶属部门和组织针对潜在的或者当前已经发生的公共危机事件，为了维护公众、社会和国家利益，减少危机事件可能或已经带来的损失及不良影响，在危机发生的不同阶段运用一系列公共关系手段，以期及时有效地预防、处理和消灭公共危机事件及其不良影响，并起到传播沟通、协调关系和树立***府形象的作用。[2]

三、“蜱虫咬人”事件中反映出地方***府危机公关的缺失

1. 危机防范意识淡薄

***府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱***”。[3]如果只重视危机发生后的灭火，而忽视危机发生前的预防，那就造成危机成本增大。尽管卫生部早就在2008年2月下发了《人粒细胞无形体病预防控制技术指南(试行)》，指南中对无形体病的预防、症状做了详细描述，并要求各级卫生机构组织培训，提高医务人员对该病的警惕性和识别能力。而蜱虫咬人致死的事件也不是第一年在当地发生，但多数村民仍然不了解此病。既然蜱虫咬人可防可治，倘若***府及早告知民众，普及宣传防治措施，就会减少伤亡，更不会造成不知情的传染。然而商城县***府在危机潜伏期不但没有引起重视，反而采取捂盖子的方式。这种行为只会让恐慌继续蔓延，而此次危机也就不可避免了。

2. 信息管理和被动

***府信息公开有利于危机事件的预防，保障公民的知情权。反之，漠视公众的知情权，一方面会导致公众对危机信息产生误解，造成谣言四起的局面；另一方面，会导致公众对管理者的严重不信任，使***府公信力受损。在9月8日媒体正式报导前的采访中,无论是信阳市、还是商城县当地卫生部门均表示,无法提供具体疑似病例的数目及***情状况。虽然当地***府不愿意公布***情,但是媒体“替”你公布出来了，这就意味着权威信息缺位。

3. 相关法律法规及机制不健全

虽然我国已经颁布了一系列有关的法律法规，但这些立法相对分散，难免出现相互冲突的情况缺乏必要的沟通与协作。同时，在依次落实到各个地方的过程中，难免出现下级***府照葫芦画瓢和流于形式的现象。在应急预案的编制和落实上，沿海地区和大城市的做的比较好，而农村地区比较欠缺。商城，此次“蜱虫中毒”的重灾区，是部级贫困县，也是著名的***老区。农村卫生条件差、农民缺乏防范保护意识，更容易爆发传染疾病，这与大城市的完善的应急预案相比，显得十分不平衡。

四、对地方***府危机公关的有益启示地方***府处在危机管理的第一线，它的危机公关能力直接决定着公共危机能否得到快速、有效、妥善的解决。本文主要从地方***府危机的实际及需要出发，提出了一些具体措施，以期对地方***府的危机公关起到一定的促进作用。

1. 构建以预防为主的常态化公共危机体系

由于我国处于社会转型期，公共危机已经转变为常态化。加强危机公关能力，首要的就是要加强危机预防，预见可能发生的危机，避免公共危机发生。因此危机意识应当贯穿于地方***府管理始终，在思想上高度重视公共危机的预防和监测，定期组织危机公关培训，提高地方公务员的危机防范意识和危机处理能力。对于全体公民，也应当进行危机管理的普及性教育，增强公民应对危机的自我保护能力。总而言之，地方***府应当转变传统思想，变被动应对危机为主动反危机。[4]

2. 建立常设性的危机公关部门

成立专门的危机公关部门，可保持危机公关的连续性和科学性，降低公共危机管理成本。危机公关部门在危机处理中具有核心领导地位，其日常工作的主要内容应当是密切监测信息和预警危机，综合相关部门专业信息（如气象部门、卫生部门），发现危机苗头后及时采取措施；在危机爆发后，负责危机处理的指挥安排，第一时间协调各部门工作，调动各方面资源，将危机的损失减至最低；危机结束后，进行善后工作，特别是公众的心理工作。同时也要及时总结经验教训，对公共危机体系进行完善和创新，以预防公共危机再次发生。

