学文培训

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办公室文员培训课程

一、培训内容：

1、文员的基本意识

2、文员的业务知识

二、培训目的

统一做法、达成共识、完善管理

三、培训对象：公司全体文员

四、培训时间：2小时

五、培训地点：21楼培训室

六、课件制做人：向琼

2012年元月

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培训目录

一、基本意识

（一）文员与领导的关系

（二）文员的工作职责

（三）基本礼貌、礼节、仪表、仪态

（四）文员的管理制度

（五）如何做办公室文员

二、业务知识

（一）公司基本情况的了解

（二）公司经理及部门经理人员姓名及常用电话

（三）公司各部门的了解

（四）办公室的构成

（五）办公设备的使用

（六）办公室电话的转接及传真的发送

（七）会议安排与组织

（八）档案管理

（九）印章管理

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一、基本意识

1、文员与领导的关系（工作上的服务关系）

作为公司的领导和上司，处理的事情很多，肩上的压力很大，身为

领导的辅助人员——文员，就成了领导的左膀右臂，作为领导的参谋

和助手，最重要的就是做好服务工作，为领导解除后顾之忧，为领导

服好务是文员的工作职责，它主要体现在帮助领导处理一些日常事务

性的工作，如办文、办会、办事等等。

2、文员的工作职责

2.1在部门经理领导下负责公司各种文件、信息资料的搜集、传递、

整理和存档；

2.2负责公司有关文件的签收、发送、打印、分发、复印、存档；

2.3组织和安排公司、部门负责人主持召开的部门会议，做好会议记

录，打印并发送至有关部门和领导；

2.4负责公司办公设备及财产的维护、物品领料工作；

2.5协助部门经理做好上传下达、催办、提醒等工作；

2.6做好部门与部门之间的协调与沟通工作；

2.7负责本部门的考勤记录和日常管理工作；

2.8负责办公环境的卫生保洁、地面干净、物品摆放整齐；

2.9负责来访人员的接待；

2.10严格执行档案保密制度；

2.11完成上级交办的其他临时性工作。

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3、礼貌、礼节、仪表、仪态

礼仪、礼貌是人际关系中的润滑剂，是文明的标志，优秀文员必须

具备一定的礼仪素质，了解掌握礼仪、礼貌，恰到好处的运用礼仪礼

貌，才能胜任自己的本职工作，它是建立良好人际关系的基石，如与

上司、与同事、与朋友、与家人、与熟悉和不熟悉的人。

3.1礼貌礼节

做到十字文明用语不离口（您好、请、对不起、谢谢、再见）。

（1）当见到客人或公司领导应主动上前称呼并问好，声音要洪亮、态

度要恭敬友好；

（2）与客人或公司领导说话时，应保持目光接触、面带微笑、落落大

方；

（3）需要打断客人或领导谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对

不起”；

（4）上下楼梯、电梯或在路上与客人或领导相遇时，应主动让路给客

人或领导，在电梯上硬住开关键，让客人先行；

（5）工作或谈话时，看见客人或公司管理领导走上前来，应马上停止

手上的工作，主动问好，提供帮助，（若客人或领导同时来到，应一客

人为先）；

（6）进门前应先敲门，经允许后方可进入，进入后不可乱翻东西；

（7）同事之间亦要相互问好，点头微笑。

3.2仪容仪表

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（1）发型整齐美观，不得染发，保持前不遮眼，后不过肩，长发必须

用发网速好，不能披头散发；

（2）不得留长指甲。指甲不能涂指甲油；

（3）不得待怪异的手镯、项链、耳环；

（4）着装上：工作期间一律工作服（或正装），佩戴工牌，干净整洁。

4、文员的管理制度

（1）严格遵守公司的一切管理制度，工作期间7不准，即不准擅自离

岗、不准打私人电话、不准看与业务无关的书籍、不准闲聊会友、不

准吃零食、不准收听（收看）音乐、电视、视频、不准大声喊叫；

（2）工作期间穿戴干净整洁（衣扣必须扣好），大方得体；

（3）发型整洁美观，不得染发，女员工长发必须用发网扎好，前不遮

眼，后不过肩，不准披头散发，男员工前不遮眉，后不盖领，侧不过

耳；

（4）不得留长指甲，不得涂指甲油；

（5）按时上下班，不准迟到、不准早退（最好提前上岗，最后离岗）、

当天工作当天完成，不准拖延；

（6）尊重上司、团结同事，做到互相礼让，文明待人；

（7）保持办公室良好的工作环境，有效控制办公用品的成本控制，不

准出现浪费现象；

（8）明确自己的工作职责；

（9）了解部门或办公室的基本情况（如各部门主要领导电话、联系人

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电话、部门电话），便于很好的工作，多问、多学、多请教，全面了解