3. 重视媒体的作用，建立完善的信息公开制度

适时公开相关信息，是现代危机公关中非常重要的一环。公开透明的信息可以缓解公众的不安和紧张情绪，同时也可以抑制谣言的传播。长期以来，地方***府等部门习惯性“求稳”，往往采取封锁消息的做法。然而随着社会信息化不断发展，必须转变传统观念，树立信息公开的意识，及时公布信息，保障公民的知情权。而广大媒体是***府进行信息公开的重要途径，是联系公众的桥梁。地方***府及部门应当重视媒体的作用，变被动为主动。与媒体良性互动，通过舆论引导公众理性地对待危机。通过这种有效的沟通，能够得到公众的理解和支持，有利于危机的处理。 [5]

4. 进一步完善公共危机管理法制建设

依法行***是***府公共管理的基本原则和要求，也是危机公关实施的重要保证。以法律手段来处理突发性公共事件，是世界各国普遍采取的措施和对策。但目前我国不少地方***府的应急预案存在应付上级、流于形式的现象。因此地方各级***府应根据实际状况的变化和实践的发展对应急预案进行及时、必要的修订和完善，形成包括总体预案、分类预案、专项预案和必要的实际操作预案在内的系统、完整的应急预案体系。同时，应当加快推进***府绩效考核和问责制建设，建立健全相关绩效考核机制。

参考文献：

[1]李明水．集团经济研究[J]．集团经济研究，2007(1)：14―15

[2]朱光喜．***府危机公关初探[j]．沙洋师范高等专科学校学报，2OO4(3)：30―33，37．

[3]丁煌．西方行***学说史[M]．武汉：武汉大学出版社，2OO5．

危机公关案例范文6

一、四项备案制度(企业责任)

备案制度是指依照法定程序报送有关机关备案，对符合法定条件的，有关机关应当予以登记的法律性要求。为了保障《条例》在实施过程中能合法有效的对危险化学品的安全管理，预防和减少危险化学品事故，针对危险化学品安全管理的实际情况，结合危险化学品生产、储存、经营、运输过程中的所存在的危险特性和风险程度，《条例》共确立了四项备案制度。

1.安全评价报告以及整改方案的落实情况备案(县级安全监管部门或港口行***部门)(《条例》第二十二条)

《条例》第二十二条　生产、储存危险化学品的企业，应当将安全评价报告以及整改方案的落实情况报所在地县级人民***府安全生产监督管理部门备案。在港区内储存危险化学品的企业，应当将安全评价报告以及整改方案的落实情况报港口行***管理部门备案。

2.储存剧毒化学品以及储存数量构成重大危险源的其他危险化学品的备案(县级安全监管部门或港口行***部门、公安机关)(《条例》第二十五条)

《条例》第二十五条　对剧毒化学品以及储存数量构成重大危险源的其他危险化学品，储存单位应当将其储存数量、储存地点以及管理人员的情况，报所在地县级人民***府安全生产监督管理部门(在港区内储存的，报港口行***管理部门)和公安机关备案。

3.剧毒化学品、易制爆危险化学品销售情况备案(县级公安机关)(《条例》第四十一条)

《条例》第四十一条　剧毒化学品、易制爆危险化学品的销售企业、购买单位应当在销售、购买后5日内，将所销售、购买的剧毒化学品、易制爆危险化学品的品种、数量以及流向信息报所在地县级人民***府公安机关备案，并输入计算机系统。

4.危险化学品事故应急预案(市级安全监管部门)(《条例》第七十条)

《条例》第七十条　危险化学品单位应当将其危险化学品事故应急预案报所在地设区的市级人民***府安全生产监督管理部门备案。

二、六项名单公告制度(***府责任)

为了贯彻国家相关***策，进一步突出重点、强化监管，需要对监管对象确定范围，以便落实责任，更好的实施危险化学品的安全监管工作。在《条例》中共提出了6项名单公告制度，其中有1项属于引用。

1.危险化学品目录(***安全生产监督管理部门会同***工业和信息化、公安、环境保护、卫生、质量监督检验检***、交通运输、铁路、民用航空、农业主管部门确定)(《条例》第三条)

《条例》第三条危险化学品目录，由***安全生产监督管理部门会同***工业和信息化、公安、环境保护、卫生、质量监督检验检***、交通运输、铁路、民用航空、农业主管部门，根据化学品危险特性的鉴别和分类标准确定、公布，并适时调整。

2.实施重点环境管理的危险化学品(环境保护主管部门确定)(《条例》第六条)

《条例》第六条(四)环境保护主管部门负责废弃危险化学品处置的监督管理，组织危险化学品的环境危害性鉴定和环境风险程度评估，确定实施重点环境管理的危险化学品，负责危险化学品环境管理登记和新化学物质环境管理登记;依照职责分工调查相关危险化学品环境污染事故和生态破坏事件，负责危险化学品事故现场的应急环境监测。

3.易制爆危险化学品(******门规定)(《条例》第二十三条)

《条例》第二十三条　生产、储存剧毒化学品或者******门规定的可用于制造爆炸物品的危险化学品(以下简称易制爆危险化学品)的单位，应当如实记录其生产、储存的剧毒化学品、易制爆危险化学品的数量、流向，并采取必要的安全防范措施，防止剧毒化学品、易制爆危险化学品丢失或者被盗;发现剧毒化学品、易制爆危险化学品丢失或者被盗的，应当立即向当地公安机关报告。

4.危险化学品使用量的数量标准(***安全生产监督管理部门会同******门、农业主管部门确定)(《条例》第二十九条)

《条例》第二十九条　使用危险化学品从事生产并且使用量达到规定数量的化工企业(属于危险化学品生产企业的除外，下同)，应当依照本条例的规定取得危险化学品安全使用许可证。

前款规定的危险化学品使用量的数量标准，由***安全生产监督管理部门会同******门、农业主管部门确定并公布。

5.禁止通过内河运输的剧毒化学品以及其他危险化学品(***交通运输主管部门会同***环境保护主管部门、工业和信息化主管部门、安全生产监督管理部门规定)(《条例》第五十四条)

《条例》第五十四条禁止通过内河运输的剧毒化学品以及其他危险化学品的范围，由***交通运输主管部门会同***环境保护主管部门、工业和信息化主管部门、安全生产监督管理部门，根据危险化学品的危险特性、危险化学品对人体和水环境的危害程度以及消除危害后果的难易程度等因素规定并公布。

6.列入国家实行生产许可证制度的工业产品目录的危险化学品(***工业产品生产许可证主管部门会同***有关部门制定)(《条例》第十四条)

《条例》第十四条生产列入国家实行生产许可证制度的工业产品目录的危险化学品的企业，应当依照《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》的规定，取得工业产品生产许可证。

注：中华人民共和国***令第440号《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》，自2005年9月1日起施行。

第二条国家对生产下列重要工业产品的企业实行生产许可证制度：(五)电力铁塔、桥梁支座、铁路工业产品、水工金属结构、危险化学品及其包装物、容器等影响生产安全、公共安全的产品;

第三条国家实行生产许可证制度的工业产品目录(以下简称目录)由***工业产品生产许可证主管部门会同***有关部门制定，并征求消费者协会和相关产品行业协会的意见，报***批准后向社会公布。

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三、七项其他法律规章(企业责任、***府责任)

为了更好的与相关法律法规的适应，同时也避免法规条文的臃肿，在《条例》中共涉及7个已经的法律法规，相对于***令第344号来说全部为新增内容。更体现了法规制定的关联性，完整性。