企业文化和宣传资料。

（10）参加公司的各种培训和学习、会议，积极参加公司集体活动；

（11）严格执行档案保密制度，未经部门负责人通知或同意，不得将

公司的政策向员工宣传，离开办公室时，一定要将办公室桌面上的文

件资料收起来，妥善保管存放好，以免外泄。

5、如何做好开发公司、项目部文员

开发公司（项目部）文员肩负着公司上下及内外沟通的纽带，伴有

内务总管的角色，文员工作质量的高低，直接影响到部门甚至整个公

司的工作进展，必须做到以下几个方面：

（1）岗位的基本业务知识和技能要完备，文员要学习本岗位各项工作

制度和工作流程，熟悉公司或部门的基本情况，掌握良好的计算机操

作技能，具备扎实的文字处理功底和语言表达能力等；

（2）文员要锻炼工作“三心”法，即做事要细心，待人要耐心，工作

保持平常心，细心就是要一丝不苟，丝毫不马虎；耐心就是要不厌其

烦；平常心就是要对工作中可能遇到的种种情况有所预见，当受到不

良刺激时能承受、能化解，受到种种诱惑时能坚持自己的原则和立场。

（3）要积极并善于学习，掌握比较全面的知识，文员要具备的知识包

括岗位知识、行业知识、计算机操作知识、历史、地理（通常所说的

天文地理人情世故）和生活常识，这些都是做好文员工作不可缺少的。

（4）要养成良好的文档处理习惯，日常工作中，要养成文件收发、借

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阅有记录、档案管理有条理，美克联苯苄唑乳膏 这是做好工作、提高效率的必经之路。

（5）工作必须有计划性，最好是在当天下班时安排好第二天的工作，

在工作日志上简洁明了的写下第二天的工作计划；日常工作的处理要

有条理性，注意及时反馈，不能及时完成的工作要向相关人员说明，

每天要检查自己的工作完成情况，并记录，不要无论谁要求就马上去

做，要看轻重缓急而定，有事要中学生运动会稿件 善于说NO，不要因为顾忌人情而过多

的消耗自己的时间和精力，甚至打乱自己正常的工作计划。

（6）要永远自律，做遵守公司规章制度的标兵，如要守时，不标新立

异，不在办公室大声或长时间的聊天，不在办公室打私人电话或做私

事，要永远做一个“干净”的人，外表干净、手脚干净、心灵干净。

（7）时时做好保密工作，无论工作时间还是下班时间，要做到不该说

的不说，文件处理（编写、传递、存放等）注意保密，日常交谈注意

保密，不得将公司和部门秘密外传。

（8）平时注意了解公司或同事的情况，做好上司的参谋，要熟悉部门

编制，了解员工结构级别、了解部门人事变动情况，从各个侧面了解

的工作生活情况，平时注意与同事多沟通、多交流。

（9）工作必须有原则性，要熟悉公司相关的规章制度，对所有同事一

视同仁，要站在公司立场上按合法合规程序办事，处理日常工作时要

就事论事，对事不对人。

（10）要不断培养自己的亲和力，良好的人际关系是文员高效、高质

量开展工作的基础，为此，文员在日常工作和生活中要待人热忱、谦

恭有礼、助人为乐、笑容甜美。在节假日或纪念日经常以短信方式问

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候他人，要有体谅和宽厚的胸怀，不评上司的权威和同事交往，以人