1.《中华人民共和国港口法》(中华人民共和国***令第5号)，自2004年1月1日起施行。

《条例》第三十三条依照《中华人民共和国港口法》的规定取得港口经营许可证的港口经营人，在港区内从事危险化学品仓储经营，不需要取得危险化学品经营许可。

《条例》第九十二条未向港口行***管理部门报告并经其同意，在港口内进行危险化学品的装卸、过驳作业的，依照《中华人民共和国港口法》的规定处罚。

2.《中华人民共和国邮***法》(中华人民共和国***令第12号)，自2009年10月1日起施行。

《条例》第八十七条邮***企业、快递企业收寄危险化学品的，依照《中华人民共和国邮***法》的规定处罚。

3.《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》(中华人民共和国***令第440号)，自2005年9月1日起施行。

《条例》第十四条　生产列入国家实行生产许可证制度的工业产品目录的危险化学品的企业，应当依照《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》的规定，取得工业产品生产许可证。

《条例》第十八条　生产列入国家实行生产许可证制度的工业产品目录的危险化学品包装物、容器的企业，应当依照《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》的规定，取得工业产品生产许可证;其生产的危险化学品包装物、容器经***质量监督检验检***部门认定的检验机构检验合格，方可出厂销售。

4.《安全生产许可证条例》(中华人民共和国***令第397号)，自2004年1月13日起正式施行。

《条例》第十四条　危险化学品生产企业进行生产前，应当依照《安全生产许可证条例》的规定，取得危险化学品安全生产许可证。

5.《中华人民共和国内河交通安全管理条例》(***令第355号)，自2002年8月1日起施行。

《条例》第九十二条　有下列情形之一的，依照《中华人民共和国内河交通安全管理条例》的规定处罚：(一)通过内河运输危险化学品的水路运输企业未制定运输船舶危险化学品事故应急救援预案，或者未为运输船舶配备充足、有效的应急救援器材和设备的;(二)通过内河运输危险化学品的船舶的所有人或者经营人未取得船舶污染损害责任保险证书或者财务担保证明的;(三)船舶载运危险化学品进出内河港口，未将有关事项事先报告海事管理机构并经其同意的;(四)载运危险化学品的船舶在内河航行、装卸或者停泊，未悬挂专用的警示标志，或者未按照规定显示专用信号，或者未按照规定申请引航的。

6.《企业事业单位内部治安保卫条例》(中华人民共和国***令第421号)，自2004年12月1日起施行。

《条例》第七十八条　生产、储存剧毒化学品、易制爆危险化学品的单位未设置治安保卫机构、配备专职治安保卫人员的，依照《企业事业单位内部治安保卫条例》的规定处罚。

7.《生产安全事故报告和调查处理条例》(中华人民共和国***令第493号)，自2007年6月1日起施行。

《条例》第九十四条　危险化学品单位发生危险化学品事故，其主要负责人不立即组织救援或者不立即向有关部门报告的，依照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定处罚。

四、十五项审查、审批制度(企业责任、***府责任)

1.危险化学品生产企业的安全生产许可制度(《条例》第十四条)

《条例》第十四条　危险化学品生产企业进行生产前，应当依照《安全生产许可证条例》的规定，取得危险化学品安全生产许可证。

目前已经的相关法规有：《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》(原国家安全监管局令第10号)，根据《条例》规定需要修订。

2.危险化学品安全使用许可制度(《条例》第二十九条)

目前没有与此相关的法规，根据《条例》规定需要制定。

3.危险化学品经营许可制度(《条例》第三十三条)

《条例》第三十三条　国家对危险化学品经营(包括仓储经营，下同)实行许可制度。未经许可，任何单位和个人不得经营危险化学品。

目前已经的相关法规有：《危险化学品经营许可证管理办法》(中华人民共和国国家经济贸易委员会令第36号)，根据《条例》规定需要修订。

4.危险化学品禁止与限制制度(《条例》第五条、第四十条、第四十九条、第五十四条、第五十八条)

《条例》第五条　任何单位和个人不得生产、经营、使用国家禁止生产、经营、使用的危险化学品。

国家对危险化学品的使用有限制性规定的，任何单位和个人不得违反限制性规定使用危险化学品。

《条例》第四十条　禁止向个人销售剧毒化学品(属于剧毒化学品的农药除外)和易制爆危险化学品。

《条例》第四十九条　未经公安机关批准，运输危险化学品的车辆不得进入危险化学品运输车辆限制通行的区域。危险化学品运输车辆限制通行的区域由县级人民***府公安机关划定，并设置明显的标志。

《条例》第五十四条　禁止通过内河封闭水域运输剧毒化学品以及国家规定禁止通过内河运输的其他危险化学品。

前款规定以外的内河水域，禁止运输国家规定禁止通过内河运输的剧毒化学品以及其他危险化学品。

《条例》第五十八条　通过内河运输危险化学品，危险化学品包装物的材质、型式、强度以及包装方法应当符合水路运输危险化学品包装规范的要求。***交通运输主管部门对单船运输的危险化学品数量有限制性规定的，承运人应当按照规定安排运输数量。

目前没有与此相关的法规，根据《条例》规定需要制定。

5.建设项目安全条件审查与论证制度(《条例》第十二条)

《条例》第十二条　新建、改建、扩建生产、储存危险化学品的建设项目(以下简称建设项目)，应当由安全生产监督管理部门进行安全条件审查。

建设单位应当对建设项目进行安全条件论证，委托具备国家规定的资质条件的机构对建设项目进行安全评价，并将安全条件论证和安全评价的情况报告报建设项目所在地设区的市级以上人民***府安全生产监督管理部门;安全生产监督管理部门应当自收到报告之日起45日内作出审查决定，并书面通知建设单位。具体办法由***安全生产监督管理部门制定。

新建、改建、扩建储存、装卸危险化学品的港口建设项目，由港口行***管理部门按照***交通运输主管部门的规定进行安全条件审查。

目前已经的相关法规有：《危险化学品建设项目安全许可实施办法》(国家安全生产监督管理总局令第8号)，根据《条例》规定需要修订。

6.作业场所和安全设施、设备安全警示制度(《条例》第二十条)

《条例》第二十条　生产、储存危险化学品的单位，应当在其作业场所和安全设施、设备上设置明显的安全警示标志。

目前已经的相关法规有：《作业场所职业健康监督管理暂行规定》(国家安全生产监督管理总局第23令)，即将的有《化学品作业场所安全警示标志编制规范》。

7.人员培训考核与持证上岗制度(《条例》第四条)

《条例》第四条危险化学品单位应当具备法律、行***法规规定和国家标准、行业标准要求的安全条件，建立、健全安全管理规章制度和岗位安全责任制度，对从业人员进行安全教育、法制教育和岗位技术培训。从业人员应当接受教育和培训，考核合格后上岗作业;对有资格要求的岗位，应当配备依法取得相应资格的人员。

目前已经的相关法规有：《生产经营单位安全培训规定》(国家安全生产监督管理总局令第3号)、《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》(国家安全生产监督管理总局令第30号)等。根据《条例》规定需要对《生产经营单位安全培训规定》进行修订。

8.剧毒化学品、易制爆危险化学品准购、准运制度(《条例》第三十八条、第三十九条、第五十条)

《条例》第三十八条　依法取得危险化学品安全生产许可证、危险化学品安全使用许可证、危险化学品经营许可证的企业，凭相应的许可证件购买剧毒化学品、易制爆危险化学品。民用爆炸物品生产企业凭民用爆炸物品生产许可证购买易制爆危险化学品。