格魅力待人处事，在不违反原则的情况下尽可能的帮助同事。

（11）要时刻注意自己和公司形象，每天做好办公室或上司办公室的

卫生，督促各部门做好卫生，外送文件要书写工整、语句通顺、措辞

得体、无错别字，不能随便将公司内部的事情向外传说，注意言行的

文明、礼貌。

二、业务知识

（一）对公司基本情况的了解

1、公司各部门人员联系方式必须掌握并及时更新，座机和传真电话；

2、对公司各部门的了解：财务阳痿的病因 部、办公室、营销部、工程部、项目部

（包括：盛世天下、清华科技园宜昌分园、水悦城项目、盛世一品、

文化广场、分乡福鑫楼、鸿华SOHO、佳美营销公司、英语作文80词左右 弘盛商管公司）

（二）办公设备的使用：一般办公设备有电脑、打印机、复印机、扫

描仪、传真机、装订机，要会灵活运用，定时保养、基本维修。

（三）办公电话的转接：接听电话的礼貌十分重要，当与外界人士或

与与某单位联络时，他们在电话里体察到的形象，不仅仅是个人形象，

而是一个企业的形象，因此我们在接听电话的环节上也不容忽视（要

求熟记公司主要领导或部门负责人的电话号码）。

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1、接听电话的原则

（1）电话响两遍须马上接听，如果长时间响，不仅有失礼貌，而且会

耽误工作；

（2）如果暂时离开办公室，必须委请他人代接电话；

（3）若对方拨错号，不要说“找错了”，马上挂断，而应礼貌的说道

“我想你拨错号码了”；

（4）培养较强的听辨能力，要一拿起电话就能听出对方的声音并直接

称呼，这样会给对方留下特别热情的印象；

（5）电话交谈中切忌嘴里咬笔、吃东西等，声音不宜太长，太快，也

不宜太小，嘈杂或对方口音不清时，应客气的请对方再讲一遍；

（6）传呼对方应先告知对方，以免对方认为你挂断了电话，如果取资

料超过30秒则要询问对方是愿意等，还是挂线后再打过去？

（7）对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话以便

转达；

（8）在使用电话处理公务时，重要电话都要有完备的通话记录：

附：电话记录表：

来电单位来电人姓名

来电时间年月日时分电话号码

内容摘要接听人

（9）接听电话时，先报上自己部门的名称，例如：您好！办公室，

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请问您找哪位？结束电话时应有结束语。结束电话等对方挂断电

话后再轻放。

2、接听或转接领导电话

（1）接听领导的电话应礼貌，吐字清楚声音适中，边听边记，重

要事情且又不清楚的要请求再重复一遍，接听完电话后，领导不

挂断电话，则不能先挂电话；

（2）若是有人找领导，应确定对方身份，若对方没有马上说明身

份，就要巧妙的探听，切不可唐突的问对方你是谁？

（3）如果有来电未接，应立即回复给相关联系人，不方便回电时

则以短信方式告知。

3、因工作打出去的电话程序

（1）预先将电话内容整理好，（以免临时记忆浪费时间）

（2）对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方，并作

自我介绍；

（3）按事先准备的语条简述通话内容，并确认对方是否明白或记

录清楚；

（4）致谢语，再见语。

（四）会议组织与安排

1、与相关部门多沟通，将当日、本周、本月的会议列表，以便准

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确无误的安排和组织会议；

2、做好会前准备，落实会议主题、时间和出席人员、地点，以电

话和短信方式提前一天通知与会人员，重要会议要再次核实是否

接到通知；

3、布置好会场，做好会前检查，准备会议的相关文件和资料，准

备签到本；

4、会时及会后的跟进工作，会中做好记录，会后及时整理并打印

出来交上司批阅、签字后，再印发至相关人员；跟进会议上提出

的需要跟进的问题，并及时将情况向上级汇报。

（五）会议记录的方法与技巧

会议记录是指在会议期间，当场把会议的基本情况和会上的报

告、讨论的主要问题、发言、决议等内容以文字方式记录下来。

起作用是会议活动的真实记载，具有介绍作用、依据作用和参考

作用。

1、会议记录的分类

根据采用手段的不同，会议记录可以采取机器自动记录或手

工记录，现一般都是采取手工记录；按记录方法分两种：一种是

详细记录，一种是简要记录，详细记录是把会议中所有发言，原

原本本全部记录下来，这种记录必须忠实于原意，做到有言必录；

简要记录只是记录要点，如会议议题，发言要点、结论、决定事

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项。

2、会议记录的内容

一般分为2大部分，第一部分式召开会议的基本条件，是记

录员在主持人宣布召开会议前记录的，包括会议名称、开会时间、

主持人、中心议题、出席人、缺席人、记录人等；第二部分是记

录文书的正文，记录会议的内容，即主持人的讲话，会议报告或

传达的事情、讨论的主题、做出的决定等，这部分内容记录一定

要有条理性，每一记录要求都单独成行，发言记录应以一个发言

为一个记录单元换行分隔。

总之，会议记录的要求是快、全、准。

3、记录的技巧

一般采取较为常用的、高速度、高效率记录语言信息的方法，

即速记法。速记是使用特别简单的记录符号和词语符号迅速记录

语言的方法，它与一般文字不同，在记录语言时有文字的作用，

但不像文字那样具有严格的社会性、规范性、明确性，可以任意

简化，只要自己能明白、识别、看得懂，会后再整理成所需的纪

要。

速记不仅是一门专门的学问，也是一种技巧性较强的技术，需

要我们善于归纳总结，对于秘书和文员来说，速记有多方面的用

途，如：可用于会议记录、用于接待记录、电话记录、摘抄资料、

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起草文稿等，学会速记不仅可以节省大量的时间、提高效率，而

且能锻炼扑捉语言、拓展思维的能力，因此，希望大家不妨利用

业余时间学习速记，只要坚持不懈，刻苦学习，必能熟练掌握。

（六）如何做好接待工作

1、来客登门拜访时，应礼貌在先，起立相迎招呼客人；

2、请客人就做，并迅速倒茶；

3、询问客人来访的目的，如对方的姓名、单位、身份及来访目的；

4、决定接食品安全文章 待对象和方式，考试是否直接和领导见面，如果客人拜

访的领导不在，可以让对方留请话语或资料转交，并记录客人来

访情况，如果领导同意接见，则带客人到领导处，如果领导不方

便见，有客人或在开会，可以通过留言条或短信方式联系。

5、接待完毕，应起身礼貌送客，根据情况，可送到门外或电梯口。

（七）常用的文件格式

文员应严格遵守文件格式的排版和书面书写，对于提高撰写质

量，保证文件的正常运转和处理，有着极其重要的意义，现将公

文格式的基本要求及制定情况罗列如下：

1、公文格式

（1）目录格式

目录

（3号字，黑体，居中）

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1、（4号字、楷体GB2312或宋体）。。。。。。。。。。。。。1

1.1、（小4号字、楷体GB2312或宋体）。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

1.1.1、（小4号字、楷体GB2312或宋体）。。。。。。。。。。。。。。。。。3

（2）纸型、页码及版心要求

2.1文开本大小：210㎜297㎜，（即A4纸型）

2.2版心要求：左边距25㎜、右边距25㎜、上边距30㎜、下边距

25㎜、页眉边距23㎜、页脚边距18㎜；（页眉边距指的是页眉上边框距页面

顶端的距离，页面的上边距指的是正文第一行的上端与页顶的距离。页脚边距指的是页脚下

边框距页面底端的距离，页面的下边距指的是正文最后一行的下端与页底距离。）

2.3正文行间距：4号宋体或楷体GB2312自然行文

2、会议记录格式

会议记录

（黑体加粗、居中）

时间：2012年2月4日（星期六）上午8点30分至10点30分

地点：

主持人：

出席人：

记录人：

抄送部门或人员：

会议纪要

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会议主题：关于的会议

会议内容：

一、

二、

三、

3、各部门每月总结与计划格式

标题：部门＋年份＋月份工作总结（工作计划）

（3号字加粗加黑）

内容：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

部门负责人签字：

4、内部联络函格式：

内部联络函（3号字加粗、加黑）

致：某某部门

由：某某部门

事由：

日期：

抄报（送）：某某部门

内容：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

部门负责人签字：

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5、呈文格式

5.1呈文的文字应表述准确、精炼、通顺、标点正确；

5.2呈文专题专用，内容明确要提出本部门对多请示问题的处理意

见，请部门主管酌定；

5.3呈文由本部门文员拟定或呈文者拟定，核稿由部门主管负责，

签名确定并注明日期；

5.4呈文的格式：呈文部门、呈文档号、题目、具体内容及主管签

署意见和时间；

5.5各部门主管作为核稿人必须审核内容，核实规范、对呈文负全

面责任；

5.6各部门文件，经总经理签发后必须第一时间由文员发出；

5.7各部门送来的阅批文件，常规会2天内返回，程序为收文、登

记、送批、登记、返回，如果不按传递程序逐级呈文，办公室有

权拒绝呈文；

6、文件的收发程序

6.1发文部门向相关部门发出文件，必须由该部门文员做好文件发

送记录，并亲自送至先关部门签收，同时，收件部门也要做好收

件记录，以便查阅；

6.2各部门呈送总经理、执行总经理签批的文件，一律交由办公室

签收，双方都要注明“待复文件”，以便跟进；

6.3文件经总经理批阅后，由办公室人员复印存档，将正本交发文

部门文员后，双方都要做好“住效工作”，再由发件文员复印发送

至相关部门或人员，此文件就不必再发给总经办。

附表：文件接收记录表

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序号日期时间发件部门发文内容发文号备注

文件发送记录表

序号日期时间发文内容发文号收件部门收件人备注

（八）档案管理

为加强公司文档管理，防止文件遗失、外泄，特制订有关规定。