前款规定以外的单位购买剧毒化学品的，应当向所在地县级人民***府公安机关申请取得剧毒化学品购买许可证;购买易制爆危险化学品的，应当持本单位出具的合法用途说明。

《条例》第三十九条剧毒化学品购买许可证管理办法由******门制定。

《条例》第五十条　通过道路运输剧毒化学品的，托运人应当向运输始发地或者目的地县级人民***府公安机关申请剧毒化学品道路运输通行证。

剧毒化学品道路运输通行证管理办法由******门制定。

目前已经的相关法规有：《剧毒化学品购买和公路运输许可证件管理办法》(***77号令)。

9.从事危险化学品运输企业的资质认定制度(《条例》第四十三条)

《条例》第四十三条　从事危险化学品道路运输、水路运输的，应当分别依照有关道路运输、水路运输的法律、行***法规的规定，取得危险货物道路运输许可、危险货物水路运输许可，并向工商行***管理部门办理登记手续。

目前已经的相关法规有：《中华人民共和国道路运输条例》(***令第406号公布)、《中华人民共和国内河交通安全管理条例》(中华人民共和国***令第355号)。

10.危险化学品登记制度(《条例》第六十六条)

《条例》第六十六条　国家实行危险化学品登记制度，为危险化学品安全管理以及危险化学品事故预防和应急救援提供技术、信息支持。

目前已经的相关法规有：《危险化学品登记管理办法》(中华人民共和国国家经济贸易委员会令第35号)，根据《条例》关于危险化学品登记方面部分内容的改变，需要重新修订。

11.危险化学品和新化学物质环境管理登记(《条例》第九十八条)

《条例》第九十八条　危险化学品环境管理登记和新化学物质环境管理登记，依照有关环境保护的法律、行***法规、规章的规定执行。

目前已经的相关法规有：《新化学物质环境管理办法》(环境保护部2010年第7号令)及《新化学物质申报登记指南》、《新化学物质监督管理检查规范》、《新化学物质常规申报表及填表说明》、《新化学物质简易申报表及填表说明》、《新化学物质科学研究备案表及填表说明》和《新化学物质首次活动情况报告表及填表说明》等六项实施配套文件(环办〔2010〕124号)。没有与危险化学品环境管理登记相关的法律规章，需要新制定。

12.危险化学品环境释放信息报告制度(《条例》第十六条)

《条例》第十六条　生产实施重点环境管理的危险化学品的企业，应当按照***环境保护主管部门的规定，将该危险化学品向环境中释放等相关信息向环境保护主管部门报告。环境保护主管部门可以根据情况采取相应的环境风险控制措施。

目前没有与此相关的法规，根据《条例》规定需要制定。

13.化学品危险性鉴定制度(《条例》第一百条)

《条例》第一百条　化学品的危险特性尚未确定的，由***安全生产监督管理部门、***环境保护主管部门、***卫生主管部门分别负责组织对该化学品的物理危险性、环境危害性、毒理特性进行鉴定。根据鉴定结果，需要调整危险化学品目录的，依照本条例第三条第二款的规定办理。

目前没有与此相关的法规，根据《条例》规定需要制定。

14.危险化学品事故应急救援管理制度(《条例》第七十三条)

《条例》第七十三条　有关危险化学品单位应当为危险化学品事故应急救援提供技术指导和必要的协助。

目前已经的相关法规有：《生产安全事故应急预案管理办法》(国家安全生产监督管理总局令第17号)、AQT9007-2011《生产安全事故应急演练指南》、AQ/T 9002-2006《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》，即将的有《危险化学品单位事故应急预案编制通则》。

15.法律责任追究制度(《条例》第七十五条、第七十六条、第七十七条、第七十九条、第八十条、第八十二条、第八十六条、第八十七条、第八十八条、第九十三条、第九十五条、第九十六条。)

《条例》第七章　法律责任中的第七十五条、第七十六条、第七十七条、第七十九条、第八十条、第八十二条、第八十六条、第八十七条、第八十八条、第九十三条、第九十五条、第九十六条。

《条例》第七章有12条提到了相关法律责任追究问题，针对此需要制定相关法律责任追究方面的规章文件，以保障《条例》的充分合理的实施与运用。