1、资料、文件管理内容及分类：包括请示、报告、合同、协议、

各种报表、工作总结、工作计划、会议记录、各部门重要文件等；

2、档案的整理方法：按资料文件分类及各部门文档进行分类归

档；

3、文件资料的保管和使用

1）部门所有资料、文件都由文员存档、保管，保证原始资料及合

同单据的完整，密级档案必须保证安全；

2）往来传真、电子文档、各部门发文、会议记录等文件，为避免

文件积压误事，必须在当天内传阅完毕；

3）其他部门借阅本部门文档，必须经部门负责人同意，并做好登

记工作，重要文件必须当天归还；

4）部门必须每月初整理好文件，分类归档，半年对所有文档进行

一次大的整理。

（九）印章管理

为严格各类印章管理，控制印章在使用过程中出现失误和漏

洞，特制订本规定。

一、公司章、合同章、财务专用章、法人印鉴章由读后感300字左右 公司指定的

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专人妥善保管，部门章由部门负责人指定专人保管，其中，公司

章、合同章归属办公室主任统一管理，财务专用章和法人印鉴章

由财务负责人和出纳分别保管，项目专用章由项目经理保管。

二、任何人使用公章必须履行登记手续，详细注明所盖章的内

容，印章使用后必须入柜上锁，重要印鉴进保险柜。严禁委托他

人代管、代印，更不得将印章乱丢乱放。

三、印章严禁任何人私自外带，特殊情况需要外带时，先填写

借用申请单，经总经理批准后由专管人员随同保管带出。

四、印章启用前必须在印鉴簿上加盖印模，并做好印鉴的保管、

登记、交接记录，印鉴簿由公司办公室归档保管。

五、签订各类合同或协议，需要加盖公章和合同章的，必须经

董事长或总经理签字同意后，方可盖印。

六、公司下发文件、通知、上报请示需要加盖公章的，需经总

经理同意后加盖公章。

七、罚则：

1、违反上述规定的任何人，情节轻微者，处当事人、责任人

100元的罚款和相应的纪律处分；情节严重或给公司造成重大损

失的，由责任人或当事人承担一切责任；构成犯罪的，由司法机

关追究法律责任。

2、印章专管人无特殊情况委托他人代管、代印者，罚款500

元。

3、印章保管人用印后不安规定存放，罚款500元。

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4、未经批准将印鉴外带，处保管人500元的罚款。

5、未经批准私自用印，罚款500元。

6、在空白纸上使用印鉴者，罚款200元。

一、公司简介：

宜昌瑞德隆房地产开发有限责任公司注册地址为宜昌市夷陵区，法

定代表人秦道祥，公司成立于2003年9月（），注册资本2088万元，

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主要从事房地产开发经营及物业管理，公司现有员工69人，下属6个

部室（财务部、开发部、营销部、信息部、督查部、办公室），9个项

目部（盛世天下、盛世桃源、文化广场、稻花香广场、龙泉金榜世家、

分乡福鑫楼、发展大道的盛世一品、开发区的和艺包装、三医院旁的

SOHO时代合作项目），其中大中专以上学历52人，具有专业技术职

称28人.公司自成立以来，成功开发并交付使用的有夷陵区“财富广

场”，开发面积34700㎡；猇亭区的“盛世桃源”项目，开发面积24000

㎡；夷陵区“纵横阳光城”项目，开发面积5500㎡。合作开发的有东

山“天惠城”项目，开发面积37000㎡，宜昌市望州岗“水木新城”

项目，开发面积28000㎡，鸿华SOHO时代项目，开发面积23000

㎡；在建项目有猇亭区盛世天下约18万㎡的城市综合体、夷陵区东湖

路“文化广场”项目，建筑面积约88000㎡，以及稻花香广场16万

㎡和盛世一品30万㎡正在规划设计和筹备之中。

在激烈的市场竞争中，公司本着“依法经营、规范运作”，坚持“打

造精品，不断创新，以人为本”的发展理念，与时俱进，共谋发展，

先后获得“纳税先进企业”、“宜昌资信20强房地产企业”、“扶残助残

爱心企业”等荣誉称号。

二、企业文化理念

1、激情型、学习型、创新性是公司多年来倡导的文化理

念；

2、靠结果生存是我们的办企宗旨；

3、态度决定成败、创新决定未来我们的企业精髓；

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4、“想到了就要做到”是我们的愿景；

5、培育人才、开拓市场、共享成果是我们的经营理念；

6、忠诚、执着、创新、做客户需要的是我们的价值观。

7、德才兼备、德为先、能者上、庸者让、劣者汰是我们

的用人原则。

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